Ning Gaoning
Tie Ying es un erudito que ha sido empresario, o es un erudito empresario. Siempre capta la esencia de la gestión. Siempre es bueno rastreando todas las teorías técnicas de la gestión hasta las profundidades de la naturaleza humana para interrogarlas. No le gusta limitar sus observaciones al brillo de la sala de juntas. Prefiere preguntar sobre la relación entre el jefe y sus empleados y cómo se sienten todos en la empresa. Cuando va a un restaurante prefiere ver la cocina, y cuando va a una fábrica prefiere ver el taller. Le gusta conversar con empleados comunes y corrientes, y los empleados disfrutan conversar con él. Siempre puede encontrar la razón "personal" del éxito o el fracaso de una empresa desde la perspectiva del diseño del sistema, y esta razón suele ser correcta.
Estas características lo diferencian de la gente del mundo académico y empresarial. En los últimos años, no sólo ha sido un profesor muy popular en la Universidad de Pekín, sino que también ha creado muchos precedentes para la integración del campus y las empresas. También hizo que sus observaciones y su pensamiento fueran más sistemáticos, completos y espirituales. Sus numerosos descubrimientos y perspectivas nos permiten sentir la prosperidad sostenible y la innovación de las prácticas de gestión empresarial. Es precisamente por sus descubrimientos y perspectivas que tenemos este libro sobre el restaurante Haidilao.
Cuando Tie Ying me pidió que escribiera el prefacio, acepté casualmente, pero después de leer algunos capítulos de su manuscrito, sentí que era difícil escribir este prefacio, porque lo que Tie Ying descubrió en Haidilao, la mayoría de las empresas Ninguna. Hay varias razones para el éxito de miles de restaurantes en China. Para un restaurante de estofados con una corta historia como Haidilao, pocas personas y creencias han hecho un esfuerzo tan grande.
Para saber qué está pasando en Haidilao, mi esposa y yo fuimos silenciosamente a Haidilao para hacer cola para cenar en una noche fría en Beijing. Lo que sentimos fue un grupo de empleados con actitudes diferentes. Son optimistas, positivos y tienen un fuerte sentido de orgullo. Sus ojos sonrientes transmiten sinceridad y te dan la bienvenida. Caminan tan rápido como un trote y tienen una fuerte intención de satisfacerte. Desde sus precios, hasta sus delicias, pasando por otros restaurantes en ese edificio, solo Haidilao tiene una cola de una hora. De repente sentí que Tieying había capturado un objeto de investigación muy especial esta vez, porque había algo raro y precioso en este objeto, que puede ser algo que será cada vez más importante para las empresas en el futuro.
La mayoría de las empresas no carecen de sistemas, y los sistemas pueden desempeñar un papel importante, pero sólo los sistemas pueden crear maquinaria y pasividad. La mayoría de las empresas tienen recompensas y castigos y, por supuesto, el dinero juega un papel importante, pero solo recompensas; y los castigos pueden provocar intercambio y separación; muchas empresas tienen ideas, visiones y misiones, pero sólo aquellas cosas que se pueden colgar en la pared crearán una sensación de forma y vacío. Sólo cuando estas tres cosas se combinan adecuadamente puede una empresa tener un sistema de gestión completo.
Lo que Tie Ying desenterró de Haidilao fue una combinación de los tres, entre los cuales Tie Ying prestó más atención al aspecto espiritual. Sé que esta es la experiencia y la creencia de Tieying. Tengo el presentimiento de que el refinamiento de los factores espirituales basados en la naturaleza y la psicología humanas en este libro ayudará a mejorar la comprensión y la gestión de las empresas en nuestro país.
Hay algo invisible en la empresa, pero se siente en todas partes. Se le puede llamar filosofía, cultura o creencia, y algunas personas la llaman religión corporativa. Este tipo de cosas no necesitan construirse de forma aislada, ni pueden construirse de forma aislada. Todo negocio lo tiene, algunos buenos y otros malos, porque es el resultado de todas las acciones en la gestión empresarial. Haidilao ha construido una religión fascinante entre sus empleados. Esta creencia se formó en el ambiente cerrado de Haidilao y es diferente de la práctica común en la sociedad fuera de la empresa. Haidilao ha redefinido la relación entre empleados y empresas, la relación entre jefes y empleados y, por supuesto, la relación entre empresas y clientes. Puede ser que tres partidos políticos contradictorios se hayan fusionado en uno solo. Se forma una nueva relación de confianza y confianza. Si tratas a todos como buenas personas, entonces todos se convertirán en buenas personas. Todo el mundo quiere que el mundo mejore y realmente quiere que el mundo mejore. Haidilao hizo un intento sin riesgos, pero tuvo mucho éxito. No conozco al jefe de Haidilao. Creo que debe ser una persona con mucho amor en su corazón, porque creo que sólo las personas con mucho amor tendrán la sabiduría para transformar la organización en esto.
