Para que las cosas o el trabajo se realicen sin problemas, muchas veces es necesario hacer planes con antelación. Un plan es una herramienta de planificación para una acción. Entonces, ¿sabes cómo redactar un plan estándar? El siguiente es un programa de capacitación para el personal de farmacia que he recopilado para usted; espero que le resulte útil.
Plan de formación del personal de farmacia 1 Con el fin de garantizar que el personal de farmacia pueda comprender y dominar plenamente las políticas y regulaciones nacionales relacionadas con la gestión de medicamentos, mejorar la calidad del trabajo y las habilidades laborales, y garantizar que el trabajo de gestión de medicamentos se lleve a cabo en De acuerdo con las leyes, reglamentos y estándares del sistema, Dominar los vínculos de trabajo para que el trabajo de gestión de farmacia se pueda realizar paso a paso y garantizar que todo tipo de registros y registros de datos básicos estén estandarizados, verdaderos, efectivos y verificables para su archivo. El “Plan de Capacitación del Personal Farmacéutico” está especialmente formulado:
1. Capacitación previa al empleo:
El contenido de la capacitación incluye conocimiento de las políticas, leyes y regulaciones nacionales, gestión, aceptación y mantenimiento de medicamentos. , etc. El tiempo de formación es de 4 horas. A través de la capacitación previa al trabajo, los empleados tienen una comprensión preliminar del conocimiento de los productos farmacéuticos, dominan el concepto y la importancia de la gestión de clasificación de medicamentos y comprenden las políticas, leyes y regulaciones nacionales sobre la gestión de medicamentos. Después de la capacitación, aprueban la evaluación y verifican la capacitación. efecto, y establecer expedientes de formación de los empleados.
El segundo es la capacitación sobre políticas y regulaciones,
que se planea llevar a cabo durante los preparativos para la renovación. El contenido principal de la capacitación es la "Ley de Administración de Medicamentos de la República Popular China", las "Reglas de Implementación de la Ley de Administración de Medicamentos", las "Medidas para la Supervisión y Administración de la Circulación de Medicamentos" y las "Normas de Gestión de Calidad, Certificación, Normas de Inspección y Evaluación". para empresas minoristas de medicamentos". La formación tiene una duración de 2 horas por pregunta al día y el método de aprendizaje y formación es una combinación de autoestudio y discusión.
3. Sistema de gestión de calidad, responsabilidades laborales, capacitación en procedimientos operativos.
Se planea combinar teoría y práctica durante la operación de prueba de la "Licencia comercial de medicamentos" y de cada sistema. (responsabilidades laborales, Procedimientos Operativos) El tiempo de capacitación es de 1 hora de clase, * * * Se requieren 38 horas de clase. A través de la capacitación, domine los puntos clave, los puntos clave y los requisitos relacionados con el trabajo de la farmacia, realice correctamente las transacciones de medicamentos de acuerdo con el sistema y mantenga registros de trabajo de manera cuidadosa y precisa. El método de capacitación consiste en utilizar registros para explicar, analizar y explorar el sistema.
4. Capacitación sobre el conocimiento de las reacciones adversas a los medicamentos y la notificación precisa de los casos de reacciones adversas a los medicamentos:
Está previsto que la capacitación se lleve a cabo después de que finalicen los asuntos oficiales y el tiempo de capacitación finalice. 4 horas. La modalidad de capacitación es contratar personal profesional y técnico para explicar. A través de la formación, podemos dominar y comprender correctamente el concepto y la definición de reacciones adversas a medicamentos, así como el significado y los métodos de notificación de reacciones adversas a medicamentos. A través de la capacitación, los empleados siempre deben recordar la palabra "reacciones adversas a los medicamentos" en el negocio farmacéutico para prevenir la aparición de reacciones adversas a los medicamentos, especialmente cuando se recomienda medicación combinada.
5. Capacitación en conocimientos sobre medicamentos, capacitación en conocimientos sobre gestión de clasificación de medicamentos.
