Informe resumido de posventa de automóviles 1
En un abrir y cerrar de ojos, en los últimos seis meses, hemos visto crueldad. Como Co., Ltd. de _ _ _ _ automóviles, también está pasando por duras pruebas en el mercado. Pero el departamento de posventa de Buick donde trabajo, con los esfuerzos concertados de la empresa y de todos los cuadros y empleados, resistió la presión y completó varias tareas.
El siguiente es mi resumen del desempeño de nuestro departamento en el primer semestre del año:
1. Servicio postventa en _ _ _
Tareas de postventa en _ _ _ _ si_ _ _ _ _ _. A finales de junio _ _ _ _ _ _, nuestro valor de producción real era _ _ _ _ _ _ yuanes, que fue _ _ para todo el año, lo que fue básicamente consistente con el pronóstico a principios de año. Entre ellos, el número total de unidades que ingresan a la fábrica es _ _ _ _ unidades, y el total de horas de trabajo en el taller es _ _ _ _ yuanes (mantenimiento de la máquina: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _)
En segundo lugar, costes de mantenimiento de la propiedad
Para controlar estrictamente los costes, nuestro departamento postventa de Buick ha desarrollado un completo sistema de mantenimiento de equipos de propiedad. Realizar mantenimiento periódico de todos los equipos de la propiedad. Verificar y resolver cualquier problema encontrado de manera oportuna para evitar que los problemas crezcan de pequeños a grandes y causen mayores pérdidas. Por lo tanto, el costo de mantenimiento de nuestro equipo inmobiliario posventa de Buick en la primera mitad del año fue de solo _ _ _ _ yuanes. Esto se debe a que todos trabajaron juntos y no solo los costos de mantenimiento de la propiedad no excedieron el estándar, sino también.
3. Situación actual de los recursos humanos
Actualmente muchas empresas tienen problemas como gran rotación de personal y asignación de recursos humanos. Después de la venta de Buick Motors, todas las personas fueron _ _ _ _ _ _, incluyendo _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _Por lo tanto, continuaremos fortaleciendo el liderazgo de nuestros empleados en todos los aspectos, cultivando y descubriendo nuevos talentos dentro de la empresa y sirviendo mejor a la empresa.
_ _ _ Problemas en el primer semestre del año y plan de trabajo para el segundo semestre:
Primero, en el primer semestre del año, por la falta del conocimiento profesional y amplio del personal de recepción y técnicos, y la falta de detalles del servicio, en el primer semestre del año En el contacto con los clientes, en ocasiones no se les puede prestar los servicios que necesitan, o incluso hacerlos sentir incómodos. Por lo tanto, es necesario continuar fortaleciendo la formación de conocimientos profesionales de los recepcionistas y del personal de mantenimiento de máquinas, mejorar sus habilidades y fortalecer su nivel técnico durante el proceso de servicio, el personal de servicio debe ponerse en el lugar del cliente y brindarle atención; con soluciones prácticas y hacer sugerencias constructivas a los clientes para que nuestros servicios puedan hacer que los clientes estén más satisfechos.
En segundo lugar, debido a que los procedimientos estándar en la recepción y el taller no existían en el pasado, el personal no estuvo muy atento a su trabajo y cometió errores en algunos detalles del trabajo evitables. Por lo tanto, en la segunda mitad del año, debemos fortalecer la ética laboral de la gerencia y los empleados, permitir que los empleados comprendan la situación actual y el futuro de la empresa, así como el mercado y las tendencias futuras, y que se den cuenta de que su estabilidad. Los puestos de trabajo están directamente vinculados al desarrollo corporativo de la empresa, por lo que los empleados pasan de pasivos a activos. A juzgar por la industria de servicios actual, si una empresa quiere un desarrollo estable y a largo plazo, el servicio es la máxima prioridad. La recepción es la ventana exterior del servicio postventa de Buick.
Cada movimiento de la recepcionista representa la imagen del departamento de posventa de Buick, por lo que estableceremos una buena imagen para el departamento de posventa de Buick e incluso para la empresa, y seremos reconocidos ante los ojos de los clientes, para que nuestra empresa puede seguir creciendo y desarrollándose.
3. Estratégicamente, el departamento de posventa de Buick fue insuficiente para mantener a los clientes leales en la primera mitad del año y hubo una cierta pérdida al reponer clientes constantemente. Por lo tanto, en la segunda mitad del año, debemos cultivar y mantener un grupo de antiguos clientes estables y a largo plazo y desarrollar nuevos clientes leales. Brindamos a estos clientes verdadera atención en nuestro trabajo diario. Por supuesto, la atención se basa en el beneficio mutuo. Sólo así podremos sobrevivir a los buenos y malos tiempos del mercado, hacer que estos clientes nos sigan y realmente "preocuparnos por usted más que usted".
