Con el advenimiento de la economía del conocimiento y los crecientes requisitos de calidad de los consumidores, se han planteado requisitos más altos para el marketing de servicios. Sin embargo, dado que las empresas chinas acaban de introducir el marketing de servicios, esto es a la vez una oportunidad y un grave desafío para las empresas chinas. Los siguientes son los artículos de análisis de estrategias de marketing de servicios que recopilé para compartir con ustedes.
Estamos en una era de economía de servicios. A medida que la influencia de la OMC en China se profundiza día a día, desarrollar el marketing de servicios y ganar clientes y mercados en el mercado internacional es una tendencia inevitable en el desarrollo económico. ? Como nuevo modelo de marketing, el marketing de servicios ha atraído cada vez más la atención de las empresas. También es una forma eficaz para que las empresas obtengan ventajas competitivas en la feroz competencia del mercado. En el futuro mercado internacional, ¿podemos ver empresas chinas brindando servicios de primera clase a clientes de todo el mundo? Se exponen el concepto, las características y la necesidad del marketing de servicios y se proponen sugerencias y estrategias para implementar el marketing de servicios.
Palabras clave: servicios de marketing, marketing de servicios
El marketing de servicios es el proceso de marketing de una empresa para satisfacer plenamente las necesidades del consumidor bajo la premisa de comprender y satisfacer plenamente las necesidades del consumidor. emprendido. Es un concepto de marketing específico basado en el desarrollo actual del mercado, que incluye dos aspectos: primero, en lo que respecta a la naturaleza de la empresa, el servicio en sí es su producto; segundo, como método de marketing, el servicio es el medio de marketing; la empresa, que recorre todo el proceso de marketing. Aunque el marketing de servicios y el marketing de productos tienen muchas características similares, el marketing de servicios todavía tiene una serie de características que son diferentes del marketing de productos:
1. Debido a que los servicios son intangibles, a los clientes les resulta difícil percibirlos y juzgarlos. Calidad y eficacia, juzgarán más basándose en pistas tangibles como las instalaciones de servicio y el medio ambiente. Por tanto, las pantallas tangibles se convierten en una herramienta importante en el marketing de servicios.
2. Los clientes participan directamente en los servicios.
La comunicación y la interacción entre los clientes y el personal de servicio plantean desafíos a la teoría tradicional del marketing y a la teoría de la gestión de la calidad del producto;
(1) La gestión tradicional de la producción de productos excluye completamente a los clientes en el proceso de producción, los objetos de gestión son los empleados de la empresa y no los clientes. En la industria de servicios, los clientes participan en el proceso de servicio, lo que obliga a los gerentes de las empresas de servicios a guiar eficazmente a los clientes, cómo alentarlos y apoyarlos para que participen en el proceso de producción y cómo garantizar que obtengan suficiente conocimiento del servicio para lograr la unidad armoniosa. de los procesos de producción y consumo.
(2) La interacción entre el personal de servicio y los clientes también afecta gravemente la calidad del servicio y la relación entre empresas y clientes. Para garantizar que los servicios reales prestados cumplan con el nivel de calidad esperado por cada cliente, es necesario garantizar que el personal de servicio tenga suficiente comunicación con los clientes y, al mismo tiempo, el personal de servicio debe mantener suficiente adaptabilidad a las necesidades de los diferentes clientes. . Por lo tanto, la gestión de la calidad de los productos de servicio debe extenderse a la gestión de los procesos de servicio y de los clientes.
3. La no almacenabilidad de los servicios crea la necesidad de equilibrar la oferta y la demanda de servicios con mayor precisión que de productos tangibles.
Con el advenimiento de la economía del conocimiento y los crecientes requisitos de calidad de los consumidores, se han planteado requisitos más altos para el marketing de servicios. Sin embargo, dado que las empresas chinas acaban de introducir el marketing de servicios, esto es a la vez una oportunidad y un grave desafío para las empresas chinas. Por lo tanto, las empresas deben formular e implementar una estrategia de marketing de servicios científica y sistemática para garantizar la realización de los objetivos de marketing empresarial.
En primer lugar, establecer un concepto correcto de marketing de servicios
Para salir del malentendido de la comprensión insuficiente de las empresas sobre el concepto de marketing de servicios y proporcionar a los consumidores servicios de alta calidad. , primero debemos establecer un concepto correcto de marketing de servicios. El marketing de servicios es una actividad de marketing dirigida al servicio al cliente. Presta más atención a la satisfacción del consumidor con los servicios. Abarca las actividades de producción y operación de la empresa y es un servicio completo antes, durante y después de la venta. Se puede decir que el marketing de servicios no es sólo una herramienta de marketing, sino también una filosofía empresarial. Por tanto, ¿las empresas deberían poner su filosofía empresarial en productos servicios y adoptarla? ¿Orientado al servicio? ,?Centrado en el cliente? Nuestra filosofía empresarial es resolver verdaderamente los problemas de los consumidores y lograr sus objetivos comerciales con servicios de alta calidad. Como defiende Haier, ¿el usuario siempre tiene la razón? Este concepto de servicio. Lo que vende Haier no son productos, sino soluciones integrales que brindan a los usuarios determinados servicios. Es bajo la guía de este sencillo concepto de marketing de servicios que Haier ha establecido una buena imagen en la mente de los consumidores con sus servicios de alta calidad.
