1. El telemercadeo sólo se basa en el sonido para transmitir mensajes.
Los telemercaderes sólo pueden confiar en "escuchar" para "ver" todas las reacciones de los clientes potenciales y juzgar si la dirección de ventas es correcta. Del mismo modo, de hecho, los clientes potenciales no pueden ver el lenguaje corporal y las expresiones faciales del vendedor en el teléfono. El cliente potencial sólo puede juzgar si le agrada el vendedor y si puede confiar en él a través de la voz que escucha y el mensaje que transmite. . esta persona y decidir si continúa el proceso de llamada.
2. Los teleoperadores deben despertar el interés de los posibles clientes en un periodo de tiempo muy corto:
Si no hay forma de atraer a los posibles clientes en 20 a 30 segundos durante la venta telefónica. Durante el proceso, los clientes potenciales pueden finalizar la llamada en cualquier momento si se sienten interesados porque no les gusta perder el tiempo escuchando cosas que no tienen nada que ver con ellos a menos que la llamada les reporte algún beneficio.
3. La venta telefónica es un proceso en el que usted va y viene:
El mejor proceso de venta es que el vendedor telefónico hable 1/3 del tiempo y deje que el cliente potencial. El cliente habla 2/3 del tiempo, esto puede mantener un buen modelo de comunicación bidireccional.
4. Las ventas telefónicas son ventas emocionales en lugar de ventas completamente racionales.
Las ventas telefónicas son una industria de ventas emocionales. El personal de ventas debe trabajar más en el "lado emocional" e impresionar a la gente primero. La mente del cliente se complementa con información racional para fortalecer el aspecto emocional de las ventas.
Establecimiento de objetivos de ventas telefónicas
Un vendedor por teléfono profesional debe preestablecer los objetivos que espera alcanzar antes de llamar al cliente. Si los objetivos no se establecen de antemano, esto lo facilitará. que los vendedores se desvíen del tema, pierdan completamente el rumbo y pierdan mucho tiempo valioso.
Normalmente, los objetivos de las ventas telefónicas se pueden dividir en objetivos primarios y objetivos secundarios:
El objetivo principal suele ser lo que más esperas conseguir durante esta llamada, mientras que el objetivo secundario es lo que desea lograr durante la llamada. No hay manera de que pueda lograr el objetivo principal de esta llamada, lo que más desea lograr.
Muchos vendedores telefónicos a menudo no logran establecer objetivos secundarios al realizar llamadas telefónicas, por lo que, cuando no hay forma de lograr el objetivo principal, finalizan la llamada apresuradamente, lo que no sólo es una pérdida de tiempo sino que también provoca efectos psicológicos negativos. . Siento que siempre me rechazan.
Los objetivos principales comunes incluyen los siguientes:
·Confirmar si los clientes potenciales son clientes potenciales reales en función de las características de los productos que vende
·Realizar un pedido Hora de la cita (contratación de entrevistas cara a cara con personal de la empresa)
·Vender una determinada cantidad o cantidad predeterminada de bienes o servicios
·Confirmar cuándo el posible cliente realizará la decisión final
· Conseguir que los clientes potenciales acepten propuestas de productos/servicios
Los objetivos secundarios comunes incluyen los siguientes:
· Obtener información relevante sobre los clientes potenciales. clientes
· Vender un determinado producto o servicio que no está predeterminado
· Establecer un momento para contactar con el cliente potencial en el futuro
· Despertar el interés de al cliente potencial y permitir que el cliente potencial acepte leer primero los materiales promocionales apropiados del producto/servicio
·Obtener referencias
Solo escribiendo los objetivos principales y secundarios de las televentas, las televentas pueden El personal trabaja de manera más eficiente. En términos generales, si un televendedor está configurado para realizar 100 llamadas por día, el 90% de los clientes dirán "NO". Una vez que se establezca y alcance el siguiente objetivo de televenta, el televendedor podrá hacerlo. Incluso si no se alcanza el escenario principal. Al fijarme metas, sigo sintiendo que no soy un fracaso, sino que he dado un paso más hacia mi objetivo principal. Además, si se completa el objetivo secundario, significa que el vendedor por teléfono ha recopilado información más relevante, que en realidad puede ayudar al vendedor por teléfono a comprender mejor las necesidades del cliente y la información relacionada, lo que será más propicio para lograr el objetivo principal. en el futuro.
Lista de objetivos de ventas telefónicas
Planificación anticipada de ventas telefónicas
Si desea lograr buenos resultados en cualquier industria, debe hacer planes completos con anticipación. Obtendrá el doble de resultado con la mitad de esfuerzo y las ventas telefónicas no son una excepción. También se requiere una planificación adecuada por adelantado. Hay cuatro preparativos importantes:
1. p>
2. Organizar una copia de la tabla completa de funciones/beneficios del producto
3. Investigar información básica de clientes potenciales/antiguos
4.
