La gerencia también necesita pensamiento de servicio. Si el servicio a los empleados se realiza bien, los empleados transmitirán los valores de la empresa a los clientes a través de su propio placer y servicio. "
El servicio es la diferencia. Cambia.
Entró en la fábrica con 18 años y trabajó como soldador en una fábrica de tractores. Después de trabajar durante algunos años, me aburrí, así que instalé cuatro mesas en la calle y comencé a vender estofado picante. Esta situación duró dos años. En marzo de 1994, se inauguró oficialmente la primera ciudad de Haidilao en Jianyang, Sichuan. Mi esposa, mis compañeros y mis compañeros de clase son el equipo emprendedor de Haidilao. En ese momento ni siquiera sabía especular, así que tuve que comprar un libro, sostener el libro en mi mano izquierda y especular con mi mano derecha, así que aprendí mientras fritaba. Como puedes imaginar, la olla caliente hecha de esta manera tiene un sabor muy común. Si quiero sobrevivir, solo puedo tener una buena actitud e irme rápidamente si los clientes no están satisfechos. Debido a que nuestra actitud de servicio es buena y la comida se sirve rápidamente, los clientes están dispuestos a venir a comer. Si no lo hago bien, me enseñarán cómo prepararla. Descubrí que un servicio de alta calidad puede compensar la falta de gusto, así que trabajé más duro para ayudar a los clientes a cuidar a los niños, cargar bolsos y lustrar zapatos;... amphellip No importa lo que necesiten los invitados, los satisfaré sin decir una palabra. Después de hacer esto durante varios años, Haidilao se ha convertido en un nombre muy conocido en Jianyang.
Hice estofado por accidente, pero también fue un error, porque la calidad del estofado no es muy diferente a la de otros restaurantes, por lo que el servicio puede convertirse fácilmente en un medio de diferenciación frente a la competencia.
En 1999 decidí llevar la marca "Haidilao" a otros lugares. Haidilao eligió Xi'an como su primera parada fuera de Jianyang porque había gente allí que estaba dispuesta a cooperar con Haidilao. Sin embargo, contrariamente a lo esperado, Haidilao sufrió pérdidas en los primeros meses después de llegar a Xi'an y estuvo a punto de perderlo todo. En el momento crítico, pedí decisivamente a mis socios que desinvirtieran su capital y confié a mi asistente derecho, Yang Xiaoli, que asumiera toda la responsabilidad para recuperar el concepto central del servicio Haidilao por encima de todo. En sólo dos meses, la tienda Xi'an Haidilao milagrosamente obtuvo ganancias.
También tengo una mentalidad muy abierta y no tengo puntos de vista fijos sobre el "servicio de alimentación": lo que se puede y lo que no se puede hacer. Mientras los clientes tengan necesidades, lo haremos.
La "comida caliente para llevar" comentada recientemente por los internautas es uno de los servicios especiales de Haidilao. La razón es que mencioné en la reunión que el marketing online es muy popular ahora y ¡puedes probarlo! En realidad, este patrón comenzó en 2003: bajo la influencia del SARS, la industria de la restauración cayó en una depresión, y Haidilao no fue inmune. Las ventas se desplomaron y los restaurantes de estofados que antes estaban llenos quedaron desiertos.
Como gerente de la tienda de Xi'an, Yang Xiaoli comenzó a pensar en contramedidas: si los clientes no quieren comer en la tienda, pueden pedir que se lo entreguen en la puerta de su casa. Inmediatamente publicó un mensaje en el periódico sobre la comida para llevar de estofado de Haidilao. Entregar estofado en la puerta de su casa es una novedad, y el teléfono de pedidos de Haidilao inmediatamente comenzó a sonar. Para facilitar la entrega, reemplazamos el tanque de gas tradicional por una cocina de inducción portátil. Entregamos la comida un día y recogimos la cocina de inducción al día siguiente. Recuerdo que este incidente fue reportado en la columna "Entrevista de enfoque" como una innovación importante en la industria de la restauración durante el período del SARS.
Ahora Haidilao ha abierto sucursales en ocho ciudades de todo el país: Shenyang, Tianjin, Beijing, Shanghai, Nanjing, Hangzhou, Xi y Zhengzhou. Esta es también una característica de la industria de las cadenas de restaurantes: si a las grandes ciudades les va bien, a los lugares pequeños les puede ir bien y los modelos exitosos pueden copiarse directamente.
Sirve bien a tus empleados.
