Introducción: Análisis de casos de comunicación seleccionados, compilado por Fresh Graduates Training Network, gracias por leer.
Caso 1: Mismas cosas, diferentes entendimientos
Estaba en un viaje de negocios hace unos días. Había una tienda de mascotas frente a la empresa del cliente. Después de pasar por la tienda de mascotas, después de regatear, compré el cachorro y me lo llevé a casa.
Por la noche, llamé a mi segunda hermana y le dije que había comprado un Pomerania. Ella estaba muy feliz e inmediatamente me preguntó de qué color era el perro, cuántos años tenía y si era lindo.
p>Por la noche, la hermana mayor la llamó. La llamé para preguntarle sobre mi situación reciente. El cachorro ladró cuando contesté el teléfono. Tan pronto como la hermana mayor escuchó un perro ladrando en el teléfono, me preguntó. estaba sucio y mordía? ¿Te han vacunado...
Es la misma comprensión de un perro, pero las reacciones de diferentes personas son muy diferentes. A la segunda hermana le encantan los perros desde que era niña, así que cuando oye hablar de perros, definitivamente se imagina la imagen de un lindo cachorro en su mente. Sin embargo, la reacción de la hermana mayor fue que le preocupaba si el perro nos traería algún problema, y apareció en su mente la imagen de un “perro sucio y vicioso”.
Comentarios del caso:
Parece que para una misma cosa diferentes personas tienen conceptos y comprensiones muy diferentes de la misma. Lo mismo ocurre en nuestras conversaciones y comunicaciones diarias.
Cuando dices una frase, crees que has expresado claramente tu significado, pero diferentes oyentes tendrán diferentes reacciones y su comprensión puede ser muy diferente, e incluso puede entenderse como el significado opuesto. Esto afectará en gran medida a la eficiencia y eficacia de nuestra comunicación. Diferentes personas tienen diferentes interpretaciones de lo mismo. Cuando nos comunicamos, debemos comprender cuidadosamente los sentimientos de la otra parte y comunicarnos verdaderamente con "corazón".
Caso 2: Los problemas de Zhang Danfeng
Zhang Danfeng acaba de graduarse de una maestría en administración en una prestigiosa escuela y se desempeña como gerente del departamento de fabricación de una gran empresa. Tan pronto como Zhang Danfeng asumió el cargo, transformó el departamento de fabricación. Zhang Danfeng descubrió que era difícil proporcionar comentarios oportunos sobre los datos del sitio de producción, por lo que decidió comenzar a reformar los informes de producción. Basándose en los informes de producción de empresas multinacionales, Zhang Danfeng diseñó un informe de producción perfecto, en el que se puede ver cada detalle de la producción.
Cada mañana, todos los datos de producción se colocarán en el escritorio de Zhang Danfeng a tiempo. Zhang Danfeng está muy feliz, pensando que ha obtenido los datos de producción de primera mano. Unos días más tarde, ocurrió un incidente de calidad importante, pero no se reflejó en absoluto en el informe. Solo entonces Zhang Danfeng se dio cuenta de que los datos del informe se habían completado a voluntad.
Para este asunto, Zhang Danfeng celebró muchas reuniones para enfatizar la importancia de completar los informes cuidadosamente, pero cada reunión tendría un cierto efecto en los primeros días. Pero a los pocos días volvió a su estado original. Zhang Danfeng no pudo entenderlo.
Comentarios del caso:
Los problemas de Zhang Danfeng son un problema común para los gerentes de muchas empresas. A los operadores en el sitio les resultó difícil comprender el propósito de Zhang Danfeng porque el análisis de datos estaba demasiado lejos de ellos. La mayoría de los trabajadores sólo saben trabajar duro y ganar salarios para mantener a sus familias. Diferentes personas se encuentran a diferentes alturas y el efecto de simplemente enfatizar y celebrar reuniones no es obvio.
Desde la perspectiva de los trabajadores, aunque Zhang Danfeng enfatiza constantemente que completar los informes de producción con cuidado puede ayudar a mejorar las cosas, esto está muy lejos de ellos y la mayoría de los trabajadores piensan que tiene poco que ver con ellos.
