Espero que esto ayude.
Etiqueta de servicio
1. Concepto de servicio en la industria de administración de propiedades
1. Conciencia de servicio proactiva: piense en lo que piensan los usuarios y preocúpese por lo que necesitan. , haz lo que los usuarios necesitan.
2. No hagas cosas malas porque son pequeñas, y no hagas cosas buenas porque son pequeñas.
3. La palabra "por favor" está frente a ti, y la palabra "gracias" nunca se queda en tu boca.
4. No hay puntos ciegos en la gestión ni en el servicio.
5. Administrar las propiedades de los propietarios y atender a los propietarios. Todo está centrado en el servicio y todo es para los propietarios.
6. La gestión depende de las personas, el servicio depende de las personas y las personas dependen de la calidad. (100-1=0)．
8. La gestión y el servicio deben enfatizarse simultáneamente. La gestión es la base y el servicio es la base. El servicio debe reflejarse en la gestión y el servicio debe ser más importante que la gestión.
9. La conciencia de que los propietarios/residentes son amigos. Tratar a los propietarios como amigos es reducir o eliminar la brecha entre los propietarios y nosotros o los malentendidos en la cooperación cuando brindamos servicios, para entendernos y ayudarnos mutuamente.
10. En la práctica, la administración de propiedades incluye un servicio sonriente, un servicio cortés, un servicio atento, un servicio comprometido, un servicio de seguimiento y un servicio al paciente.
11. Los roles de los empleados de la empresa de administración de propiedades (servicio de seis personas): camareros, guardias de seguridad, limpiadores, trabajadores de mantenimiento, bomberos y administradores.
2. servicio
En el proceso de servicio in situ, al enfrentarse a los clientes, se debe tener un buen sentido de la proporción y brindarles a los propietarios y clientes lo siguiente:
Amable: saludar a los propietarios De antemano, con una expresión natural y una sonrisa, brindando amabilidad y amabilidad a la gente.
Sinceridad: Tenga una expresión franca, y recuerde no engañar o ser superficial a los clientes en ningún momento, para que los clientes puedan sentir que el servicio que brinda es sincero.
Respeto: escuche atentamente las consultas de los clientes, utilice honoríficos al responder al propietario y brinde al propietario/cliente un sentido de respeto.
Alivio: Luce relajado y natural, no nervioso, brindando a propietarios y clientes una sensación de alivio.
Calma: No entre en pánico cuando sucedan cosas, no sea impaciente ni impaciente, tenga una conducta tranquila y brinde a los propietarios y clientes una sensación de calma.
3. Etiqueta y cortesía
(1) Cortesía: generalmente se refiere a expresar humildad y respeto hacia la persona con la que se comunica a través de palabras y acciones en las relaciones interpersonales.
(2) Etiqueta: generalmente se refiere a la forma habitual en que las personas muestran respeto y amabilidad entre sí en situaciones sociales. En realidad, es una forma específica de cortesía. sin etiqueta No existe la cortesía. Cuando hay cortesía, debe ir acompañada de una etiqueta específica.
De esto sabemos que la cortesía es la base de la etiqueta, y la etiqueta es el componente básico de la etiqueta. En esencia, los tres muestran respeto y amabilidad hacia los demás.
(3) Principios de etiqueta
1. Principios de observancia: en la comunicación, debes respetar consciente/voluntariamente la etiqueta, cada palabra y acción, cada movimiento, independientemente del tamaño. de su posición o de su estatus.
2. El principio de la autodisciplina: autoexigencia, autodisciplina, autocontrol, autocontrol, autorreflexión y autoexamen.
3. El principio de respetar a los demás: con la persona con la que interactúas debes ser humilde y ceder, respetarte, tratarte amigablemente, vivir en armonía y darle importancia. el respeto y la amistad primero.
