¿Qué debemos hacer si nos encontramos con una situación así? ¿Se puede prevenir?
A los ojos de muchos propietarios de restaurantes, los clientes sólo se quejarán si la calidad de los platos es inestable o se producen accidentes. De hecho, a veces, incluso si los platos no tienen nada de malo, a menudo surgen quejas.
Entonces, ¿qué tipo de clientes se quejarán? ¿Cuál es el motivo de su queja? ¿Qué debo hacer cuando surge una queja?
El primer caso
Quejas de clientes no objetivo
Este tipo de cliente se quejará si no está acostumbrado al sabor de la comida de la tienda. .
Por ejemplo, estás cocinando un plato sureño, famoso por ser ligero y refrescante, pero el cliente que se queja es del norte. En este caso, en realidad no hay nada malo con la comida en sí, lo único que importa es el "sabor".
Caso 1: El cliente no es un cliente objetivo
Por ejemplo, un restaurante en Shanghai sirve principalmente cocina shanghainesa, complementada con cocina Huaiyang y cocina local. Una vez, una mesa de invitados se quejó de que su pequeña corvina amarilla y su cangrejo blanco no estaban frescos, se quejaron de que sus platos no tenían sabor y pidieron que los devolvieran.
El gerente de recepción no tiene forma de resolver el problema con el chef. Después de que el chef hizo preguntas detalladas, descubrió que los invitados a esta mesa eran de Ningbo. La gente de la costa de Ningbo tiene gustos muy fuertes. Cuando dicen que el marisco es fresco, quieren decir que el marisco es fresco, no "insípido" a los ojos de los shanghaineses.
Las condiciones del tráfico en aquella época eran mucho peores que ahora. La pequeña corvina amarilla y el cangrejo blanco que se utilizan en ese restaurante se capturan en el Mar Oriental de China, se congelan directamente y luego se envían a Shanghai. La frescura que puede garantizar el chef es que no se haya echado a perder. Los residentes de Shanghai están acostumbrados a comer este tipo de marisco, por lo que ningún cliente local se quejó de que el marisco no estuviera fresco.
Caso 2: Los clientes objetivo han cambiado.
Otra situación es que la buena comida no es apta para las tiendas.
Un chef desarrolló un nuevo plato en una tienda principal. Los clientes lo aplaudieron y la tasa de pedidos aumentó con frecuencia. Posteriormente, se le encomendó la tarea de probar y formar a los chefs del sector en otras sucursales. Sin embargo, las mismas materias primas y el mismo método de cocción no recibieron buenas críticas por parte de los clientes, sino quejas. Esta situación es una queja de un cliente no objetivo.
Si tu tienda solía tener muchos clientes picantes, puede ser que cuanto más picante sea el plato, más les guste a los clientes. Incluso si los clientes que normalmente no comen comida picante son sinceros, no se quejarán porque saben que este restaurante es famoso por su comida picante.
Estos clientes están mentalmente preparados para acudir a la tienda a consumir. Si a los principales grupos de consumidores alrededor de la tienda no les gusta la comida picante, copiarla tal como está probablemente generará quejas.
La mayoría de estos clientes son huéspedes externos, que están en el límite o fuera del grupo de posicionamiento del restaurante, y son clientes no objetivo del restaurante.
Cómo afrontarlo:
Ahora que algo ha sucedido, debemos afrontarlo de forma positiva. En primer lugar, hay que tener la actitud adecuada y permitir que los invitados expresen su descontento en un ambiente agradable. Los chefs no deben ser impulsivos, analizar la verdad con calma, encontrar la causa raíz y resolverla adecuadamente.
Para resolver este tipo de quejas, el chef primero debe comunicarse con la recepción y sugerir que, cuando se encuentre con clientes similares, los guíe para que prueben platos locales o cosas que los clientes a menudo no pueden comer.
En caso de quejas que se hayan producido, el camarero deberá explicar claramente al cliente antes de cambiar los platos. Si no hay nadie en el salón para cuidarlo y los invitados dicen que no está fresco y lo llevan directamente a la cocina, se producirán conflictos entre el salón y la cocina.
En este último caso, cada vez que el chef va a un lugar nuevo, debe adaptar los platos según las preferencias de clientes especiales en diferentes lugares, y no debe copiar experiencias exitosas pasadas.
Medidas preventivas:
De hecho, siempre que domines ciertos métodos, estas molestias se pueden evitar.
En primer lugar, ubique estrictamente el grupo de consumidores objetivo en función de la ubicación y el entorno circundante del restaurante. En algunos restaurantes populares, podemos ver que los clientes que elogian los platos son definitivamente los clientes objetivo de la tienda. Esto requiere que los chefs desarrollen platos que se adapten a los gustos de los clientes objetivo en función de sus características, porque la aprobación del cliente es mejor que cualquier negocio. anunciar. Por eso, la colocación de los platos es muy importante.
En segundo lugar, el estilo de decoración del restaurante, los anuncios comerciales, la publicidad de apertura, incluidos los carteles de las tiendas, deben coincidir con los platos que se sirven.
Por ejemplo, una ciudad pesquera debería hacer grandes esfuerzos para promover el origen de sus productos del mar y su frescura. Por ejemplo, para un plato casero, es necesario promover las características locales para evitar quejas de que los clientes que entran no son sus clientes objetivo.
La segunda situación
Los invitados tienen gustos diferentes.
Muchos chefs pueden haber vivido este ejemplo: un plato utiliza los mismos ingredientes, los mismos condimentos y el mismo método de cocción, pero algunas personas en la mesa dicen que está bueno, otras dicen que no, o La misma persona lo dijo dos veces antes y esta vez se sintió mal por lo que surgió la denuncia.