Más tarde, Zhang Danfeng vinculó los informes de producción con las bonificaciones por desempeño y exigió a los cuadros que los verificaran con frecuencia, para que los trabajadores supieran cómo completar los informes cuidadosamente.
En la comunicación, no asuma simplemente que todos tienen la misma comprensión, opiniones y alturas que usted. Trate a diferentes personas de diferentes maneras y utilice un "lenguaje" comprensible para comunicarse con los demás.
Caso 3: Incapaz de comunicarse, de colega a enemigo
¡El pequeño Jia es un empleado en El departamento de ventas de la empresa es relativamente tranquilo, no le gusta discutir y se lleva bien con sus compañeros.
Sin embargo, hace algún tiempo, por alguna razón, Xiao Li del mismo departamento siempre tuvo problemas con él. A veces incluso criticó deliberadamente a Huai frente a otros. También le pidió deliberadamente a Xiao Jia que hiciera más en las tareas con las que colaboraba. Incluso le pidió que hiciera más. Robó a varios de los antiguos clientes de Xiao Jia.
Al principio, Xiao Jia pensó que eran solo colegas y que no era gran cosa, así que podía tolerarlo. Sin embargo, al ver que Xiao Li era tan arrogante, Xiao Jia se enojó y se quejó con el gerente. El gerente criticó a Xiao Li y, a partir de entonces, Xiao Jia y Xiao Li se convirtieron en enemigos absolutos.
Comentarios del caso:
Lo que encontró Xiao Jia es un problema que ocurre a menudo en el trabajo. Durante un período de tiempo, la actitud de su colega Xiao Li hacia él cambió mucho. Esto debería haber alertado a Xiao Jia y debería prestar atención a si algo salió mal. Sin embargo, Xiao Jia simplemente lo toleró. Esta tolerancia no es una buena idea. Lo más importante es comunicarse más.
Xiao Jia debería considerar si Xiao Li tuvo algunas ideas o malentendidos que hicieron que su actitud hacia él fuera tan mala. Debería tomar la iniciativa de tener una comunicación sincera con Xiao Li de manera oportuna, como preguntar. Xiao Li si hizo algo mal y lo avergonzó. A nadie le gusta tener rencores con los demás. Los malentendidos y conflictos entre ellos pueden desaparecer mediante una comunicación oportuna cuando son relativamente superficiales.
Pero el resultado fue que cuando Xiao Jia no pudo soportarlo más, decidió presentar una denuncia. De hecho, si le pide a su supervisor que le explique algo, no puede decir que el método sea incorrecto. La clave es cómo afrontarlo. Sin embargo, Xiao Jia, el jefe del departamento, y Xiao Li cometieron el mismo error aquí, es decir, no insistieron en "tratar el asunto en lugar de la persona". El supervisor también se apresuró a hacer las cosas y no jugó el papel. papel regulador adecuado. Algunas críticas sólo intensificaron el conflicto entre ambos. El enfoque correcto es resolver los malentendidos y conflictos entre las dos partes y fortalecer la comunicación entre los empleados para manejar el asunto. Creo que el resultado definitivamente será mucho mejor.
Cada uno de nosotros debería aprender a comunicarnos de forma proactiva, sincera y estratégica, para que podamos resolver muchos malentendidos y conflictos que son completamente evitables en el trabajo y la vida.
Caso 4: Gerente Liang del Departamento de I+D
El gerente Liang del Departamento de I+D solo lleva menos de un año en la empresa. Su desempeño laboral es muy elogiado por su supervisor. , tanto en términos de capacidad profesional como de desempeño gerencial Obtenga la aprobación de todos. Bajo su cuidadosa planificación, se están implementando activamente algunos proyectos largamente demorados en el departamento de I+D.
