El resumen se refiere a materiales escritos que analizan la experiencia o situación en una determinada etapa del trabajo, estudio o pensamiento, y sacan conclusiones periódicas en nuestro estudio y sirven como vínculo entre los mismos. pasado y el próximo en el trabajo. Es mejor calmarse y escribir un resumen. Entonces, ¿qué debería incluir el resumen? El siguiente es mi resumen personal del personal de la terminal del aeropuerto. Bienvenido a compartir.
El tiempo vuela, y en un abrir y cerrar de ojos ya llevo un año trabajando. Como edificio terminal de muchos aeropuertos de aviación civil nacional, tengo una gran reputación en el mercado. Con muchos años de experiencia en gestión, he formado mi propio estilo de gestión y es difícil lograr avances en la gestión de servicios y la formación. Desde que asumí el cargo, basándose en la situación real de la terminal del aeropuerto, he propuesto el objetivo de gestión y el lema de "construir un excelente equipo de servicio", con el objetivo de mejorar el nivel general de servicio y establecer una buena imagen en la industria. Se resumirá e informará el trabajo de este año, y se resumirá brevemente el plan de trabajo para 20xx.
1. Redactar procedimientos operativos para mejorar la calidad del servicio.
Con base en el funcionamiento real de cada departamento en la terminal aeroportuaria, se elaboraron los “Procedimientos Operativos de Servicio de Terminal Aeroportuario”, “Procedimientos Operativos de Limpieza y Limpieza de Terminal Aeroportuario” y “Procedimientos Operativos de Servicio de Restaurante Generales”. Unificar los estándares de servicio de varios departamentos, establecer estándares y bases para la capacitación, inspección, supervisión y evaluación de cada departamento y estandarizar las operaciones de servicio de los empleados. Al mismo tiempo, de acuerdo con los requisitos del servicio, se compiló el proceso de recepción del servicio de habitaciones VIP y se establecieron regulaciones claras y detalladas en términos de recepción de clientes, requisitos de idioma, estándares de higiene, preparación de artículos, distribución ambiental, conservación de energía, etc. , lo que impulsó la mejora de la calidad del servicio de la terminal.
Sobre la base de procedimientos operativos estandarizados, completamos la tarea según el plan a principios de año, sin quejas sobre la calidad del trabajo y los accidentes de seguridad, y superamos muchas dificultades. Hemos construido ciudades sencillas y sanitarias en todo el país y hemos hecho una gran contribución a la creación del aeropuerto de Kunming a través de nuestros esfuerzos. Ha sido calificado muchas veces como una unidad avanzada y una unidad honesta del Grupo Aeroportuario de Yunnan, y las acciones avanzadas de sus empleados han sido reportadas en el National Civil Aviation News.
2. Fortalecer la supervisión y gestión en obra.
La capacitación del personal, la supervisión in situ y la gestión de inspecciones son formas importantes de gestión de terminales. Al traspasar el turno, insistí en asignar el tiempo de gestión según el principio "28" (el 80% del tiempo se utiliza para gestionar el sitio, el 20% del tiempo se utiliza para hacer resúmenes de gestión), y participé directamente en -Servicios del sitio, corrigiendo y corrigiendo rápidamente los problemas que ocurrieron en el sitio, registrando los problemas típicos e informándolos a los jefes de cada departamento, analizando las causas fundamentales de los problemas, formulando planes de capacitación y tapando las lagunas de gestión.
3. Realizar periódicamente reuniones especiales de servicio para discutir los problemas existentes en el servicio.
La buena calidad del servicio es el eje central para mejorar la competitividad y la imagen global de la terminal. Para garantizar la calidad del servicio, mejorar el nivel de gestión del servicio y la satisfacción del cliente, el último día de cada mes se designa como el día del seminario sobre calidad del servicio, al que asisten entre 4 y 5 gerentes de nivel de cada restaurante para analizar el estado del servicio de cada región. Durante el mes, revise la calidad del servicio y comparta experiencias de gestión, analice casos típicos, descubra las causas fundamentales de los problemas y explore métodos de gestión. En el seminario, varias regiones y departamentos aprendieron unos de otros, y los participantes participaron activamente, expresaron sus opiniones, tuvieron el coraje de afrontar los problemas y asumieron responsabilidades, evitando así que se repitan los mismos problemas de calidad del servicio en el proceso de gestión. Esta forma de discusión proporciona una plataforma para que los administradores de terminales se comuniquen e intercambien experiencias de gestión, y desempeña un papel positivo para garantizar y mejorar la calidad del servicio.
