La particularidad de la gestión de la operación del servicio se refleja en la pequeña escala de la instalación, la producción no se puede almacenar, el tiempo de respuesta a las necesidades del cliente es corto y puede atender un área limitada.
El contenido principal de la investigación teórica sobre la gestión de operaciones de servicios es la gestión de operaciones de servicios, que toma como tema la gestión de operaciones diarias y revela las leyes inherentes de la gestión de operaciones de servicios.
Historia del desarrollo:
(1) La etapa pionera y exploratoria, principalmente desde los años 1970 hasta principios de los 1980. En esta etapa, la investigación sobre gestión de servicios se centró principalmente en el campo de investigación de servicios basado en el modelo de gestión de fabricación. Los académicos se centraron en las similitudes entre ciertos vínculos de producción y operación en la industria de servicios y la producción manufacturera;
Las hay en su mayoría. Hay debates sobre la diferencia entre servicios y productos, pero no existe una conciencia fundamental de la diferencia en los métodos de gestión entre la industria de servicios y la industria manufacturera. La mayor parte de la investigación sobre cuestiones de servicios es descriptiva. Por lo tanto, los resultados de la investigación teórica en esta etapa carecen de aplicabilidad general en la industria de servicios.
(2) La etapa embrionaria, principalmente desde principios de los años 1980 hasta mediados de los años 1980. La investigación en esta etapa ya no se limita a descripciones generales, sino a proponer algunos modelos conceptuales que permitan a las personas comprender mejor las características de los servicios y la gestión de los servicios. Ha habido mucha discusión sobre la connotación y la naturaleza de la calidad del servicio. Teoría más completa. La industria tiene una nueva comprensión de la calidad del servicio.
Además, los métodos de investigación como la gestión, la psicología y la investigación de operaciones se han utilizado ampliamente en la gestión de servicios. La investigación sobre la gestión de servicios ha mostrado gradualmente una tendencia de desarrollo concreta e interdisciplinaria, y el esquema de la teoría de la gestión de servicios ha ido creciendo. sido visto.
(3) La etapa de formación inicial, principalmente desde finales de los 80 hasta principios de los 90. Esta etapa se basa principalmente en investigaciones de encuestas y estudios de casos basados en la industria. Los investigadores tienden a utilizar métodos de investigación empíricos para verificar las teorías y modelos propuestos por sus predecesores, y el alcance de la teoría de la gestión de servicios se amplía gradualmente;
La integración de varias áreas temáticas se está acercando y los temas de investigación son cada vez más abundantes, involucrando casi todos los aspectos de las cuestiones de gestión de servicios, como la gestión de procesos de servicios, el diseño de servicios, la capacidad de producción de servicios y la gestión de la demanda, etc.
(4) Etapa de desarrollo en profundidad, principalmente algunas investigaciones desde la década de 1990. Desde la década de 1990, los investigadores han utilizado conocimientos de muchas disciplinas como la economía, la gestión, la psicología, la sociología y las ciencias de la información para probar y profundizar continuamente las teorías originales. Al mismo tiempo, debido al avance de la tecnología estadística y la tecnología informática, la investigación cuantitativa se convirtió en una característica importante de la investigación sobre gestión de servicios en la década de 1990. Después de más de 30 años de desarrollo, la teoría de la gestión de servicios ha entrado en la etapa "orientada al cliente".
Debido a que muchos estudios estudian los problemas demasiado desde la perspectiva de los clientes e ignoran la gestión de operaciones, la base de la teoría de la gestión de servicios, algunos investigadores se han reenfocado en la teoría tradicional de la gestión de operaciones para hacer que la teoría de la gestión de servicios sea más rigurosa y efectiva. Más profundo y más práctico.