En cuarto lugar, la racionalización de precios. El nivel de precios también es uno de los factores importantes que influyen en que los clientes ingresen a la fábrica. Brindar a los clientes mejores servicios y precios razonables, y realizar siempre un mantenimiento razonable desde la perspectiva del cliente, ahorrándoles dinero y superando sus expectativas.
5. En el mercado actual, todas las empresas se encuentran en un estado de bajas ganancias o pérdidas, lo que requiere que cada gerente y empleado de nuestra empresa reduzca costos y ahorre cada centavo para la empresa. Como proveedor de servicios posventa de Buick, debe ahorrar en gastos de entretenimiento y necesidades diarias.
6. Fortalecer la gestión de 5s, mantener regularmente los equipos mecánicos, descubrir y reparar rápidamente los equipos dañados o anormales, mejorando así la eficiencia operativa general del taller y reduciendo los costos.
Ante la visita inesperada del director general a nuestra empresa, debemos esforzarnos en construir un equipo armonioso y cohesionado. Cuando sucede algo, todos deben pensar en un solo lugar y trabajar duro en un solo lugar. Trabajaremos juntos para encontrar soluciones y superar esto. Finalmente, tenga la seguridad de que los líderes de la empresa se asegurarán de que el departamento de posventa de Buick asegure las tareas laborales durante todo el año y se esfuerce por superar las tareas asignadas a la empresa en _ _ _ _.
Informe resumido de posventa de automóviles 2
Con el activo mercado del automóvil, la competencia entre las estaciones de servicio posventa de automóviles es cada vez más feroz. Para mejorar la calidad del servicio y ganar más usuarios, los talleres de reparación también están haciendo todo lo posible para cultivar y retener más usuarios. Entonces, ¿cómo deberían hacer su trabajo los asesores de servicios?
1. Saludar a los clientes de forma proactiva y entusiasta.
La primera impresión que un asesor de servicio deja en un cliente es muy importante y está directamente relacionada con si el cliente está dispuesto a reparar su coche aquí y con la expansión del negocio. Para ello, debemos hacer lo siguiente: primero, brindar una recepción cálida y amigable, como presentarnos a los nuevos clientes y entregarles tarjetas de presentación; segundo, tratar a los clientes por igual, ya sean locales o de fuera, viejos amigos o viejos amigos; nuevos clientes. Nunca hables con viejos amigos y dejes en paz a los nuevos clientes. En tercer lugar, responda todas las preguntas. Los consultores de servicio deben estar familiarizados con varios vehículos y tener un conocimiento integral de las condiciones de la fábrica. Si hay algo que no está claro, debe intentar verificarlo a través de la computadora o el teléfono. No corra y deje de lado a los clientes. Esto hará que los clientes sientan que su negocio no les resulta familiar y su gestión es caótica. En cuarto lugar, cuando el negocio está tan ocupado que se les pide a los clientes que esperen, pídales cortésmente que esperen, haga arreglos para que alguien les entregue bebidas o incluso comidas y brinde servicio de valet para aceptar recibir nuevos clientes primero, porque los nuevos clientes son los recursos que queremos. para desarrollarse.
2. Sea sincero al hablar con los clientes.
En primer lugar, escuche atentamente la presentación del cliente y no interrumpa el discurso de la otra parte de manera casual. Si se trata de quejas o períodos de garantía, mantenga registros cuidadosamente y no saque conclusiones precipitadas. En segundo lugar, al presentar la situación a los clientes, intente utilizar un lenguaje sencillo y fácil de entender y evite utilizar términos profesionales difíciles de entender. Si se encuentra con un cliente y le dice: "Ya lo solucionarás. Si está roto, arréglalo". El asesor de servicio no debe ser moralista ni demasiado informal, sino que debe explicar claramente cada trabajo al propietario, por ejemplo, por qué. cuales son los beneficios, cuanto tiempo lleva, cuanto cuesta, etc. Esto no sólo evita problemas innecesarios a la hora de liquidar los gastos, sino que también refleja la confianza del cliente a la hora de gastar dinero en reparar el coche.
3. La inspección de entrega del vehículo debe ser cuidadosa.
Al entregar el automóvil, el asesor de servicio y el cliente conducirán el automóvil hasta la plataforma del elevador después de revisar el motor y verificarán con el cliente algunas partes del chasis que son propensas a tener problemas, como el cárter de aceite Esto profundizará la confianza del cliente en el taller de reparación.