La capacitación de este proyecto se lleva a cabo en cualquier momento durante las operaciones diarias. A través de la capacitación, los empleados pueden comprender y estandarizar correctamente la gestión clasificada de las farmacias, fortalecer la introducción de nuevos medicamentos, dominar el uso, la dosis y las razones de los medicamentos recomendados a través del aprendizaje mutuo y mejorar la retroalimentación sobre la eficacia de los nuevos medicamentos y las opiniones de los usuarios a través del usuario. visitas de regreso.
6. Inicie sesión en la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU. a través de Internet para obtener la información más reciente sobre la supervisión de medicamentos y las tendencias de calidad de los productos en el mercado de medicamentos, ajustar las compras y ventas de medicamentos en las farmacias, investigar y limpiar. cuestiones de calidad de los medicamentos emitidas por la supervisión de medicamentos, y garantizar que las farmacias brinden a los usuarios excelentes medicamentos y servicios de calidad.
7. Participar activamente en varias reuniones especiales sobre supervisión de medicamentos, comprender los puntos clave de la supervisión de medicamentos de manera oportuna y cooperar con el departamento de supervisión de medicamentos en la operación de farmacia y la gestión de calidad.
Lectura ampliada: términos corteses en la introducción de drogas (que requieren "uno entiende", "ocho entienden");
"Entender" se refiere a todos los aspectos de la venta de drogas (introducción, apertura de tarjetas , caja, envasado, etc.)
Los "ocho conocimientos" significa conocer el origen, precio, calidad, eficacia, características, ingredientes, usos y almacenamiento del medicamento.
Habilidades de introducción: centrarse en los ingredientes y propiedades de los medicamentos, introducción de productos de marcas famosas y medicamentos relacionados, introducción de productos recién lanzados, introducción de efectos únicos de los medicamentos, introducción de medicamentos alternativos e introducción de productos importados. bienes.
1. ¿Quiere conocer a xx, señor? Te lo mostraré.
2. Señorita, xx es un producto nuevo. Por favor echa un vistazo.
Señor, el origen, eficacia y características de este medicamento son...
4. Señor, los dos medicamentos que tiene en la mano son muy buenos. Uno se produce en Shenzhen y tiene resultados rápidos. Aunque el precio es un poco elevado, funciona muy bien y es muy adecuado para usarlo cuando acabas de resfriarte.
El otro es de Guangxi, que tiene pocos efectos secundarios y es asequible.
Lo sentimos, el medicamento que deseas comprar está agotado. Esta es una medicina similar. Por favor vea si encaja.
6. Echa un vistazo más de cerca. Si no encaja, te presentaré otro.
7. ¡Cómpralo y úsalo! Será útil.
Según los resultados de la segunda parte del "Programa de formación del personal de farmacia", además de la publicidad televisiva, los empleados de farmacia tienen una mayor influencia en las compras de medicamentos de los consumidores que otros medios publicitarios. Dado que la mayoría de los pacientes tienen poco o ningún conocimiento sobre los medicamentos y los conocimientos relacionados, cuando el dependiente de una tienda recomienda un determinado medicamento a los consumidores, alrededor del 74% de los consumidores aceptará la sugerencia del dependiente. En el mercado minorista, los consumidores se parecen más a los empleados de farmacia y son el vínculo entre las empresas y los consumidores. Con la profundización de la reforma del sistema médico y de salud, los fabricantes farmacéuticos y las empresas minoristas utilizarán sus ventajas complementarias para formar una alianza fuerte, y las actividades de capacitación de empleados de tienda aumentarán la cooperación profunda entre las dos partes. Por lo tanto, muchas empresas se dan cuenta de que ampliar las farmacias minoristas y formar empleados de farmacia calificados se han convertido en estrategias de marketing eficaces en la competencia.
1. Razones por las que los dependientes de las tiendas no pueden recomendar medicamentos de forma proactiva a los consumidores.