El vicepresidente Li, jefe del departamento, descubrió que el gerente Liang había trabajado horas extras casi todos los días desde que llegó al departamento de I+D. A menudo venía al día siguiente y veía que el correo electrónico del gerente Liang se había enviado alrededor de las 10 p.m. de la noche anterior, y luego incluso vio otro correo electrónico enviado alrededor de las 7 a.m. de esa mañana. El gerente Liang es siempre el último en salir de este departamento cuando salen del trabajo y el primero en llegar cuando salen del trabajo. Sin embargo, incluso cuando la carga de trabajo era escasa, otros colegas parecían irse a tiempo y rara vez se quedaban con él. Es raro ver al Gerente Liang comunicarse con sus subordinados o supervisores al mismo nivel.
El vicepresidente Li sentía curiosidad por saber cómo se comunicaba el gerente Liang con otros colegas y subordinados y comenzó a observar sus métodos de comunicación. Resultó que el gerente Liang comunicó el trabajo a sus subordinados por correo electrónico. A menos que sea necesario, sus subordinados responden al progreso del trabajo y hacen preguntas por correo electrónico. Rara vez informan o discuten con él cara a cara. Lo mismo ocurre con otros colegas. El gerente Liang parece considerar el correo electrónico como la mejor herramienta de comunicación para cooperar con sus colegas.
Sin embargo, recientemente todo el mundo parece haber comenzado a reaccionar mal a los métodos de comunicación del Gerente Liang. El vicepresidente Li descubrió que los subordinados del gerente Liang gradualmente perdieron su apego al departamento. Además de no cooperar con el trabajo de horas extras, solo realizaban las tareas asignadas y rara vez planteaban planes o problemas de manera proactiva. Los supervisores de otros años no tomaron la iniciativa de charlar con el Gerente Liang cuando llegó por primera vez al departamento de I+D. Cuando todos se reunieron, simplemente asintieron cortésmente. Las discusiones durante las reuniones fueron en su mayoría de tipo empresarial.
Cuando el vicepresidente Li se encontró con otro gerente, Chen, mientras fumaba en el hueco de la escalera, le preguntó de manera casual que el supervisor junior y el gerente Liang se tomaban muy en serio su trabajo y que tal vez no dedicaran mucho tiempo a otras cosas que no fueran trabajo. El vicepresidente Li no hizo más preguntas.
Ese día, el vicepresidente Li pasó por la puerta de la habitación del gerente Liang y lo escuchó hacer una llamada telefónica. La discusión parecía estar relacionada con el alcance comercial del gerente Chen. Cuando fue con el Gerente Chen, el Gerente Chen estaba hablando por teléfono. El vicepresidente Li escuchó la conversación y determinó que eran dos gerentes los que hablaban. Luego, fue con el gerente Chen y le preguntó qué estaba pasando. Las oficinas de los dos supervisores obviamente están al lado, así que ¿por qué no te acercas y hablas? Ellos hablan por teléfono.
El gerente Chen sonrió y respondió que esta llamada era del gerente Liang parecía preferir hablar sobre el trabajo por teléfono que comunicarse en persona. El gerente Chen una vez intentó hablar en la habitación del gerente Liang en lugar de comunicarse en persona. El gerente Chen terminó la conversación lo más rápido posible o siguió mirando la pantalla de la computadora, lo que lo obligó a irse rápidamente. El gerente Chen dijo que después de algunas veces, preferiría comunicarse por teléfono para evitar que los demás piensen que está demasiado entusiasmado.
Después de comprender estas situaciones, el vicepresidente Li habló con el gerente Liang. El gerente Liang sintió eso. La eficiencia debería ser el objetivo más importante a perseguir. Por lo tanto, espera utilizar el método que ahorre más tiempo para cumplir con los requisitos del trabajo. El vicepresidente Li le dijo al gerente Liang, basándose en su experiencia, que la eficiencia en el trabajo es importante, pero una buena comunicación definitivamente hará que el trabajo sea mucho más fluido.
Comentarios de casos:
Muchos gerentes ignoran la importancia de la comunicación, pero enfatizan ciegamente la eficiencia en el trabajo. De hecho, dedicar una pequeña cantidad de tiempo a la comunicación cara a cara definitivamente puede mejorar enormemente la comunicación.
