Documento 1 sobre gestión de la seguridad de la aviación: Análisis de la gestión de los servicios de inspección de seguridad de la aviación civil basado en las demandas de seguridad de la aviación
Como parte importante de los servicios de pasajeros de la aviación civil, los servicios de inspección de seguridad de los aeropuertos tienen aspectos tanto de seguridad como de seguridad. necesidades de servicio, lo que ha provocado un aumento de los conflictos entre pasajeros. El tema de este artículo es cómo equilibrar la contradicción entre seguridad y servicio y garantizar la seguridad de la defensa aérea.
Seguridad de defensa aérea; servicios de inspección de seguridad; mejora de servicios
Como parte de los servicios de pasajeros aeroportuarios, los servicios de inspección de seguridad de la aviación civil tienen las mismas características que otros puestos de servicios aeroportuarios. Al mismo tiempo, como primera puerta de entrada para garantizar la seguridad aérea, tiene su propia personalidad única debido a la demanda de garantía de la seguridad aérea. En los últimos años, debido a la cada vez más grave situación de seguridad de la defensa aérea en nuestro país, los principales aeropuertos han intensificado las inspecciones de seguridad de los pasajeros, lo que ha provocado posteriormente un aumento de los conflictos y contradicciones entre los pasajeros y el personal de seguridad durante el proceso de inspección. El tema de este artículo es cómo equilibrar la relación contradictoria entre la seguridad de la aviación y los servicios de pasajeros y garantizar la seguridad de la aviación.
1 La relación contradictoria y unificada entre la seguridad de la aviación y la demanda de servicios de inspección de seguridad
Creo que muchas personas involucradas en la inspección de seguridad de la aviación civil se han confundido: ¿Qué es más importante durante la inspección de seguridad? , servicio o seguridad? Si analizamos más de cerca esta pregunta, la gran mayoría del personal de seguridad ya tiene una respuesta muy clara en sus corazones: por supuesto, la seguridad es lo más importante, y los diversos y estrictos controles de seguridad que llevamos a cabo no son más que para proteger la vida de los pasajeros. Seguridad de la propiedad. Pero la razón por la que la gente tiene tales dudas es, por supuesto, porque encuentran muchos conflictos entre seguridad y servicio en el trabajo. El autor cree que el personal de seguridad primero debe cumplir con el concepto básico de seguridad. Este es el requisito previo básico para que el personal de seguridad pueda realizar su trabajo y atender a los pasajeros en cualquier momento. En segundo lugar, sobre esta base, la mejora continua de los servicios a los pasajeros y la mejora de la calidad del servicio son la dirección de los esfuerzos de inspección de seguridad. Al mismo tiempo, el autor cree que no basta con confiar únicamente en la actitud correcta del personal de seguridad. Los pasajeros también tienen la responsabilidad de tener una comprensión correcta de la relación entre seguridad y servicio. Después de todo, la seguridad aérea está estrechamente relacionada con los pasajeros, como receptores de servicios, los pensamientos, las actitudes y la cooperación de los pasajeros afectan directamente la eficacia de los servicios [1] y pueden tener un impacto indirecto en la seguridad aérea. Por lo tanto, en el trabajo de inspección de seguridad, seguridad y servicio no son contradicciones y oposiciones aisladas, sino un sistema dialécticamente unificado.
