La industria funeraria es también una industria de servicios. A diferencia de otras industrias de servicios, todos los clientes con los que tratamos son víctimas de traumas familiares. Como industria funeraria, su esencia es ayudar a estas familias traumatizadas a regresar a la vida normal lo antes posible, por lo que sus servicios son particularmente importantes.
A finales de 2001 propuse que “los muertos son como padres”. Descubrí en ese momento que a algunos empleados no les importaba en absoluto el dolor de sus clientes. Les dije a mis empleados que es necesario experimentar y observar cómo los clientes guardan las cenizas. Sostuvieron las cenizas como si todavía estuvieran sosteniendo a sus padres. Entonces cada uno de nosotros debería considerar a los difuntos como a nuestros padres. Los fallecidos también son seres humanos. Debemos dejar que los fallecidos se vayan con dignidad. Esto también es una especie de respeto hacia los clientes.
A medida que conocí gradualmente la industria funeraria, me di cuenta de que esta industria en realidad no tiene muchas funciones materiales y no tiene mucho contenido tecnológico. Cualquiera puede hacerlo, pero, por otro lado, el cementerio es más un producto espiritual y la gente confía en el cementerio para expresar sus emociones y su dolor, por lo que propuse el concepto de "El servicio es el único producto de Yongan" a principios de 2002. Esto eleva el concepto de "el cliente primero" a un concepto específico, que es servicio, y el servicio es único. Esto es enteramente desde la perspectiva del cliente. Los servicios en otras industrias pueden ser funcionales, como comprar un vaso para beber agua o alojarse en un hotel, pero nuestra industria se trata más de servicios espirituales y de las necesidades internas de los clientes.
Mi propuesta es relativamente avanzada y nadie la ha mencionado antes. Aunque en esencia, de cara a los consumidores, esta industria necesita servicios y servicios de alta calidad, pero debido a que esta industria siempre ha sido oficial y comercial, frente a las ganancias, se puede ganar dinero sin servicios, por lo que los servicios siempre han sido deficientes. porque los productos espirituales no se tienen en cuenta.
Desde la perspectiva de las funciones sociales, la vida es vida y muerte, y los muertos ya no están. Para aquellos que todavía están vivos, es importante volver a la vida normal lo antes posible. Luego, la gente de nuestra industria necesita brindar buenos servicios para completar este proceso, por lo que mi punto de partida al hacer negocios es exigir buenos servicios.
Brindar todos los servicios que esta industria debe brindar es el primer paso. Hasta cierto punto, se necesita innovación, progreso y mejora. En 2003 propuse el concepto de extensión del servicio: "Estamos progresando cada día cada año". Mientras los consumidores tengan un cierto deseo, incluso si se trata de las necesidades de unas pocas personas, incluso si requiere mucha mano de obra, recursos financieros y energía, lo haremos. Mi filosofía es el servicio infinito y las necesidades del cliente primero.
“Reunir piedad filial y transmitir amor” fue propuesto por nosotros a finales de 2006 después de una continua investigación sobre los servicios. Después de varios años de exploración e investigación, podemos ver que algunos clientes acuden a nosotros por el medio ambiente, otros por la calidad y otros por el Feng Shui. El propósito de venir es diferente, pero sus sentimientos están unificados, es decir, la "piedad filial", que es una virtud tradicional y herencia espiritual, y también es defendida por nuestra industria. Como gerente en esta industria, no importa qué tipo de modelo de gestión se adopte, debe haber un núcleo espiritual, es decir, el amor, que también es la base del servicio. Por tanto, desde la perspectiva de los clientes, es "reunir la piedad filial" y desde la perspectiva de nuestros empleados, es "transmitir amor".
De hecho, no importa desde qué perspectiva, el núcleo de la filosofía corporativa de Yongan son dos palabras: servicio. Mucha gente debate si el servicio es un medio o un fin. Mucha gente piensa que esto es un medio y que el propósito fundamental de una empresa es obtener ganancias. Esto conduce a sesgos. Por ejemplo, en nuestra industria, los cementerios pequeños no son muy rentables, por lo que no les daré un buen servicio, o el cementerio se vendió y ya no pueden ganar dinero, por lo que son demasiado vagos para servir a los demás. Por eso propongo que el servicio sea un fin, no un medio. Al capacitar a nuestros empleados, enfatizamos el concepto de que el servicio es el propósito y lo que cada empleado puede aportar a los demás y a la sociedad.