Cuando consulte a los clientes sobre los síntomas de falla, sea exhaustivo, como si hace frío o calor, si es alta o baja velocidad, si está vacío o completamente cargado, si está conduciendo por una carretera o por un camino de tierra, qué ¿Se instaló equipo adicional en el automóvil y cuándo se le dio mantenimiento?, ¿qué piezas se repararon antes, cuándo ocurrió la falla, si ocurre con frecuencia u ocasionalmente, etc.? Si es necesario, deberá realizar una prueba de conducción del coche con el cliente. Durante la prueba de funcionamiento, se deben evitar reabastecimientos de combustible repentinos, "frenados" repentinos, marcha atrás a alta velocidad, giros, etc. , lo que hará que los clientes se sientan muy angustiados por sus automóviles, especialmente por las reparaciones eléctricas y de audio de alta gama. No lo toques a la ligera.
4. Rellenar la carta de porte de forma veraz y detallada.
Una vez inspeccionado y diagnosticado el vehículo, se deberá cumplimentar de forma veraz y detallada la orden de reparación encargada, incluyendo principalmente: En primer lugar, el nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de entrada a fábrica, modelo, número de placa, número de chasis, número de motor y accesorios Cantidad, distancia de conducción, volumen de combustible y otra información, en segundo lugar, el contenido específico del proyecto de mantenimiento de fábrica, fecha de finalización requerida y período de garantía, en tercer lugar, algunas instrucciones principales y las firmas; del asesor de servicios y del cliente. La carta de porte debe realizarse en al menos dos copias, una copia en poder del cliente y la otra en poder del taller de reparación. Pero también hay muchos talleres de reparación con mejor gestión, que tienen de 4 a 5 copias de cartas de porte y almacenamiento en computadora. En particular, la redacción de la carta de porte debe ser rigurosa y operativa y, al mismo tiempo, debe dejarse suficiente margen de maniobra.
5. La estimación de los costos de mantenimiento y el período de construcción debe ser precisa.
Estimar el costo de mantenimiento y el período de construcción es un tema muy delicado y un poco de descuido puede afectar la fuente de clientes. Al estimar el costo de las reparaciones, el costo de las reparaciones es fácil de calcular para fallas simples u obvias. Sin embargo, para las piezas que requieren una inspección adicional, se deben tener en cuenta las posibles piezas problemáticas, decirle sinceramente al cliente cuánto no puede exceder el costo y escribir el presupuesto en el formulario de pedido como base para futuros cálculos al mismo tiempo, si; se encuentran otras piezas durante el proceso de reparación. Para piezas dañadas, pregunte al cliente si pueden ser reemplazadas en cualquier momento.
A la hora de estimar el ciclo de mantenimiento, es decir, el plazo de entrega previsto, hay que considerar detenidamente y dejar margen para margen, como los materiales previstos, la tecnología de mantenimiento o la necesidad de suspender el mantenimiento de algunos vehículos debido a otras tareas urgentes. Porque una vez fijado un plazo hay que hacer todo lo posible para cumplirlo, de lo contrario provocará pérdidas innecesarias a los clientes y talleres de reparación.
6. La inspección de finalización debe ser cuidadosa y exhaustiva.
Después de reparar un vehículo, la inspección de los elementos de reparación es una parte importante del trabajo del inspector jefe. Debe inspeccionarse cuidadosa y minuciosamente y, si es necesario, probarse en carretera. Los elementos de inspección incluyen principalmente: verificar si todos los elementos de reparación cumplen con los estándares técnicos y funcionan normalmente según la orden de reparación encomendada; verificar si las piezas de conexión del vehículo están firmes e intactas, especialmente si existen peligros ocultos en la seguridad (dirección, frenado) y otros; piezas; comprobar otros vehículos. Si los accesorios están dañados o perdidos durante el mantenimiento, de ser así, reemplácelos a tiempo. En resumen, sólo después de que se confirme que todo está bien, se podrá avisar al cliente para que recoja el coche.
7. Ten paciencia al entregar el vehículo completo.
Los clientes generalmente inspeccionarán y aceptarán cuidadosamente los vehículos reparados. En este sentido, el consultor de servicio debe tener suficiente paciencia, cooperar activamente con la prueba en carretera y la inspección del vehículo del cliente, y explicar y explicar las precauciones en cualquier momento, y no debe permitir que el cliente inspeccione o inspeccione el vehículo solo, para no perder lo grande por lo pequeño. Especialmente para algunos clientes con los que es difícil tratar (como tacaños, irrazonables, sospechosos, etc.), debemos superar la irritabilidad y cooperar pacientemente con la aceptación del cliente para hacerlos felices y satisfechos, porque esto está directamente relacionado con si el cliente Lo haré en el futuro.
