-Principios básicos de etiqueta
☆ Comunicación entre mensajes verbales y no verbales
☆ Detalles de etiqueta que se ignoran fácilmente en las actividades sociales .
La segunda parte es cordial y cortés, y tanto el anfitrión como el invitado están contentos
-Etiqueta social y empresarial
La forma de saludar.
Sigue la etiqueta de guía.
Etiqueta del apretón de manos
☆Etiqueta para conocer y saludar.
☆Etiqueta de bienvenida.
La tercera parte es ser un hombre de negocios popular
Etiqueta en la oficina
Etiqueta telefónica
Etiqueta entre compañeros
☆Etiqueta con los superiores
Etiqueta con los subordinados.
☆Etiqueta para clientes visitantes
Parte 4: Ropa, flores y apariencia
Construcción de imagen profesional personal
☆Ropa internacional —— Muestre su mejor imagen, apariencia, postura al caminar, postura sentada y postura de pie.
La quinta parte es el análisis de casos y la práctica de campo.
Parte de la voz estándar del proceso de servicio
En primer lugar, dé la bienvenida al personal
(Vaya directo al grano): "Estimados invitados, hola , bienvenidos. ¿Cuántos de ustedes?"
(Guía a los invitados arriba)-"Por favor, vayan por aquí/Por aquí."
(Los invitados se van)-"Por favor, cuídense. la próxima vez."
2. Personal de servicio
Llama tres veces a la puerta, abre la puerta y entra en la casilla después de recibir la respuesta.
——"Hola, distinguido invitado, ¿qué tipo de té estás usando?"
(Se aleja de la caja para coger el té)-"Por favor, espera un momento".
(Ponga el té en la caja)-"Por favor, úselo lentamente."
(Guía a los invitados escaleras abajo)-"Por favor, vaya por este camino/Por favor, vaya por este camino. Por favor, tome tus pertenencias contigo." ”
En tercer lugar, el técnico
llama a la puerta tres veces, la abre y entra en la caja después de recibir la respuesta.
(Autopresentación)-"Hola, distinguido invitado, soy el técnico XX, ¡estaré encantado de atenderle!"
——"¿Está bien la temperatura del agua?"
(Presentando los artículos de servicio)-"Tenemos muchos servicios. ¿Cuál eliges?"
(Saliendo a buscar la bolsa de medicinas)-"Por favor, espera".
(Coloque la bolsa de medicamentos en la caja)-"¿Puedo abrir el paquete?"
(Preparándose para iniciar el servicio de pediluvio)-"Hola, nuestro tiempo de servicio es de 100 minutos , ahora son las X en punto y X minutos, supervise."
(Listo para iniciar el servicio de masaje local)-"Este es un masaje local para usted"
(Servicio termina)-"Hola, distinguido invitado, Nuestro servicio ha finalizado. Hemos preparado dos regalos para usted, calcetines o papel. ¿Cuál prefiere?"
"Por favor, espere."
(Conclusión)-"¡Me alegra poder atenderte la próxima vez!"
Cuarto, cajero
(El huésped paga la cuenta)-"Hola, VIP, gastas uno yuan. ”
(Cambio para invitados)-“Este es su cambio, consérvelo”
Parte 6: Manejo de quejas de clientes
Clientes. muchos motivos de quejas e incluso quejas:
Demandas irrazonables de los clientes
Quejas causadas por errores de servicio
Cuatro efectos psicológicos en el proceso de quejas de los clientes
Principios para manejar quejas generales
Afrontar diversos escenarios de quejas:
Enfrentar quejas emocionales
Encontrar fallas y aprovechar pequeñas gangas.
Un estallido de abusos
La felicidad del viejo borracho no está en el vino, sino en otras cosas
Promesa incumplida