Esta tendencia del mercado se superpone a la baja base de la epidemia del año pasado, lo que hace que las ventas semestrales de las marcas de lujo parezcan muy buenas. En las terminales de los concesionarios, muchos modelos de gran venta se han ido reduciendo, e incluso un solo automóvil es difícil de encontrar, lo que hace que algunas marcas de lujo "ganen incluso estando tumbadas".
Sin embargo, en las palabras de apertura de Zhang Yan, vicepresidente ejecutivo senior de Beijing Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd., dijo: "En los últimos seis meses, también hemos experimentado muchos desafíos". Al hablar de "mentir para ganar", añadió: "Nunca hemos mentido".
De hecho, en el año 2021, las marcas de lujo tradicionales serán inevitablemente electrificadas, digitales, centradas en el usuario, etc. Rodeado de temas, cada parte es un desafío para Mercedes-Benz y el futuro. De hecho, Mercedes-Benz está observando, aprendiendo y explorando todos los cambios, y también está trabajando arduamente para encontrar un modelo adecuado para el desarrollo de la marca.
Detrás de los esfuerzos
En el primer semestre del año, Mercedes-Benz entregó 4.465.438 0.579 coches nuevos en el mercado chino, un aumento interanual del 27,6. Puede que las cifras no sean las más exageradas, pero son el resultado de un esfuerzo conjunto entre Mercedes-Benz y sus socios distribuidores. Zhang Yan dijo: "No perseguiremos el crecimiento digital unilateralmente. Más importante aún, trabajaremos con nuestros socios para establecer relaciones sostenibles con los clientes".
Para resumir el trabajo en la primera mitad del año, en Además de mantener el crecimiento continuo de sus principales modelos, también se ha seguido promoviendo e implementando la dirección de desarrollo marcada por Mercedes-Benz durante mucho tiempo.
El primero es el fortalecimiento y renacimiento de la palabra "lujo", que es la base de Mercedes-Benz y el núcleo de su futura estrategia de desarrollo. Desde los dos puntos de "nuevos productos de lujo" y servicios de "lujo corazón", explica con más detalle cómo definir verdaderamente el lujo. También aborda la comprensión del lujo por parte de todo el sistema de concesionarios y la capacidad de brindar experiencias de lujo a los clientes.
Específicamente a nivel de producto, los coches nuevos, incluido el Clase S de nueva generación, cuentan con innovaciones en el lenguaje de diseño, inteligencia y digitalización, así como estrategias de "submarcas" como EQ, AMG, Maibakh y Clase G también es una medida para reforzar la experiencia de lujo personalizada.
En términos de servicio, "Xin Luxury" no es solo la comprensión a nivel de comunicación, sino también la coordinación de la actualización de las instalaciones de hardware, la optimización del proceso de servicio, la actitud de servicio y la mejora del concepto.
Bajo el "Plan de actualización de red 2020", se han lanzado cada vez más tiendas de distribuidores con nuevos estilos de diseño y se han comprendido e implementado en profundidad la convención de servicios, la hospitalidad y la Guía de recompensas de Starbucks. Al mismo tiempo, Mercedes-Benz ha dado ejemplo del "modelo de hospitalidad" al reunir a todas las personas, cosas e ideas que vale la pena promover y promocionarlas en todo el sistema.
En segundo lugar, este año es el "Año de Mercedes-EQ". El nuevo SUV eléctrico puro EQA, el nuevo SUV eléctrico puro EQB y el nuevo sedán eléctrico puro EQS se lanzarán uno tras otro. Mercedes-Benz también se centra en cómo construir una red minorista más conceptual y más sólida e instalaciones de carga más convenientes para adaptarse mejor a los cambios y servir mejor a los clientes. En este sentido, Zhang Yan dijo: "Estamos haciendo muchos esfuerzos para avanzar en el trabajo preparatorio".
Además, en términos de "desarrollo sostenible", servir a los clientes es una oportunidad para operaciones sostenibles. En el "Plan" de actualización de la red 2020 se han implementado una serie de medidas de ahorro de energía y protección del medio ambiente para promover el comercio minorista ecológico; Mercedes-Benz también ha adoptado medidas sostenibles en los aspectos de producción y suministro. Al mismo tiempo, Mercedes-Benz también promueve activamente el desarrollo de la protección del medio ambiente, el poder educativo y la confianza cultural, y practica la responsabilidad social corporativa.
El sistema de concesionarios en la nueva era
A diferencia de cualquier entrevista y comunicación anterior, la apertura de este encuentro de comunicación con los medios de mitad de año es el primer paso del "Plan de Actualización de la Red 2020" Comenzó como un proyecto piloto en la Sala de Exposiciones Li Xingzhi en Wangjing, Beijing.
El "Plan de actualización de red 2020" es un medio clave para que Mercedes-Benz mejore la experiencia del cliente, la eficiencia minorista y los costos. Zhang Yan dijo: “Actualmente continuamos promocionando toda la red.
Se espera que para finales de 2021, más de un tercio de los distribuidores se sometan a una transformación de hardware y toda la red se someta a actualizaciones de procesos y personal. ”
La tienda de concesionarios mejorada es un logro importante de la construcción integral de una “red inteligente” de Mercedes-Benz y también demuestra las ideas de desarrollo comercial de la red de concesionarios que cambia de “orientada al mercado” a “orientada al cliente”. orientado a la experiencia”.
En la sala de exposición de Li Xingxing Mercedes-Benz, visitamos y experimentamos el nuevo concepto de diseño de la sala de exposición y el proceso de compra de automóviles. A diferencia del diseño tradicional de la tienda 4S, la nueva sala de exposición tiene un espacio más amplio. y una experiencia visual más cálida. Además, para los clientes, el proceso lineal tradicional se ha convertido en un proceso de red multidimensional y el movimiento del cliente se ha convertido en el centro. Al mismo tiempo, el nuevo sistema minorista digital no solo brinda una experiencia más conveniente. experiencia para los clientes, pero también mejora la eficiencia. Mejora la eficiencia de la gestión de ventas de los concesionarios.
