Cuando era estudiante de primer año, trabajé en ventas e hice prácticas en ventas de bienes raíces. Como un pequeño Aries que hace todo en tres minutos, no tomé un descanso durante medio día y no fui a la escuela durante nueve noches y nueve minutos. Salgo a escondidas a llamar a los clientes por las noches, con el viento del norte soplando, y mis manos están rojas por el frío, sin ninguna queja, me devano los sesos para enviar largos mensajes de texto de buenos días a diferentes clientes todos los días, y luego me limpio; lágrimas cuando me reportan, y luego voy a trabajar... Hasta que finalmente me quité la corona, las últimas nueve semanas fueron como un anticipo del café americano, allanando el camino para la fragancia en mis labios y dientes.
Volviendo al tema, este libro se centra en ventas complejas, comenzando desde "comprensión, desmontaje y diseño", y proporciona explicaciones teóricas más detalladas y soporte de casos. Originalmente quería escribir un resumen de los puntos de conocimiento, pero como el contenido del libro no coincidía con mi situación actual de pasantía, lo convertí en prosa. Por cierto, extraño mi vínculo indisoluble con las ventas.
El comienzo del libro enfatiza un principio básico: renunciar a ganar es el rey y mantener una buena cooperación a largo plazo es el objetivo final. Este hilo recorre todo el libro. Creo que este debería ser el error más común que comete todo vendedor y también es un principio que debe seguirse y respetarse. En comparación con otros trabajos, las ventas parecen ser una profesión muy utilitaria, que suele tener indicadores de desempeño muy estrictos. La calidad de las ventas parece estar estrechamente relacionada únicamente con el importe de la factura, por lo que incluso si no existe un enfoque "sin escrúpulos" en el proceso de ventas, es fácil ver el fenómeno de que el producto promocionado no se adapta a las necesidades del cliente. Muchos vendedores ocultarán deliberadamente inconsistencias durante el proceso de promoción hasta que los clientes usen el producto ellos mismos, por lo que gradualmente el vendedor será tildado de "mentiroso". Las buenas ventas significan que el comprador aprecia que sus productos y servicios le hayan brindado una buena experiencia de compra sin precedentes. Por supuesto, todo el mundo conoce esta verdad, pero realmente se puede aplicar en la práctica. La verdad nunca es tan amigable como el RMB.
De hecho, desde una perspectiva moral, como vendedor, primero debes sopesar los pros y los contras de "ganar pedidos" y "abandonar pedidos". Cuando sepa que su producto no satisface las necesidades del cliente, debe considerar si el pedido debe continuar. Suponiendo que vende productos para un lugar, o simplemente por un corto período de tiempo, como vender fruta segura en Nochebuena, es comprensible que busque ganancias a corto plazo. Sin embargo, las situaciones de marketing a las que nos enfrentamos suelen ser un proceso a largo plazo. El crédito personal es más importante que el desempeño a corto plazo, ya lo sabes.
Generalmente el proceso de venta comienza con la demanda. Cuando un buen vendedor comienza a vender un producto, comienza con la ropa, la apariencia y la conversación del cliente, e inicialmente determina las necesidades del cliente, su poder adquisitivo y el grado de compatibilidad con el producto que vende. Pero falta un eslabón de preparación, que es la preparación para promocionar la propia imagen.
Hay un párrafo en el libro que menciona el método de reconocimiento de personas de Zeng Guofan, que habla sobre cómo juzgar la tendencia de valor personal del cliente a través del "arte de reconocer a las personas". De hecho, creo que si bien las ventas juzgan a los clientes, los clientes también perciben las ventas. Nos devanaremos los sesos por el bien de nuestros clientes, y los clientes no le dedicarán demasiado tiempo. Solo verán si usted es amable, confiable y profesional a través de la primera impresión, y luego, a través del contacto continuo, la primera impresión se profundizará o cambiará. Antes de hacer llamadas de ventas, el Maestro nos dijo que siguiéramos sonriendo, especialmente en la primera frase, y que pensáramos dos veces antes de hablar en términos de velocidad y tono.