8. Tenga la mente abierta cuando se encuentre con problemas de calidad (calidad) de mantenimiento.
Después de entregar el vehículo reparado para su uso, cuando el cliente regresa a la fábrica para realizar consultas o reclamos por reparaciones o pérdidas, el asesor de servicio debe ser sincero, especialmente con algunos clientes que están preocupados o no son razonables. Debe escuchar con la mente abierta y hacer un buen trabajo. Grabar, y luego analizar y juzgar en función de la situación para descubrir la causa del problema. Si es por mantenimiento, debe disculparse y solucionarlo a tiempo; si es por accesorios o operación del cliente, debe explicarlo claramente y darle al cliente una respuesta satisfactoria; Nunca niegues tu culpa y acudas al director de la fábrica o buscas al director de la fábrica, lo que inevitablemente hará que el taller de reparación "quiebre".
Los consultores de servicio desempeñan un papel protagonista en el mantenimiento, es decir, toman al cliente como centro, organizan y coordinan el trabajo de los distintos departamentos y consiguen verdaderamente la satisfacción del cliente.
Informe resumido de posventa de automóviles 3
Durante este período, el trabajo ha sido muy intenso y gratificante. Mirando hacia atrás en mi trabajo pasado, siento tanto la alegría del éxito como el arrepentimiento de la pérdida, pero lo más importante es que espero con ansias mi trabajo futuro. El trabajo se resume de la siguiente manera:
Primero, adhiérase al concepto general y haga un buen trabajo.
No importa el tipo de trabajo que realice, mantener una comprensión general es la cuestión principal, y los servicios técnicos in situ no son una excepción. Creo que la situación general del servicio posventa es "adherirse a la imagen corporativa y maximizar la satisfacción del cliente y la lealtad a los productos de la empresa". Mantener el máximo interés de los clientes es la parte principal para mejorar la competitividad central de nuestros productos. Brindar un buen servicio posventa también consiste en promover los productos de la empresa y recopilar información sobre las funciones de los productos de la empresa, a fin de realizar mejoras en tiempo real para que los productos puedan cumplir mejor con los requisitos de las aplicaciones en el sitio.
En segundo lugar, ser bueno en la comunicación es mejor que ayudar en la coordinación.
El personal de servicio técnico in situ no solo debe tener sólidas habilidades profesionales y sentido común, sino también excelentes habilidades de comunicación. Los problemas con un producto a menudo se deben a un funcionamiento inadecuado y no a problemas de calidad informados por los clientes. Por ello, en estos momentos es necesario conocer el meollo del problema, comunicarse con los clientes y estandarizar las operaciones, evitando así desconfianza en el producto e incluso daños a la imagen corporativa. Comunicarse bien con los clientes en el trabajo diario y satisfacerlos es una poderosa promoción de la imagen de marca de la empresa.
3. Competente en habilidades profesionales y diligente en inspecciones in situ.
Con el desarrollo continuo de la industria electrónica y la creciente competencia, cómo proporcionar un buen servicio posventa de computadoras también es una poderosa carta para mejorar la competitividad de la marca de la empresa. Como personal de servicio capacitado, debo ser diligente en las inspecciones in situ, pensar de forma independiente, comunicarme más con mis colegas y esforzarme por mejorar continuamente mi nivel comercial. Cada excelente servicio postventa representa una mayor confianza del cliente en nuestros productos.
Cuarto, nivel de habilidad de sentido común y competencia en operaciones prácticas
En mi trabajo anterior, tengo cierta comprensión. En el trabajo, la actitud importa. Sea entusiasta en el trabajo y siga sonriendo. Esto puede acortar la distancia entre las personas y facilitar la comunicación con los clientes. Especialmente en el servicio posventa, el pensamiento positivo y una actitud pacífica pueden promover la mejora del trabajo y el buen progreso del trabajo. El trabajo posventa requiere buenos métodos, habilidades y juicio para que el trabajo se desarrolle sin problemas.
Informe resumido de posventa de automóviles 4
El tiempo siempre pasa ajetreado. Sin embargo, aprendí mucho y aprendí mucho en la tienda 4S. Por favor resuma mi trabajo y estudio. Si hay algún error, critíquelo y corríjalo. _ _ _ _ _ _ _ _ En abril _, entró en la tienda Xinxiang y se dedicó al servicio posventa de automóviles. Bajo el cuidado y la guía de los líderes, y con el cuidado y la ayuda de los camaradas que me rodean, he logrado grandes progresos tanto mentalmente como en mi trabajo. Mirando hacia atrás en el trabajo desde que me uní a la empresa, tengo los siguientes logros y experiencias principales:
Primero, en un entorno estricto, comprenda su propio trabajo y comprendase mejor a sí mismo.