1 No tengo el conocimiento profesional necesario y no puedo comprender completamente los medicamentos recomendados, por lo que no tengo los conocimientos necesarios. confianza para guiar correctamente a los clientes en la compra y el uso.
2. No entender la empresa fabricante de este producto, especialmente el talento, la tecnología, el capital y la gestión de la empresa.
3. Los representantes médicos de la empresa no han establecido una buena relación con los empleados de la farmacia.
4. Si no comprende la calidad y eficacia de los medicamentos de esta empresa y no confía, será difícil formarse una buena impresión en su mente.
2. Las principales razones por las que los consumidores no aceptan los medicamentos recomendados por los dependientes de las tiendas.
1. El conocimiento profesional del dependiente es insuficiente y los pacientes no pueden entender los medicamentos recomendados.
2. El producto no tiene marca y la empresa no tiene reputación.
El precio del producto era demasiado alto para poder permitírnoslo, por lo que tuvimos que elegir otras marcas.
4. La actitud y la calidad del servicio del empleado son deficientes, lo que dificulta la comunicación con los consumidores.
5. La publicidad evidentemente exagerada causó disgusto entre los consumidores.
En tercer lugar, cómo capacitar a los empleados de las tiendas
Establezca objetivos y anote los arreglos de las actividades, que deben ser específicos en cuanto a hora, ubicación, participantes, número y método, tema de la reunión, recuerdos y espera del presupuesto de costos.
1. Selección de horario: El horario de actividad se puede elegir durante dos turnos, o durante vacaciones, tiempo libre, etc. , dependiendo de la situación real.
2. Selección del lugar: Puede elegir una sala de conferencias de farmacia o alquilar otros lugares, como salas de cine, salas de conferencias de hoteles, etc.
3.Participantes: dependientes, jefes de mostrador, jefes de tienda, encargados de tienda y resto de personal.
4. Número de participantes: Aproximadamente 60 personas cada vez.
5. Contenido de la capacitación:
(1) Presentación de la empresa, puede mostrar CD y diapositivas que presenten la empresa y distribuir otros materiales promocionales;
(2 ) Introducir los productos de la empresa y los conocimientos previos médicos relacionados de acuerdo con las variedades vendidas en el mercado minorista;
(3) Etiqueta de servicio;
(4) Conocimiento de gestión de farmacia.
6. Contrate instructores de capacitación:
(1) Puede ser el representante farmacéutico minorista de la empresa. Una vez que esté familiarizado con el contenido, puede subir al escenario para explicar los conocimientos relevantes. de la empresa;
(2) ) Invitar a médicos/expertos locales que sean bien conocidos en campos relevantes, que estén familiarizados con los medicamentos de nuestra empresa y que tengan una buena relación con nuestra empresa para explicar el conocimiento de los medicamentos y productos. ;
(3) Se pueden contratar profesores expertos en marketing y gestión. Enseñan etiqueta en gestión de marketing y servicios de relaciones públicas.
Artículo 3 del Plan de Formación del Personal de Farmacia Objetivos de formación
Directores de farmacia, jefes de tienda, personal de servicio, comerciales, departamentos de marketing y personal relacionado.
Antecedentes del curso
El desarrollo y crecimiento de una marca puede requerir años o incluso décadas de arduo trabajo, pero el colapso de una marca puede ocurrir solo en un instante, tal vez simplemente porque de un pequeño vínculo, una crisis no se manejó bien.
En los últimos años, las crisis de marcas corporativas han estallado con frecuencia, ¡lo que hace que la gente suspire de pesar! El “incidente de la leche en polvo” de Sanlu, el “incidente de propaganda falsa de las botellas libres de humo” del Maestro Hu, el “incidente de renovación del aire acondicionado” de LG, el “escándalo de soborno” de Siemens, el “incidente Sudán Red No. 1” de KFC, el “incidente SK-II” de P&G ", el "exceso de yodo" de Nestlé y el "incidente del Código Europeo", etc.