4. Establecer un sistema típico de recogida de casos en la terminal para reducir la probabilidad de quejas de los clientes.
Este año, la terminal implementó un sistema típico de recopilación de casos de servicio para recopilar quejas de los clientes sobre la calidad del servicio y la calidad del producto como una base importante para mejorar la gestión y evaluar el nivel de gestión de los gerentes en varios departamentos. Los gerentes analizan y resumen los casos recopilados y proponen formas de resolver los problemas, haciendo que la gestión sea más específica y reduciendo la probabilidad de quejas de los clientes.
5. Llevar a cabo formación de los empleados en todos los niveles para mejorar la calidad general de los empleados.
Debido a la particularidad del sector, siempre nos ha resultado muy complicado encontrar empleo. Además, todo el país se ha enfrentado a una escasez de mano de obra en los últimos años. Durante el año pasado, hicimos un buen trabajo en la capacitación de los empleados, la incorporación de nuevos empleados y controlamos estrictamente varios procedimientos, especialmente la salud de los empleados, los requisitos de servicio, la capacitación de habilidades y la etiqueta. La recapacitación de los empleados actuales ha mejorado aún más el nivel de servicio de los empleados actuales y la capacitación de los gerentes de base. Hemos organizado múltiples capacitaciones para todos los empleados con el tema "gratitud" para cultivar el amor de los empleados por el colectivo, el equipo y la empresa. .
Este año, * * * llevó a cabo una capacitación que incluyó capacitación en habilidades de servicio, capacitación de inducción para nuevos empleados y capacitación especial. La formación de estos cursos ha desempeñado un papel positivo en la ampliación de las ideas de gestión, el conocimiento profesional y la visión de la industria de los mandos intermedios. Al mismo tiempo, ha aliviado diversas contradicciones y conflictos en el proceso de gestión y ha mejorado la relación entre los empleados y entre los empleados. y clientes.
6. Esforzarse por mejorar la eficiencia de la producción y la calidad del trabajo.
Con el fin de mejorar la eficiencia de la producción y la calidad del trabajo, hemos desplegado columnas vertebrales profesionales y técnicas para participar activamente en el trabajo del grupo líder en ahorro de energía, reducción del consumo, producción y eficiencia de la empresa. Prestan atención a los niveles de indicadores avanzados de las empresas nacionales del mismo tipo, ajustan sus planes de aprovechamiento potencial de manera oportuna en función del desempeño real de cada unidad, continúan implementando el plan "continuo" para los indicadores técnicos y económicos, se concentran en la recopilación de datos diarios y captar oportunamente las fluctuaciones de varios indicadores, a medida que el próximo mes ajuste la base para el plan de indicadores y realice un análisis comparativo de los principales indicadores de consumo de energía que afectan los costos.
