Haier es el favorito de los consumidores por sus buenos servicios, lo que también es una razón importante de su gran éxito. La frase "Haier siempre es sincero" ha conquistado los corazones de muchos consumidores. Hoy en día, Haidilao destaca entre sus pares por su excelente servicio, que supera incluso las expectativas del cliente, y se ha convertido en un referente a seguir en el sector de la restauración.
Motivo del trabajo: A veces estamos en el norte y otras en el sur. Además de las diferencias climáticas, siempre siento que los servicios en el norte no son tan buenos como en el sur. Posteriormente conversamos con los empresarios de la industria de servicios del norte, y ellos también expresaron las mismas dudas. Algunos gerentes dijeron que visitaron hoteles en el sur y sintieron que algunos de ellos estaban haciendo un mejor trabajo que ellos. Aunque también conceden gran importancia a la formación de los camareros y enfatizan la importancia del servicio, han logrado poco éxito.
Nuestra investigación adicional encontró que la razón fundamental de la diferencia en los servicios entre el norte y el sur radica en las percepciones de los profesionales. En la antigua China, la industria de servicios era la industria de nivel más bajo y el trabajo de la clase baja. En la mente de algunas personas todavía existe la idea de que servir a los demás significa servir a los demás y hacer cosas malas. Por lo tanto, las personas no están dispuestas a servir, incluso si quieren hacerlo, tienen una mentalidad de afrontamiento. Sin embargo, los norteños que sostienen este concepto son obviamente más poderosos que los del sur. Por ejemplo, un conductor de rickshaw (rickshaw) en Beijing se hace llamar "abuelo". ¿Te servirá el "abuelo"? ¡Adelante y sueña!
El consumo de las personas ha pasado por tres etapas: 1. La era del consumo racional: centrarse en la calidad, el rendimiento y el precio, y juzgar por la calidad Lo que más preocupa a la gente a la hora de comprar algo es su calidad y precio. Por ejemplo, en una era de pobreza material, la gente presta atención a la durabilidad y la buena apariencia pasa a segundo plano. 2. La era del consumo perceptivo: centrarse en la marca, el diseño y la usabilidad es lo mismo que comprar ropa. más dispuestos a elegir grandes marcas. Por ejemplo, muchas personas sienten que usar ropa de marcas extranjeras es mejor que las marcas nacionales. 3. Toque la era del consumo: céntrese en la satisfacción y la alegría, y juzgue la satisfacción y la insatisfacción; Especialmente en algunas industrias de formación, los clientes suelen utilizar este método para recibir formación y disfrutar de servicios de cinco estrellas, como si fueran a un concierto. Al final, el cliente se conmovió y compró el curso de formación.
De hecho, creemos que en la sociedad empresarial se puede decir que no existe una industria de servicios en sentido estricto en el mundo, pero algunas industrias brindan más o menos servicios que otras industrias. De hecho, todo el mundo presta servicios y disfruta de ellos. Por eso creemos que en la sociedad moderna, ¡un buen servicio demuestra su alta calidad! Un colega dijo que fue por primera vez a Alemania y tomó un tren Maglev. Debido a que era un servicio de venta de boletos de autoservicio y sus colegas básicamente no entendían alemán y tenían un inglés promedio, perdieron mucho tiempo sin emitir boletos. Después de verlo, una anciana tomó la iniciativa de comprarle un boleto. Durante este proceso, llegó el coche de la anciana. Ella no subió al autobús, sino que simplemente compró el billete para su colega. Sucedió otra cosa: un compañero salió a caminar por la noche y se perdió y no pudo tomar un taxi. Sostuvo el mapa y miró de un lado a otro. En ese momento pasó a su lado un vehículo particular. Al cabo de un rato, el coche regresó. Le preguntó a mi colega si estaba perdido. No entendía y tuvo que comunicarse en lengua de signos. El conductor sabía que su colega estaba buscando un hotel cercano, así que encendió el sistema de navegación, señaló los hoteles de los alrededores y preguntó a mis colegas uno por uno. Después de estos dos incidentes, todos mis colegas sintieron que la calidad de los alemanes era muy alta.
Desde una perspectiva empresarial, creemos que lo más importante es dar un buen servicio y hacer que los clientes sientan que el servicio es de alta calidad y valor añadido. Creo que hay una gran diferencia entre un hotel de cuatro estrellas y un hotel de tres estrellas. La diferencia más fundamental reside en el servicio. De hecho, no hay mucha diferencia en el hardware. Una vez me alojé en un hotel de cuatro estrellas en Xi'an. Llegué la noche anterior y me cambié de zapatos al día siguiente en el trabajo. Los calcetines del día anterior estaban metidos en los zapatos originales. Cuando regresé vi que me habían lavado los calcetines.
Hay un mensaje en el escritorio que dice: Hola, querido invitado, noté que los calcetines que no tuviste tiempo de lavar están en tus zapatos, pensé que estabas ocupado en el trabajo, así que los lavé por ti. ...
De manera similar, hace mucho tiempo trabajamos para una empresa de administración de propiedades y su administrador nos preguntó cómo podíamos aumentar nuestras tarifas de propiedad. La respuesta que damos es que si quieres aumentar las tarifas de la propiedad, debes hacer que valga la pena para los clientes, y lo más importante es prestar atención a los detalles. Además damos algunas sugerencias: El personal de la oficina de administración de propiedades sonreirá, saludará y saludará a los propietarios/invitados en cualquier momento y en cualquier lugar de la comunidad cuando los propietarios/invitados regresen en automóvil, los guardias de seguridad en el; La puerta debe levantarse y saludar, y los guardias de seguridad en el estacionamiento deben levantarse y saludar. Se debe indicar al propietario que retroceda el vehículo hacia el garaje... Estas medidas mejoran enormemente la satisfacción del propietario/invitado.
Incluyendo el ya mencionado benchmark de servicio de cinco estrellas Haier, su modelo es en realidad relativamente simple. Cuando el personal de servicio llega a su casa para realizar reparaciones, tienen los "tres tesoros": pantuflas, trapos y alfombras. Vaya a la puerta de la casa del cliente, póngase sus propias pantuflas, luego coloque una alfombra al lado del producto a reparar, coloque el producto sobre la alfombra, después de que esté completamente reparado, enrolle la alfombra y limpie el área de trabajo. con un trapo y se retira hacia la puerta, a veces caminando hacia atrás para limpiar las huellas dejadas. Esto hace que muchos clientes sientan que dichos servicios existen, por lo que tienen una buena reputación.
Desde la perspectiva del consumidor, experimentar un servicio de alta calidad es como beber un buen vino. Una vez que prueba el vino añejo, encontrará que el vino que cuesta 10 yuanes la botella es simplemente desagradable. Por tanto, si una empresa quiere ofrecer buenos servicios, debe ser atractiva para los clientes y apuntar a la satisfacción del cliente hasta superar sus expectativas. Por lo tanto, cada empleado de la empresa debe convertirse en un administrador de las relaciones cliente-cliente. No sólo debe hacer cosas que los clientes puedan pensar, hacerlas bien y hacerlas en detalle, sino también hacer cosas que los clientes no hayan pensado y puedan hacerlo. estar esperando. Predecir bien, captarlo bien y tomar medidas prácticas.