Después de unirme a la empresa, descubrí que mi comprensión del servicio postventa era solo superficial y había muchas cosas en las que no había pensado antes. Entonces, mi primer paso es posicionarme y entender mi trabajo. Siento que la comprensión ideológica, la actitud y los estándares laborales de una persona a menudo se ven afectados por el entorno laboral. Desde la ignorancia al principio hasta la familiaridad ahora, no puedo prescindir de la ayuda de mis superiores y colegas del departamento. Si tuviera que resumir el trabajo de nuestro departamento en los últimos años, lo diría en seis palabras: estricto, tenso y ocupado. Requisitos de trabajo estrictos, atmósfera de aprendizaje intensa y ritmo de trabajo intenso. De lo borroso a lo claro, me di cuenta plenamente de la importancia de mi trabajo. En el trabajo, me sentí profundamente influenciado por los altos estándares y los estrictos requisitos de mi liderazgo, el entusiasmo positivo por el trabajo, la actitud de aprendizaje emprendedor y el ritmo de trabajo intenso y eficiente de mis colegas a mi alrededor. Soy plenamente consciente de que, como miembro de este grupo, no puedo "difamar" a este grupo desde el principio y arrastrarlo hacia abajo. Sobre esta base, quiero integrarme lo antes posible al "estudiar mucho y trabajar duro" creado por todos. Bajo la influencia de este entorno, me esfuerzo por familiarizarme con mi trabajo en el menor tiempo posible.
En la realización de esta idea, mi nivel de trabajo también ha seguido mejorando. Siempre me recuerdo a mí mismo que debo mantener un buen estado mental, siempre establecer estándares de trabajo más altos, siempre salvaguardar los intereses generales y hacer bien cada trabajo. Esto también es una garantía importante para mí para poder completar mejor mis tareas laborales durante este período.
En segundo lugar, a través de un estudio diligente, se ha mejorado la calidad.
Hay que decir que el año pasado ha sido un año de mucho trabajo. Debido a que mi tiempo en la industria automotriz fue relativamente corto, tuve que esforzarme más para hacer un trabajo del mismo nivel. A través del estudio, he dado un salto en mi puesto, ya sea en la recepción de servicios de automóviles o en el aprendizaje de conocimientos comerciales. Esto también verifica aún más la profunda verdad de que "mientras pagues, serás recompensado".
En tercer lugar, busque avances e innovaciones en la familiaridad y avance en su trabajo.
Una mirada retrospectiva al ajetreado trabajo del año pasado, desde la ignorancia inicial hasta la familiaridad actual, desde los jóvenes que acaban de salir de la universidad hasta los cuasi profesionales actuales, desde la comprensión del departamento. colegas a la estrecha cooperación entre ellos, cada gran paso en el trabajo es una especie de ejercicio y prueba para uno mismo. Me pediré ser serio, minucioso y minucioso en varias tareas como el proceso de servicio postventa del automóvil.
En definitiva, el servicio postventa de automóviles sigue siendo un departamento en crecimiento y un buen lugar para formar a las personas. Tuve el privilegio de crecer con eso. A mí, una persona sin experiencia, me dio una profunda comprensión de mí mismo y de la naturaleza de mi trabajo, que es la cooperación mutua. Una persona puede ser brillante, pero sin la ayuda de los demás no puedo hacer nada por mí mismo. En el trabajo aprendí mucho sobre el trabajo y cómo ser una buena persona. Aunque me siento muy ocupado y cansado, también he experimentado el sentimiento de alegría en medio de las dificultades y el sentimiento de ganancia en medio de la fatiga. Creo que esto también sentará una base sólida para lograr nuevos avances en mi trabajo y estudio futuros. También sé que mi trabajo sigue siendo insatisfactorio. Por ejemplo, en la recepción no se han cumplido los requisitos de excelencia; a veces el trabajo es demasiado apresurado y falta un estilo de trabajo profundo y minucioso, etc. Trabajaré duro para superar mis deficiencias, corregir mis deficiencias, fortalecer la capacitación y contribuir al trabajo general de la empresa con un excelente desempeño.
Informe resumido de posventa de automóviles 5
La intensificación de la guerra de precios en el mercado automotriz nacional y el entorno económico general del macrocontrol nacional han causado grandes dificultades para la operación y el desarrollo diarios. de la empresa. Con el esfuerzo conjunto de todos los empleados, la empresa ha logrado avances históricos: las ventas de vehículos, los beneficios y otros indicadores alcanzaron niveles récord. Como gerente general de la sucursal _ _ _ _, es un honor para mí recibir el "Premio a la contribución excepcional al liderazgo". Mirando retrospectivamente el trabajo a lo largo del año, siento que he ganado algo en los siguientes aspectos y estoy dispuesto a compartirlo con colegas de la industria.