Hoy en día, los clientes son extremadamente emocionales y critican deliberadamente nuestros productos y nuestros servicios. ¡Esto es casi irrazonable! Su "insatisfacción" es más importante que cualquier otra cosa, ¡pero siempre es inesperada! Cuando las quejas de los clientes llegan de manera abrumadora, ¡inevitablemente entraremos en pánico y pánico! Cómo manejar las quejas de los clientes con calma, transformar crisis inteligentemente, convertir el peligro en seguridad y convertir a los enemigos en amigos son cualidades esenciales para un excelente servicio al cliente y personal de ventas. El servicio al cliente se ha convertido en el núcleo para que las empresas creen ventajas competitivas sostenibles; los empleados con ventajas competitivas sostenibles también pueden conquistar a los clientes desde una altura estratégica y destacarse por su profunda previsión de las necesidades del cliente, lo que se ha convertido en el nuevo enfoque; de la competencia empresarial.;La insatisfacción de los clientes, las quejas y las quejas son el vínculo principal entre las empresas y los clientes, y también son el punto de inflexión para que las empresas alcancen la gloria mediante la mejora de los niveles de servicio al cliente y la mejora de los empleados; Las habilidades de servicio son la clave para mejorar el nivel general de servicio de la empresa.
Ingresos del curso
Discutir los motivos por los que los clientes se quejan
Varios tipos de quejas de los clientes
Métodos y estrategias para manejar las quejas
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Una breve discusión sobre el manejo de quejas y las contramedidas de crisis de servicio en el servicio al cliente.
Comprenda las disposiciones pertinentes de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, vaya al sitio de quejas y desempeñe su papel.
Sólo un servicio al cliente que supere las expectativas del cliente puede fidelizar al cliente.
Ayudar a los estudiantes a comprender y entender mejor a los clientes.
Comprenda las habilidades y principios de servicio al cliente
Sea bueno recuperándose de los errores lo más rápido posible y aprenda lecciones. Mejore su capacidad para gestionar quejas y aprovechar oportunidades para convertir clientes potenciales
Las quejas se convierten en oportunidades para que su empresa gane.
Esquema del curso
En primer lugar, cultive un sentido de servicio proactivo
Rompehielos: conózcanos a usted, a mí y a los demás
Discusión: Análisis del campo de la competencia moderna
Compartir: ¿Qué es la conciencia de servicio?
Ejercicio: Desempeño Sobresaliente en Servicio al Cliente
Prueba: Medida del Nivel de Servicio. Verifique su nivel de servicio actual.
Discusión en grupo: ¿Por qué los clientes están insatisfechos?
En segundo lugar, establezca un sistema de servicio al cliente de primera clase
1) Compartir: cree un sistema de servicio al cliente de primera clase: un sistema de servicio al cliente perfecto es una garantía confiable para el servicio general potencial.
2) Práctica: deletrear palabras en grupos.
3) Análisis de casos: marco y casos de sistema de atención al cliente.
4) Discusión grupal: análisis de casos de sistemas de atención al cliente de empresas famosas.
5) Compartir: optimizar los procesos de servicio
El significado de los procesos de servicio con diferentes significados
Las principales formas y puntos clave de la optimización de los procesos de servicio
6) Análisis de caso: Modelo de servicio Haier.
7) Compartir: Mejorar los estándares de servicio
8) Discusión: ¿Quién decide los estándares de servicio?
¿Cómo afecta mi comportamiento a los estándares de servicio?
9) Compartir: la dirección de mejorar los estándares de servicio
Mejorar y perfeccionar el mecanismo de garantía de los estándares de servicio
10) Compartir: controlar la calidad del servicio
Cuatro enlaces que afectan el control de calidad del servicio
Métodos básicos de evaluación de la calidad del servicio
Ver cómo mi comportamiento afecta la calidad del servicio.
