"Los huéspedes primero, el servicio primero" es el principio de servicio del hotel, que refleja plenamente las expectativas del hotel para cada empleado. Como empleados del hotel, nuestras palabras y hechos representan la imagen corporativa y afectan directamente la reputación del hotel. Incluso con el mejor producto, es probable que un mal servicio y una mala actitud hacia los huéspedes conduzcan a una reputación disminuida y un desempeño deficiente. En resumen, prestar atención a la etiqueta es el requisito básico del hotel para todos los empleados y también es una manifestación concreta del propósito de servicio del hotel.
Sonríe
Cuando la gente conoce gente, la primera impresión suele formarse en los primeros segundos, pero se necesita mucho tiempo para cambiarla. Una buena primera impresión proviene de la apariencia y la conversación de una persona, pero lo más importante es que depende de su expresión. La sonrisa es una expresión que puede dejar una buena impresión, aumentar la amistad y la comunicación y hacer felices a las personas. Una persona que te sonríe mostrará su entusiasmo, cultivación y encanto, ganándose así la confianza y el respeto de la gente. Entonces, ¿sonríes en tu vida diaria y en el trabajo?
Aquí hay varias formas de entrenar tu sonrisa:
Requisitos del instrumento
Todos se levantan por la mañana y calculan completamente el tiempo necesario para el desayuno y el transporte al trabajo. . Si se levanta cinco minutos todos los días y revisa sus instrumentos, puede aumentar su confianza en el trabajo del día y hacer que los demás se sientan más livianos y felices.
[Personal masculino]
El personal masculino debe prestar atención a los siguientes aspectos al utilizar el instrumento:
[Personal femenino]
Personal femenino Se deben tener en cuenta las siguientes cosas en el instrumento:
Mantener buenos modales en el trabajo
Todos deben prestar atención a sus propios modales en el trabajo, lo que no solo refleja la autoestima; y respeto por los demás El respeto también refleja la actitud laboral y el sentido de responsabilidad de un empleado de seguridad.
[Postura de pie]
Descripción: La postura correcta de pie es levantar la cabeza, mirar hacia adelante, mantener el pecho hacia afuera, mantener los hombros planos, los brazos caídos naturalmente, las piernas juntos y erguidos, y los dedos de los pies en línea recta, con el peso del cuerpo colocado entre los pies. También puedes colocar los pies ligeramente más separados que el ancho de los hombros y colocar las manos juntas delante o detrás del abdomen.
Requisitos de las reuniones matutinas: además de mantener una postura correcta de pie, el personal masculino debe mantener los pies ligeramente más estrechos que los hombros y juntar las manos detrás de la espalda; el personal femenino debe mantener las piernas juntas y los dedos de los pies; en forma de V, y con las manos juntas, colóquelas frente al abdomen.
Etiqueta común
Apretón de manos:
El apretón de manos es una de las etiquetas más utilizadas en nuestro trabajo diario. ¿Conoces la etiqueta básica para dar la mano? Al estrechar la mano, el orden de extensión de la mano es primero el superior, primero el maestro, primero el anciano y primero la dama. El tiempo del apretón de manos es generalmente de 2 o 3 segundos o de 4 o 5 segundos. No le des la mano demasiado fuerte ni demasiado fuerte. Mírense y sonrían.
Reverencia
Hacer una reverencia también es una cortesía común y se utiliza para expresar respeto, respeto y gratitud. Al inclinarte, debes expresar tu gratitud y respeto hacia la otra persona desde el fondo de tu corazón. Esto se reflejará en tus acciones y dejará una impresión sincera y genuina en la otra persona.
Saluda a...
Cuando vas a trabajar por la mañana, ¡todos deben saludar cuando se encuentran!
Un buen comienzo de la jornada laboral debe comenzar saludándonos.
Los empleados del hotel se saludan "¡Buenos días!" cuando se encuentran por la mañana. "¡Buenos días!" Espere (antes de las 10 p.m.)
Cuando viaje por negocios, llame a otras personas en el departamento o en la habitación.
Cuando te encuentres con invitados en la empresa o salgas, debes acercarte y saludarlos con una sonrisa.
También debes saludar a la persona después de salir del trabajo y luego marcharte.
Por ejemplo, "hasta mañana", "adiós", "adiós"
Lenguaje cortés
Cuando los invitados visitan o se encuentran con extraños, debemos usar la cortesía idioma.
[Expresiones básicas]
"Hola" o "Hola"
Se utiliza cuando se reúne por primera vez o se reúne por primera vez el mismo día. Puedes utilizar “Buenos días” o “Buenos días” por la mañana (antes de las diez), y “Hola” o “Hola” en otros momentos.
