Capítulo 1 Descripción general de la satisfacción del cliente
Sección 1 Descripción general de la satisfacción del cliente
Sección 2 Manejo de quejas y teoría de la satisfacción del cliente
Capítulo 2 : La base de la satisfacción del cliente
Sección 1: Proporcionar servicios de valor añadido a los clientes
Sección 2: Cumplir las promesas a los clientes
Sección 3: Centrarse en el cliente Detalles del servicio
Sección 4 Personalización y estandarización de servicios
Capítulo 3 Habilidades de comunicación para mejorar la satisfacción del cliente
Sección 1 Sea bueno comunicándose con los clientes
Sección 2: Partir de la realidad para facilitar a los clientes
Capítulo 4 Medidas de servicio para mejorar la satisfacción del cliente
Sección 1 Servicios tangibles
Capítulo Sección 2 Establecer un buena imagen corporativa
Sección 3 Compensar las deficiencias del servicio de manera oportuna
La segunda estrategia de gestión de quejas de los clientes
Capítulo 1 Descripción general de la gestión de quejas
p>Sección 1: El significado de la queja
Sección 2: Motivos de las quejas de los clientes
Sección 3: Cuatro efectos psicológicos del proceso de queja
Sección 4: Seis estados psicológicos de los clientes quejosos
Capítulo 2: Prevención y gestión de quejas
Sección 1: Métodos de gestión para prevenir quejas
Sección 2: Cultura de prevención de quejas en las empresas
Sección 3 Sistema de gestión de prevención de quejas
Capítulo 3 Estrategia de gestión de quejas
Sección 1 Medidas de gestión de quejas de los clientes
Sección 2 Medidas de salvaguardia para la gestión de quejas de clientes
Sección 3 Gestión de informes y análisis de alerta temprana de quejas de clientes
Sección 4 Organización y gestión del Departamento de Gestión de quejas
Capítulo Capítulo 4 Gestión de relaciones públicas de crisis y medios
Sección 1 Descripción general de las relaciones públicas de crisis y medios
Sección 2 Proceso de procesamiento de medios corporativos
Sección 3 Proceso de gestión de crisis corporativas
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Capítulo 3 Establecimiento del sistema de gestión de quejas del cliente
Capítulo 1 Establecimiento del sistema de gestión de quejas
Sección 1 Establecimiento del sistema de gestión de quejas
Sección 2 Principios de gestión para la concesión de litigios
Sección 3 Optimización del entorno de manejo de quejas de los clientes
Capítulo 2 Establecimiento de un equipo eficaz de manejo de quejas
Sección 1 Directrices para el diseño y la implementación del Sistema de Gestión de Quejas
Sección 2 Directrices para el Establecimiento e Implementación del Sistema de Gestión de Quejas
Sección 3 Gestión de Calidad de los Gestores de Quejas
Capítulo Sección 4 Técnica Gestión de gestores de quejas
Capítulo 3 Gestión del sistema moderno de prevención de crisis de quejas de clientes
Sección 1 Descripción general de las crisis de quejas
Sección 2 Principios de gestión de crisis
Sección 3 Gestión refinada del servicio al cliente
Capítulo 4 Desarrollo sostenible del sistema de gestión de quejas de clientes
Sección 1 Auditoría del sistema de gestión de litigios de clientes
Sección 2 Análisis y revisión de la utilización de los datos de quejas de los clientes
Sección 3 Gestión de acciones correctivas y preventivas
Capítulo 5 Recursos de los requisitos del sistema de gestión de quejas de los clientes
Sección 1 Planificación de recursos humanos
Sección 2 Autoformación
Sección 3 Infraestructura y Soporte Técnico
El Cuarto Capítulo es la teoría y práctica de las quejas de los clientes.
Capítulo 1: El valor de las quejas de los clientes
Capítulo 2: El arte de manejar las quejas de los clientes
Capítulo 3: Resumen de la gestión de las quejas de los clientes
Capítulo 4 Procedimientos generales para manejar quejas
Capítulo 5 Estrategias de manejo de quejas de clientes
El Capítulo 5 es la base teórica para un servicio al cliente refinado.
El primer capítulo es una descripción general de los servicios refinados.
Sección 1: Atención al Cliente Humanizada
Sección 2: Servicio de Calidad
Sección 3: Proporcionar servicios de valor añadido a los clientes
Capítulo El servicio en las cuatro secciones debe tener un espíritu innovador.
Sección 5 Métodos de servicio flexible
El capítulo 2 se centra en el servicio general al cliente.
Sección 1: Dominio completo y profundo de la información del cliente
Sección 2: Establecer archivos completos del cliente
Sección 3: Tener en cuenta el nombre del cliente
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Sección 4: Sea bueno observando los cambios emocionales de los clientes.