La comunicación puede parecer un asunto menor, pero en realidad es de gran importancia. Si la comunicación es fluida, la eficiencia en el trabajo aumentará naturalmente. Si se ignora la comunicación, la eficiencia en el trabajo inevitablemente disminuirá.
Conclusión: Como supervisor profesional, no solo necesita sólidas habilidades comerciales y conocimientos profesionales, sino que también necesita buenas habilidades de comunicación para comunicarse con el personal interno, comunicarse con la unidad de construcción, comunicarse con la unidad de construcción y Manejar las relaciones entre todas las partes, etc., son inseparables de una buena capacidad de comunicación. Espero que a través de las historias cortas anteriores, todos tengan algunas ideas e ideas y las utilicen de manera útil en el trabajo práctico para mejorar sus habilidades de comunicación.
Caso 5
Personal involucrado en el caso:
Supervisor: Ma Lin, director del departamento de marketing Subordinado: Vendedor Xiao Liu
Caso práctico:
Cuando Xiao regresó a la empresa después de completar un negocio, su supervisor, Ma Lin, lo llamó a su oficina.
"Xiao Liu, ¿el negocio salió bien hoy?"
"Muy bien, directora Ma", dijo Xiao Liu con entusiasmo, "pasé mucho tiempo explicándole al cliente". El rendimiento de los productos de nuestra empresa les hizo darse cuenta de que nuestros productos eran los más adecuados para su uso y que ya no podían conseguir precios tan razonables en otros lugares, por lo que vendieron con éxito cien máquinas de nuestra empresa "
"Sí", dijo Marin con aprobación, "pero ¿ha entendido completamente la situación del cliente? ¿Se repetirán situaciones? Usted sabe que el desempeño de nuestro departamento se basa en las ventas. La cantidad de productos está estrechamente relacionada. Si devuelven la mercancía Nuevamente, tendrá un gran impacto en nuestra moral. ¿Realmente ha investigado a fondo la situación de esa empresa?
"La investigación ha sido clara", la expresión emocionada de Xiao Liu desapareció, reemplazada por una de decepción. expresión: "Primero me enteré de su necesidad de suministro en línea, luego me enteré de la situación de su empresa por medio de amigos y luego llamé a su empresa. Me comuniqué con usted y solo salí con su aprobación". "No te emociones, Xiao Liu", dijo coquetamente Ma Lin, "solo hice más preguntas porque me preocupaba por ti". "¿Te importa?", Dijo Xiao Liu insatisfecho, "Solo estás preocupado por mí, ¿verdad?" /p>
Análisis de caso:
1. ¿De quién es la culpa?
p>Es obvio que el supervisor Ma Lin hizo algo mal. Se preocupaba por el negocio de sus subordinados. y sus subordinados consideraban que dudaba de su propia capacidad empresarial. La capacidad empresarial es la base para que los subordinados se ganen la vida y nadie puede dudarla. Por lo tanto, surgieron conflictos que afectaron el estado de ánimo de ambas partes no es propicio para el desarrollo. de trabajo.
Si los subordinados se clasifican según su capacidad y voluntad, hay cuatro tipos de subordinados: aquellos con alta capacidad y baja voluntad, aquellos con alta capacidad y alta voluntad, aquellos con baja capacidad y alta voluntad, y aquellos con baja capacidad y baja voluntad.
No interfieras demasiado con los empleados con gran capacidad y buena voluntad. Él puede manejarlo solo. No mires el proceso en busca de resultados.
Para los empleados con alta capacidad pero baja voluntad, principalmente empleados antiguos, puede planificar su carrera con ellos, motivarlos completamente, prestar siempre atención al entusiasmo laboral de los demás y también observar los resultados y las personas. No se trata del proceso.
