Amor propio y caridad
Mantener una actitud positiva
Crear expectativas psicológicas positivas
Y comunicarse de manera efectiva con otros.
Sigue aprendiendo.
Establecer objetivos
Descansar lo suficiente
Mirar hacia el futuro
Mantenerse física y mentalmente saludable
Superar Obstáculos que nos frenan Diez obstáculos.
1. Miedo
2. Ansiedad y tensión
Preocupación
Duda
5.
6. Sobreanálisis
7. Pensamientos negativos
8. Efectos negativos
9. p>10. Sentirse abrumado
Sugerencias sobre la gestión del tiempo
Primero, asegúrese de hacer planes de trabajo mensuales, semanales y diarios con antelación.
2. Visualización de objetivos y planes
En tercer lugar, aprovecha al máximo el horario de máxima audiencia para hacer llamadas telefónicas.
En cuarto lugar, no hables demasiado por teléfono. teléfono.
5. Esté muy concentrado y actúe con rapidez.
6. No hagas demasiados comentarios después de una llamada telefónica.
7. Se fomenta y prohíbe el trabajo temprano.
1. Preparación antes del marketing
Indique el propósito de la llamada (su propósito y el del cliente)
Aclare el objetivo de la llamada (número de llamadas) por día y éxito) veces)
Preguntas que debes hacerte para lograr tus objetivos.
Imagina lo que podría pasar en el teléfono y prepárate.
Imagina y prepara las preguntas que tus clientes podrían hacer.
Comprender las confusiones y desafíos comunes que enfrentan los clientes.
¿Conoces lo suficiente sobre el negocio?
Preparación de la información requerida
¿Estás listo? (Prepárese para triunfar o afrontar el fracaso)
Una apertura pegadiza y el atractivo de su voz atraerán a los clientes a continuar.
Apertura/Saludo: Captar la atención del cliente
Ejemplos de elementos de apertura
Saludo/Preséntate ¡Hola! Soy Li Gang, director telefónico de Ningbo Telecom.
En primer lugar, gracias por su apoyo a China Telecom.
Preséntale el motivo de llamarte, principalmente porque hay una muy buena noticia que debemos transmitir a un cliente importante como tú (pausa). Ningbo Telecom está promoviendo recientemente el acceso de banda ancha a clientes importantes y usted simplemente cumple con este requisito, por lo que me gustaría saber si está dispuesto a unirse.
Confirmar la viabilidad del tiempo de la otra parte. ¿Te conviene hacer una llamada ahora? (También puedes chatear después de presentarte).
Pregunta sobre tus necesidades. Mi información muestra que actualmente utiliza acceso telefónico a Internet y la tarifa mensual de Internet es de aproximadamente 150 yuanes, ¿verdad?
Formas comunes de atraer la atención de los clientes con comentarios de apertura (1)
Mencione el tema que podría preocuparle más en este momento
“Escuché a su colega mencionar que estás actualmente El mayor dolor de cabeza es que las computadoras a menudo tienen problemas recientemente, y las reparaciones son un dolor de cabeza ..."
Despierta el interés y la atención de la otra parte
"Sé que llevas mucho tiempo Los cargos telefónicos de larga distancia son relativamente altos, si hubiera alguna manera. ¿Le interesaría reducir su factura telefónica de larga distancia a la mitad?"
Felicitaciones mutuas
"Ellos Dices que eres un experto en esto..."
Hablando de un tercero con el que está familiarizado
"Tu amigo Chen Da me presentó para contactarte..."
Simplemente
"Como único entretenimiento de Ningbo Telecom en las actividades de mayo, tengo la obligación de informarle..."
Formas comunes de atraer clientes atención con comentarios de apertura (2)
Causa su preocupación y ansiedad
" Lo más importante es que muchos usuarios suelen mostrar muchos sitios web malos cuando navegan por Internet, lo que afecta trabajo y estudio normal..."
Menciona las experiencias de otras personas
"Todos piensan que el telemarketing hará que China se vaya desarrollando poco a poco..."
Mencione que ha enviado una carta.
"Hace unos días te envié una carta muy importante..."
Bestseller
"...Todos los e-commerce en En la primera mes, 8,000 usuarios aplicaron..."
"...Muchos clientes tomaron la iniciativa de llamar para manejarlo..."
Usa números específicos
"Esta actividad puede reducir sus facturas de teléfono de larga distancia en un 50%..."
Habilidades de comunicación telefónica 1: Llamamiento de voz
Diferentes productos, diferentes roles, diferentes tipos de clientes diferentes requisitos para su atractivo de voz.
Cambie la redacción negativa por una redacción positiva.