Muchos de los camareros de Haidilao son presentados por personas: compañeros del pueblo, amigos, parientes e incluso familiares;... Este tipo de reclutamiento es simplemente increíble para muchas personas.
La industria de la restauración es una industria que requiere mucha mano de obra. Los clientes que vienen a comer son personas, y los empleados de la dirección también son personas, por lo que se debe implementar el principio de orientación a las personas. Siempre he creído que sólo cuando los empleados tienen un sentido de identidad y pertenencia a la empresa pueden realmente trabajar felices y hacer las cosas con el corazón, y luego transmitir los valores de Haidilao a través de ellos. Todos pueden trabajar junto con familiares y amigos, lo que naturalmente es muy feliz.
Este estado de ánimo feliz es contagioso para quienes te rodean.
Las casas que Haidilao alquila a los empleados son apartamentos de dos o tres habitaciones en comunidades regulares, todos equipados con aire acondicionado. Teniendo en cuenta que la larga distancia afectará el descanso de los empleados, se estipula que la caminata desde el lugar. la comunidad hasta el lugar de trabajo no debe exceder los 20 minutos; alguien se encarga de limpiar a los empleados y lavar las sábanas; el apartamento también está equipado con computadoras con Internet, si los empleados están casados, considere darles habitaciones separadas;... amphellip Una tienda cuesta; 500.000 yuanes al año sólo para alojar a sus empleados.
Para motivar a los empleados a trabajar, la empresa donará varios cientos de yuanes cada mes a los gerentes de lobby, gerentes de tienda y superiores, y a los padres de empleados destacados. La mayoría de estos ancianos rurales no tienen seguro de pensión, lo que equivale a proporcionarles un seguro. Por eso les dirán repetidamente a sus hijos que cuiden a Haidilao.
Además, invertimos decenas de millones para construir un internado en Jianyang, Sichuan, que permita a los hijos de los empleados asistir a la escuela de forma gratuita. También hemos creado un fondo especial y asignamos 10.000 yuanes cada año para tratar enfermedades importantes de los empleados y sus familiares directos. Aunque tales beneficios y sistemas de incentivos para los empleados han reducido en gran medida los márgenes de ganancias de Haidilao, creo que el dinero está bien gastado.
Para los empleados que se unen a Haidilao, la tasa de rotación será mayor dentro de los primeros tres meses, porque el negocio es muy bueno y están muy cansados, y disminuirá entre tres meses y un año. Será relativamente estable después de un año y ser gerente de tienda será muy estable. El nivel salarial de los empleados de Haidilao está por encima del nivel medio de la industria, pero existe un mecanismo de promoción completo, que es lo que más les atrae.
La mayoría de los gerentes, incluidos los gerentes de tienda y los gerentes, son promovidos desde dentro. Les diremos a los nuevos empleados que, mientras trabajen duro, definitivamente los ascenderemos. Este es nuestro compromiso.
En mi opinión, todo el mundo tiene ideales. Aunque la mayoría de ellos provienen de zonas rurales y tienen calificaciones académicas bajas, también están ansiosos por conseguir un trabajo prometedor y esperan vivir una vida cómoda y decente como los residentes urbanos. También están dispuestos a trabajar duro para perseguir sus sueños y cambiar su destino con sus manos. Quiero que crean que la plataforma Haidilao puede ayudarles a hacer realidad este sueño. Siempre que el individuo esté dispuesto a trabajar duro, las calificaciones y los antecedentes académicos no son un problema. Los modelos a seguir que los rodean hoy son su futuro.
Solo tenemos dos indicadores para evaluar a cada responsable de tienda: uno es la satisfacción del cliente y el otro el entusiasmo laboral de los empleados. En cuanto al camarero, es imposible prometer satisfacer a todos los clientes, siempre que la mayoría de los clientes estén satisfechos, es suficiente. Invitaremos a algunos invitados misteriosos a comer en la tienda y evaluaremos a los camareros.
He visto algunos restaurantes entrenar a los camareros para que sonrían con ocho dientes y se lleven los palillos a la boca. Le dije que eso no era una sonrisa, era peor que llorar, esas sonrisas rígidas no salían del corazón. Haidilao nunca ha hecho tal disposición. Pasión Satisfacción = Felicidad. Si ambos están satisfechos, los empleados estarán naturalmente felices y llevarán esta emoción al trabajo.
La composición de Haidilao
Abogo por la gestión familiar, pero no por una gestión relajada. A primera vista, la gestión de Haidilao es muy irregular, pero en realidad es muy ordenada.
