La capacitación en servicio al cliente móvil incluye habilidades de operación de sistemas, experiencia en la industria y el producto, habilidades interpersonales, etc.
1. Habilidades de operación del sistema.
Cada empleado necesita saber cómo utilizar correctamente las distintas funciones y configuraciones de estado del teléfono, cómo encontrar rápidamente la información requerida entre diferentes pantallas, cómo utilizar otras herramientas auxiliares para mejorar la eficiencia del trabajo, cómo Utilice el sitio web interno para aprendizaje, comunicación, adquisición de información y otras funciones. La mayoría de los centros de llamadas realizan bien esta parte de su formación. Pero hay una cosa que se debe recalcar a los empleados: deben utilizar correctamente los distintos estados del teléfono de acuerdo con la situación real.
2. Experiencia en la industria y el producto.
Los empleados del call center deben tener una buena comprensión de la información relevante sobre los productos o servicios específicos que sirven, los procedimientos de procesamiento para diferentes solicitudes de servicio, las necesidades básicas de los clientes y las expectativas de servicios, etc. La mayoría de los centros de llamadas lo hacen bien. Sin embargo, hay algunas cuestiones que pueden discutirse y probarse más a fondo, a saber, si la capacitación debe cubrir algunos conocimientos básicos de los productos o servicios relacionados de los clientes ascendentes y descendentes.
3. Habilidades interpersonales.
Este es un aspecto al que muchos call center no prestan suficiente atención o incluso ignoran por completo. El call center es un entorno intensivo en personal y trabajo. Enseñar a los empleados cómo manejar mejor las relaciones interpersonales ayudará a aliviar la presión laboral de los empleados, promoverá el trabajo en equipo y la asistencia mutua, mejorará el desempeño de los empleados, brindará una experiencia más placentera al cliente y reducirá la rotación de empleados. Esto ha sido demostrado por instituciones de investigación de centros de llamadas profesionales extranjeros.