Los siete elementos del mix de marketing de servicios son: producto de servicio (Producto), precio del servicio (Precio), canales o puntos de venta del servicio (Lugar), comunicación o promoción del servicio (Promoción), personal de servicio y clientes ( Personas), visualización tangible del servicio (Evidencia física), proceso de servicio (Proceso).
Introducción a siete elementos:
1. Producto de servicio (Producto)
Lo que se debe considerar para los productos de servicio es el alcance, la calidad del servicio y el nivel de servicio. el servicio prestado, y cuestiones a las que también se debe prestar atención para incluir la marca, la garantía y el servicio postventa. La combinación de estos elementos en los productos de servicio varía considerablemente, como se puede comprobar comparando un pequeño restaurante que sirve pocos platos con un hotel de cinco estrellas que sirve una variedad de comidas.
2. Precios del servicio (Precio)
Los factores a considerar en términos de precio incluyen: nivel de precio, descuentos, reembolsos y comisiones, métodos de pago y crédito. El precio es un medio de identificación a la hora de distinguir un servicio de otro, de modo que los clientes obtengan valor de un servicio. La relación entre precio y calidad es una consideración importante en la combinación detallada de los precios de muchos servicios.
3. Canales o puntos de venta del servicio (Lugar)
La ubicación del proveedor del servicio y su accesibilidad geográfica son factores importantes en el marketing del servicio. La accesibilidad geográfica no se refiere únicamente a los objetos físicos. , y también incluye otros métodos de conducción y contacto. Por tanto, la ubicación de la tienda y el área que cubre están estrechamente relacionados con el tema de la accesibilidad del servicio.
4. Comunicación o promoción del servicio (Promoción)
La promoción incluye diversos métodos de comunicación de marketing como publicidad, venta personal, promoción de ventas u otras formas publicitarias, como relaciones públicas.
5. Personal de servicio y clientes (Personas)
Las personas que desempeñan roles operativos o de producción en la tienda (como consultores/técnicos de servicio) son en realidad parte del producto de servicio en la tienda. ojos de los clientes, cuya contribución es también la misma que la del resto del personal de ventas. Una característica de la mayoría de las empresas de servicios es que los operadores pueden desempeñar una doble función de prestación y venta de servicios. En otras palabras, qué tan bien hacen su trabajo los prestadores de servicios en una empresa del sector de servicios es tan importante como qué tan bien venden en las actividades de ventas generales.
Para algunas industrias de servicios, la relación entre clientes también debe tomarse en serio. Porque es probable que la percepción de un cliente sobre la calidad de un producto de servicio se vea afectada por otros clientes.
6. Evidencia física de los servicios
Hay muy pocas “industrias de servicios puros” que no tengan exhibiciones tangibles en las transacciones de mercado, por lo que la parte de exhibición tangible afectará a los consumidores y clientes. Una revisión de una empresa de marketing de servicios. Los elementos de exhibición tangible incluyen: el entorno físico (decoración, color, mobiliario y sonidos) y el equipo físico necesario para brindar el servicio, así como otras pistas físicas, como la exhibición de piezas antiguas.
7. Proceso de Servicio (Proceso)
El comportamiento humano es muy importante en las empresas de servicios, y el proceso es igualmente importante, es decir, el proceso de prestación del servicio. El personal con expresiones agradables, atentas y preocupadas puede aliviar la sensación de impaciencia de los clientes cuando tienen que hacer cola para recibir servicio, o calmar las quejas o la insatisfacción cuando algo sale mal con la tecnología.
Sin embargo, la buena actitud del personal no puede solucionar todos los problemas que surgen. La adopción de políticas y procedimientos operativos para todo el sistema, el grado de transparencia del servicio, la transparencia de las cotizaciones, el grado de participación del cliente en el proceso de operación del servicio, el flujo de consultas y servicios y el manejo de quejas son asuntos a los que los gerentes deben prestar especial atención. atención a. Por ejemplo, agregar un sistema de gestión de talleres transparente permite la interacción del proceso con los clientes.