Una mujer de unos cuarenta o cincuenta años atendió la llamada de un cliente para vender una casa de lujo recién inaugurada. Ella me hizo varias preguntas una tras otra, todas las cuales estaban más allá del alcance de la "lista de palabras" dada por la Maestra. Para mí, que soy nuevo en esta industria, simplemente no puedo encontrar la respuesta. Justo cuando me preguntaron, quise llorar y estaba perdida. De repente se ofreció a ver la casa cuando tuviera tiempo. En ese momento, realmente me golpeó como un gran pastel y mi suerte pareció ser extremadamente buena. Más tarde, la señora le dijo al Maestro que cuando respondía a este tipo de llamadas de ventas, normalmente colgaba después de media frase, pero yo le transmití un sentimiento particularmente cordial, lo que hizo que escuchara mis dos palabras durante decenas de minutos.
Ese caso me dio mucho ánimo. El cliente reconoció mi respuesta extremadamente poco profesional. Además de mi suerte, me impresionó mucho el hecho de que la accesibilidad es algo realmente mágico y puedes hacer que la gente confíe en ti sin siquiera tener que conocerte.
No fue hasta que leí el libro de Roger Dawson "Negociar con ventajas", que decía: "Todos están dispuestos a ayudar a quienes están muy por detrás de ellos" que puse este objeto de la suerte en el lugar correcto. Por supuesto, hay mucha suerte involucrada. Después de todo, no muchos consumidores están dispuestos a escuchar a una mujer alardear de que ni siquiera sabe si los melones que vende son sandías o melones.
A los ojos de los consumidores, comprar más que vender es siempre la esencia. Incluso si es necesario comprar, hay que sopesarlo repetidamente para evitar que las ventas lo engañen. Por eso creo que la afinidad sincera es el primer sentimiento que deben tener las ventas al contactar con los clientes. Excepto el conocimiento profesional, todo lo demás puede resultar una tontería. Una venta sincera y libre de contaminación, que aparece cuando el cliente lo necesita. Para los clientes, eso es un ángel.
Cuando el cliente tiene un buen conocimiento de tu imagen, la fase de preparación termina. En este momento, es necesario explorar a fondo las necesidades de los clientes.
El libro da un ejemplo. Xiaoli compró un abrigo y una falda. El vendedor simplemente siguió la rutina de ventas y le preguntó a Xiaoli sobre su situación laboral y luego vendió apresuradamente un abrigo adecuado para trabajadores administrativos. Sin embargo, este tipo de cosas sólo están en el papel. Las necesidades de los clientes no parten de las rutinas y las "rutinas" de ventas, naturalmente, no pueden cubrir el "Tao" de los clientes.
El autor divide a los clientes en cuatro categorías: G, T, EK y OC. gLos clientes tienen mayores expectativas para el futuro y quieren ser mejores. Es un problema urgente que hay que resolver. Ambos tipos de clientes son excelentes clientes para las ventas. Y los clientes de EK están muy satisfechos con la realidad y no quieren cambiar. En este punto, necesitan ventas para cerrar la brecha entre sus expectativas y la realidad. Los clientes de OC son aún peores. Su percepción de la realidad es mejor de lo esperado y cree que el cambio tendrá efectos negativos. En este momento, las ventas no solo deben hacer lo que hacen los clientes de EK, sino también cooperar con ellos para liberar su complacencia con la realidad y guiarlos para que saquen los huesos de los huevos.
El libro divide la formación de la motivación de compra del cliente en tres pasos: "por qué, cómo y qué hacer". El paso más difícil es el "por qué" porque muchas veces el cliente no conoce sus necesidades. Lo que tienes que hacer es trabajar con él para encontrar sus necesidades y luego combinarlas con tus propios productos. Además, las necesidades de los clientes también se dividen en necesidades urgentes y necesidades diferidas. Por ejemplo, las necesidades de los clientes "T" son generalmente necesidades urgentes, las necesidades de los clientes "G" pueden ser necesidades diferidas y las necesidades de "EK" y "OC" son como necesidades diferidas implícitas. Así como la salud es una necesidad de todos, un excelente producto de salud tiene posibles compradores, desde adolescentes hasta personas mayores. Las personas mayores enfermas son los clientes "T" de este producto sanitario, mientras que las personas de mediana edad que prestan más atención a la salud a medida que envejecen son los clientes "G". Ambos tipos de clientes pueden hacer un excelente trato simplemente explicándoles el producto y sus beneficios para la salud. Para los jóvenes que tienen poca demanda, el enfoque de ventas debería ser reducir la conciencia de los clientes sobre el status quo. Aumentar su sentido de agencia, fortalecer su percepción de riesgos desconocidos como vender seguros, ampliar adecuadamente la probabilidad y gravedad de riesgos desconocidos y convertir los "lujos suspendidos" en "necesidades de la vida".