Resumimos los puntos básicos de Haidilao: los objetivos estratégicos de Haidilao son claros; mdash ampmdash garantiza la satisfacción del cliente para lograr el propósito de construir la marca; mdash ampmdash cambia el destino con ambas manos; Rotación, no una zanahoria y un hoyo, para facilitar la futura promoción de la estructura organizacional; mdash ampmdash inclinar lo más bajo posible.
Estoy totalmente autorizado financieramente y no hay fondos para mi aprobación. El director financiero es el último obstáculo. Mi principio es no dudar de los demás pero no utilizarlos. Haidilao gasta mil millones cada año. ¿Cuál es el rendimiento promedio diario de los fondos? Si hiciera todo yo mismo, me quemaría. En Haidilao Company, todos, desde la gerencia hasta los empleados comunes, tienen más derechos que los empleados comunes de un restaurante: el vicepresidente puede firmar el reembolso de los gastos inferiores a 2 millones; los gastos inferiores a 10.000 pueden ser aprobados por el gerente regional; los gastos inferiores a 300.000; el gerente de tienda de cada uno; La sucursal puede tomar la decisión final sobre el costo. Incluso los empleados comunes y corrientes de primera línea tienen ciertos derechos: pueden regalar platos de frutas o bocadillos si los clientes se quejan, pueden recibir descuentos directamente o incluso gratis;
Nadie en la gerencia depende directamente de mí. La empresa ha organizado una reunión de la oficina del gerente general compuesta por siete líderes de departamento, que se lleva a cabo una vez al mes. Asistiré a menos que existan circunstancias especiales. También tenemos una regla: si alguna de estas siete personas quiere irse, puede obtener un subsidio de 8 millones, que es exactamente el costo de abrir un nuevo restaurante de estofados en Haidilao. Varios miembros de la oficina del director general ganan ahora millones de dólares al año. Salen a trabajar solos y no hay ningún problema con su capacidad. Si abren un restaurante de estofados ellos mismos, definitivamente ganarán más de un millón de yuanes al año, pero no están dispuestos a irse. Piensan que es bueno quedarse en Haidilao.
Hace tres años, mi hermano vino a verme después de ser transferido al ejército y me dijo que quería abrir su propio restaurante. Le pedí que trabajara como camarero en Haidilao. Tres años más tarde, fue ascendido a miembro de la oficina del gerente general debido a su capacidad. Hace dos meses vino a verme y me dijo que había decidido disfrutar del subsidio de 8 millones y dejar Haidilao para iniciar su propio negocio. Yo lo apoyo.
Creo que el departamento de recursos humanos es el departamento más importante y no puede ser independiente. Los líderes deben ser personas con poder real, aunque sea sólo de nombre. También soy el jefe del departamento de recursos humanos de Haidilao Company. Los líderes de varios departamentos grandes son viceministros y los jefes de sucursales también son jefes de departamentos de recursos humanos en varios lugares.
Los encargados y gerentes de tienda me suelen decir: ¿Nos estamos desarrollando demasiado lento? ¿Cuántas tiendas abriremos el año que viene? ¿Quién es el jefe? El emperador no entra en pánico, el eunuco no entra en pánico. Cada tienda Haidilao contará con personal de acuerdo con las necesidades reales de 110 personas para brindar garantía de personal para la expansión. Para garantizar la continuidad y consistencia de la calidad del servicio, cada tienda también debe asegurarse de que haya alrededor de 30 empleados veteranos para liderar la retaguardia. Cada vez que abrimos una nueva tienda, debemos contar con jefes de tienda, capataces y empleados cualificados. Si el personal no está disponible, cerraremos la tienda. Incluso si la nueva tienda ha sido renovada, todavía tenemos que esperar a que el personal relevante pase la evaluación antes de que pueda abrirse oficialmente. Lo mismo ocurrió este año en las sucursales de Tianjin y Shanghai. Se trata de un error de decisión, pero nadie será responsable de ello.
De hecho, Haidilao se encuentra ahora en una etapa muy peligrosa. Se está expandiendo demasiado rápido y no hay una buena manera de implementar nuestra cultura corporativa a través de procesos, sistemas y evaluaciones de desempeño. En esta etapa, no perseguiré un desarrollo demasiado rápido ni haré cosas que considero irrazonables en aras de obtener ganancias. Actualmente, el mayor desafío que enfrenta Haidilao es establecer un sistema de gestión estandarizado y optimizado para adaptarse y garantizar el desarrollo de la empresa.