Construir una relación armoniosa con tus clientes hará posible tu consulta.
Construya relaciones armoniosas
Adáptese a los clientes
Apelación de voz
Dé cumplidos sinceros
Cortés y sea amigable
Buscando * * *
Talentos profesionales
¿Cómo establecer una relación armoniosa con los clientes por teléfono?
1. Cómo elogiar a los clientes por teléfono
Elogiar la voz de la otra persona
“Por cierto, ¿antes eras actor profesional? es como escuchar Just like music."
"Al escuchar tu voz, creo que debes ser una persona muy segura..."
Elogie a la empresa por su servicio.
"Su gran empresa es nuestro gran cliente, por lo que es fácil saberlo".
"Como director de TI de una empresa tan conocida, debe tener mucho que aprender". ."
Elogia las habilidades profesionales de la otra persona.
"He oído que eres un experto en comunicación y me gustaría pedirte un consejo. ¿Me pregunto si tienes tiempo?"
"Los expertos son expertos, y tu Las preguntas son diferentes a las de la gente común. Vas al grano "
Usa un lenguaje cortés
Hola-adiós-
Por favor, disculpe-
.Por favor.
Creo que puedes ayudarme.
Lo siento, ¿puedo interrumpirte unos minutos?
Lo siento, ¿puedes repetir eso?
Es un placer hablar con usted por teléfono-
Muchas gracias por su sugerencia-
Bienvenido a nuestra oficina comercial-
Quiero preguntarte:
¡Gracias por tu apoyo a China Telecom y te deseo una vida feliz!
Número de cheque: ¿Cuál es su número de DNI?
Confirmación de voz: Sr. X, le daré una confirmación de voz ahora. ¿Podrías escuchar por favor?
¿Tienes alguna otra pregunta sobre esta propuesta?
Si tiene alguna pregunta, llame a la línea directa gratuita de atención al cliente 10000 de China Telecom o consulte a la oficina comercial local.
Tabúes de servicios especiales: ¿Qué puedo hacer?
d. Explore las necesidades del cliente haciendo preguntas.
Habilidades de comunicación telefónica 1: Preguntar a los clientes sobre sus necesidades
Comprensión de las necesidades
Habilidades de comunicación telefónica. Necesidades potenciales y necesidades claras
Tipos, necesidades latentes, necesidades claras
Dificultades, problemas e insatisfacciones que enfrentan los clientes
b provienen del trabajo, departamento, empresa, industria, un cierto deseo claramente expresado por los clientes.
¿Por qué es tan importante?
Si quieres, buscas, necesitas, esperas, esperas y te interesa, tienes que hacerlo. Nuestro objetivo es...
Por ejemplo
Nuestra máquina falla con frecuencia.
El servicio del proveedor actual no es bueno.
Mi computadora actual es demasiado lenta.
La empresa D se está desarrollando demasiado rápido y el sistema existente no puede satisfacerlo.
Mi propósito es solucionar un problema mío.
B I requiere soporte técnico inmediato.
cEspero que mi máquina no sea eliminada demasiado pronto.
Habilidades de comunicación telefónica 3: Habilidades para hacer preguntas
Modo de consulta
Preguntas abiertas: temas elegidos para guiar a la otra parte a hablar libremente;
¿Qué, dónde, cómo, por qué?
Por ejemplo: ¿Para qué utilizas principalmente Internet?
Preguntas cerradas: Para guiar el tema de conversación, el interrogador elige un tema específico y espera que la respuesta de la otra parte esté dentro de un rango limitado, ¿no es así? ¿Durará?
Por ejemplo: ¿Puedes solucionar tu problema?
Utilice preguntas abiertas
1. Reúna información sobre la situación y el entorno del cliente.
¿Cómo sueles navegar por Internet? ¿Qué sueles hacer online? Además de recibir correos electrónicos, ¿qué más haces en línea?
2. Necesidades de exploración
¿Qué problemas has encontrado al navegar por Internet? ¿Cómo resolviste estos problemas?
¿Qué es lo que más consideras a la hora de elegir banda ancha? ¿Tiene algún otro requisito para acceder a Internet?
¿Qué más necesitas?
3. Anime al cliente a discutir la información que mencionó en detalle.
¿Por qué? ¿Puedes contarme más sobre... por qué esto es tan importante?
Utilice preguntas cerradas
1. Obtenga información específica sobre la situación y el entorno del cliente.
¿Juega más juegos en línea o envía y recibe más correos electrónicos?
Asegúrate de comprender correctamente lo que dice el cliente.
Tengo entendido que quieres navegar por Internet más rápido... ¿verdad? Quieres decir..., ¿verdad?