"Bienvenido" o "Hola"
Los recepcionistas lo utilizan cuando ven llegar invitados.
"Lo siento, ¿puedo preguntar..."
Se utiliza cuando se esperan invitados. Gentil y educado.
“Gracias por esperar”.
No importa cuánto tiempo tenga que esperar el huésped, siempre discúlpate con él.
"Por favor, por favor..."
Este lenguaje debe usarse cuando los huéspedes necesitan realizar el check-in o realizar otros trámites.
"Perdón por molestarte..."
Cuando sea necesario interrumpir la conversación de un invitado o de otra persona, tenga cuidado de hablar en voz baja y mantener el volumen bajo.
“Gracias” o “Muchas gracias”
Debemos agradecer a los demás su ayuda y apoyo.
"Adiós" o "Bienvenido de nuevo"
Se utiliza cuando los invitados se van o se van de forma segura.
[Idioma común]
¿Prestas atención al uso de los siguientes idiomas en tu trabajo diario?
1, por favor 2, lo siento 3, problema 4, molesto 5, molesto.
6. Son las 8. Claro 9. Usted tiene 10 años, señor o señorita x.
11, X 2 gerente o supervisor, padre o madre de su empresa 13, XX (llamar al padre de otra persona).
14. Hola 15. Bienvenido 16. Disculpe... 17. ¿Quién es?
18, Por favor espera (espera) 19, Lo siento... 20, Está bien, 21, De nada.
22.Encantado de conocerte. 23Por favor avise. 24.Gracias. 25. Por favor cuídame.
Muchas gracias. Adiós (Adiós)
Etiqueta telefónica
Cuatro principios básicos para contestar el teléfono
1 Conteste el teléfono antes de tres timbres.
2. Prepara papel y lápiz junto al teléfono para grabar.
3. Confirmar la hora, lugar, objetos y eventos grabados.
4. Dile a la otra persona tu nombre.
Notas sobre los términos básicos del pedido:
, y di tu nombre “Hola, ╳╳╳╳╳Hotel” (línea recta) “Hola ╳╳╳╳╳” (extensión) está disponible hasta las 10 am.
Cuando suena el teléfono de arriba, "Gracias por esperar, este es el departamento". Recógelo dentro de tres timbres.
Mantén papel y lápiz junto a tu teléfono para recordar la contratación.
Al contestar el teléfono, no respondas con “Hola——”.
El volumen es moderado, no demasiado alto.
Dile a la persona tu nombre.
"¡Hola, señor!"
"Gracias por su preocupación", etc. Asegúrese de confirmar con la otra parte.
Si el huésped quiere expresar su agradecimiento.
Responda “sí”, “puedo”, “claro”, “entiendo”.
“Por favor, repítelo” y “Nos vemos mañana a las 9”, etc., confirma hora, lugar, objeto y motivo. Si hay rumores, asegúrese de registrar la hora de la llamada y la persona que dejó el mensaje.
“Entiendo”, “No te preocupes…”, “Te lo paso”, “Gracias”, “Adiós”, etc.
Espere hasta que la otra parte cuelgue el teléfono y luego vuelva a colocarlo con cuidado.
Enfoque
1. Graba con atención.
2. Utilice un lenguaje cortés
3. Sea conciso y claro al realizar llamadas telefónicas.
4. Presta atención a palabras importantes como hora, lugar, motivo, número, etc.
5. Evite utilizar términos profesionales o abreviaturas en el teléfono que la otra parte no entienda.
6. Tenga cuidado de no hablar demasiado rápido.
7. Conteste cortésmente el número equivocado y pídale a la otra parte que confirme el número de teléfono nuevamente.
Llamada:
Notas sobre los términos básicos del pedido
Confirma el nombre y el número de teléfono de la persona que llama.
Esté preparado con lo que va a decir, el orden en el que hablará y los materiales y documentos que necesitará.
Borrar el propósito de la llamada
Di tu nombre "¡Hola! Soy del departamento de hotelería."
"Disculpe, ╳╳╳╳╳╳ ¿Está el señor ╳in en ese departamento? "Por favor, quiero llamar señor" "¡Hola!" Soy ╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳9587
“Te llamé hoy para preguntarte algo sobre╳ ╳ Cosas…” Primero debes decirle a la otra persona lo que quieres decir. Si es algo complicado, toma nota.
Hora, lugar, número, etc. Capaz de comunicarse con precisión y luego resumir los puntos clave del contenido.