4. El principio de tolerancia: no sólo debemos ser estrictos con nosotros mismos, sino que también debemos ser indulgentes con los demás, ser más tolerantes con los demás, más considerados con los demás y más comprensivos con los demás, y no exija toda la culpa, no se preocupe por los demás ni sea demasiado exigente.
5. El principio de igualdad: se permite que la aplicación específica de la etiqueta varíe de persona a persona, y se adoptan diferentes métodos según los diferentes objetos de servicio, pero el punto central es: tratar a todos por igual y dar. el mismo grado de cortesía.
6. El principio de conformidad con las costumbres: debido a las diferentes nacionalidades, grupos étnicos y orígenes culturales, hay situaciones en las que las costumbres son diferentes a diez millas de distancia y las costumbres son diferentes a cientos de millas de distancia. No seas soberbio ni arrogante. Debes insistir en seguir las costumbres locales. Sé coherente con los hábitos y prácticas de la gran mayoría de la gente, y nunca seas arrogante.
7. El principio de sinceridad: Debes tratar a los demás con sinceridad, sinceridad, honestidad y sin engaños, ser coherente en palabras y hechos, y ser coherente en apariencia y apariencia. No debes ser engañoso en lo específico. operaciones, ser inconsistente en palabras y hechos, hacer trampa y de manera oportunista.
8. El principio de moderación: Requiere que al aplicar la etiqueta, para garantizar resultados efectivos, se debe prestar atención a las habilidades, los estándares de cooperación, especial atención a la decoro, la seriedad y el decoro.
IV. Normas de Civilidad y Cortesía
<1>Apariencia: Es la apariencia de una persona, incluyendo la apariencia, la postura, la higiene personal y la vestimenta, y es la expresión externa de la personalidad de una persona. perspectiva mental. Una buena instrumentación puede reflejar la atmósfera, el nivel y las especificaciones de la empresa. Los empleados deben prestar atención a su apariencia. Los requisitos específicos son los siguientes:
1. La vestimenta debe estar limpia y ordenada. La ropa de trabajo debe usarse en el trabajo y mantenerse ordenada y limpia. Los botones deben estar completamente abotonados. Se permiten placas con números de trabajo. Las mangas y los pantalones no se pueden enrollar en el lado izquierdo del pecho. Las empleadas que usen faldas no deben exponer sus calcetines y deben usar calcetines de color carne. Cuando uses corbata, mete la ropa dentro de los pantalones y mantén los zapatos de cuero negro brillantes.
2. La apariencia debe ser elegante, las uñas deben recortarse con regularidad, no deben dejarse uñas, no deben aplicarse esmaltes de uñas de colores y el peinado debe estar de acuerdo con las normas de la empresa. Mantenga su cabello corto y las puntas de su cabello no deben cubrir sus orejas. Es apropiado que las empleadas no usen peinados extraños y su cabello debe estar bien arreglado y no despeinado.
3. Preste atención a la higiene personal y cuide bien sus dientes. Los empleados masculinos deben afeitarse todos los días, mantener el pelo de la nariz alejado de las fosas nasales, mantener las manos limpias, cepillarse los dientes por la mañana y noche y enjuagarse la boca después de las comidas. Dúchese con frecuencia para evitar el mal olor y evite comer alimentos malolientes y beber bebidas alcohólicas antes de ir a trabajar.
4. Presta atención a descansar bien, dormir lo suficiente, hacer ejercicio regularmente, mantener un buen estado mental y no parecer cansado cuando vas a trabajar.
5. Las empleadas deben usar maquillaje ligero, pero no se les permite usar joyas raras ni tocados exagerados. Ni los hombres ni las mujeres deben usar anteojos de colores.
6. Comprueba tu apariencia antes de ir a trabajar todos los días. Cuando necesites arreglar tu apariencia en un lugar público, debes ir al baño y al taller, ir a un lugar donde los invitados no puedan ver. y no lo hagas delante de invitados. La cara está organizada en un lugar público.