Los subordinados con poca capacidad y poca voluntad consideran el trabajo como su vida, persiguen "dormir hasta despertarse naturalmente, obtener dinero y tener calambres en las manos", ir a trabajar a tiempo todos los días, Y salir del trabajo a tiempo. Estas personas no deberían dar oportunidades y "actuar cuando sea el momento de actuar".
Para los subordinados con baja capacidad pero alta voluntad, debemos prestar atención al proceso de trabajo de la otra parte, brindar orientación por adelantado, hacer preguntas durante el proceso, verificar después y brindar la mayor orientación posible.
Obviamente, el director Ma Lin pensó que la intención de Xiao Liu era muy buena, pero su habilidad podría no cumplir con sus requisitos, por lo que hizo demasiadas preguntas, lo que despertó la insatisfacción de Xiao Liu. De hecho, el gerente Ma tiene derecho a preguntar a sus subordinados sobre todo en el trabajo, pero no tuvo en cuenta que Xiao Liu es un "mezquino", lo que provocó malentendidos.
Xiao Liu también cometió un error muy grave. Es responsabilidad laboral del jefe preguntarte sobre tu trabajo. Si el jefe ni siquiera tiene este poder, ¿qué sentido tiene ser jefe? Debería tratarlo con calma. Para esta pregunta, no tome la pregunta de su jefe sobre su situación laboral como una duda sobre su trabajo. Quizás su jefe simplemente le esté recordando amablemente. Quizás su jefe haya cometido errores similares. antes y quiero darte algunas sugerencias. Falta de confianza en mí mismo. Incluso preguntarle a su jefe sobre su situación laboral provocará rebelión. ¿Cómo se lleva con su jefe y otros colegas? Definitivamente no será reutilizado en esta empresa. Además, no digas nada en voz alta: "Sólo estás preocupado por mí, ¿verdad?". Esas palabras no dejan margen de maniobra a tu jefe. ¿Cómo debería reaccionar si está de acuerdo con tu punto de vista? él no cree en tu capacidad. No hay forma de realizar trabajos futuros. Si él dice que cree en tu capacidad, pero tú no lo crees, y además te pregunta sobre la situación laboral, será difícil que cambies de opinión en poco tiempo. Por lo tanto, las últimas palabras de Xiao Liu estuvieron llenas de emociones fuertes y su jefe estaría en una posición difícil.
2. Lo que hizo el jefe:
De la conversación anterior se puede ver que Xiao Liu no tiene mucha experiencia laboral y trae emociones al trabajo. Las emociones son cosas personales y. trabajo Es negocio de la empresa, así que no se confunda entre los dos. Cuando puedes hacer un buen uso de tus emociones para contagiar a otros, impulsar a otros y ganarte el apoyo de los demás, las emociones pueden desempeñar un papel positivo; de lo contrario, tendrán un efecto negativo. Si Ma Lin habla directamente sobre problemas de confianza con Xiao Liu, será difícil hablar de muchas cosas. Se recomienda que el Gerente Ma busque un antiguo empleado en quien confíe y en quien Xiao Liu confíe para guiar a Xiao Liu y hacerle darse cuenta de que es así. Es apropiado que su jefe le pregunte sobre el progreso del trabajo. Sea normal y no sea demasiado emocional en el trabajo.
Dentro de una semana, el gerente Ma no debería hablar con Xiao Liu, no pedirle que hable en las reuniones y no saludarlo en tiempos normales. Si tiene un informe de trabajo, simplemente trate con él. Esto hace que Xiao Liu sienta que su jefe lo trata con indiferencia. Luego busca a Lao Wang para que te ayude a resolver el problema de Xiao Liu. Un día, Xiao Liu se sintió muy angustiado y encontró a Lao Wang, queriendo comunicarse. En un restaurante de comida rápida, Xiao Liu estaba atendiendo a los invitados y comenzó a pedirle consejo a Lao Wang.
"Me siento muy deprimido recientemente. Sé que he ofendido a Ma Lin", dijo Xiao Liu.