“Gracias”, “gracias” y “por favor” son todas palabras sinceras y amables.
Enfoque
1. Considere el momento de la llamada (si la otra parte está disponible o es conveniente en ese momento).
2. Preste atención a confirmar el número de teléfono, la unidad y el nombre de la otra parte para evitar cometer errores.
3.Preparar la información, documentos, etc. que sean necesarios.
4. El contenido del discurso debe ser ordenado, conciso y claro.
5. Presta atención al tiempo de llamada, no debe ser demasiado largo.
6. Utilice un lenguaje cortés.
7. El ruido externo o los susurros no se transmitirán al teléfono.
8. Evite las llamadas telefónicas personales.
Nota: Al realizar una llamada, si la llamada se desconecta o se interrumpe, la persona que llama debe volver a marcar.
Procedimientos generales para recibir invitados
1. Cuando los invitados visitan
Usa el lenguaje
"¡Hola!" Bienvenido", etc.
Modo de Manejo
Sonríe, estrecha la mano o haz una reverencia.
2. Preguntar el nombre del huésped
Uso del lenguaje
"¿Quién eres..." "¿Cuál es tu apellido? ¿A quién buscas?" ?" Espera
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Modo de procesamiento
Debes confirmar el nombre del visitante. Si recibe una tarjeta de presentación de un huésped, debe repetir que es el Sr. X de la Compañía X. "
3. Manejo de los motivos
Uso del lenguaje
Cuando esté presente: Diga "por favor espere" al huésped.
Cuándo no presente :
"Lo siento, acaba de salir de viaje de negocios. ¿Podrías buscar a alguien más o dejar un mensaje? "Esperando
Modo de procesamiento
Comuníquese con la persona que busca el huésped lo antes posible.
Si la persona que busca el huésped no está disponible, preguntar al huésped si necesita dejar un mensaje o transmitirlo y tomar notas.
4. Dar instrucciones
Usar lenguaje
"Por favor, espera". en la sala de conferencias, el Sr. XX llegará pronto."
"Por favor, vaya por aquí" y así sucesivamente.
Modo de procesamiento
Liderar el camino 2 o 3 pasos delante del huésped y déjelo caminar en medio del camino.
5. Envíe té
Usa el lenguaje
"Por favor". , "Úselo lentamente", etc.
Modo de procesamiento
Mantenga el juego de té limpio
Manipúlelo con cuidado
Saludo y salir
6. Despedir a los invitados
Usar idioma
"Bienvenido la próxima vez"
"Adiós" o "Adiós"
"Muchas gracias", etc.
Modo de procesamiento
Muestre respeto y gratitud a los invitados
Saluda o saluda al decir. adiós.
7. Cuando te encuentres con el entrevistador, debes levantarte (entrega tu tarjeta de presentación cuando lo conozcas por primera vez). Si se encuentra con el jefe del entrevistador, tome la iniciativa de ponerse de pie (entregue su tarjeta de presentación), saludelo y reinicie la entrevista.
9. dentro del horario previsto.
10. Al salir, debes despedirte del entrevistado. 11. Ten cuidado de no hablar en voz alta durante la conversación.
Aplicación de etiqueta de oficina. p>
En la oficina de la empresa, al recibir invitados y negociar negocios, hay muchas ocasiones en las que se debe utilizar la siguiente etiqueta.
Si logras dominarlo, tu trabajo será más cómodo y fluido, y tus clientes se sentirán como en casa.
Guía
1. Al abrir el camino en el pasillo
a. Camine 2 o 3 pasos por delante del invitado de la izquierda.
B. El guía turístico camina por el lado izquierdo del corredor y pide a los invitados que caminen por el medio del camino.
Manténgase sincronizado con sus invitados.
d. Preste atención a los invitados al abrir el camino y haga las presentaciones adecuadas.
2. Al abrir el camino en el hueco de la escalera
Deje que los invitados vayan hacia adelante (lado derecho) y el guía vaya hacia la izquierda.
3. Presta atención a guiar y recordar a los invitados a lo largo del camino.
Utilice gestos con las manos en las esquinas o donde haya escaleras para recordar a los invitados "por favor, vayan por aquí" o "presten atención a las escaleras".
Órdenes de apertura
1. Cuando la puerta está abierta al mundo exterior.
1. Primero llame a la puerta, ábrala, sostenga la manija de la puerta, espere y abra la puerta, diga "entra" al huésped y salude.
bDespués de entrar en la habitación, cierra suavemente la puerta con la mano derecha.