3. Garantizar que los clientes tengan determinadas necesidades.
Acabas de mencionar que el acceso lento a Internet ha afectado tu trabajo, por lo que quieres aumentar la velocidad de Internet, ¿verdad? ¿Alguna vez ha considerado utilizar banda ancha ADSL más rápida para acceder a Internet?
4. Obtener una respuesta positiva o negativa del cliente.
Tú también quieres que este asunto se resuelva lo antes posible, ¿verdad?
Tipos de preguntas (1)
1. Determinar las calificaciones del cliente
¿Cuánto gasta en Internet cada mes? ¿Cuándo sueles conectarte más?
2. Necesidades del cliente en cuanto a sistemas/servicios
¿Cómo accede habitualmente a Internet?
¿Cree que el acceso telefónico a Internet existente puede satisfacer sus necesidades?
¿Cuáles son tus principales insatisfacciones?
¿Qué métodos vas a utilizar para mejorar?
¿Puedes explicarnos tus planes?
¿Qué esperas lograr?
¿Cuál es tu mayor preocupación en estos momentos?
De los tres puntos que acabas de mencionar, ¿cuál es el más importante para ti? ¿Por qué?
Tipos de preguntas (2)
1. Decisión
¿Con quién crees que es más apropiado hablar sobre este asunto?
Para que el teléfono de tu casa disfrute más rápido de esta oferta, quiero confirmarlo con tu marido, ¿vale?
2. Guíe a los clientes para que firmen el acuerdo de voz.
Ahora no hay problema. ¿Qué crees que deberíamos hacer a continuación?
Si no hay ningún problema, ¿podemos solucionarlo por teléfono?
3. Proporcione su propia información a los clientes.
Por cierto, ¿vio ayer el informe de Ningbo Evening News (columna de televisión) de que ganamos el producto más rentable?
Por cierto, ¿has estado en nuestra sala de negocios en línea, donde hay instrucciones detalladas y presentaciones comerciales?
Por cierto, ¿has probado el número de navegación automática por voz 10001 de nuestra telecomunicaciones? Allí se encuentran descripciones comerciales detalladas.
Aplicación de las habilidades de interrogatorio
1. Prólogo
Habrá ciertos requisitos para los honorarios por el manejo de este negocio. Me gustaría preguntarle si su factura telefónica habitual corresponde principalmente a llamadas de larga distancia o llamadas locales.
Haz una pregunta retórica
¿Por qué crees eso?
¿Qué opinas de este tema?
3.¿Por qué
¿Puedes contarnos tu opinión en detalle?
Preguntas en profundidad
El servicio no es bueno... ¿qué es malo? ...¿Cuáles son algunas cosas del personal de servicio que le hacen sentir incómodo?
Permanecer en silencio
6. Dile al cliente que quieres hacer una pregunta.
Esto puede tardar unos minutos. ¿Puedo hacerte algunas preguntas?
7. No cierres tus preguntas abiertas.
¿Cuál es su mayor preocupación acerca de esta industria? Es un guardia de seguridad, ¿verdad?
8. Media pregunta
Su información de contacto es...
e. Escuchar activamente, expresar empatía y confirmación puede ayudarnos a comunicarnos verdaderamente con los clientes.
Habilidades de comunicación telefónica 4: Habilidades de escucha activa
No sólo escuchar lo que dicen los clientes, sino también escuchar lo que dicen los clientes.
Habilidad de comunicación telefónica cinco: confirmar y obtener comentarios.
La función es comprender correctamente a los clientes y permitirles participar en conversaciones telefónicas.
Asegúrate de comprender a tus clientes; al mismo tiempo, asegúrate de que tus clientes te comprendan a ti.
Cuando respondes la pregunta de un cliente o resuelves una objeción, ¿cuándo lo reconoces?
Cuando el cliente guarda silencio.
Justo después de la recomendación del producto
Antes de la presentación
Después de unos minutos de llamadas telefónicas
Por ejemplo, ¿qué te parece? sobre esto?
¿Respondí tu pregunta?
No sé si lo expliqué claramente.
Debes tener tus razones para decir esto. ¿Cuál es la razón?
Habilidad número seis de comunicación telefónica: la empatía te hace más empático.
¿Qué es la empatía? Piense desde el punto de vista del cliente y comience desde el punto de vista del cliente.
Cómo expresar su acuerdo con las necesidades del cliente es la forma correcta.
La declaración de necesidades es tan importante como la de cualquier otra persona.
Indique las consecuencias de no cumplir este requisito.
Demuestra que comprendes cómo se sienten tus clientes actualmente.