(1) Comprender las motivaciones de compra de los clientes potenciales
Cada cliente potencial puede tener diferentes motivaciones para comprar un determinado producto, pero normalmente las motivaciones finales solo se dividen en dos categorías: una la motivación es la esperanza de obtener algún beneficio y la otra motivación es el miedo a perder algún beneficio. Cuando cada cliente potencial compra un producto, definitivamente pensará en "¿Qué beneficios tiene este producto para mí?". Por lo tanto, los clientes compran los "beneficios" en lugar de la función del producto en sí. Además, es necesario distinguir entre las "necesidades" y las "expectativas" de los posibles clientes. Las "necesidades" son las motivaciones que deben satisfacerse, mientras que las "expectativas" son las mejores partes, y no importa si no lo hacen. No los tengo. Cuando los vendedores por teléfono presentan las funciones/beneficios del producto a los clientes, principalmente enfatizan las funciones/beneficios necesarios. Las funciones/beneficios no esenciales sólo se utilizan para mejorar el efecto de ventas.
Hay muchas motivaciones para que los clientes abran una cuenta, pero las más importantes son las siguientes:
1. Los beneficios financieros
son las motivaciones más fuertes para hacerlo. Para atraer clientes potenciales, como comprar acciones o fondos, el objetivo final es ganar diferenciales de intereses.
2. Comodidad
3. Sensación de seguridad
Si un producto/servicio puede hacer que las personas se sientan más seguras psicológicamente, serán factores muy influyentes.
3. Reconocimiento/estado social (club de clientes dorados)
(2) Compile una lista completa de funciones/beneficios del producto
(3) Investigue de antemano el información básica de clientes potenciales/antiguos clientes
Antes de llamar a clientes potenciales/antiguos clientes, debe investigar toda la información relevante sobre los clientes en cuestión. Sólo después de estudiar cuidadosamente la información anterior podrá el personal de ventas telefónicas determinar el enfoque de la venta. De lo contrario, será como un ciego palpando al elefante, adivinando las preferencias de los posibles clientes basándose enteramente en su propia imaginación.
(4) Otras preparaciones
1. Pon una sonrisa en tu voz.
La voz puede reflejar calidez o indiferencia, interés o indiferencia y preocupación. Frustración. paciencia o prisa, aceptación o resistencia, así que deje que los clientes potenciales sientan su atención y sonrían a través de su voz.
2 Respira profundamente unas cuantas veces antes de realizar una llamada para calmar tu mente y hacer que tu voz sea más tranquila y potente.
3 Ten siempre un vaso de agua tibia sobre la mesa. Cuando hables demasiado tiempo, bebe un poco de agua tibia para relajar las cuerdas vocales.
Formación básica en venta telefónica
En términos generales, la forma en que se llevan a cabo las actividades de venta telefónica no es muy diferente a la forma en que se llevan a cabo las actividades tradicionales de venta presencial. Se puede dividir aproximadamente en 10 pasos principales.
1. Declaración de apertura
2. Comuníquese con la persona real a cargo
3. Haga preguntas de manera efectiva
4. respuestas del cliente potencial
5. Tabla de promoción de funciones y beneficios del producto
6 Transacción de prueba
7.
9. Finalizar efectivamente la llamada
10. Llamadas de seguimiento
Declaraciones de apertura
Las declaraciones de apertura de. Las ventas telefónicas son como el título de un libro o el titular de un periódico; si se usan correctamente, pueden despertar inmediatamente la curiosidad de la gente y querer saber más. Al contrario, hará que la gente se sienta aburrida y ya no quiera parar. Pongamos algunos ejemplos de errores:
1. Respondedor: “Hola, hola, soy Chen Meili”.
Vendedor telefónico: “Hola, Sra. Chen, soy Chen. Daming de Daya Computer Nuestra empresa tiene una trayectoria de 20 años. Nos especializamos en la venta de computadoras para la industria de la impresión. Me pregunto si alguna vez ha oído hablar de nuestra empresa.
Punto de error: 1, las ventas telefónicas. El personal no explicó por qué llamaron ni qué beneficios tenían para los posibles clientes. 2. A los clientes potenciales no les importa cuánto tiempo lleva establecida su empresa o si alguna vez han oído hablar de ella.
2. Respondedor: "Hola, hola, soy Chen Meili".
Vendedor telefónico: "Hola, Sra. Chen, soy Chen de Daya Computer". , nos especializamos en la venta de equipos informáticos para la industria gráfica. ¿Qué tipo de equipo informático utiliza actualmente su empresa?
Puntos de error: 1. El personal de televenta no explicó por qué llamaron y qué tipo de computadora. equipo que estaban utilizando. ¿Cuáles son los beneficios para los clientes potenciales?