En el capítulo sobre el desmantelamiento de la situación, el autor utiliza el propósito del viaje de las cuatro personas hacia el oeste como ejemplo para explicar las diferencias entre "G", "T" y "EK". Tang Monk tiene una "G" que perseguir, y Sun Wukong y Sha Monk son T que necesitan ir urgentemente al oeste para cambiar el status quo. Como un "Ek" que vive una vida feliz en Gao Laozhuang, Zhu Bajie necesita que Guanyin utilice la "penetración del cuerpo del pecado" para reducir su percepción actual y el "efecto de corrección" para mejorar sus expectativas para el futuro.
A veces las necesidades del cliente pueden ser incrementales. Te cuenta las necesidades existentes, como "Tengo hambre y quiero comprarte dos bollos al vapor para satisfacer mi hambre". El presupuesto que te proporciona es de un yuan, pero tienes que venderle bollos al vapor por dos yuanes. Aunque el precio superaba el presupuesto del cliente, éste podía permitírselo. Sin embargo, en este momento, si le ofreces directamente venderle bollos al vapor, su primera reacción no serán bollos al vapor, los bollos al vapor son más deliciosos. Su primera reacción suele ser que no satisfaces mis necesidades y sólo quieres sacar más dinero de mi bolsillo.
Sin embargo, los chinos son muy conservadores. Por lo general, no lo dicen tan claramente como "Tengo hambre y quiero dos bollos al vapor de 50 centavos". Podría simplemente decirte: "Tengo hambre". Solo tengo esta necesidad, pero no te diré directamente qué es y cuánto quiero gastar. Si su producto satisface mis necesidades, lo compraré. La decisión es mía. Esta situación fue común en mis llamadas de ventas anteriores. Debido a que representamos muchos proyectos, y todos ellos son productos mejorados de villas de lujo, existe un conflicto entre nosotros y nuestros clientes: debemos comprender el presupuesto ideal del cliente, el tipo de habitación, la ubicación, etc.
Recomiéndelos a nuestros clientes la primera vez y los clientes mejorarán sus necesidades. No tenía prisa por decirnos lo que necesitaba. Incluso si tiene dinero extra, todavía tiene la idea de comprar una casa pero no conoce las necesidades específicas. Para resolver esta contradicción, sólo podemos obtener las preferencias personales de los clientes y las tendencias de la demanda a través del contacto continuo con los clientes. Promocionar ciegamente un producto en este momento equivale a equiparar la tasa de transacción con la tasa de suerte, lo cual es extremadamente irresponsable.
Un amigo trabaja en una tienda de 4S. Me contó su experiencia vendiendo autos. Un joven vino a la tienda a comprar un auto, y su amigo se encargó de recibirlo. El amigo primero le preguntó si tenía un modelo ideal. Como la mayoría de los clientes, el joven dijo “veamos primero”, pero cuando siguió preguntando por su presupuesto, su amigo se negó a hablar. Entonces un amigo lo sacó del nuevo modelo de auto y le dio una breve introducción. Siguió observando la expresión y el comportamiento del joven y de vez en cuando "charlaba". Después de una ronda, sus amigos básicamente descubrieron la situación, las preferencias y el presupuesto del joven. El joven acaba de graduarse y ha empezado a trabajar. Tiene un presupuesto de unos 200.000 euros y quiere liquidarlos de un solo pago. Entonces, su amigo le presentó por primera vez un automóvil que se ajustaba a su presupuesto y el joven quedó muy satisfecho con la relación costo-beneficio del automóvil. Pero el amigo no entró directamente en el vínculo forzado, sino que continuó presentándole un coche ligeramente superior al presupuesto y comparó sus funciones con el coche 200.000 que le gustaba al joven. Luego, mi amigo pintó un brillante plan de futuro para el joven, le explicó cómo el símbolo de estatus de este modelo coincidía con el joven que fue ascendido después de trabajar durante algunos años y utilizó sus habilidades de ventas para reducir el impacto del alto precio, así que Lo logré: descubrí las necesidades ocultas del joven, lo guié para que pasara de las necesidades de "tráfico" a las de "calidad" y vendí un automóvil que su amigo quería venderle.