2. Manejar correctamente las quejas y disputas durante la inspección de seguridad.
Existen disputas y quejas de servicio inevitables en cualquier industria de servicios. Resolver este problema sin problemas es una habilidad básica que todo profesional de servicios debe poseer. Las investigaciones muestran que, además de la alta intensidad laboral y los bajos salarios, la alta tasa de rotación del personal de seguridad es otra razón importante por la que mucho personal de seguridad no puede soportar los problemas de las disputas y quejas de los pasajeros. Este problema es particularmente grave después de que la generación posterior a los 90 se ha convertido en la fuerza principal del personal de seguridad. Respecto a este tema, el autor tiene las siguientes sugerencias:
2.1 Establecer y mejorar un sistema de gestión de servicios e implementar un sistema de servicios estandarizado [2]
¿Qué puede ofrecer un sistema de gestión de servicios completo? personal de seguridad? ¿ley? Hay reglas a seguir, que también permiten a los pasajeros y al personal de seguridad encontrar formas de resolver problemas en disputas de servicio. La mejora de las funciones y la implementación de un sistema de servicio estandarizado son las manifestaciones externas del sistema de gestión de servicios, como la estandarización de la señalización en el sitio; el fortalecimiento de la supervisión y la inspección de las inspecciones estandarizadas, la vestimenta de los empleados, el orden en la oficina y la estandarización de la etiqueta de servicio de los empleados; , especificaciones de servicio y procesos de servicio para mantener una buena perspectiva mental.
2.2 Fortalecer la formación en habilidades para el manejo de conflictos en el servicio y el asesoramiento psicológico de los empleados.
Como todos sabemos, los departamentos de inspección de seguridad de varios aeropuertos otorgan gran importancia a las habilidades comerciales de los empleados y, a menudo, mejoran las habilidades de los empleados a través de varios niveles de capacitación en habilidades comerciales, pero al mismo tiempo, También debe fortalecer la capacitación de los empleados en las habilidades de manejo de disputas de servicio, especialmente los nuevos empleados que acaban de salir de la escuela para trabajar y de repente ingresan a un entorno de trabajo desconocido, denso y complejo desde un entorno simple de torre de marfil. Se han ido adaptando al cambio de roles y la confusión psicológica y las vacilaciones son inevitables. Ante disputas y quejas sobre servicios complejas y complicadas, no saben qué hacer y su carga psicológica aumenta considerablemente. Por lo tanto, es esencial capacitar a los nuevos empleados en habilidades para el manejo de disputas en el servicio.
Al mismo tiempo, durante este período, debemos prestar más atención a su salud mental, brindarles asesoramiento psicológico oportuno, ayudarlos a encontrar formas de resolver problemas, mejorar su confianza en el trabajo y reducir su fatiga mental. en la reducción de la tasa de rotación de nuevos empleados.
2.3 Garantizar canales fluidos para las quejas y hacer un buen trabajo en la gestión de quejas de los pasajeros.
Las quejas son una respuesta directa a la insatisfacción de los pasajeros con los servicios de inspección de seguridad y también son el tema más difícil en el trabajo de inspección de seguridad. La mala gestión de las quejas hará que los pasajeros se formen una impresión negativa fija y a largo plazo del servicio de control de seguridad, lo que se reflejará en emociones y comportamientos negativos como resistencia y falta de cooperación durante el control de seguridad, lo que puede afectar la eficiencia del servicio. de otros pasajeros e incluso puede afectar a la seguridad aérea. Por lo tanto, la gestión eficiente de quejas de servicio es una manifestación de la respuesta del departamento de inspección de seguridad de la aviación civil a las quejas de servicio, y también es una parte importante de la mejora de la calidad general del servicio por parte del departamento de inspección de seguridad. La base de la gestión de quejas de los pasajeros en controles de seguridad es garantizar un flujo fluido de quejas, aceptar activamente las quejas de los pasajeros, no eludir responsabilidades, mejorar la confianza y la comprensión de los pasajeros, mejorar las habilidades y la flexibilidad de manejo de quejas, resolver la insatisfacción de los pasajeros y establecer una imagen positiva en el manejo de quejas. .
3. Mejora y perfeccionamiento de la calidad del servicio de inspección de seguridad
3.1 Mejorar el mecanismo de servicio, innovar conceptos de servicio y crear una marca de servicio distintiva.
Es innegable que, bajo la premisa de garantizar la seguridad de la aviación, el servicio, como función importante del departamento de seguridad de la aviación civil, desempeña un papel cada vez más importante con el vigoroso desarrollo de la industria del transporte de la aviación civil. Ante grupos de pasajeros cada vez más complejos y diversos y demandas de servicios cada vez mayores, la mejora de la calidad del servicio de inspección de seguridad de la aviación civil debe completarse mejorando el mecanismo de servicio interno y dando pleno juego a la iniciativa subjetiva de los proveedores de servicios. Para cualquier servicio, el proveedor del servicio y el entorno del mismo son siempre los factores dominantes. La mejora de la calidad del servicio de inspección de seguridad debe considerarse desde la mejora general de la calidad de los empleados, la mejora de las instalaciones y equipos de servicio y la innovación de los mecanismos de servicio. , el concepto de servicio es el más importante. Sólo transformando completamente el mundo subjetivo y resolviendo los problemas cognitivos podremos encontrar un camino de desarrollo eficaz.