Deberíamos hacer que los servicios sean nobles, no utilitarios, y que sean formales, saludables y alegres. Palabras clave: amor, práctica, responsabilidad social
La industria funeraria es una industria del amor, y difundir el amor a través de los servicios es un punto de apoyo de nuestra empresa. Para lograrlo, debemos cultivar un equipo con cualidades amorosas. Para hacer un buen trabajo en el servicio externo, primero debes formar tu propio equipo para que todos tengan amor. Cuando pasas junto a un cliente, no puedes evitar preguntar: ¿Necesitas mi ayuda? No tengo dinero que ganar, ni dinero que ganar para serviros. Lo siento, no te conozco. Por lo tanto, en el mecanismo interno de operación y gestión, debemos construir un equipo solidario. Como líder, no puedes ser el maestro, pero debes dar el ejemplo. Al cuidar a los empleados, los empleados también se llenan de amor. Siento que mientras los empleados estén satisfechos, los empleados estarán satisfechos con los clientes. A menudo digo que amar a los niños nunca vendrá de una familia fría.
Una connotación importante de los servicios funerarios es que los clientes conceden gran importancia a las tumbas ancestrales en el cementerio. Vienen a nosotros todos los años para rendir culto a sus antepasados y mantenerse en contacto con la empresa durante mucho tiempo. Se preocupan mucho por la calidad del servicio. Por lo tanto, desde el principio, hemos seguido la dirección del servicio de "brindar a los clientes más comodidad y menos tristeza", permitiéndoles ubicar de forma segura a sus familiares y amigos fallecidos en Yongan. Lo que solemos decir a nuestros clientes es: danos los viejos y los cuidaremos bien.
La premisa que recorre el concepto de servicio es el amor por los clientes detrás del servicio. Sólo con amor podemos considerar efectivamente a los clientes, y solo considerando a los clientes podemos mejorar efectivamente la calidad del servicio.
El servicio más difícil cada año es durante el Festival Qingming, cuando la calidad del servicio a menudo disminuye. Luego movilizamos a más de 200 personas cada año para brindar buenos servicios a los clientes y también nos comunicamos ampliamente con el departamento de transporte y el departamento de seguridad pública para facilitar el tráfico y garantizar la seguridad.
Siempre he creído que sin un equipo excelente, de calidad y atento, hablar de servicio son palabras vacías. Mucha gente también propone consignas, pero no las ideas gritadas desde el corazón. Nos damos cuenta de esto profundamente en nuestra práctica, discusiones y servicios. Proviene de la práctica y regresa a la práctica para guiar la práctica. Nuestra filosofía se derrite en la sangre de todos y impregna el aire de la empresa.
Como líder empresarial, en realidad tiene dos habilidades, una es el servicio y la otra es el marketing. ¿Cuál es el servicio? Esto puede considerarse una estupidez. Un cliente puede ser un lego en Feng Shui, pero sabrá de inmediato si el servicio que le brinda es sincero o falso. Por lo tanto, cuando se trata de tomar atajos en el servicio y no ser perezosos o resbaladizos, el marketing requiere sabiduría. Por eso, siempre digo, no vayas contra la corriente. Cuando se trata de marketing, es un tonto, pero cuando se trata de servicio, es simplista.
El servicio requiere sinceridad y amor. Con estos dos puntos se puede mejorar continuamente el servicio. Nuestros servicios sinceros y considerados han creado el milagro corporativo del "Modelo Yongan".
Aún hay más espacio para la investigación sobre la cultura de servicio de la industria funeraria, y exploraremos más en el futuro. Los conceptos, las prácticas y la investigación son la base de nuestra cultura de servicio de Yongan y la versión moderna del modelo de Yongan. La cultura es el apoyo de una empresa madura. Sólo las empresas con apoyo cultural pueden dar un salto saludable hacia adelante.