Un plano de servicio es una imagen o mapa que describe en detalle un sistema de servicio y un proceso de servicio. Puede ser entendido y utilizado objetivamente por diferentes personas involucradas en el proceso de servicio, independientemente de sus roles o perspectivas personales.
Consta de cuatro partes conductuales principales y tres líneas divisorias. Los cuatro componentes conductuales principales incluyen el comportamiento del cliente, el comportamiento de los empleados de front-office, el comportamiento de los empleados de back-office y los procesos de soporte. Las tres líneas divisorias son la línea divisoria interactiva, la línea divisoria visual y la línea divisoria interna.
Elementos:
El plan de servicio consta de dos partes: "elementos estructurales" y "elementos de gestión". Los elementos estructurales del servicio en realidad definen la planificación general del sistema de prestación de servicios, incluida la configuración de la mesa de servicio, la planificación de las capacidades del servicio y los elementos de gestión del servicio. También definen los estándares y requisitos para el contacto con el servicio, y estipulan. Niveles de servicio razonables y evaluación del desempeño. Métricas y elementos de calidad del servicio.
Para desarrollar un sistema de prestación de servicios orientado al cliente, primero debemos prestar atención a identificar y comprender las necesidades del cliente y luego responder rápidamente a dichas necesidades. Todos y cada eslabón involucrado en el servicio deben tomar la satisfacción del cliente como estándar de su servicio.
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