Excelente caso de servicio de cajera de banco
La mañana del 27 de agosto de 2012, llegó a mi sucursal una clienta que pensó que quería retirar una gran cantidad de efectivo al marcar su número. Cuando lo llamaron, el maestro Zhang, quien me enseñó negocios, se levantó y la saludó cordialmente: "Hola, ¿qué negocio quieres manejar?". El cliente dijo que quería retirar 100.000 en efectivo de la libreta y depositar el resto. 50.000 en la del cliente - -En la tarjeta, el profesor Zhang dijo: "Está bien, espere un momento"/Después de abrir la libreta del cliente, descubrí que el depósito a plazo del cliente no ha caducado, por lo que el profesor Zhang recordó cuidadosamente: "Maestro, su El depósito aún no ha caducado. "Si lo retira ahora, perderá muchos intereses. ¿Está seguro de que desea retirarlo?". Después de obtener la aprobación del cliente, el maestro Zhang comenzó a manejar el negocio rápidamente. Al finalizar la transacción, el maestro Zhang organizó cuidadosamente los 100.000 en efectivo, tarjetas, libretas y recibos y se los entregó al cliente, y le recordó: "Asegúrese de conservar su efectivo. Puede conseguir una bolsa en el vestíbulo. gerente para depositar dinero. Camine despacio y bienvenido la próxima vez". Luego, el cliente sonrió y dijo al salir: "Es realmente cómodo hacer negocios en ICBC".
El servicio es el sustento de un banco. , y esta es la mejor interpretación de un buen servicio al cliente en el mostrador. Hay varios aspectos sobre cómo brindar mejores servicios de ventanilla bancaria:
1 La buena calidad comercial es la garantía de un servicio de alta calidad
Para nosotros, los requisitos básicos de todos los clientes. Manejar negocios con alta eficiencia y alta calidad. Charla con sus clientes en un alboroto, pero al final no puede manejar el negocio asignado por ellos, o le toma más de diez minutos manejar el negocio general. ¿Cómo puede obtener algún servicio que requiera comunicación verbal? , pero sin buenas habilidades comerciales básicas, solo puede confiar en las palabras, no viene con un servicio de calidad. Por lo tanto, todos deberíamos saber en qué negocio estamos.
2. La comunicación difiere de persona a persona, elige la mejor forma de chatear
Regala una sonrisa a la otra persona, es muy sencillo. Una sonrisa o un saludo eliminarán la resistencia y acortarán la distancia entre las personas. Por el contrario, si estamos inexpresivos o incluso tenemos el rostro nublado, las condiciones mínimas para crear una atmósfera agradable desaparecen y la atmósfera de comunicación originalmente inestable se debilitará aún más a través del hueco del cristal del mostrador. Cuando se encuentra un problema y se lo explica al cliente, es difícil conseguir su comprensión. A veces un simple intercambio de palabras puede ser de gran ayuda.
3. Cómo tratar con clientes emocionales
La gran mayoría de nuestros clientes apoyan y entienden nuestro trabajo, pero siempre hay algunos clientes que son fácilmente impulsivos e incluso nos atacan verbalmente. ¿Cómo debemos tratar con un cliente así? ¿Deberíamos tolerarlo o resistirlo? Al enfrentarnos a un cliente así, nuestra primera reacción suele ser contraatacar directamente, porque sabemos que la otra parte está equivocada, pero recuerde esta frase: No. El problema se puede resolver Se puede resolver mediante la comunicación. Primero, tranquilícese durante dos segundos. En estos dos segundos, tenemos que pensar: si soy un cliente, pero no puedo manejar este negocio, ¿qué pérdidas tendré? Después de pensarlo, a menudo podemos entender el origen. de la ansiedad y la ira del cliente, y encontrar la explicación central. Piensa en los temas que le preocupan desde su perspectiva y luego intenta convencerlo. Finalmente, debemos ser claros: nuestra paciente explicación no es sin dignidad ni temperamento, sino porque tenemos un mejor autocultivo.