Fortalecer el concepto de servicio es el factor principal para que el personal de seguridad ejerza su iniciativa subjetiva y mejore el conocimiento y las habilidades del servicio, sin importar cuán diferentes sean nuestros conceptos de servicio en términos de conceptos básicos, realmente deberíamos hacerlo; tomar la iniciativa de servir, el servicio primero, servir con el corazón. Y sobre esta base mejoraremos los estándares de servicio. Mejorar continuamente el sistema de estándares de calidad del servicio para lograr el objetivo de un proceso de servicio fluido y una calidad de servicio excelente.
¿Por qué los pasajeros tienen una peor impresión de los servicios de control de seguridad que las aerolíneas? El autor cree que la razón principal es que muchos servicios de seguridad aeroportuarios nacionales no han formado sus propias características de servicio ni han creado su propia imagen de marca de servicio. El autor cree que los servicios de inspección de seguridad pueden aprender de la experiencia de los servicios de pasajeros de las aerolíneas para crear sus propias marcas de servicios y mejorar la percepción y el reconocimiento de sus servicios por parte de los clientes. En sus propias actividades comerciales, también puede realizar una serie de actividades centradas en los documentos del servicio de inspección de seguridad para lograr? ¿Seguro y práctico, con excelente servicio y un equipo estable? El objetivo es crear una marca con una fuerte influencia en la industria y una alta satisfacción de los pasajeros.
3.2 Mejorar los procesos de servicio estandarizados, fortalecer el diseño de servicios personalizados y mejorar la percepción del servicio a los pasajeros. Resumen Con la globalización de la información y la internacionalización de Internet, especialmente en la era actual de recuperación de información, los jóvenes se ven inevitablemente involucrados en el torrente de conocimiento de Internet. Sin embargo, las características de la educación en información básica de mi país, como las grandes diferencias regionales, la poca atención social y los conceptos educativos imperfectos, han llevado la reforma de la educación en tecnología de la información a una posición urgente. Combinando la experiencia de la enseñanza modular de asignaturas optativas de tecnología de la información en Beijing, Shenzhen, Zhuhai y otros lugares, y refiriéndose a los modelos de cursos optativos de colegios y universidades, este grupo de investigación presentó varias sugerencias para la educación en tecnología de la información. ¿Enseñanza modular opcional? Se llevó a cabo una encuesta típica en escuelas intermedias de la ciudad de Xi, provincia de Shaanxi, para comprender la aceptación social y las perspectivas (viabilidad) del programa, así como las direcciones para mejorarlo urgentemente.
Palabras clave tecnología de la información; modularización; optativa
Prefacio a 0
En el mundo actual, la tecnología de la información es la tecnología más activa, de más rápido crecimiento y más influyente. uno de los campos. Los países compiten para desarrollar la industria de la tecnología de la información. El grado de desarrollo de la industria de la información es también un símbolo importante de la fortaleza científica y tecnológica de un país. Sin embargo, la implementación de la educación en tecnologías de la información en la etapa de educación básica en mi país no es optimista. Aunque muchas regulaciones nacionales han enfatizado repetidamente la importancia de fortalecer la capacitación de talentos en tecnología de la información y han formulado algunas políticas educativas que favorecen la educación en tecnología de la información, las políticas y regulaciones literales no pueden ir de la mano con la implementación real.
