Modelo de Calidad del Servicio, también conocido como modelo 5GAP
En primer lugar, el modelo explica cómo se forma la calidad del servicio. La primera mitad del modelo trata de fenómenos relacionados con el cliente. El servicio deseado es una función de la experiencia real del cliente, sus necesidades personales y la comunicación boca a boca. Además, también se ve afectado por las actividades de comunicación de marketing corporativo.
El servicio realmente experimentado se denomina servicio percibido en el modelo y es el resultado de una serie de decisiones y actividades internas. Cuando ocurren transacciones de servicios, la comprensión de las expectativas de los clientes por parte de los gerentes juega un papel rector en la determinación de los estándares de calidad del servicio que debe seguir la organización.
Por supuesto, la transacción del servicio y el proceso de producción experimentado personalmente por los clientes es un factor de calidad relacionado con el proceso de producción del servicio, y las medidas técnicas implementadas en el proceso de producción son un factor de calidad relacionado con la producción del servicio. producción.
A la hora de analizar y diseñar la calidad del servicio, este marco básico explica qué pasos se deben considerar para luego llegar a la raíz del problema. Existen cinco diferencias entre elementos, que son las llamadas brechas de calidad. Las brechas de calidad son causadas por una gestión de calidad inconsistente. La brecha principal es la brecha entre el servicio esperado y el servicio percibido (experiencia real) (brecha 5),