2. Empiece a hacer preguntas antes de mencionar los beneficios para el cliente, lo que hará que la gente se ponga inmediatamente a la defensiva.
3. Respondedor: "Hola, hola, soy Chen Meili".
Vendedor telefónico: "Hola, Sra. Chen, soy Chen de Daya Computer". , Te envié información hace unos días. ¿Me pregunto si la recibiste?"
Puntos de error: 1. El personal de televentas no explicó por qué llamaron y cuáles fueron los beneficios para los clientes. 2. Todo el mundo suele estar muy ocupado, aunque reciban la información, es posible que no la lean y les den la oportunidad de responder: "No la recibí".
4. Hola, señorita Chen, soy Chen Daming de Daya Computer. Nuestra especialidad es proporcionar software de impresión adecuado para su empresa. Me pregunto si está libre ahora. Me gustaría tomarme un momento para hablar con usted.
¿Qué pasa?: 1. Mencione directamente el producto en sí, pero no indique los beneficios para los clientes potenciales. 2. No preguntes al cliente si está libre, solo pregúntale la hora.
Cuando llamas a un cliente potencial por primera vez, debes presentarte a ti mismo y a tu empresa en un plazo de 15 segundos para despertar el interés del cliente potencial y hacer que esté dispuesto a continuar la conversación.
Para que los clientes potenciales dejen el trabajo que tienen entre manos y estén dispuestos a hablar con usted, los vendedores por teléfono deben dejarles saber claramente las siguientes tres cosas:
1. usted representa a esa empresa
2. ¿Cuál es su propósito al llamar a los clientes potenciales?
3. ¿Qué beneficios tienen los productos/servicios de su empresa para los clientes potenciales?
Ejemplo correcto:
5. La persona que llama: "Hola, soy Chen Meili".
Vendedor telefónico: "¿Hola, señorita Chen Meili? Soy Kaohsiung Daya Chen Daming de Computadoras, La experiencia de nuestra empresa es proporcionar equipos informáticos dedicados a la industria de la impresión. La razón por la que llamé hoy es que nuestros equipos informáticos han ahorrado a muchos fabricantes de impresión muchas prácticas y costos de impresión para comprender mejor si podemos ayudar a su empresa a ahorrar. tiempo y costos de impresión, me gustaría preguntar qué marca de equipo de impresión utiliza actualmente su empresa”
Consejos clave: 1. Mencione el nombre y la experiencia de su empresa. 2. Dígale a la otra parte por qué llama. 3. Informar a la otra parte de las impresiones favorables que pueda tener. 4. Haga preguntas relevantes a los clientes potenciales para involucrarlos.
Los tipos de comentarios de apertura más utilizados se presentan a continuación:
1.
2. Método de recomendación del motivo.
3. Autocuestionamiento y autocontestación.
4. Derecho del cliente huérfano.
5. Palabras de apertura para antiguos clientes.
Finalizar la llamada de manera efectiva (la forma correcta de finalizar una llamada)
Cuando el teleoperador entre en la etapa de cierre final, solo habrá dos resultados. Uno de los resultados es que el negocio tiene. no se ha cerrado. Un resultado es un acuerdo comercial.
Si el negocio no está cerrado, el vendedor telefónico debe utilizar una frase de cierre positiva para finalizar la llamada. Hay dos razones para esto:
1. , pero cuando tengan necesidades en el futuro, si les dejó una buena impresión, aún tendrá la oportunidad de hacer negocios con ellos.
2. Mantenga una actitud de pensamiento positivo: si el vendedor telefónico tiene emociones negativas porque el cliente potencial no compró esta vez, traerá esta emoción a la siguiente llamada telefónica, afectando sus propias ventas. Estado de ánimo y estado de ánimo de los posibles clientes.
Cuando no se puede aprobar al cliente para hacer negocios, debe utilizar la siguiente declaración:
"Sr. Wang, creo que no está considerando comprar nuestros productos/servicios en este momento Debes tener tus razones. Pero aun así nos alegra que estés dispuesto a tomarte el tiempo para hablar con nosotros y esperamos tener la oportunidad de servirte cuando lo necesites en el futuro”.
Si el negocio está cerrado, el vendedor telefónico también debe adoptar una actitud positiva para finalizar la conversación.
1. No hables demasiado: si hablas demasiado tiempo sobre las funciones y beneficios del producto, generarás nuevas objeciones.
2. No finalices la llamada demasiado rápido: si finalizas la llamada demasiado rápido, es posible que te olvides de confirmar alguna información importante con el cliente potencial.
Por lo tanto, para que los telemercaderes concluyan efectivamente la conversación de ventas con los clientes potenciales, se recomienda utilizar los siguientes métodos: 1. Primero, agradecer al cliente por comprar los productos de la empresa. "Sr. Wang, gracias por su apoyo a nuestra empresa y por brindarnos la oportunidad de servir a su empresa". 2. Confirme la información básica del cliente.