Debido a una comprensión ideológica débil, docentes insuficientes, fondos insuficientes para la enseñanza y limitaciones en la formulación educativa, un gran número de escuelas, docentes e incluso estudiantes no prestan suficiente atención a la educación en tecnología de la información. Entonces, ¿este grupo quiere pasar? ¿Enseñanza modular opcional? La investigación de este programa puede traer algunos buenos cambios a la educación en tecnología de la información. Este programa difiere del concepto actual de educación general. Integra contenido de tecnología de la información y luego lo divide en módulos. Los estudiantes eligen los módulos de enseñanza que necesitan aprender de acuerdo con sus propios intereses, logrando una enseñanza dirigida, enseñanza en clases pequeñas y enseñanza orientada a intereses en cursos de tecnología de la información. Por un lado, este movimiento tiene como objetivo aprovechar al máximo el interés de los estudiantes en aprender, crear una atmósfera de aprendizaje al máximo, guiar a los estudiantes para que exploren el conocimiento de forma independiente, cultivar habilidades de aprendizaje y sentar una base sólida para los talentos profesionales en tecnología de la información; por otro lado, es erradicar el contenido actual de enseñanza de tecnología de la información. Críticas repetitivas y aburridas: demasiado pero no profundas, demasiado amplias pero no precisas, el gradiente es vago y difícil de ajustar.
1 Estado actual de la educación y la enseñanza de tecnologías de la información
Para obtener suficiente información de primera mano, el equipo de investigación consideró de manera integral las diferencias en las instalaciones de hardware de enseñanza, los docentes y la calidad de los estudiantes. , y eligió la escuela secundaria n.° 1 del distrito de Chang'an, la escuela secundaria n.° 2 del distrito de Chang'an, la escuela secundaria n.° 4 del distrito de Chang'an, la escuela secundaria afiliada a la Universidad Politécnica del Noroeste, la escuela secundaria afiliada a la Universidad Normal de Shaanxi y la escuela secundaria no. 85 escuelas secundarias se utilizaron como sitios de investigación. En forma de cuestionarios y entrevistas semiestructuradas, se encuestó y entrevistó a 15 profesores de tecnología de la información y casi 1.000 estudiantes, y los profesores de tecnología de la información mantuvieron intercambios en profundidad y observación in situ de las clases de tecnología de la información. Los resultados de la encuesta (como se muestra en la figura siguiente) muestran que las actitudes de los estudiantes hacia los cursos de tecnología de la información siguen siendo preocupantes.
Los datos muestran que la falta de conciencia sobre la importancia de los cursos de tecnología de la información es un obstáculo importante para el rápido desarrollo de la tecnología de la información. Las razones de esta falta de comprensión son múltiples. En resumen, existen los siguientes puntos: en primer lugar, algunos docentes y unidades docentes (incluidas algunas autoridades educativas locales) carecen del concepto de educación en información, no implementan concienzudamente la política nacional sobre el desarrollo de la educación en tecnología de la información y no implementan verdaderamente Consideran la tecnología de la información moderna como la base de las escuelas. Los objetivos de desarrollo a largo plazo de la educación incluso han sido malversados de los fondos especiales nacionales para la educación en tecnología de la información. En el proceso de análisis de los resultados de la encuesta, también notamos que el 64,6% de los estudiantes pensaba que la escuela le daba gran importancia, el 24,5% de los estudiantes pensaba que la escuela no le daba ninguna importancia y sólo el 10,9% de los estudiantes pensaban que la escuela le daba gran importancia. Un dato que es necesario destacar es que hasta el 68,2% de los estudiantes creen que no pueden aprender lo que quieren en los cursos de tecnología de la información, en segundo lugar, bajo el sistema educativo orientado a exámenes, los cursos de tecnología de la información, como materias no incluidas en el examen de ingreso, inevitablemente será admitido en la escuela? ¿En el frío? Especialmente en el nivel de secundaria, el tiempo de clase de tecnología de la información es comprimido y ocupado, la enseñanza en el aula es descuidada y las actitudes indiferentes de los estudiantes son comunes. En tercer lugar, la incomprensión y el descuido de la tecnología de la información por parte de la sociedad y las familias también son factores importantes que influyen. ¿Algunas personas incluso piensan que las clases de tecnología de la información son para estudiantes? ¿Jugar juegos de computadora? , lo que dificulta el aprendizaje de los niños; en cuarto lugar, también existen algunos problemas con el equipo de enseñanza, los profesores y los métodos de evaluación. En términos de instalaciones de hardware, la mayoría de las escuelas tienen alrededor de 100 computadoras. El equipo informático tiene un rendimiento bajo, poca compatibilidad y el equipo de hardware no está bien mantenido. En términos de personal docente, debido a la falta de atención generalizada, cada escuela cuenta con un promedio de 3 a 5 docentes de tecnologías de la información, lo que equivale a uno o dos docentes por grado. De hecho, hay muy pocos profesores de tecnología de la información que realmente enseñen. La evaluación inadecuada también ha provocado que algunos profesores y estudiantes tengan una actitud superficial hacia la clase.