7. Preste mucha atención a la gestión de la seguridad y conceda gran importancia a la implementación de la seguridad.
La seguridad en el trabajo es la tarea más importante de la empresa. La seguridad de los empleados provocará algunos accidentes de seguridad para otros, como que los invitados resbalen y caigan mientras limpian. Este año, el departamento a bordo de Kunming Company no realizó controles de salud adecuados a los empleados, lo que provocó que un conductor muriera en el baño del aeropuerto durante el horario laboral debido a una condición médica preexistente. A través de este incidente, nuestro departamento le concede gran importancia, refuerza los exámenes físicos de los empleados y los controles a todos los niveles para evitar que se produzcan este tipo de accidentes. Este año, nunca le ha sucedido a nuestro departamento. Fortalecer las responsabilidades de los líderes a cargo y de los líderes a cargo, exigiendo a todas las regiones fortalecer la gestión, fortalecer las medidas, implementar el trabajo, evitar retrasos y trabajar duro para lograr el objetivo de "civilización, paz y armonía". Preste mucha atención al entorno circundante, a la protección contra incendios y a la construcción de seguridad vial, realice cuidadosamente inspecciones de peligros ocultos y rectificaciones especiales, y no deje callejones sin salida; esté dispuesto a invertir fondos especiales para comprar equipos de seguridad para fortalecer la prevención y el tratamiento del grupo; problemas antes de que ocurran y garantizar la seguridad del terminal.
8. Gestionar las quejas y evitar que se repitan quejas similares.
La primera es una queja sobre la actitud de servicio. Algunos administradores no se toman en serio su trabajo, son hostiles con los clientes, cínicos e indiferentes. Algunos tienen métodos de trabajo simples, malas actitudes de servicio y no pueden responder a las preguntas de los clientes con paciencia y correctamente. b. Quejas de calidad del servicio. Algunos administradores no actuaron en el proceso de gestión y no abordaron oportunamente los malos fenómenos que violaban la ética profesional. Al responder preguntas, ustedes me presionaron y yo los presioné, y no respondieron con entusiasmo. Aprovecharnos de nuestros errores laborales, especialmente el manejo y la comunicación inadecuados después de los errores, provocan problemas deliberadamente y empeoran los conflictos. Esta situación está íntimamente relacionada con el hecho de que actualmente muchos directivos excelentes acaban abandonando nuestro equipo directivo. Debemos tomar precauciones estrictas contra las quejas de servicio anteriores. Resolveremos estos problemas uno por uno durante la capacitación y los corregiremos de manera oportuna.
9. Manejo de emergencias y perspectivas del siguiente paso.
En primer lugar, formular un mecanismo de alerta temprana para emergencias, cumplir con las leyes y regulaciones, y formular planes de preparación y prevención de emergencias de acuerdo con las necesidades de la situación. Un grupo de trabajo de respuesta a emergencias designado y un grupo de relaciones públicas con los medios tienen la capacidad de responder temporalmente a la situación general y la capacidad de manejar adecuadamente las emergencias lo antes posible. Según el resumen del trabajo de todo el año y las perspectivas para el siguiente paso: Primero, es necesario mejorar el nivel de gestión. En primer lugar, las cualidades integrales de los administradores, como la alfabetización cultural, el conocimiento profesional, el dominio de idiomas extranjeros y las capacidades de gestión, son desiguales; en segundo lugar, aún no se ha desarrollado un conjunto de "modelos de gestión" estandarizados y sistemáticos viables; en tercer lugar, "la gente gobierna"; gestión, gestión aleatoria y otros comportamientos individuales ocurren de vez en cuando entre algunos gerentes.
En segundo lugar, es necesario optimizar la calidad del servicio. A partir de muchas inspecciones y quejas de clientes, descubrimos que la calidad del servicio de los empleados en varios departamentos y puestos varía horizontal y verticalmente. Día y noche, entre semana y fines de semana, con o sin liderazgo, es difícil brindar el mismo servicio de alta calidad. Los problemas recurrentes son que algunos empleados en algunos departamentos o puestos son desordenados, educados y no iniciados, tienen malos servicios de recepción y son inflexibles en el trato. Además, no existen servicios de limpieza y saneamiento y el mantenimiento de los equipos no es oportuno. También afecta la calidad general del servicio de nuestro equipo.
A través de la revisión y resumen del trabajo de todo el año, se anima a todos los empleados a mejorar su confianza, inspirar su espíritu, llevar adelante sus logros y rectificar problemas. Se formularán objetivos de gestión, indicadores comerciales y planes de trabajo para el nuevo año para guiar el desarrollo integral y la implementación específica del trabajo de cada departamento en 20xx.
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