En resumen, se trata de aclarar las necesidades de los clientes y luego explorar las posibles necesidades de los clientes para impulsar sus necesidades. Además, en ventas complejas, también es necesario identificar al comprador, usuario y supervisor del cliente.
A diferencia de las ventas punto a punto simples, las ventas complejas son marketing punto a punto o cara a cara. Sus clientes son un grupo que incluye a los tomadores de decisiones (EB), los usuarios (UB) y los guardianes (TB), y luego agregue un entrenador al libro para ayudarlo a vender. El autor llama a esta sección "Cuatro Esquinas y Nueve Poderes". EB se divide en tomador de decisiones final y tomador de decisiones de sugerencias (el tomador de decisiones final básicamente no negará sus propias sugerencias) UB se divide en usuarios del producto (operadores específicos) y beneficiarios de la aplicación (beneficiarios directos del desempeño operativo, general adjunto); gerente de negocios), etc.); TB se divide en guardianes de estándares (estándares), aprobadores de presupuesto y operadores de procesos (adquisiciones, licitaciones, comparación de precios, etc. / firmantes legales y de procesos: defensores (exposición) y mentores (militares); consultores) Rol).
Estoy muy de acuerdo con la opinión del libro de que los compradores deben tener tanto "intereses corporativos" como "intereses personales". Para diferentes personas del grupo de compradores, el "futuro" que las ventas quieren mostrarles es diferente. EB compra productos para implementar ideas de gestión, optimizar la organización y los procesos y maximizar la eficiencia y los beneficios. Para EB, el retorno de la inversión es lo más importante. En comparación con otros roles, los intereses personales y corporativos de EB son los más unificados. Para UB, satisfacer sus necesidades básicas y crear una demanda creciente son las "fuentes impulsoras" que impulsan el deseo de compra de UB. Si se pueden investigar a fondo las necesidades de UB y se pueden cumplir sus "estándares de aprobación", incluso si los usuarios descubren algunas fallas menores en los productos posteriores, siempre que se manejen adecuadamente, no afectará el bien a largo plazo. cooperación entre clientes y ventas. TB, lo resumí. La idea central de TB en el libro radica en la palabra "coaxial". Como aprobador, TB no tiene que decir nada como EB, ni tiene que anunciar su poder de toma de decisiones a nadie, y UB no es beneficiario de productos y servicios. En esta situación embarazosa, la autoridad de veto de TB no sólo es importante para las ventas, sino también para la propia TB. Mantenga el "sentido de autoridad" de TB, coopere con las recomendaciones de TB para carreras excelentes y analice con precisión si existen TB potenciales en la etapa inicial. Si hace bien estas tres cosas, TB ya no será un "busca problemas". sino un promotor del orden. En cuanto al coach, dado que no hay ningún caso en el libro que me haya persuadido a descubrir y cultivar un coach, y nunca me he encontrado con un coach así en mi corta carrera de ventas, sólo puedo aplicar las palabras del libro: "Haz nuestras victorias y el "Win Together" del entrenador, esperando poder llenar este vacío más adelante.
Cuando las necesidades del cliente están claras y se formula la estrategia global de ventas, lo que necesitamos confirmar es el embudo de ventas, es decir, en qué etapa se encuentra el proyecto: meta, intención, establecimiento del proyecto, plan, negocio, transacción. Es importante tener en cuenta que las etapas de ventas pueden cambiar de vez en cuando a menos que se llegue a un acuerdo final. Incluso en la etapa empresarial, puede ser que parte del trabajo en sí no se haga bien, u otros "accidentes" pueden volver a la intención original o incluso algo peor.