C. Pedir a los invitados que se sienten y se vayan en silencio. En este momento, puede utilizar un lenguaje como "Espere por favor".
2. Al abrir la puerta hacia adentro
a. Después de tocar la puerta, ingrese primero a la habitación.
b. Gire hacia un lado, sostenga la manija de la puerta, diga "entra" al huésped y salude.
c. Después de cerrar la puerta suavemente, pida a los invitados que se sienten y salgan en silencio.
Toma el ascensor
1. No hay nadie más en el ascensor.
Antes de que el huésped entre al ascensor, mantenga presionado el botón "Abrir". En este momento, se pide a los huéspedes que vuelvan a entrar en el ascensor.
B. Si llega al lobby, mantenga presionado el botón "Encendido" y solicite a los invitados que salgan del automóvil primero.
2. Cuando hay alguien en el ascensor
Prioriza a los invitados y al jefe de arriba a abajo.
3. En el ascensor
a. La persona que sube primero al ascensor debe colocarse detrás para no obstaculizar a los demás.
b. No hacer ruidos fuertes ni reírse en el ascensor.
C. Cuando hay muchas personas en el ascensor, la última persona debe situarse de cara a la puerta del ascensor.
Normas de la Oficina
Está estrictamente prohibido fumar, beber té, leer periódicos y charlar en la oficina.
Detalles notables de la oficina
1. Entrar a la oficina de otra persona
Debes tocar la puerta antes de entrar.
Cuando la puerta esté abierta o no haya puerta, salude primero, como "Hola", "Disculpe", etc. antes de entrar.
2. Envía un mensaje
No susurres al enviar un mensaje, usa una nota adhesiva para enviar el mensaje.
Cuando envíes un mensaje a un huésped, no lo digas directamente. Cuéntale los puntos principales del asunto. El huésped se comunicará directamente con la persona a quien le enviaste el mensaje.
Al salir, salga en el orden del jefe y los invitados.
3. La llegada del jefe durante la negociación
Debes levantarte y presentar a tu jefe a los invitados.
Informe la reunión a su jefe y luego reiníciela.
Órdenes de oficina
1. Preparación antes de ir a trabajar
Antes de ir a trabajar, debes calcular completamente el tiempo para asegurar la puntualidad. Como persona social, un empleado de un hotel debe comportarse de manera civilizada en la sociedad y en la empresa.
Si es probable que esté ausente o llegue tarde, comuníquese con su superior con anticipación (preferiblemente con un día de anticipación).
Planifica tu contenido de trabajo para el día.
2. Horas de trabajo
(1) En la oficina
No hablen en privado ni susurren entre sí.
El escritorio debe mantenerse limpio y el material de oficina debe mantenerse ordenado.
Afrontar una jornada laboral con actitud laboral plena.
Al levantarse de su asiento, anote la ubicación, la hora y el contenido del trabajo en el tablero de mensajes para que otros puedan organizar su trabajo (los documentos confidenciales, facturas, dinero en efectivo y objetos de valor deben guardarse antes de levantarse de su asiento).
Cuando te levantes de tu asiento, despeja la encimera y vuelve a colocar la silla debajo de la mesa.
(2) En pasillos, escaleras y ascensores
Al caminar, estire los hombros y no se doble ni encorve.
No corras en caso de emergencia, camina rápido.
Según el principio de adelantar por el lado derecho, se debe ceder el paso a alguien que viene en dirección contraria.
Cuando los huéspedes no encuentran el departamento al que quieren ir, deben tomar la iniciativa para guiarlos.
Ofrecer orientación correcta a los huéspedes en el ascensor.
3. Almuerzo
La hora del almuerzo es.
No salgas temprano del trabajo para cenar.
En el comedor, ser educado y hacer fila de forma ordenada.
No desperdicies comida, presta atención al ahorro.
Mantén limpio tu asiento después de comer.
4. Espera un rato en el baño, salón de té y salón antes de ir a trabajar y después del almuerzo. Tengan cuidado de no molestar a los demás y sean amables unos con otros.
El mueble del lavabo debe mantenerse limpio después de su uso.
No olvides cerrar los grifos del baño y de la despensa para evitar despilfarros. Si encuentra un grifo que no está cerrado, ciérrelo de manera proactiva.
Presta atención a mantener limpios e higiénicos los baños, salones de té y salones.
5. Antes de salir del trabajo
Antes de salir del trabajo, registre el trabajo a realizar al día siguiente para facilitar el trabajo del día siguiente.
Ordenar tu escritorio
Es más fácil decirlo que hacerlo. Es más fácil decirlo que hacerlo.