Sección 5 Servicios de seguimiento de clientes
Capítulo 3 Servicios profesionales de garantía de calidad
Capítulo 4 Gestión y aplicación del crédito del cliente
Capítulo Implementación específica de los seis sistemas y formularios necesarios para la gestión de la estructura organizativa del departamento de atención al cliente
Capítulo 1 Descripción general de las responsabilidades del departamento de atención al cliente
Sección 1. Rapidez de trabajo del departamento de atención al cliente
Sección 2 Responsabilidades del Departamento de Atención al Cliente
Sección 3 Responsabilidades del Departamento de Atención al Cliente
Capítulo 2 Estructura Organizacional Diseño y Gestión del Cliente Departamento de Servicio
Capítulo Sección 1: Implementación detallada del diseño de la estructura organizacional del departamento de atención al cliente
Sección 2: Implementación detallada de la gestión de personal del departamento de atención al cliente
Capítulo 3: Formulario y sistema de gestión del centro de llamadas del departamento de atención al cliente
Capítulo 4 Construcción de estandarización del centro de llamadas y aplicación de alta tecnología
Artículo 7 Práctica de operación de servicio refinada por el cliente
Capítulo 1 Discusión de los servicios de satisfacción del cliente
Parte 1: Dejar una buena primera impresión a los clientes
Sección 2: Servicio con una sonrisa
Sección 3 : Elogiar a los clientes
Sección 4: Construir relaciones con los clientes
Capítulo 2 Servicio meticuloso
Sección 1 El servicio comienza desde la infancia
Sección 2 Servicio meticuloso
Sección 3 Servicio telefónico
Sección 4: Dar pequeños obsequios a los clientes
Capítulo 3 Habilidades de comunicación de servicio al cliente
Sección 1 : Consejos para saludar a los clientes
Sección 2: Habilidades para hablar durante el servicio
Utilice un lenguaje corporal apropiado
Sección 4: Deje que el humor corra durante todo el servicio
Sección 5: Prestar atención al servir la comida Escuchar
Capítulo 4 Reparación y subsanación de fallas en el servicio
Sección 1 Correcto tratamiento de las quejas de los clientes
Sección 2 Defectos y deficiencias de los servicios de mantenimiento de Xiamen
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Sección 3: Atrévete a admitir errores ante los clientes
Sección 4: No discutas con los clientes
Artículo 8: Sistemas y formularios necesarios para la implementación específica de la gestión de la información de los clientes.
Capítulo 1 Gestión de la información del cliente
Sección 1 Implementación específica de la encuesta de información del cliente
Sección 2 Implementación detallada del procesamiento de la información del cliente
Sección 3: Implementación específica de la gestión de la información de los clientes
Sección 4: Implementación específica de la gestión de crédito de los clientes
Capítulo 2: Sistemas necesarios para la gestión de la información de los clientes
Sección 1 Cliente Reglamento de Gestión de Información
Sección 2 Sistema de Gestión de Archivos de Registro de Clientes
Sección 3 Sistema de Gestión de Bases de Datos de Información de Clientes
Capítulo 3 Tabla de Gestión de Información de Clientes
Sección 1 Tabla de Gestión de Información de Clientes
Sección 2 Tabla de Información de Gestión de Negocios de Clientes
Sección 3 Formulario de Gestión de Análisis de Clientes
Artículo 9 Los sistemas y formularios necesarios para la Implementación específica de mantenimiento y gestión de la relación con el cliente.
Capítulo 1: Conceptos básicos de la gestión de las relaciones con los clientes
Sección 1: Principios y medidas de la gestión de las relaciones con los clientes
Sección 2: Implementación detallada de la protección del montón de relaciones con los clientes
Sección 3 Proceso de gestión de la comunicación diaria con el cliente
Capítulo 2 Gestión de clientes clave
Sección 1 Conocimientos básicos de la gestión del servicio al cliente clave
Sección 2 Gestión clave del servicio al cliente
Tabla 3 Principales herramientas de gestión del servicio al cliente
Sección 4 Flujo de trabajo clave para la gestión del servicio al cliente
Capítulo 3 Canales de clientes Sistemas y formas de gestión necesarios
Sección 1: Implementación específica de la gestión de canales de clientes
Sección 2: Sistemas necesarios para la gestión de canales de clientes
Sección 3: Formulario de Gestión de canales de clientes
Capítulo 4 Sistemas y formularios necesarios para el mantenimiento y la gestión de las relaciones con los clientes
Sección 1 Mejora e implementación de la gestión de las relaciones con los clientes
Sección 2 Sistema y formularios de gestión de los asuntos con los clientes
Sección 3: Perfeccionamiento e implementación de la gestión de recepción de visitas de clientes
Sección 4: Formulario de gestión de la comunicación
Artículo 10 Evaluación y gestión de la relación con el cliente
Capítulo 1 : Sistemas y formularios necesarios para la gestión del desarrollo de clientes
Capítulo 2: Sistemas y formularios necesarios para la gestión de encuestas a clientes
Capítulo 3 Sistemas y formularios necesarios para la gestión de clasificación de clientes
Capítulo 4 Sistemas y formularios necesarios para la gestión de la evaluación crediticia de los clientes
Capítulo 5 Sistemas y formularios necesarios para la gestión de los pagos de los clientes
p>Artículo 11 La gestión de la calidad del servicio al cliente deberá implementar los sistemas necesarios y detallados formas.
Capítulo 1 Gestión de la Calidad del Servicio al Cliente
Capítulo 2 Gestión del Compromiso de Servicio al Cliente
Capítulo 3 Gestión del Servicio Postventa
Cuarto Capítulo Específico Implementación de la Gestión de Atención al Cliente
Artículo 12 Estándares Internacionales para Atención al Cliente y Reclamaciones de Clientes
Artículo 13 Técnicas de Análisis y Manejo de Casos de Reclamaciones de Clientes
Artículo 14 Normativas legales relacionadas a quejas de clientes y atención al cliente