Nota: No tengas muchas ganas de expresarte.
Armonía de la voz con expresión y movimiento.
F. Presentar sus servicios y productos de forma específica según las necesidades del cliente.
Recomendar productos en función de las necesidades del cliente.
Conceptos FAB, USP y UBV
Venta cruzada y aumento de ventas
Cuándo recomendar
Cuando los clientes tienen necesidades claras
p>
Nosotros y nuestros clientes somos conscientes de esta necesidad.
Sabemos que podemos solucionar esta necesidad.
Cuando los clientes están felices de hablar contigo.
Trilogía recomendada
Sé que la velocidad de Internet es muy importante para ti.
Combinando necesidades con características y beneficios: Ahora nos encontramos en el periodo preferencial de acceso a Internet de banda ancha 2MADSL, que puede aumentar casi 40 veces tu velocidad actual de Internet. Un archivo que antes tardaba 40 minutos en descargarse ahora se puede descargar en 1 minuto, lo que realmente te ahorra mucho tiempo.
Confirma si el cliente está de acuerdo: ¿Crees que está bien? ¿Puedes arreglar esto? ¿Se ajusta a tu idea?
g. Las objeciones de los clientes son siempre inevitables, la clave es cómo abordarlas.
El cliente puede decir:
No tengo tiempo ahora.
No me interesa.
Envíame un fax.
Su precio es superior al de la Compañía ABC.
Su servicio es pésimo.
Sé muy poco sobre ti.
¿Por qué me piden mis datos personales? No quiero dártelo.
Resolver problemas que puedan preocupar a los clientes.
h. Llegar a un acuerdo con el cliente por teléfono y firmar un acuerdo de voz.
Requerir un contrato/acuerdo
Descubre señales de compra.
Los clientes piden detalles con mucho cuidado.
Cuando los clientes siempre te reconocen.
Cuando resuelves el problema u objeción de un cliente.
Cuando un cliente muestra un gran interés.
Solicitar un contrato
Después del procesamiento, resumir las ventajas del cliente (opcional)
Realizar la confirmación final (opcional)
Sugerir los siguientes pasos
Confirmar aceptación
Lenguaje común
Para que puedas disfrutar de este servicio lo antes posible, te ayudaré a activarlo hoy, ¿vale?
Simplemente llámame (en el acuerdo) para verificar la información relevante (firma).
Sr. Chen, ¿cuándo quiere que nuestro maestro le ayude a instalarlo?
Si no hay problema, ¿te lo puedo abrir este mes?
Habilidades de facilitación (1)
Transacción hipotética
“Sr. Chen, tengo información que confirmar con usted.
Su número de identificación es..."
Si algo es raro, su precio es alto; cuanto más raro, mejor
"Sr. Chen, este es nuestro El último día del evento mensual. Después de hoy, esta oferta desaparecerá. Sólo ocúpate de ello ahora, ¿vale? "
Método alternativo
"Sr. Chen, ¿quiere pagar medio año por adelantado o un año? "
Procedimiento sencillo
"Sr. Chen, este negocio es fácil de manejar. Sólo necesito confirmar cierta información contigo por teléfono. No es necesario que vaya personalmente a la sala de negocios..."
Descripción del hermoso paisaje
"Maestro Chen, hágalo ahora y podrá disfrutar del sensación de acceso rápido a Internet en una semana y nunca más tendrás que preocuparte por descargar archivos. Su número de identificación es..."
La última pregunta
"Sr. Chen, ¿el precio es el último tema que le preocupa? Si acordamos el precio, ¿podrías permitirme hacer un pedido ahora? Veamos..."
Habilidades de facilitación (2)
Toma de decisiones para los clientes
"Sr. Chen, según mi comprensión de su situación, 2M. La banda ancha ADSL es lo mejor para ti, ¿no lo crees? "
Guía al cliente para que firme el acuerdo de voz.
"Sr. Chen, siempre que confirme la información relevante conmigo por teléfono, puedo ayudarlo a hacerlo. . ”
Promoción de la creatividad
Gracias por su tiempo, Sr. Chen. Espero que sea mi milagro.
Crear una sensación de inseguridad
."Sra. Chen, recientemente, algunas personas aburridas han estado haciendo llamadas telefónicas acosadoras a los hogares de los clientes. Hemos tomado las medidas correspondientes a este respecto... Para evitar problemas innecesarios en su vida, le recomendamos que active el identificador de llamadas..."
Resolver inquietudes de los clientes
"Chen Señor, ¿cree que hay algún problema con los términos del acuerdo que le acaban de explicar? Vale, si no hay ningún problema, por favor dime tu número de DNI..."