Hay tres cosas que Tieying no me dijo, pero creo que son muy relevantes para este libro y deberían escribirse aquí. Primero, escuché que Tieying envió a estudiantes de la Universidad de Pekín a trabajar como agentes encubiertos en restaurantes para investigar a Haidilao. Se necesitaron varios meses para obtener estos materiales de primera mano. En segundo lugar, escuché que Haidilao también entrega comida caliente para llevar a tu casa. Después de que todos terminaron de comer, el personal de servicio incluso recogió la basura. En tercer lugar, por casualidad conocí al planificador de este libro: el editor de la revista China Entrepreneur.
Dijo: ¿has escrito el prefacio? Escribe rápidamente. ¡Todos en nuestro departamento editorial lloraron después de leer el manuscrito!
Prólogo 2: La felicidad hace a Haidilao
Wang Shi
Vanke Group tiene un departamento de propiedad. Los servicios inmobiliarios y el desarrollo inmobiliario son muy diferentes. Esta es una industria intensiva en mano de obra. La alta tasa de rotación de los empleados de base es uno de los problemas más problemáticos en esta industria: la semana pasada el guardia de seguridad le abrió la puerta con bolsas de compras, y la semana siguiente el recién llegado le pidió que verificara su identificación, lo que obviamente redujo la atención del cliente. sentido de calidad. En Vanke, cuando los clientes compran productos, la tasa de mención de servicios inmobiliarios llega al 80%. En un vínculo tan crucial, la tasa de rotación de los empleados de servicios inmobiliarios llega al 50%. Las razones no son más que dos aspectos: la falta de sentido de logro en el trabajo y la falta de dirección en el desarrollo profesional; las recompensas materiales no son satisfactorias y no hay forma de ser rico en el futuro.
La estructura piramidal de la sociedad está destinada a tener el mayor número de "empleados de base" en todas las industrias. La industria de servicios inmobiliarios es un ejemplo típico, y la industria de la restauración es un ejemplo típico. La mayoría de los empleados de estas industrias provienen de zonas rurales, y la mayoría de ellos solo tienen educación secundaria y pocos han ido a la universidad.
Debido a razones sociales y personales, estos jóvenes perdieron en la línea de salida. Les resulta difícil disfrutar de la felicidad y la sensación de logro que son recursos escasos en la sociedad. Éste no es un caso especial en la sociedad china. Una situación similar existía en Estados Unidos hace unos 100 años. 1914 65438 + El 5 de octubre, la empresa de Henry Ford Jr. anunció que reduciría la jornada laboral a ocho horas y al mismo tiempo, los salarios se duplicarían a cinco dólares diarios. Espera que los empleados ganen lo suficiente para disfrutar de los productos que produce. La empresa debe pagar 100.000 dólares adicionales por esto. Algunos economistas lo criticaron por "hacer mal uso del espíritu de la Biblia en entornos industriales y utilizar la caridad como pretexto para ganarse el corazón de la gente". Ese año, las ganancias de Ford aumentaron un 200% hasta los 30 millones de dólares, ampliando el número de consumidores de automóviles, cambiando profundamente la ecología de una industria y cambiando por completo el espíritu nacional estadounidense. Hoy todos sabemos que Estados Unidos es una nación que vive sobre ruedas. El automóvil cambió la vida de los estadounidenses y les dio un mayor amor por los ideales y el estilo de vida de este país.
Los verdaderos emprendedores tienden a pensar de manera más integral. Entienden que si los acuerdos institucionales de la sociedad y las empresas impiden que los trabajadores comunes y corrientes disfruten de su felicidad y realización, dicho sistema será insostenible.
Pero ¿es posible que una sola empresa solucione este problema? ¿O podemos simplemente esperar la evolución del entorno económico y la ecología industrial de todo el país? El método habitual consiste en impresionar a los empleados de nivel inferior con afecto y calidez, similar a un método suave de lavado de cerebro. Este método es eficaz a corto plazo, pero es difícil que dure mucho tiempo, porque las personas pueden ser engañadas por un tiempo, pero es difícil ser engañadas durante toda la vida.