En primer lugar, fortalecer la competencia en el mercado, segmentar los grupos de usuarios sin depender de guerras de precios e implementar un marketing diferenciado.
Ante los indicadores de negocio emitidos por la matriz de la empresa este año, sumado al espíritu de las instrucciones del gerente general en la reunión de negocios del día 20____, la sucursal se enfocará en el marketing diferenciado y en la mejora de la calidad de los servicios de marketing. durante todo el año. Frente a la competencia de precios cada vez más feroz en el mercado, nuestra sucursal de Hanyang no ha entrado ciegamente en el malentendido de la "guerra de precios". A menudo digo que "el precio es un arma de doble filo". Las promociones de precios moderadas pueden ayudar a las ventas, pero las guerras de precios sin restricciones equivalen al suicidio. ¿Qué estrategia se debe adoptar durante la temporada baja de ventas de automóviles? Exploramos un conjunto de contramedidas:
Contramedida 1: Fortalecer la gestión objetivo del equipo de ventas 1, estandarizar el proceso de servicio 2. Tabulación del trabajo diario 3. Trabajo de inspección de rutina 4. Indicadores de ventas subdivididos 5. Reunión matutina Regularizar las capacitaciones y sesiones de capacitación 6. Revisar los indicadores de servicio.
Contramedida 2: Segmentar el mercado, establecer marketing diferenciado 1 y realizar análisis de mercado detallados. Hemos subdividido aún más los mercados clave anteriores y formulado diferentes estrategias de ventas para diferentes segmentos del mercado para formar un marketing diferenciado en función de la situación de ventas de _ _ _ _, hemos identificado cuatro mercados principales, a saber, taxi, usuarios grupales, mercado universitario y disperso; usuarios. Hemos adoptado las estrategias de marketing correspondientes para estos cuatro mercados principales.
Para las adquisiciones gubernamentales y el mercado de taxis, hemos aumentado la inversión, hemos establecido un grupo de venta de taxis y un grupo de usuarios públicos, y nuestra sucursal se ha convertido en miembro de la _ _ _ _ Asociación de Taxis. Haremos más uso de la publicidad de la industria. Asociaciones para orientar correctamente los taxis Empresa, publicidad_ _ _ _política de marca. Por lo general, visitamos a nuestros clientes de manera proactiva, brindamos comunicación y retroalimentación periódica y seguimos de cerca las tendencias del mercado. En vista de las buenas oportunidades para el reemplazo de taxis en el mercado en los últimos dos años, hemos mantenido una buena relación de cooperación con las compañías de taxis y visitamos de manera proactiva a las compañías de taxis cada semana para comprender sus necesidades de reemplazo, el comportamiento de los conductores y las tendencias ideológicas; Hacer un seguimiento telefónico con la compañía de taxis y brindar servicio puerta a puerta una vez al mes para comprender el uso del nuevo taxi y resolver algunas fallas comunes en el sitio negociar con la compañía de taxis para brindar capacitación en el lugar sobre las habilidades de los taxistas; y conocimientos de mantenimiento.
En vista del alto nivel de conocimiento de los estudiantes universitarios, vendemos principalmente las recomendaciones de Picasso, complementadas con la introducción de la marca Citroën y la promoción cultural, para que puedan experimentar la larga historia de Citroën y su rica connotación cultural corporativa. Además, también hemos unido fuerzas con el _ _ _ _ Grupo de Logística Universitaria, y sucesivamente con el equipo de logística de la _ _ _ _ Universidad Politécnica para establecer _ _ _ _ puntos de servicio de mantenimiento en el campus para llevar _ _ _ _ servicios a Las sucursales de las universidades realizan clínicas gratuitas e inspecciones de mantenimiento, estableciendo así una buena imagen de marca dentro de la universidad y promoviendo las ventas en el mercado universitario.
Contramedida 3: prestar atención a la recopilación de información y hacer conjeturas científicas. Las oportunidades de mercado actuales son fugaces y crueles y la competencia feroz está en todas partes. Las conjeturas científicas del mercado se convierten en la guía y la base para formular objetivos de ventas periódicos. La temporada baja ya está aquí y cada información de ventas es como un tesoro. Hasta cierto punto, la información sobre la demanda es sinónimo de ventas. Combinando esta característica, hemos establecido un sistema donde todos recopilan, se comunican de manera oportuna y tienen personal dedicado responsable. Con base en los datos y la información proporcionados por el personal de ventas en la reunión de ventas de la mañana antes de ir a trabajar todos los días, formularemos un informe de análisis comparativo de las ventas en el mismo período del período anterior, determinaremos el refinamiento de la siguiente tarea de ventas y la formulación de métodos de venta específicos, y responder inmediatamente a las necesidades. Al mismo tiempo, mantenemos una estrecha comunicación con los departamentos relevantes del departamento de marca y desviamos activamente las fuentes de vehículos. Incrementar la planificación del trabajo y evitar la ceguera en el trabajo centrándonos en el número absoluto de ventas, fortalecemos nuestra participación de mercado. Consideramos la cuota de mercado de nuestra sucursal en _ _ _ _ como el principal indicador de evaluación del departamento comercial. Complete las _ _ _ _ tareas de este año y complete con éxito los objetivos de ventas anuales emitidos por la sede.