Por otro lado, Mercedes-Benz también ofrece a los concesionarios más iniciativa en la nueva sala de exposición. áreas para satisfacer las necesidades personalizadas del mercado regional local.
Durante la entrevista, Zhang Yan continuó enfatizando el valor y la importancia del sistema de concesionarios para Mercedes-Benz. Ha habido un debate interminable sobre la continuidad de las tiendas 4S y las nuevas marcas eléctricas. El modelo de venta directa adoptado también es aceptado por cada vez más consumidores.
Pero para Mercedes-Benz, por un lado, es así. ofrece seis modelos flexibles en sus puntos de venta: tiendas 4S, salas de exposición, centros de servicio, centro de servicio Convenient, centro de marca AMG, tienda de experiencia EQ
Por otro lado, como dijo Zhang Yan: "Un activo muy valioso de El desarrollo de Mercedes-Benz a lo largo de los años es el concepto de socios distribuidores y colaboración estrecha. Servir bien a los clientes es la base de nuestro consenso. ”
Mercedes-Benz y sus socios distribuidores han estado discerniendo y entendiendo nuevas tendencias, nuevas necesidades y nuevos modelos. En opinión de Zhang Yan, no importa cuán innovadores sean, el núcleo permanece sin cambios: cómo brindar a los clientes servicios eficientes. y servicios de alta calidad, satisfacer sus necesidades de servicio de automóviles en el nuevo entorno del mercado y mejorar la eficiencia del sistema minorista en función de las necesidades de los clientes.
Para Mercedes-Benz, el sistema sigue siendo valioso. Ya sea que se opere directamente o no, comprender verdaderamente y brindar servicios profesionales a los clientes es el núcleo detrás de las actualizaciones de la tienda, la optimización de procesos y la construcción digital. El empleado no sólo mejora sus habilidades profesionales, sino que también está dispuesto a comprender y satisfacer las necesidades de los clientes desde el fondo de su corazón.
El llamado servicio cálido depende en última instancia de las personas.
Actualmente, Mercedes-Benz tiene más de 700 puntos de venta en 244 ciudades. En el futuro, Mercedes-Benz también considerará el diseño y desarrollo de su red minorista en función de las necesidades de los clientes, las capacidades de soporte del sistema de concesionarios y la eficiencia del servicio. garantizar la experiencia del cliente
Preparándose para la llegada de la electrificación
La importancia de la electrificación para Mercedes-Benz es evidente, de lo contrario no existiría el "Año de Mercedes-EQ" y "Mercedes-EQ" antes del Salón del Automóvil de Shanghai.
Pero para Mercedes-Benz, este camino también está lleno de desafíos.
Aunque los datos del seguro de tráfico obligatorio lo demuestran. En los primeros cinco meses de 2021, el volumen de ventas del primer EQC de vehículos eléctricos puros aumentó un 97,5% interanual, pero en comparación con la posición de Mercedes-Benz en el mercado de vehículos de combustible, la gente tiene motivos para tener expectativas y requisitos más altos para Mercedes. -El proceso de electrificación de Benz.
A continuación, se lanzarán uno tras otro tres modelos de vehículos eléctricos puros Mercedes-Benz, incluido el nuevo SUV eléctrico puro EQA, el SUV eléctrico puro EQB y el vehículo eléctrico puro EQS. Habrá casi 600 modelos híbridos enchufables en China para finales de este año. La tienda tiene la capacidad de brindar ventas emocionales y servicio al cliente.
Cuando se habla del desarrollo de la electrificación, Zhang Yan dijo: “Estamos analizando activamente los cambios en toda la industria y también estamos explorando activamente cómo mejorar la filosofía y la tecnología comerciales. Promover la actualización de las tiendas de los concesionarios, el personal de reserva y establecer conceptos de servicio a través de medios y otros aspectos. "
A finales de 2019, se lanzó el primer producto puramente eléctrico de Mercedes-Benz, EQC. Al mismo tiempo, se implementaron servicios de carga "cinco estrellas" y se construyó una red de servicios de carga básica.
A través de más de dos años de experiencia, Mercedes-Benz tiene un conocimiento más profundo de los clientes de vehículos eléctricos y sus distribuidores socios también han hecho más preparativos para la llegada de la era de la electrificación.
Zhang Yan dijo: "Este año continuaremos mejorando el sistema de comunicación y servicio al cliente correspondiente para productos eléctricos, y se introducirán más medidas en el futuro con el lanzamiento de tres nuevos productos EQ". Tenemos razones para esperar que Mercedes-Benz tenga mejores avances y desempeño en el nuevo mercado energético.
Escrito al final
A menudo se considera que el desempeño de las marcas de lujo tradicionales es "ganar tumbado", pero los nuevos vehículos eléctricos con frecuencia aparecen en los titulares. Cambio importante en la era del automóvil.
Zhang Yan dijo que una vez le hizo una pregunta a un colega: "¿Crees que Mercedes-Benz es una fuerza nueva o una fuerza tradicional?"
Hace 135 años, Mercedes-Benz También nació para subvertir. En aquella época de los carruajes tirados por caballos, ¿cuántas personas podían imaginar el mundo actual?
Para Mercedes-Benz, sólo buscando un equilibrio entre herencia y cambio podremos desarrollarnos hasta el día de hoy. Detrás de cada generación de productos Mercedes-Benz, también podemos ver la búsqueda incansable de innovación y cambio por parte de la marca.