Pero tras el análisis de los chefs, realmente no hay nada malo en este plato. ¿Por qué hay quejas?
En realidad, esta es la diferencia de sabor.
Caso 1: Algunas personas dicen que sabe mal, mientras que otras hacen lo mismo.
El dueño de un restaurante se encontró con algo así: un día, cinco invitados llegaron a la sala del restaurante y pidieron algunos platos por sugerencia del camarero. Durante la comida, el "anfitrión" preguntó cortésmente a otros invitados cómo estaba la comida, y todos los invitados sonrieron y dijeron que la comida era normal.
El "anfitrión" consideró que la comida no era tan buena como el camarero recomendaba, por lo que le pidió que la cambiara o le hiciera un descuento.
Caso 2: La combinación de platos está relacionada con la composición de los clientes.
Un restaurante recibió la queja de un cliente de que todos los platos estaban muy salados. El chef estaba patrullando la sala del frente, así que se acercó a preguntar. En ese momento todos los platos de la mesa ya estaban servidos al ver que había muchas mujeres en esta mesa, el chef sirvió principalmente postres y algunos platos calientes.
Método de manejo:
En el primer caso, por "opiniones diferentes", primero debemos analizar la combinación de personas en la mesa, porque la edad, ocupación, género y La calidad cultural, los hábitos de vida personales, etc. son diferentes, lo que puede llevar a diferencias obvias en el gusto (pero a algunas personas, naturalmente, no les gusta un determinado plato, no hay nada que puedas hacer al respecto), y la razón principal por la que los invitados En esta mesa quejarse es que el anfitrión o el invitado lo encuentran desagradable, y luego todos coincidieron en que no era bueno para ellos.
En el segundo caso, si echas un vistazo a los platos de la mesa de invitados, verás que el origen de la queja es que hay más mujeres en esta mesa, porque los postres y zumos tienen Se ha comido con anticipación, y luego los platos calientes y La diferencia en dulzura con respecto a antes es demasiado grande, lo que da a los clientes una sensación salada. En este caso, el camarero puede preparar una taza de té para cada uno de ellos y dejar que la prueben después de beber, y el problema estará solucionado.
Medidas preventivas:
La clave para solucionar este problema reside en una buena comunicación entre recepción y cocina. Es mejor que el camarero sepa todo lo posible sobre el cliente antes de realizar el pedido.
Además, las diferencias de sabor también cambian con las estaciones, como el picante en primavera, el amargo en verano, el ácido en otoño y el salado en invierno. También puede deberse a fatiga gustativa. Por ejemplo, si los invitados piden el mismo plato cada vez que vienen, con el tiempo sentirán que el plato no está tan delicioso como antes.
Estas dos situaciones pueden fácilmente hacer que los clientes se quejen, por lo que las cocinas también deberían desarrollar más platos de temporada y aprender más sobre las diferencias de sabor causadas por los cambios estacionales. Al condimentar, las diferencias de sabor también deben adaptarse a los cambios estacionales para satisfacer continuamente las necesidades cambiantes de los clientes.
La tercera situación
tiene que ver con las expectativas.
Este factor se puede dividir en dos tipos. La primera situación generalmente se refiere a que el cliente ha comido un determinado plato en otro restaurante y lo ha encontrado delicioso. Sucede que tu restaurante también sirve este plato, pero si hay diferencias obvias en sabor, ambiente y porción entre los dos restaurantes, los comensales pueden quejarse de que "tu plato no sabe bien".
La segunda situación es la expectativa de precio. Cuando un cliente pide un plato, no presta atención al precio del mismo. Él simplemente dijo casualmente que quería el plato. Cuando paga la cuenta, descubre que el precio de la comida excede su precio psicológico y se queja porque la comida no es deliciosa.
Caso 1: Utilizar los estándares de otras tiendas para medir los platos pedidos.
Un día, Xiao Li y otros fueron a cenar a un restaurante. Justo antes de entrar al restaurante, pidieron a gritos una cabeza de pescado con pimiento picado. Pero después de algunos bocados, estos invitados empezaron a gritar en el vestíbulo, pidiéndole al chef que les preparara otra auténtica cabeza de pescado con pimiento picado.
Caso 2: Denuncia al pedir comida sin mirar el precio y no pagar la cuenta.
Un día, Xiao Zhao invitó a cenar a amigos de muy lejos.
Cuando el camarero entregó el menú y preguntó cómo hacer el pedido, no miró el menú, sino que pidió varios platos según su propia comprensión de algunos platos. Toda la comida estuvo llena de un ambiente agradable.
Pero tuve una discusión con el cajero cuando estaba pagando. Sin controversia, se quejaron de que la comida no era buena (en realidad querían un descuento).
Método de elaboración:
Para los primeros, debido a que los clientes han reconocido los platos que han comido en casas ajenas, pensarán que la cabeza de pescado con pimientos picados del restaurante sabe mejor. mismo.
Si el cliente no siente el efecto que esperaba después de comerse la cabeza de pescado con pimiento picado, dirá: No puedes hacer bien esta cabeza de pescado. Ante esta situación, podrás explicar las características de tus platos a los clientes en el momento oportuno.
Medidas preventivas:
Intenta no imitar platos que no puedas imitar. Si desea imitar los platos de otras personas, puede modificar el nombre para resaltar sus propias características. También puedes informar a los clientes con antelación e indicar sus características en la carta o informar al camarero y decirle claramente al realizar el pedido: Este es nuestro nuevo plato y no ha sido promocionado oficialmente. Por favor inténtelo primero.
De esta forma, los clientes se sentirán respetados. Incluso si no está satisfecho con la comida, expresará pacientemente sus opiniones y esperará tener un sabor satisfactorio la próxima vez.