11) Ejercicios de campo: orientados a problemas.
En tercer lugar, la gestión de la satisfacción y la fidelidad del cliente
1) Compartir: Tres factores que afectan la satisfacción del cliente:
La relación entre los productos/servicios y las necesidades del cliente Grado de coincidencia (match);
La calidad del producto/servicio en sí;
Precio (precio)
2) Discusión: La estrecha relación entre la satisfacción del cliente y relación de servicio al cliente.
3) Compartir: Estrategia de retención de clientes.
Construir los vínculos fundamentales de la fidelidad del cliente.
Los clientes fieles son fieles a los clientes.
Determinar los criterios de evaluación de la fidelización de clientes.
4) Referencia de caso: Informe de satisfacción del cliente de Jinxue
5) Ejercicio: Medición de la lealtad a la marca y la lealtad en la relación.
6) Compartir: Clasificación de fidelización de clientes y análisis de diferencias de valor.
Mantener una gestión que cultive la fidelización de los clientes.
Análisis de información de advertencia de abandono de clientes.
7) Análisis de caso: Análisis de satisfacción del cliente de Lenovo.
Solo entendiendo y superando las expectativas del cliente podemos fidelizarlo.
1) Análisis de caso: Análisis de las expectativas del cliente de la tienda ALLNE
2) Compartir:
Aprenda a romper el equilibrio de la interacción con el cliente y superar continuamente las expectativas del cliente. ;
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Solo los servicios que superan las expectativas del cliente pueden crear clientes leales;
3) Discusión: ¿Cómo entender las expectativas del cliente?
4) Análisis de caso: Gestión de expectativas del cliente de KFC.
Verb (abreviatura de verbo) mejora la capacidad del personal de atención al cliente
1) Juego: ¿Qué quieren comprar los clientes?
2) Simulacro de rol: 6 simulacros de escenarios de servicio.
3) Compartir: Habilidad del Representante de Servicio
Acción de la Autoridad
Educación Electrónica
Humor
Escuchar
N-Demand
Pasión
Servicio Smart Smile & Speech
4) Compartir:
Calidad del cliente Representantes de servicio - 3H1F
Prácticos y de corazón
6. Habilidades de comunicación telefónica
1) Discusión: preparación antes de la comunicación telefónica
El proceso general de la comunicación telefónica
2) Compartir: Consejos para contestar el teléfono
3) Análisis de casos:
Recepción telefónica en call center
Habilidades telefónicas
Servicio telefónico de calidad
Habilidades de recepción al cliente
Las 3A habilidades del servicio al cliente: - Actitud - Etiqueta, Método - Método, Rendimiento - Apariencia.
4) Compartir: Habilidades de expresión lingüística
5) Ejercicios de seminario:
Respuestas a situaciones habituales en el proceso de atención al cliente
Elegir Palabras positivas y enfoque.
Usa "yo" en lugar de "tú"
6) Comparte:
Habilidades de escucha
Escuchar con entusiasmo y responsabilidad.
Distracciones que debes evitar al escuchar
Sé un oyente activo.
7) Caso: Helado y fallo en el arranque del coche
8) Compartir: Habilidades recomendadas
9) Juego: Clientes difíciles
Siete. Entender y lidiar con la pérdida de clientes
Compartir: La medición está en manos del cliente.
Ejercicio: Uso
La observación sistemática, la escucha activa, el Mystery Shopping, los grupos focales y las tarjetas de retroalimentación se utilizan para detectar la satisfacción y las expectativas del cliente.
Experiencia: el valor de guiar a los clientes desde la "zona indiferente" al "círculo de clientes fieles";
8. Marca de servicio corporativo
1) Compartir. : Excelente atención al cliente es la mejor marca corporativa.
2) Discusión: ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente para una empresa?
3) Comparte:
Solo un excelente servicio al cliente te hará súper competitivo.
Establecer firmemente una marca de servicio.