3. La afirmación fortalece la decisión del cliente. 4. Proporcionar información del servicio postventa al cliente.
Llamada de seguimiento (llamada de seguimiento)
Cuando el teleoperador entra en la etapa de cierre, es posible que no pueda cerrar el trato en esta llamada por algunas razones y debe hacer otro acuerdo. La próxima llamada, pero antes de decidir si continuar con el seguimiento de este cliente, el vendedor por teléfono debe determinar primero si el cliente potencial es un cliente potencial real o si es simplemente superficial.
Si el vendedor telefónico ha determinado que la otra parte es un cliente potencial que vale la pena seguir rastreando. De lo contrario, incluso si realiza muchas llamadas de seguimiento a clientes potenciales, será en vano. 1. Primero confirme que la otra parte es un cliente potencial digno de un desarrollo continuo. *Interesado en sus productos/servicios. *Existe demanda para sus bienes/servicios. *Tener dinero para comprar tus productos. *Tiene derecho a tomar decisiones de compra. 2. Durante el período comprendido entre ahora y la llamada de seguimiento, el personal de televentas debe completar los siguientes preparativos: *Enviar información relevante a los clientes potenciales. *Anticipar posibles objeciones de los clientes potenciales y encontrar formas de responder. 3. Dígale al cliente potencial lo que debe hacer desde ahora hasta antes de llamarlo. "Señor Wang, le pediré a alguien que le envíe la información que desea el miércoles. Definitivamente la recibirá mañana a más tardar. Léala primero. Lo llamaré el viernes para discutirlo. El punto es: No sé si sería mejor para nosotros volver a llamar por la mañana o por la tarde”.
Cuando se enfrentan a objeciones, muchos vendedores por teléfono están ansiosos por demostrar la idea a los clientes potenciales cuando encuentran objeciones. Como resultado, las dos partes van y vienen y nadie está dispuesto a ceder. No hay intersección entre las dos partes en los puntos de disputa y, al final, es natural que el negocio no pueda realizarse. concluyó. De hecho, pensar desde la perspectiva del cliente potencial es la clave para cerrar el trato.
En términos generales, los motivos de las objeciones no son más que los siguientes:
1. (Estos clientes potenciales deben darse por vencidos lo antes posible para evitar perder el tiempo)
2.
3. Lo que dijo el personal de ventas fue tan perfecto que hizo que la gente sospechara.
4. El precio es demasiado caro.
5. No quiero tomar decisiones demasiado rápido.
6. No quiero perder el tiempo hablando por teléfono, especialmente cuando el cliente está ocupado.
7. La información proporcionada por el vendedor no es suficiente.
8. Miedo a ser engañado.
9. Los teleoperadores no son lo suficientemente profesionales y no pueden responder eficazmente a las preguntas planteadas por los clientes potenciales.
Consejos para afrontar las objeciones de que el precio es demasiado caro:
1 Cliente potencial: "Su ordenador es demasiado caro".
Vendedor telefónico: " Puedo entender su forma de pensar, por lo que le gustaría que compre otra marca de computadora que funcione igual de bien pero que sea mucho más barata, ¿verdad?)
Cliente potencial: Sí
Comercializador por teléfono. : Permítame responder a su pregunta, Sr. Wang, nuestras computadoras son realmente más caras que otras, pero el precio es razonable porque la calidad de nuestras piezas es mejor que otras, por lo que no necesitamos reemplazarlas con frecuencia, lo que puede Le ahorra muchos costos de mantenimiento. Además, la vida útil de nuestro hardware informático también es más larga que la de otros. Al mismo tiempo, ofrecemos especialmente un período de garantía de un año más largo que otros, por lo que, en general, nuestros precios son más baratos que otros. . ¿Qué opinas de lo anterior? ”
Cliente potencial: Su fotocopiadora es más cara que la marca Central.
Vendedor telefónico: Puedo entender su opinión. Si se elimina el factor precio, nos considerará A. ¿Fotocopiadora? (Independientemente de la objeción del cliente potencial).
Cliente potencial: Por supuesto.
Vendedor telefónico: Sr. Wang, a juzgar por el precio superficial, nuestro precio es realmente. más alto que el de Central Brand, pero ofrecemos algunos beneficios que otros no tienen. En primer lugar, somos responsables del envío y la instalación gratuitos, por lo que usted ahorra gastos de envío e instalación. En segundo lugar, ofrecemos un año más de servicio de garantía que otros. puede ahorrar muchos costos de mantenimiento. Entonces, desde la perspectiva del costo total, nuestras fotocopiadoras son mucho más baratas que las fotocopiadoras de la marca Central. ¿Qué opinas de lo anterior?