Antes de mi pasantía en bienes raíces, el Maestro nos habló de perseguir llamadas. Tuve la suerte de escuchar un maravilloso intercambio de "salvamento". En ese momento, la villa que representábamos era A, pero no supimos hasta que volvimos a llamar que el cliente ya había visto el Proyecto B y había pagado un depósito. En primer lugar, el maestro felicita sinceramente al cliente por comprar la villa que le gusta y le pregunta cuándo comprarla, así como el plano y el precio. , y luego elogió el Proyecto B sin dudarlo y elogió el momento preciso de compra del cliente. Debido a la búsqueda de electricidad, el maestro tiene cierta comprensión de la sensibilidad y resistencia del cliente, y también está familiarizado con el proyecto B. Durante el proceso de comunicación, el maestro descubrió inmediatamente que el cliente compró el proyecto B porque la ubicación del proyecto B le impresionó. el cliente, pero su plano de planta El defecto está oculto en las ventas del Proyecto B. Está bien decir que es un defecto, pero va en contra de otro punto sensible del cliente. Al cliente le gusta la sensación de espacio y el apartamento que compró es pequeño en ancho y grande en profundidad. La casa modelo es diferente de este apartamento y oculta con éxito esta deficiencia. El Maestro comprendió este punto, se puso del lado del tercero, atacó silenciosamente el proyecto B, defendió el proyecto A y finalmente logró cambiar el concepto de compra del cliente.
En cuanto a las ventas de la otra parte, de repente pasó de la etapa de cierre rápido a la involuntaria. Las acciones del maestro son exactamente las mismas que en los casos mencionados en el libro Cómo hacer que tu oponente tenga la mejor ventaja. Las remontadas consisten en aprovecharnos de nuestros oponentes para relajar su vigilancia cuando creen que es seguro y ampliar infinitamente nuestras ventajas y las desventajas del oponente para regresar.
Algunas personas dicen que los vendedores toman riesgos. De hecho, la mayoría de los vendedores no tienen el coraje de "tratar a un caballo muerto como a un médico de caballos vivo". Cuando el fracaso parece una conclusión inevitable, pocos se atreven a intentar convertir la derrota en victoria. Soy un héroe y siempre digo que los tiempos hacen a los héroes. Los héroes de la antigüedad en tiempos turbulentos, con extraordinaria valentía, recurrieron a todos los medios posibles y lograron un gran éxito. Hoy en día, la industria de las ventas puede cambiar en cualquier momento. Depende de si las élites se atreven a cambiar el rumbo y hacerse con grandes pedidos.
En una transacción, cuando el vendedor y el cliente llegan a un * * * entendimiento sobre productos y servicios, en mi opinión, se puede considerar que se entra en una etapa de negociación, pero el cliente está compitiendo con múltiples competidores. al mismo tiempo, al negociar con los oponentes, todos los productos que entran son productos que satisfacen las necesidades del cliente y pasan por la línea. Cuando la brecha entre productos y servicios no es demasiado grande, es hora de analizar realmente las habilidades de ventas. Las técnicas de venta siempre se han malinterpretado como "métodos engañosos". De hecho, existe una diferencia esencial entre habilidades y engaño. El engaño podría ser que vendes una manzana que vale dos dólares y finges que es la manzana la que despierta a Newton y le hace descubrir la gravedad del manzano. Después de comerlo, será tan eficaz como la epifanía de Newton. Pero el truco es que necesitas una manzana para comer, y la mía cumple los requisitos. Tu precio psicológico es de dos yuanes, yo pagaré cinco yuanes. Al bajar el precio a dos dólares, sientes que has conseguido una gran oferta y, de alguna manera, la aceptas felizmente. Por supuesto, las habilidades deben basarse en la profesionalidad. Sólo explorando completamente el valor de los propios productos y estando familiarizados con productos similares pueden los vendedores utilizar sus habilidades para promover el éxito de las transacciones, tal como ocurrió con mi maestro anteriormente. El libro menciona que las buenas ventas te harán parecer un "tercero". Cuando pueda hacer hábilmente comparaciones objetivas entre sus propios productos y los de sus competidores para obtener clientes, no ataque ciegamente a sus oponentes, afirme las ventajas de sus oponentes y exponga adecuadamente los defectos menores de sus propios productos, será fácil establecer la imagen de un tercero. Eso sí, debes tener clara la sensibilidad y resistencia de las necesidades del cliente, de lo contrario es fácil perder más de lo que se gana.