Análisis de Casos de Éxito de la Ciencia de la Gestión 4 2010 26 de mayo de 2000 Aunque exista la necesidad de un cambio en la gestión, o sea accidental. Si las políticas y lineamientos formulados por los gerentes son positivos o reconocidos por los miembros de la organización, este cambio será estable y sostenible durante un período de tiempo. El cambio no se trata de hacer esto hoy y hacer aquello mañana, jugando todo tipo de trucos y trampas. Si este es el caso, a todos los miembros les resultará difícil adaptarse y les hará sentir disgusto o tener otras emociones negativas. La intención original del cambio cambiará y no se logrará el efecto y propósito esperado. La inacción actual no es que los gerentes no hagan nada, sino que los gerentes y empleados * * * participan, * * * negocian, * * * adoptan reglas y regulaciones con las que todos están de acuerdo, y luego implementan dichas reglas y regulaciones meticulosamente. Los gerentes delegan o adoptan un estilo de gestión de laissez-faire para mantener la continuidad y estabilidad de las políticas. Esa es la belleza de no hacer nada. Por lo tanto, Han Feizi, un famoso jurista de la historia china, creía que el concepto de estado de derecho y el sistema filosófico que defendía se originaban en las ideas de Lao y Zhuang de gobernar mediante la inacción. Por ejemplo, si "gobernar por la inacción" es la madre, entonces "gobernar por la ley" es el hijo.
Soy de Qurenli, condado de Chugu. Su verdadero nombre es Li Er. Es el bibliotecario principal del almacén de la dinastía Zhou. Debido a que está expuesto a todo tipo de conocimientos sobre libros y le encanta aprender, tiene conocimientos. Por tanto, la carrera y los antecedentes de un gran hombre no son lo más importante. Lo más digno de respeto por parte de las generaciones futuras es el espíritu. Las grandes personas del mundo tienen muchos orígenes y carreras no tan nobles. Pero persevera en sus objetivos. Finalmente, es venerado y venerado por el mundo y las generaciones futuras. Por ejemplo, el gran líder Mao Zedong fue maestro. Jesús era carpintero. El emperador francés Napoleón alguna vez sirvió como soldado. El ex presidente estadounidense Lincoln era abogado. Hay innumerables ejemplos de este tipo, si es que los hay, al igual que las estrellas en el cielo.
Cuando Confucio estaba sirviendo a la dinastía Zhou, escuchó que Lao Li Zi'er tenía mucho conocimiento, por lo que humildemente le pidió consejo a Lao Tse. Lao Tse dijo: "Los huesos del hombre están rotos y sus oídos están solos. Un caballero debe conducir en el momento adecuado, no cuando está cansado. Escuché que la familia Liang se escondía en Xu Ruo. Un caballero es muy virtuoso, pero su apariencia es estúpida". Deshazte de la arrogancia y la lujuria del niño, la actitud y la lujuria son malas para el cuerpo del niño. Por eso demando a mi hijo, si es así. Confucio dijo más tarde a sus alumnos: "Pájaros, lo sé". ellos pueden volar; el pez, sé que puede nadar; la bestia, sé que puede caminar, el caminante puede ser inútil, el nadador puede ser de nailon y el volador puede ser torpe. ¡Sé! ¡Cielo! ¡Conocí a Laozi hoy y todavía es malvado!” Más tarde, en los Tres Reinos, el mundo llamó al título de Zhuge Liang "Wolong". En este momento, las personas con verdaderos talentos y conocimientos son comparadas con dragones.
Lao Tzu no sólo aprendió mucho conocimiento cultural, sino que también mejoró constantemente su cultivo moral. Después de vivir en la dinastía Zhou durante algunos años, vio el declive y el declive de la dinastía Zhou, pero renunció a su cargo público y abandonó la dinastía Zhou. Cuando llegamos al paso, el oficial de aduanas Yin también sabía que yo tenía mucho conocimiento. Entonces le dije a Lao Tzu: "Lo esconderé y escribiré un libro para mí". Le pedí a Lao Tse que escribiera un libro en mi memoria. Yin sabía que iba a vivir recluido y que tal vez él nunca tendría la oportunidad de volver a verme. No tuve más remedio que escribir el libro "Tao Te Ching". Está dividido en dos partes, la primera parte es Tao Jing y la segunda parte es Dejing. * * *Hay más de 5.000 palabras. Luego se retiró a las montañas, desconociéndose su paradero y su residencia.