Crear marca corporativa
4) Caso de estudio: Dell
5) Compartir:
La marca de servicio es la mejor forma de prevenir que el cliente barrera de abandono.
La pérdida de clientes es una enfermedad infecciosa grave.
El mejor método de tratamiento para la pérdida de clientes: "centrado en el cliente"
Clientes antiguos = menos gastos.
Antiguos clientes = enormes beneficios
Plan de acción
Plan de formación de empleados de farmacia Capítulo 4 La formación de nuevos empleados de farmacia está dirigida a nuevos titulados en medicina o farmacia Proporcionar nuevos. Capacitación introductoria para empleados sobre planificación de carrera, etiqueta de servicio, mentalidad, conocimientos médicos básicos, habilidades de ventas, etc. Resumen: A partir de algunos fenómenos que existen actualmente en la formación de nuevos empleados, este artículo expone las precauciones en la formación de nuevos empleados en farmacias y proporciona opiniones de referencia para farmacias y formadores.
La situación actual de la formación de nuevos empleados
Existe un problema en la formación de nuevos empleados en muchas tiendas: en el momento de la formación, los nuevos empleados están muy motivados y con ganas de ir a trabajar de inmediato. Pero después de un período de tiempo (generalmente una semana), la perspectiva mental de los empleados ha cambiado 180 grados, el impulso original se ha agotado y la etiqueta de servicio diario que han dominado es inútil.
¿Por qué existe un contraste tan grande entre los nuevos empleados durante la formación y después del trabajo? La razón es que la formación de los nuevos empleados no se hace bien. Hay dos razones.
Por un lado, la propia empresa no presta suficiente atención a la formación de los nuevos empleados. Solo como formalidad, la publicidad está ahí por una razón: también brindamos capacitación a los empleados y más. Por otro lado, la empresa no eligió al formador adecuado, o el nivel del formador no era suficiente y no entendió fundamentalmente el propósito y los objetivos de la formación de nuevos empleados.
Por lo tanto, cuando las farmacias forman a nuevos empleados, deben comprender los objetivos y metas de la formación para llevar a cabo la formación.
El objetivo de la formación de los nuevos empleados en las farmacias
Primero, la unificación de los propios valores y la filosofía corporativa
Después de que los nuevos empleados se incorporen a una nueva organización , el primero y más básico El requisito es unificar los propios valores y la filosofía corporativa. Los valores son la base psicológica que determina el comportamiento humano. Si los nuevos empleados hacen cosas que van en contra de sus propios valores todos los días, con el tiempo fácilmente desarrollarán emociones negativas, lo que inevitablemente conducirá a una baja eficiencia en el trabajo.
Por ello, las farmacias deben ayudar a los nuevos empleados a establecer valores correctos a través de la formación, llegar a acuerdos con sus propias ideas y trabajar y esforzarse por un mismo objetivo. Sólo tener una buena mentalidad profesional es la base del éxito.
En segundo lugar, aclare sus responsabilidades y derechos.
Cuando nuevos empleados ingresan a la empresa, inevitablemente se sentirán perdidos al enfrentarse a un nuevo entorno de trabajo, a colegas desconocidos y a las dificultades corporativas. cultura y productos. En este momento, si la empresa no presta atención a la comprensión de los nuevos empleados sobre las responsabilidades laborales, los requisitos laborales y los objetivos laborales, los empleados fácilmente se perderán y pensarán que la empresa no les presta suficiente atención, lo que conducirá a a la insatisfacción y disgusto con la empresa.
En tercer lugar, dominar las habilidades laborales básicas
Los empleados de farmacia necesitan más conocimientos y habilidades profesionales en comparación con otros empleados de la tienda. Por lo tanto, las farmacias deben permitir que los nuevos empleados se adapten a los requisitos laborales lo antes posible para evitar que se sientan frustrados. En la formación de nuevos empleados, la formación de conocimientos y habilidades básicas es una parte crucial.
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