Y al tratarse de una negociación, tanto ventas como clientes harán concesiones para conseguir el objetivo final de * * *. Como vendedor, la habilidad de hacer concesiones es particularmente importante. "Nueve preguntas para ganar un trato" dice que se deben evitar grandes concesiones, y "Negociación de ventajas" explica las concesiones con más detalle. Roger Dawson señaló directamente que cada concesión debe ser visible para la otra parte. Este es el mismo esfuerzo e incluso sacrificio que el libro habla sobre usted haciendo por sus clientes. Asegúrate de hacérselo saber.
Voy a menudo al gimnasio y tengo una buena relación con el entrenador personal de allí. Todos son chicos con los pies en la tierra. Comprar cinco sesiones de entrenamiento personal a menudo puede proporcionar a los miembros diez sesiones. Pero sus tasas de facturación no son altas y sus tasas de renovación de membresía tampoco lo son.
Entonces les di una idea y les dije a los miembros del grupo que con sus esfuerzos, el líder del grupo acordó reducir a la mitad el precio de las clases continuas y cambiar la clase de capacitación privada 311 a la clase 151. Por supuesto que esto es un mito, pero al convertir la clase gratuita en un 50% de descuento, los socios de repente se motivan a seguir tomando clases porque ven el esfuerzo que hacen los entrenadores y los descuentos reales en los precios.
Además, también es importante tapar la boca del cliente durante el proceso de forzar un pedido. Un vendedor experimentado a menudo dejará que los clientes hablen en la etapa de comprensión de sus necesidades y se callará cuando el cliente dude si comprar o a qué precio. Por ejemplo, una mujer quiere comprar un servicio de belleza, pero como el precio excede su presupuesto, planea regresar a casa y discutirlo con su esposo. Como vendedora, no sabes qué impacto tendrá su marido, como tercero, en su decisión final, por lo que la forma más segura en este momento es dejar que ella pague la factura en el acto. Entonces, si no tienes la autoridad para darle un descuento, ¿qué razón tienes para pedirle que firme la factura? Lo mejor que puede hacer es hacer una lista de los posibles resultados que obtendrá cuando llegue a casa y rechazar las posibilidades que la harían no comprar. No hay más de tres situaciones. Primero, mi marido apoyó la compra y los dos se llevaron bien. En segundo lugar, el marido no aceptó comprarlo, pero la mujer insistió en comprarlo. En tercer lugar, el marido no acepta comprarlo, por lo que la señora se da por vencida. Ahora tenemos que rechazar esta tercera posibilidad. Si yo fuera vendedor, podría decirle: "Si lo habla con su marido, obtendrá dos resultados: aprobación y desaprobación. Suponiendo que él acepte permitirle visitarla nuevamente, le tomará muchos problemas". Si él no está de acuerdo, ¿estás dispuesto a renunciar a una oportunidad de descuento tan buena?" Luego, enumérale la importancia de este proyecto de belleza y se verá obligada a "caducar" si lo pierde.
Cállate el cliente. En medio del revuelo del año pasado por la reacción de Guo Degang ante el incidente de Cao Yunjin, el palíndromo de Guo Degang estaba bien hecho. El comienzo de la frase bloqueó maravillosamente la boca de la marina: "Tan pronto como salió a la luz el incidente, todos estaban muy emocionados y esperando mi respuesta. ¿Qué respuesta? ... Una respuesta positiva es intimidación, y no responder es reconocimiento. que está mal. Inmediatamente la respuesta es de pánico, la respuesta lenta es deliberada…” Mira, qué comprensivo eres, ¿qué otras respuestas puedes darle?
En cuanto al enfoque en los recursos internos mencionado en la última sección del libro, creo que ya lo he hablado en detalle. Para los recursos internos, a diferencia de los clientes, el centro comercial está en pleno apogeo. Los recursos internos son, al fin y al cabo, nuestros propios vendedores. Cómo solicitar la cooperación de recursos para que se sientan cómodos y dispuestos a ayudarte sólo depende de tu cultivación personal, tu estilo de vida y si tu estilo de vida está en marcha. Lo más básico de unas buenas ventas es ser buena persona. Si un recurso ni siquiera te agradece después de ayudarte, ¿qué más puedes decir sobre las ventas externas?