Para las ventas de repuestos, nos enfocamos en limpiar algunas piezas no vendibles acumuladas por razones históricas para minimizar el atraso de fondos en la sucursal. Debido a los cambios en las políticas comerciales de repuestos este año, los márgenes de beneficio de los distribuidores se han comprimido aún más. En respuesta a la nueva situación del mercado, los líderes de las sucursales celebraron en numerosas ocasiones reuniones especiales con el departamento comercial de repuestos. Mientras se exploraba activamente el mercado de repuestos periféricos, especialmente el mercado de grandes clientes, y en conjunto con nuevas políticas comerciales, se llevaron a cabo una serie de actividades de promoción de repuestos que lograron buenos resultados. El volumen de ventas de repuestos es de _ _ _ _ _ millones de RMB. Cuando el dumping de precios bajos en el mercado afectó en gran medida las ventas en los puntos de venta minoristas, el uso de servicios posventa para impulsar las ventas de repuestos de taller no sólo revirtió la situación desfavorable, sino que también impulsó las ventas de horas de taller.
El servicio postventa es el escaparate, el respaldo y la garantía de la venta de nuestros vehículos. Este año la sucursal ha alcanzado el pico de mantenimiento posventa desde su creación. Con este fin, hemos planteado requisitos más altos para el departamento de servicio posventa, hemos llevado a cabo amplias actividades de promoción de concienciación sobre el servicio entre todo el personal de posventa y hemos establecido autoinspecciones e inspecciones mutuas entre los equipos en los talleres in situ atendidos por; gerentes de departamento todos los viernes sistema para proporcionar opiniones de rectificación y arreglos de tiempo para los problemas descubiertos en el sitio de mantenimiento postventa. Cuando el usuario ingresa a la estación, se recibe a una persona designada, y enlaces importantes como recoger el automóvil, operación de prueba y entrega enfatizan el lenguaje y las normas de comportamiento durante el proceso de mantenimiento, el uso de "tres almohadillas y una funda"; Enfatizado, se estandariza el comportamiento y el lenguaje, se respeta al usuario y se cuida el vehículo. El taller realiza gestión de letreros, acepta fotos y nombres de gerentes en la pared y acepta supervisión del usuario;
Para mejorar aún más la satisfacción de los usuarios y acortar el tiempo de espera de los usuarios, desde junio, el horario del servicio postventa se ha ampliado a 65438 0:00 todas las noches, y el club de postventa brinda rescate las 24 horas mejorando el; Entorno de software y hardware del sitio de reparación posventa, brindamos a los clientes Brindamos servicios integrales y de alta calidad para mejorar la satisfacción del cliente. El mantenimiento y las reparaciones posventa se llevaron a cabo _ _ _ veces durante el año y los ingresos netos por horas de trabajo fueron _ _ _ millones de yuanes.
En segundo lugar, fortalecer el conocimiento del servicio y mejorar la calidad del servicio de marketing
20___ es un año de feroz competencia en el mercado del automóvil. Ante la grave situación, a principios de año decidimos considerar todo el año como el "Año de la Gobernanza del Servicio" y presentamos la política empresarial de "promover las ventas a través del servicio y crear beneficios a través de la gobernanza". Seleccionamos empleados que han trabajado en el servicio durante muchos años para establecer un departamento de servicio al cliente y establecimos el propio sistema de visitas de retorno de clientes y el sistema de aceptación de quejas de los usuarios de la sucursal. Cada departamento comercial lleva a cabo una reunión de servicio regular cada semana, y cada trimestre se lleva a cabo una reunión de servicio regular a nivel de gerente de departamento basada en los requisitos de servicio y los comentarios de calificación de servicio de la oficina de representación comercial para fortalecer el conocimiento del servicio a nivel gerencial y mejorar el servicio. trabajar como máxima prioridad. Al mismo tiempo, en términos de gobierno interno, hemos establecido y mejorado un sistema de servicios de gobierno en el que los departamentos comerciales de primera línea atienden a los clientes y los departamentos de gobierno atienden a la primera línea. En el departamento comercial, enfatizamos el servicio a los clientes y el principio de que los clientes son Dios. En el departamento de gestión, el énfasis está en el conocimiento de primera línea de la venta de servicios y posventa. Formar un mecanismo de gobernanza en el que la segunda línea atienda a la primera línea y la primera línea atienda a los clientes. Responder activamente a los requisitos de la sede, mejorar la calidad del servicio, fortalecer la conciencia de los empleados sobre el servicio, celebrar una reunión semanal sobre la calidad del servicio, resumir las acciones de mejora de la calidad del servicio de la semana pasada, formular planes para esta semana y brindar a los usuarios servicios de alta calidad y bajo precio. servicios.