Haidilao comenzó como una cadena nacional de restaurantes de ollas calientes en Jianyang, Sichuan. Los clientes que han estado en su tienda tienen varios sentimientos intuitivos: primero, hay muchos clientes y es común hacer cola durante dos horas para comer una olla caliente; segundo, el servicio es bueno, los palillos son demasiado largos y; calientan a la gente, e incluso hay unos especiales para que se monten las cucharas; alguien le lustrará los zapatos mientras esté en la fila. Justo cuando estabas a punto de hacer un gesto en la mesa, la chica del camarero ya lo entendió. En tercer lugar, el camarero siguió sonriendo. Estas características empresariales se han convertido en un tema candente en el campo de la gestión empresarial, y mi viejo amigo, el Sr. Huang Tieying, escribió un libro que explora estas características.
¿Cuál es el secreto del éxito de Haidilao? Creo que el resumen de Huang Tieying se concentra en una frase: Criar sin amor es como criar cerdos y amar sin respeto es como criar perros. En cuanto a las personas, no basta con darles comida y amor, también necesitan respeto. ¿Qué es el respeto a las personas? ¿Ves a tu jefe haciendo una reverencia y aplaudiendo a tu líder? Eso es respeto por el estatus y el poder. El respeto por las personas es confianza. Si crees en tu integridad, no serás un ladrón; si crees en tu capacidad, se te confiarán tareas importantes. Sólo cuando se confía en las personas pueden sentirse responsables. El único signo de confianza es la autorización: Haidilao otorga recompensas materiales a los empleados comunes de los restaurantes de estofados, dándoles "confianza" y "autorización" para que puedan ganar felicidad y una sensación de logro juntos.
La confianza no es algo que se dice, sino algo que se hace. La autoridad de firma de Zhang Yong en Haidilao Company es RMB 654,38+00.000 y superior; por debajo de RMB 10.000, es responsabilidad del vicepresidente, director financiero y gerente regional tener la autoridad para; firmar por 300.000 yuanes; y el gerente de la tienda tiene la autoridad para firmar por 30.000 yuanes. El libro dice que este tipo de autorización audaz es poco común en las empresas privadas, pero no creo que sea la autorización más importante. La autorización más importante de Haidilao se da a los camareros de base: no importa cuál sea el motivo, siempre que los empleados lo crean necesario, pueden servir un plato, añadir otro plato o incluso una comida a los invitados.
Este pequeño detalle refleja el misterio de la gestión de Haidilao. Zhang Yong, el jefe que comenzó como camarero, entiende que no importa si un restaurante es famoso o está decorado, los clientes solo interactúan con los camareros desde el momento en que entran hasta el momento en que salen. Por lo tanto, la satisfacción de los huéspedes del restaurante es básicamente. en manos de los camareros. ¿Cómo podemos servir bien a nuestros huéspedes? Entonces debemos hacer un buen uso de estos empleados comunes y corrientes en el lugar y aprovechar al máximo sus talentos. Es simple, empoderalos y dales el poder de tomar decisiones. Huang Tieying concluyó: Si los clientes no están satisfechos con el servicio de su restaurante, el gerente debe resolverlo y la solución en sí aumentará la insatisfacción del cliente.
En los restaurantes normales, los clientes no negociarán descuentos con los camareros al realizar el check out. ¿Por qué? Después de charlar durante mucho tiempo, el ocupado camarero incluso dudó en darme un descuento del 92% porque quería ver la cara del gerente del lobby. Ya sea que ofrezca este tipo de descuento o no, tanto el cliente como el restaurante salen perdiendo: el cliente le pedirá un descuento al gerente y no apreciará las bondades del restaurante.
Esto significa que los camareros de Haidilao son todos gerentes, porque este poder solo está disponible para los gerentes de todos los restaurantes. Drucker cree que el hecho de que un empleado sea gerente no depende de si dirige a otros. Todos los empleados que deben cumplir con sus propios objetivos y estándares, tomar decisiones y contribuir a la organización, en realidad están ejerciendo las responsabilidades de los gerentes. Obviamente, en el sistema de gestión de Haidilao, cada camarero de base es un "gerente", desempeña un papel clave en la calidad del servicio y es vital para la empresa.
