Cuando una empresa se enfrenta a una crisis, debe tomar medidas activas de relaciones públicas, entre las cuales la comunicación con los medios es un aspecto importante de las relaciones públicas de crisis.
Utilice los medios para crear canales de confianza
La confianza es un prerrequisito importante para resolver crisis, y la confianza debe depender de la comunicación, por lo que la comunicación es el alma de las relaciones públicas corporativas en crisis. En realidad, muchas crisis son causadas por una comunicación insuficiente y una transparencia y apertura corporativas deficientes. En ausencia de comunicación, el público hará diversas especulaciones sobre la empresa y los resultados serán perjudiciales para la empresa. La comunicación a través de los medios de comunicación es evidentemente la forma más eficaz, económica y rápida.
Cuando una empresa se encuentra con una crisis, primero debe prestar atención a los medios de comunicación y establecer el concepto de que la crisis es causada por sus propios errores en el trabajo, y no impuestos por la sociedad o los medios. Con este tipo de pensamiento, las empresas no culparán a otros, sino que recopilarán activamente información sobre sus propias crisis reportadas por los medios, encontrarán la clave del problema y luego iniciarán las relaciones públicas de crisis. Al hacer relaciones públicas, debemos asegurarnos de que los canales de información sean absolutamente fluidos. Dígales a los periodistas y al público lo que quieren saber tanto como sea posible. Una vez que el público haya recibido una gran cantidad de información de la empresa, pensará de forma activa y racional en llegar a la causa y responsabilidad del asunto, lo que dispersará la presión de la opinión pública. Sin suficiente información, el público sólo puede emitir juicios basados en las emociones, y la irracionalidad de tales juicios puede ser muy destructiva.
La empresa estadounidense DuPont hizo su fortuna en las armas. Cuando más tarde DuPont quiso pasarse al negocio químico, fue criticado por mucha gente. La gente cree que la marca DuPont siempre se ha asociado con "fomentar la muerte violenta". En muchas ocasiones benéficas, algunos filántropos han seguido criticando a DuPont. Para cambiar la situación de la empresa, DuPont contrató expertos en relaciones públicas para formular planes de gestión de crisis, se reunió frecuentemente con periodistas, habló con franqueza con ellos e invitó a algunos escritores conocidos a escribir artículos sobre DuPont. Durante más de 20 años, DuPont ha seguido cooperando con los medios para que los consumidores comprendan a DuPont a través de los medios. Al final, DuPont pasó de ser una marca de armas a ser la marca química número uno del mundo. La transformación de su función y la renovación de la marca revelaron la sinceridad de la gente de DuPont.
Después de la crisis, el público, los medios de comunicación y el gobierno prestaron mucha atención al desarrollo de la situación. La comunicación es indispensable en este momento, pero a la hora de comunicar, las empresas deben prestar atención a la coherencia de la opinión pública. Es decir, durante una crisis, una empresa debe tener una sola voz para hablar con el mundo exterior, y ese es el portavoz designado por la empresa en función del progreso y manejo de la crisis, el equipo de relaciones públicas de crisis lo organizará. que él divulgue información al público y responda las preguntas de los periodistas para ganarse la comprensión y la cooperación del público. En este momento, no todos deben tener su propia versión de los hechos y todos deben reunirse con los periodistas, lo que genera confusión en la opinión pública.
Anunciar el plan de rescate a través de los medios de comunicación
Cuando ocurre una crisis, las empresas deben hablar de ello mientras la hacen, para que el público sepa que la empresa es responsable y está tomando medidas activas. medidas para compensar sus deficiencias y reducir las pérdidas de los consumidores. Este tipo de comportamiento positivo y responsable cambiará rápidamente la visión hostil que el público tiene de la empresa e incluso ganará la simpatía del público.
Manejar una crisis no se trata simplemente de hacer lo que quieras. Es indispensable formular un plan de rescate completo en una crisis. Hacer un plan no es solo guiarte para trabajar rítmicamente, sino también publicar el plan y hacerle saber al público que tienes una serie de pasos y métodos para manejar las crisis. Esta serie de planes de rescate fortalecerán la confianza de los consumidores.
En 1999, algunos estudiantes de primaria y secundaria en Bélgica y Francia fueron envenenados después de beber Coca-Cola. Después del incidente, el gobierno belga prohibió inmediatamente la venta nacional de bebidas de la marca Coca-Cola. Después de enterarse de la situación, el director general de Coca-Cola se apresuró a viajar a Bélgica desde Estados Unidos. Celebraron una conferencia de prensa, publicaron en los periódicos una carta abierta a los consumidores firmada por directivos clave y expresaron sus disculpas al público de diversas formas. Además, también han tomado otras acciones efectivas, como retirar productos del mercado, anunciar resultados de investigaciones, reembolsar compensaciones a los consumidores y reembolsar gastos médicos a los clientes, etc., para controlar la propagación de la crisis. Coca-Cola informó al público sobre esta serie de planes de tratamiento a través de los medios de comunicación y cumplió activamente con sus compromisos. Después de pagar un precio enorme, Coca-Cola finalmente recuperó la confianza de los consumidores y se ganó la comprensión y la simpatía del gobierno.