También configuramos una perspectiva de calidad del servicio para realizar un seguimiento de la calidad del servicio, descubrir deficiencias de manera oportuna y proponer planes de mejora para los siguientes pasos. El puntaje de servicio de la sucursal siempre está a la vanguardia entre todos los puntos de venta bajo la jurisdicción de la oficina de representación comercial, y su servicio postventa ha ocupado muchas veces el primer lugar entre los puntos de venta a nivel nacional. Mientras se reforzaba la adecuación del software, se realizaron una serie de rectificaciones en las instalaciones hardware de la sucursal, se estableció sucesivamente un área de descanso para los usuarios de mantenimiento y se implementó el primer proyecto de mantenimiento "llave en mano" en respuesta al aumento de las ventas de taxis, un taxi sales; El departamento se estableció rápidamente. El equipo de servicio estableció una oficina especial de venta de taxis y mejoró el área de descanso de los usuarios. De acuerdo con las características del mercado actual y los requerimientos del departamento de marca, hemos realizado "March Smile Service", "May Day Smile as a Gift", "Summer Cool", "Autumn Campus Free Inspection", "Community Free Clínica", "Calor de Invierno", etc. Una serie de actividades han obtenido una gran respuesta por parte de los clientes, y también se ha mejorado significativamente la concienciación y la calidad del servicio de la sucursal.
En tercer lugar, realice un seguimiento de la dinámica de los competidores y fortalezca su propia competitividad.
Gobierno interno, por favor entre y salga. Quedarse quieto y fabricar coches a puerta cerrada hace tiempo que no se puede adaptar a la feroz competencia actual en el mercado del automóvil. Al confiar a empresas profesionales relevantes la presentación de nuevos planes y sugerencias para el diseño y la gestión in situ de la sala de exposiciones de la sucursal, el departamento general de la sucursal y los departamentos comerciales relacionados utilizan su tiempo libre para realizar _ _ _ _ estaciones de servicio de cierta escala; , especialmente la competencia Realizó una investigación in situ en la estación 4S del oponente. Aprenda de ellos, aprenda de los puntos fuertes de cada uno y acumule información de primera mano para el trabajo futuro y la formulación de políticas comerciales.
Cuarto, centrarse en la formación de equipos
La sucursal es un todo, y sólo aprovechando al máximo el entusiasmo de cada miembro podremos lograr el éxito. Desde principios de año, hemos establecido y mejorado una serie de reuniones periódicas, como reuniones semanales de gerentes y reuniones mensuales de análisis de negocios. Las cuestiones relativas a la gobernanza del marketing se discutieron ampliamente en reuniones periódicas, que no sólo unificaron el entendimiento sino que también aclararon los objetivos.
A la vez que refuerza su propia gobernanza, también apuesta por la formación profesional externa para mejorar la cohesión y la calidad profesional del equipo. Al contratar una empresa internacional de consultoría profesional en gobierno corporativo (_ _ _ _ _ _ _) para capacitar a los empleados sobre cómo mejorar el espíritu de equipo, se ha fortalecido aún más la conciencia y los conceptos de servicio de todos los empleados.
20____ es un año extraordinario. Con el esfuerzo conjunto de todos los empleados, la sucursal ha logrado un éxito general en las operaciones, y varios indicadores operativos alcanzaron nuevos máximos.
Si bien estamos encantados con nuestros logros, también somos claramente conscientes de las muchas deficiencias que pueden existir en el marketing y el servicio postventa, especialmente en términos de creatividad en el desarrollo del mercado y potencial de innovación en conceptos de servicio de calidad. aprovechado. También deberíamos mejorar nuestra capacidad para responder rápidamente a los cambios del mercado. Por lo tanto, de cara al próximo 20____, el equipo de liderazgo de la sucursal aprovechará al máximo su espíritu de equipo y trabajará juntos para centrarse estrechamente en el tema de "gobernanza de servicios" e integrar estrechamente "marketing de marca", "marketing de servicios" y " marketing cultural" para garantizar que las operaciones de la sucursal en 20_____ se completen con éxito.
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