Pida a cada grupo que observe una tienda y analice cómo se forman las percepciones de los clientes durante los encuentros de servicio.

Solicitar a cada grupo que observe una tienda y analice la percepción del cliente durante el contacto con el servicio, la cual se puede configurar de la siguiente manera:

1. Impacto directo o indirecto en los clientes, afectando sus emociones, actitudes y comportamientos.

2. Personal de servicio: la imagen, el lenguaje, la actitud y las habilidades del personal de la tienda afectarán directamente la percepción del cliente. En particular, la actitud y las habilidades del personal de servicio son factores importantes que afectan la percepción del cliente.