"Oh, ¿cómo puede ser? No han estado juntos por mucho tiempo". Lao Wang miró a Xiao Liu con una sonrisa. Xiao Liu se rascó la cabeza y dijo: "Tal vez mi jefe dijo que no confiaba en mí y lo hizo enojar. Ahora no se preocupa por mí
"También escuché lo que pasó la última vez". "Ustedes parecían estar en un punto muerto en ese momento. No creo que sea necesario. El trabajo es trabajo. Hay tantas ideas, así que no pueden emocionarse".
Xiao Liu dijo ofendido: "Me emocioné al final, lo cual fue mi culpa, pero preguntó con mucho cuidado y no me creyó. También dijo que si se repetía la orden, afectaría la moral. Estaba enojado por eso. tiempo."
"Entonces, ¿crees que si esta orden se repite, afectará la moral? ¿Está mal lo que dijo Marin?", Dijo Lao Wang.
"Si se repite, definitivamente afectará la moral. De hecho, lo que dijo es correcto, pero siento que no me cree". Xiao Liu dijo: Lao Wang sonrió y levantó la mano. cabeza y dijo: "¿Por qué debería creerle? ¿Por qué los demás deberían creerle? ¿Quién le cree? Si hay un problema en nuestro departamento, lo sabrá". Su problema. El jefe no te regañará, solo él. Él está bajo más presión que nosotros. Ya ves, ya salimos del trabajo y estamos comiendo aquí, pero él todavía está trabajando horas extras y no hay pago de horas extras. El salario no es mucho más alto que el nuestro y no es fácil. ¿Alguna vez lo has pensado desde su perspectiva?
Xiao Liu bajó la cabeza pensando profundamente y Lao Wang continuó: "La gente cree. Primero en sí mismos, y luego pueden creer en los demás. Usted también cree en usted mismo primero y cree en su capacidad. No debe haber nada malo con el cliente, pero su jefe cree que no está equivocado, por lo que le pregunta con más atención. Trabaja y hace su propio juicio. Esto es normal. Él cree que no tiene nada de malo, pero usted, como subordinado, cree ciegamente en sí mismo. Después de todo, él es el supervisor y es responsable. Si algo sale mal, ¿es usted más responsable o él es más responsable?
Xiao Liu asintió: "Tiene sentido. Él es el supervisor y es responsable. para el departamento. "Entonces, para nuestros empleados, la clave es ganarse su confianza. Cómo ganarla es un problema. Verá, quiero conseguir clientes ahora. Allí, simplemente salude y firme el formulario, pero él no lo hace. No me importa. ¿Por qué? Es lo mismo contigo cuando vine aquí por primera vez. Siempre hace preguntas con mucho cuidado, pero si lo satisfaces, dejará de hacer preguntas en el futuro y solo mirará. "Así que creo que para ganarnos la confianza, tenemos que empezar por nosotros mismos".
Xiao Liu dijo de repente: "Entonces, ¿cómo lo hago? Ahora tengo una idea, mi cabello está cubierto ".
Lao Wang tomó un bocado de arroz, lo masticó lentamente y dijo: "Pagué mucho por este problema en ese entonces y me ocupé de mucho después de cambiarme. En varias empresas, me di cuenta de que "todos los cuervos del mundo son como negros". Todos mis jefes son así y tengo algo de experiencia. Si quieres invitarme a una gran comida en el futuro, no puedes simplemente. Cómelo con la comida rápida de hoy. En cuanto a dónde comer, depende de tu sinceridad, jaja". Xiao Liu dijo con inquietud: "Hoy es un poco más fácil. Te pagaré un gran salario el próximo mes". p>"Mi experiencia es muy simple. En una frase, comienza contigo mismo y mejora tu autoestima. Para satisfacer a tu jefe, debes darle más de lo que espera. Puede que al principio no confíe en ti, pero tus resultados lo harán. Superó sus expectativas cada vez, ¿cómo podría no confiar en mí? De hecho, no tuvo mucho tiempo para prestar atención a los detalles. En ese momento, solo preguntó sobre los resultados, no sobre el proceso. Durante el proceso, solo significó que era un poco pervertido, jaja, Ma Lin no es así.