Más tarde se rumoreó que viví más de 160 años, y algunas personas dijeron que él vivió más de 200 años. Algunas personas piensan que esta es la razón por la que Lao Tse puede vivir una larga vida practicando el budismo. Después de la muerte de Confucio en 192, el historiador Zhou Taishi lo vio y dijo: "Al principio, Qin y Zhou unieron fuerzas y se fueron a la edad de quinientos años. A la edad de setenta, el señor supremo salió". Tzu o no, el mundo no sabe si es verdad o no. Soy un ermitaño. Hay rumores de que hay un Zhou Taishi que escribió el Tao Te Ching en "Registros históricos". Sin embargo, todo esto son rumores y no hay datos históricos reales que lo demuestren.
Me casé y tuve un hijo llamado Li Zong, que era general en el estado de Wei. El hijo de Li Zong era Li Zhu. El hijo de Li Zhu es Gong Li. Li falsifica al bisnieto. Li Fake trabajó una vez bajo el emperador Xiaowen de la dinastía Han Occidental. Li Jie, hijo de Li Jue, fue el maestro de Liu Shao, rey de Jiaoxi en la dinastía Han. Quienes siguen a Laozi carecen de confucianismo, y el confucianismo también carece de Laozi. ¿Es malo "morir para vivir juntos"? Li Er es moralista, tranquila y autocorrectora. Posteriormente, el confucianismo y el taoísmo se devaluaron mutuamente. De hecho, este es un caso típico de antiguos literatos que se desprecian unos a otros y son reprimidos por las escuelas.
Lao Tse es un gran filósofo y pensador de la antigua China y fundador de la escuela taoísta. Más tarde, el emperador Wu de la dinastía Tang lo nombró "Lao Jun en el trono", una celebridad cultural mundial y una de las 100 celebridades históricas del mundo. Tiene el clásico "Tao Te Ching" (también conocido como "Laozi"). La esencia de la obra es el método dialéctico simple y aboga por la inacción. Su teoría tiene una profunda influencia en el desarrollo de la filosofía china. En el taoísmo, Lao Tse es venerado como el fundador del taoísmo.
Zhuangzi fue un gran pensador, filósofo y escritor del periodo anterior a Qin. Durante el Período de los Reinos Combatientes, Guo Meng de la dinastía Song (ahora condado de Mengcheng, provincia de Anhui) fue el principal fundador del taoísmo. Junto con Laozi, el fundador del taoísmo, se le conoce colectivamente como "Laozi y Zhuangzi", y su sistema filosófico es respetado por los círculos ideológicos y académicos como "filosofía de Laozi y Zhuangzi". Como fábula representativa, "Zhuangzi" fue nombrado "Nanhua Sutra" por el emperador Ming de la dinastía Tang. Él mismo también fue llamado "Nanhua Zhenren" y fue interpretado en varias versiones por personas veneradas, como "Xiaoyaoyou", "La Teoría". de Todo", etc. Zhuangzi aboga por "la unidad de la naturaleza y el hombre" y "gobernar sin hacer nada".
Zhuangzi nació en el condado de Mengcheng, dinastía Song. Yo era un funcionario común y corriente y dirigía un parque de pintura. Vive en la pobreza y las dificultades, pero desprecia la riqueza, el poder y la fama. También es culto y conocedor. Pero su sistema filosófico tiene sus raíces en el pensamiento del "Tao Te Ching" de Laozi. * * *Escribe más de 654,38 millones de palabras. Me gusta usar fábulas para explicar las cosas. Escribió "El pescador", "Robando pies" y "La torre fantasma" para despreciar a los discípulos de Confucio y mostrar las habilidades de Laozi.
He enfatizado en muchos artículos que los empleados son la verdadera riqueza de una empresa y el capital y los recursos más creativos. Son clientes internos de la empresa. Los gerentes deben abandonar el estilo esclavista o burocrático del pasado y servir bien a sus empleados. Una cosa que hay que saber es que si se divide según la estructura piramidal, los clientes están en la parte superior, los empleados en la cima y los gerentes en la parte inferior. Si los gerentes atienden bien a los clientes internos y a los empleados y los hacen sentir felices, llevarán esta emoción a los clientes externos y les brindarán un mejor servicio. Estas empresas pueden obtener más beneficios y ocupar más cuota de mercado.
En quinto lugar, las empresas deben innovar de forma independiente. Las empresas pueden desarrollarse e innovar con su propio personal de acuerdo con el mercado y el entorno, lo que puede ahorrarles muchos costos de desarrollo. La innovación independiente también puede contratar profesionales o empresas como consultores.
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