2. Estrategia de marca en marketing de servicios
A medida que el mundo entra en la era de la competencia de marcas, ¿se ha convertido la marca en el punto de entrada para las empresas? ¿Un trampolín? Para el marketing de servicios, la marca proporciona a los clientes información eficaz para identificar los servicios de una empresa específica, por lo que es muy importante establecer la marca de servicio de una empresa. Para implementar la estrategia de marca del marketing de servicios, primero debemos mejorar la calidad del servicio y considerar la calidad del servicio como la vitalidad de la empresa. La calidad del servicio es muy importante para la comercialización de productos de servicios. La calidad del servicio es la evidencia más importante para juzgar la calidad de una empresa de servicios y también es la herramienta de posicionamiento más importante que la distingue de otros competidores. En segundo lugar, superar la fragmentación del marketing de servicios para formar un cierto grado de concentración, estandarizar las demandas diversificadas del mercado, neutralizar o separar los principales factores que causan la fragmentación, superar la fragmentación mediante adquisiciones y otros métodos, formando así un cierto grado de concentración, construir una marca de servicio. . En tercer lugar, debemos prestar atención a las estrategias de innovación y protección de las marcas. La estrategia de innovación de marca generalmente mejora la visibilidad y la reputación de los productos de servicios y las empresas de servicios a través del desarrollo de servicios, el desarrollo de marketing, el desarrollo cultural y el desarrollo de recursos humanos de las empresas de servicios, y mejora continuamente la satisfacción del cliente. En el proceso de creación de una marca, las empresas deben prestar atención a proteger sus derechos de propiedad intelectual, proteger su buena voluntad y registrar marcas de servicios.
En tercer lugar, estrategias innovadoras de marketing de servicios
El marketing de servicios se enfrenta a un mercado que cambia rápidamente y a consumidores que buscan productos y servicios diversificados y personalizados. En este caso, debemos identificar las necesidades cambiantes de los clientes y los nuevos desafíos comerciales, prestar atención al surgimiento de estas necesidades y desafíos y responder rápida y adecuadamente antes de que estas nuevas oportunidades cambien o desaparezcan. Se puede decir que la innovación es la base del marketing de servicios. A través de la innovación continua en el marketing de servicios, podemos responder rápidamente a los cambios en el entorno del mercado, satisfacer mejor la demanda del mercado y dar forma a la ventaja competitiva de las empresas.
En cuarto lugar, estrategia de diferenciación del marketing de servicios
La demanda de los consumidores del mercado se está volviendo cada vez más personalizada y los servicios deben personalizarse en consecuencia; de lo contrario, las empresas serán pasivas ante el mercado. Las empresas no sólo deben segmentar el mercado de productos, sino también el de servicios, ¿o incluso no sólo? ¿Uno a uno? Ventas, ¿más? ¿Uno a uno? Atender. Proporcionar servicios personalizados y diferenciados a diferentes tipos de clientes mediante la segmentación de clientes es la directriz futura del marketing de servicios. Hoy en día, a medida que los productos y las tecnologías se vuelven cada vez más homogéneos, todo lo que necesitan hacer es centrarse en la marca y los servicios, por lo que los fabricantes comienzan a centrarse en la diferenciación de servicios. La diferenciación de servicios se refleja en muchos aspectos, como la diferenciación de marcas de servicios, la diferenciación de modelos de servicios, la diferenciación de tecnologías de servicios, la diferenciación de conceptos de servicios, la diferenciación de comunicaciones de servicios y muchos otros aspectos. ¿para qué? la diferencia? Puede ser que no haya competidores y la empresa en sí sea única; también puede ser que, aunque haya competidores, esta empresa sea mejor o pueda seguir un enfoque completamente diferente al de sus competidores;
Cinco estrategias de comunicación para el marketing de servicios
La comunicación está en todas partes, y la comunicación es también un proceso integral de creación de valor. Al implementar el marketing de servicios, debemos esforzarnos por moldear nuestras propias características, impresionar la personalidad de los clientes, hacer un buen trabajo en la comunicación del servicio, lograr la transmisión y comunicación efectiva de los valores corporativos a través del lenguaje y la comunicación del comportamiento, y ganarnos la plena confianza de los clientes. reconocimiento de la cultura corporativa, proporcionando así El negocio atrae a un gran número de clientes leales. Además, dadas las necesidades y preferencias especiales del mercado objetivo por los servicios, el marketing de servicios a menudo requiere promoción de relaciones públicas. Muchas actividades creativas de promoción de relaciones públicas pueden promover en gran medida las ventas, al mismo tiempo que brindan una interpretación buena y adecuada de la imagen de la empresa y amplían su visibilidad.
En resumen, el marketing de servicios ha entrado en una era integral y diversificada. Para seguir siendo invencibles en la competencia del mercado, las empresas deben elaborar planes generales y utilizar de manera flexible diversas estrategias de marketing de servicios para crear ventajas competitivas y ganar en la competencia.
Referencia
Di Pengzhen. Técnicas de Marketing de Servicios. Prensa de la Universidad de Pekín. Primera edición 2008.
[2] Red de difusión de información de marketing. El marketing de servicios de electrodomésticos de Haier abre nuevas áreas de marketing. 2008.3, p33-38.
[3] Yang Fangling. La situación actual y las tendencias de desarrollo del marketing de servicios en China. Revista de la Universidad de Negocios de Henan. El primer número en agosto de 2007.
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