Un restaurante donde cada empleado es un gerente obviamente tiene una competitividad fundamental que no se puede copiar. Esta es la verdadera razón por la que algunos restaurantes se esfuerzan por reclutar gente de Haidilao e intentan copiar el modelo de Haidilao, pero no pueden replicar los resultados. La verdadera competitividad fundamental es difícil de copiar. Esto también confirma el principio expuesto por el ex CEO de IBM, Watson: "En términos de desempeño empresarial, la filosofía empresarial, el espíritu corporativo y los objetivos corporativos de una empresa son mucho más importantes que los recursos técnicos, la estructura corporativa, las invenciones y las decisiones aleatorias".
Hace unos días, un colega de Vanke Property Division escribió en Weibo: "La empresa consultora sugirió que el área de gestión per cápita es demasiado alta, lo que no es bueno para la satisfacción de los empleados y del cliente. ¡De acuerdo! La eficiencia es de Por supuesto, es importante, pero ¿no es una responsabilidad social para las industrias con uso intensivo de mano de obra proporcionar empleo y estabilidad a las personas? para la gente”. Respetamos la personalidad de cada empleado, sus deseos personales y su derecho a elegir. El talento es el capital más importante de Vanke. Durante los últimos 27 años, nos hemos embarcado en un camino de acumulación de talentos. Pero a partir del caso de gestión de Haidilao, puedo ver que hay mucho que aprender de Vanke, especialmente de Vanke Property, en los conceptos y métodos de gestión de esta nueva empresa.
Prefacio 3: Si los demás son felices, tú también lo serás.
Zhang
Huang Tieying está publicando un libro nuevamente y me invitó a escribir el prefacio de su libro. Aunque no soy bueno en esto, después de leer este libro, sigo pensando que vale la pena escribirlo.
Este libro cuenta la historia de Haidilao, su funcionamiento, gestión, talentos y éxito. La historia de Haidilao confirma la "lógica de mercado" de la que hablé.
En el libro "La lógica del mercado", escribí: El llamado mercado es un sistema en el que el bien o el mal lo determinan los demás, no uno mismo. La lógica básica del mercado es que si una persona quiere ser feliz, primero debe hacer felices a los demás. En términos más generales, benefíciese usted mismo antes que los demás. Por ejemplo, si los productores quieren obtener ganancias, deben proporcionar a los consumidores productos o servicios satisfactorios y crear valor para los consumidores; si los empresarios quieren que sus empleados los sigan y se conviertan en jefes de otros, deben proporcionarles buenos salarios y; condiciones de trabajo y asumen responsabilidad solidaria por las acciones de estos últimos; si los trabajadores quieren conseguir empleos que puedan sustentar a sus familias y mejorar sus vidas, deben producir productos que los clientes estén dispuestos a comprar. La competencia en el mercado es esencialmente competencia para crear valor para otros. Las empresas que no puedan crear valor para otros quedarán inevitablemente eliminadas de la competencia. Esta lógica del mercado transforma la búsqueda de riqueza y felicidad de los individuos en una fuerza impulsora para crear riqueza social y promover el progreso social. ¡Así, han ocurrido el ascenso del mundo occidental en los últimos 200 años y el milagro económico de China en los últimos 30 años!
El mercado no es sólo una mano invisible, sino también un ojo invisible. La mano invisible guía a las personas para que hagan lo correcto y los ojos invisibles supervisan a las personas para que hagan cosas buenas y construyan una buena reputación. Es este tipo de manos invisibles y ojos invisibles lo que permite a extraños a miles de kilómetros de distancia cooperar entre sí y brindarse servicios mutuos, mejorando la vida de las personas y promoviendo el progreso humano.
Como muestra este libro, el éxito de Haidilao radica en el hecho de que siempre toma la felicidad de los clientes y empleados como premisa para ganar dinero, y antepone la credibilidad. En Haidilao, los clientes son el verdadero "jefe" y la satisfacción laboral de los empleados es evaluada por los clientes. La capacidad de los empleados para trabajar felizmente es una garantía importante para la verdadera satisfacción del cliente. Es más fácil decirlo que hacerlo. Esto depende de un conjunto de métodos de gestión y cultura corporativa, así como de la filosofía empresarial y la mentalidad del líder empresarial. ¡Haidilao lo hizo!
Este libro está compuesto por más de 50 cuentos. Cada cuento es una historia pequeña, pero fascinante de leer. Los libros anteriores de Huang Tieying se vendieron bien y creo que este libro también se venderá bien porque trae felicidad a los lectores.