CRM (Customer Relationship Management), gestión de relaciones con los clientes. Este concepto fue propuesto por primera vez por Gartner Group y recientemente se ha vuelto popular en el comercio electrónico empresarial.
El significado principal de CRM es mejorar la satisfacción del cliente a través de un análisis en profundidad de los detalles del cliente, mejorando así la competitividad de las empresas. Incluye principalmente los siguientes aspectos principales (denominados 7P):
La elaboración de perfiles (análisis del perfil del cliente) incluye el nivel del cliente, riesgos, pasatiempos, hábitos, etc.;
La persistencia (análisis de lealtad del cliente) se refiere a la actitud del cliente hacia un determinado producto u organización empresarial. Lealtad, persistencia, cambios, etc.;
La rentabilidad (análisis de beneficio del cliente) se refiere al beneficio marginal, beneficio total, beneficio neto, etc. de los productos consumidos por diferentes clientes;
El desempeño (análisis del desempeño del cliente) se refiere a las ventas de productos consumidos por diferentes clientes según tipos, canales, ubicaciones de ventas y otros indicadores;
La prospección (análisis futuro del cliente) incluye el desarrollo futuro del número de clientes, categorías , etc. Tendencias, formas de ganar clientes, etc.;
Producto (análisis de producto del cliente) incluye diseño del producto, relevancia, cadena de suministro, etc.;
Promoción (análisis de promoción del cliente) ) incluye publicidad, publicidad, etc. Gestión de actividades promocionales.
En pocas palabras, CRM no es una tecnología o un conjunto de software, sino un sistema de gestión de información de clientes basado en un gran almacén de datos. La implementación de CRM es un proyecto de sistema muy complejo. Se implementa en las áreas de marketing, ventas, servicio, soporte técnico y otras áreas de la empresa relacionadas con el cliente. La ideología rectora de CRM es realizar investigaciones sistemáticas sobre los clientes para mejorar los niveles de servicio al cliente. Su objetivo final es mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, esforzarse constantemente por conseguir nuevos clientes y nuevas oportunidades comerciales y servir a la empresa.
Los negocios generan más ganancias.
Creemos que CRM es un término general para los medios teóricos, prácticos y técnicos de identificar, adquirir, retener y aumentar "clientes rentables". No es solo una teoría de gestión empresarial, una estrategia empresarial y una práctica de operación empresarial líder a nivel internacional centrada en el "valor para el cliente", sino también un método que utiliza la tecnología de la información como un medio para mejorar eficazmente los ingresos de la empresa y la satisfacción del cliente. Grado, software de gestión de la productividad de los empleados. .
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