2 Asignaturas docentes optativas modulares
Ante la situación actual de la educación en tecnologías de la información, este grupo de investigación propuso un plan docente optativo modular diferente al actual concepto de educación general. Específicamente, ¿qué se enseña en los cursos de tecnología de la información? ¿confidencial? La integración y separación de módulos (como módulos de lenguaje de programación de alto nivel, módulos de hardware de computadora, módulos de software de uso común, módulos de información de red, módulos de comunicación de red, etc.) se dividen en contenido de aprendizaje, arreglos de estudio, estándares de evaluación, etc. ) están estrictamente estipulados y los estudiantes pueden elegir los módulos que más les convengan según los requisitos relevantes y sus propios intereses y conocimientos. ¿Permitir que los estudiantes elijan el contenido de aprendizaje que les guste o que se adapte a sus propias condiciones en lugar de estar abarrotados? ¿Comida grande? ¿Los docentes también pueden lograrlo? Hay profesiones y especializaciones. ¿Existen especializaciones en alguna profesión? Puede ayudar a reducir la carga para estudiantes y profesores al mismo tiempo, y también puede mejorar las críticas redundantes y aburridas del contenido actual de enseñanza de tecnología de la información: demasiado pero no profundo, demasiado pero no preciso, y el gradiente es vago y difícil. para ajustar.
Por otro lado, aprovechar al máximo los intereses de aprendizaje de los estudiantes, crear una atmósfera de aprendizaje al máximo, guiar a los estudiantes para que exploren el conocimiento de forma independiente, cultivar habilidades de aprendizaje, mejorar la calidad de la enseñanza de los cursos de tecnología de la información y sentar una base sólida para la formación profesional. talentos en tecnología de la información.
Los datos de la encuesta muestran que la mayoría de los estudiantes están satisfechos con los métodos de enseñanza anteriores (como se muestra en la Figura 2).
Sin embargo, la implementación de este modelo es difícil y requiere el apoyo de diversas condiciones. Reflejado principalmente en el equipamiento docente y número de docentes. A través de una comunicación profunda con los líderes escolares y los maestros, la mayoría de ellos cree que este modelo no se puede implementar en la actualidad, lo que se refleja principalmente en dos aspectos: equipo de enseñanza insuficiente y maestros insuficientes. Además, la programación del curso también es un factor importante a considerar.
3 Sugerencias didácticas para cursos de Tecnologías de la Información
3.1 El departamento de educación debe brindar una orientación correcta.
¿Los llamados? ¿El pescado empieza a apestar en tu cabeza? El trato injusto de diversas materias causado por el departamento de educación en aras de la tasa de admisión es una razón importante por la cual la sociedad y los estudiantes ignoran la tecnología de la información. Sólo permitiendo que la sociedad se dé cuenta ideológicamente de la importancia de la tecnología de la información en la sociedad de la información podrá ser la fuerza impulsora para el desarrollo continuo de la educación en tecnología de la información. La orientación correcta del departamento de educación es allanar el camino para dicha comprensión ideológica. Este grupo incluso cree que el departamento de educación puede formular políticas correspondientes, aumentar la importancia de las escuelas y fortalecer la evaluación de la alfabetización en tecnología de la información de los estudiantes.
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