La crisis de Coca-Cola en Bélgica también se ha extendido a China, y los consumidores chinos han comenzado a mirar con desconfianza a Coca-Cola. Coca-Cola lanzó inmediatamente un plan de relaciones públicas en China porque no quería perder un mercado tan enorme.
La serie de acciones que tomaron en China son las siguientes: emitieron un comunicado para aclarar que el incidente belga fue un incidente aislado y no tenía conexión con productos chinos. Luego coordinaron las plantas embotelladoras en varios lugares, celebraron una conferencia de prensa, se pusieron en contacto con los departamentos de salud pertinentes para comprobar y confirmar que la calidad del producto cumplía con los estándares y anunciaron los resultados. Al mismo tiempo, también hacemos arreglos para que los departamentos gubernamentales, los medios de comunicación y el público visiten la producción de la fábrica, para que el público pueda comprender el estricto proceso de control de los productos, responder rápidamente a las preguntas de los medios, eliminar las dudas del público y prevenir la difusión de información errónea. .
Si desea dar a conocer al público los esfuerzos de una empresa a través de informes de los medios, las actividades de la empresa primero deben cumplir con los requisitos de los informes de noticias y estimular el interés de los periodistas en informar. Sólo dichas actividades de relaciones públicas son positivas y. efectivo de. En 1985, se descubrió que 76 refrigeradores Haier no estaban calificados y los consumidores cuestionaron los productos de la compañía. En este momento crítico, el líder de Haier, Zhang Ruimin, convocó a una reunión de todos los empleados. Pidió a la gente que colocara 76 refrigeradores en el lugar de la reunión y luego tomó la iniciativa y trabajó con las personas responsables para romper los refrigeradores inferiores con martillos en el acto. Según los informes, cuando cayó el martillo, más de mil trabajadores presentes quedaron atónitos y algunos trabajadores antiguos derramaron lágrimas de tristeza. En el momento crítico del desarrollo empresarial, un martillo golpeó el corazón de cada empleado, despertando su fuerte sentido de calidad. Desde entonces, Haier se ha embarcado en el camino de la gestión de calidad total. Por supuesto, este evento es un llamado de atención para que el inquebrantable pueblo de Haier vuelva a luchar, y también es un exitoso plan de relaciones públicas. Eventos feroces como este pueden afectar la atención del público y, obviamente, son lo que los medios están dispuestos a informar.
Utilizar el poder de los medios para recuperar el mercado
No todas las crisis son destructivas. Mira la crisis desde otro ángulo, tómala en serio y manejala razonablemente. La crisis no destruye a la empresa, sino que también la destruirá. Dejar que las empresas se desarrollen durante las crisis es el nivel más alto de gestión de crisis. Por lo tanto, Andy Grove, ex presidente de Intel, dividió las empresas en crisis en tres niveles: las malas empresas se resuelven con la crisis, las buenas sobreviven a la crisis y las grandes empresas mejoran a través de la crisis.
En 1998, el caso de licor falsificado de Shanxi conmocionó a todo el país durante el Año Nuevo. Un gran número de informes de medios poderosos arrojaron una pesada sombra sobre la industria del licor en la provincia de Shanxi. Para evitar el impacto de la crisis, Shanxi Gujinggong Group tomó medidas inmediatas y envió una carta abierta al país en nombre del presidente Wang Xiaojin. La carta denunciaba a los infractores de la ley, defendía la legislación sobre bebidas alcohólicas y pedía el establecimiento de una comisión especial. proyecto en nombre de las ocho famosas destilerías del país. La Fundación Antifalsificación donó 200.000 yuanes en pensiones a las familias de las víctimas de forma gratuita y advirtió a los consumidores que reconocieran la marca antes de comprarla. A partir del 8 de febrero de 1998, las noticias sobre la destilería Gujing comenzaron con una carta abierta y rápidamente se convirtieron en el foco de la opinión pública en los medios. Ese mes, "Half Moon Talk", "Lookout", "People's Daily", "Economic Daily", "Legal Daily", "China Consumer News", "China Securities News" y otros medios informaron en diferentes formas. La agencia de noticias Xinhua emitió un comunicado de prensa para los principales medios de comunicación de todo el país con el título "El vino tributo a Gujing pide medidas enérgicas contra la falsificación". Las activas relaciones públicas del Grupo Gujinggong no sólo trazaron una línea clara entre sí y el licor falsificado, sino que también establecieron su propia imagen en las actividades de relaciones públicas, de modo que no se vio afectada durante la temporada dorada de ventas de licor. ○