<2>Expresión: es la modalidad revelada por la dinámica facial humana. La expresión es muy importante para dar la impresión de las personas al brindar servicios a los clientes, se debe prestar atención a los siguientes puntos:
1. Debes sonreír y tener una apariencia agradable, dando a las personas una sensación de intimidad. No debes tener una cara fría o una expresión apagada, que haga que las personas no se sientan bienvenidas.
2. Escuche atentamente y brinde a las personas un sentido de respeto. No sea apático o descuidado, haciendo que las personas no se sientan bienvenidas.
3. Sea honesto con los invitados, ni humilde ni arrogante, y dé a la gente un sentido de sinceridad. No sea asustado ni sumiso, dando a la gente un sentido de hipocresía.
4. Sea tranquilo y firme y dé a la gente una sensación de calma. No se ponga nervioso ni dé a la gente una sensación de frivolidad.
5. Debes lucir tranquilo, relajado y confiado. No fruncir el ceño, parecer triste y dar a las personas una sensación de carga.
6. No tengas una expresión de aburrimiento, rigidez o enojo, y no seas tímido, no hagas muecas, saques la lengua ni hagas que la gente se sienta irrespetada.
<3>Comportamiento: se refiere a la postura y el comportamiento mostrado por el comportamiento de las personas en las actividades de comunicación, incluido el comportamiento en la vida diaria y el trabajo. Los requisitos específicos son los siguientes:
1. Postura de pie: De pie, erguido, manteniendo el pecho alto y el abdomen hacia adentro, los ojos a la altura, la boca ligeramente cerrada, sonriendo, los brazos caídos naturalmente o cruzados frente al cuerpo. , mano derecha a mano izquierda para brindar servicios a los huéspedes en cualquier momento. No ponga las manos en las caderas, no meta las manos en los bolsillos ni cruce el pecho. Las empleadas deben pararse con los pies en forma de V, con las rodillas y los talones juntos. Los empleados deben pararse con los pies separados a la altura de los hombros y el cuerpo no debe balancearse. Cuando se sienta cansado por estar de pie, puede retroceder medio paso o mover los pies, pero la parte superior del cuerpo aún debe permanecer erguida. No estires las piernas demasiado hacia adelante o hacia atrás, ni siquiera las separes mucho, y no te quedes apoyado contra una pared. Manténgase siempre enérgico y en posición a horcajadas.
2. Movimiento: La marcha debe ser ligera y constante. Presta atención a mantener la cabeza en alto, el pecho hacia arriba y el abdomen hacia adentro, tus hombros deben estar planos y tu cuerpo recto. Los hombres no deben torcer la cintura al caminar y las mujeres no deben sacudir los brazos. No sacudir la cabeza, silbar ni comer bocadillos mientras caminan. No mirar a izquierda o derecha, no meter las manos en los bolsillos ni chasquear los dedos. No tome de la mano a otras personas, no las rodee con los brazos, no corra ni salte. Cuando tenga que adelantar a los invitados debido a necesidades laborales, debe disculparse cortésmente, pedir perdón y tener cuidado al mismo tiempo.
1) Intenta mantenerte por la derecha y no por el medio.
2) Cuando se reúna con colegas e invitados, asienta con la cabeza a modo de saludo.
3) Cuando llegues a la puerta con tus superiores o invitados, debes tomar la iniciativa de abrir la puerta y dejarlos pasar primero. No debes apresurarte a pasar al frente.
4) Cuando tomes el ascensor con invitados superiores, debes tomar la iniciativa de abrir la puerta y dejar que ellos suban y bajen primero.
5) Cuando los invitados se acerquen o suban o bajen escaleras, toma la iniciativa de cederles el paso.
3. Postura de las manos: un “lenguaje corporal” de expresión específica. Los gestos deben ser estandarizados y moderados. Al dar instrucciones a los invitados, debe estirar los brazos, mantener los dedos juntos de forma natural y apuntar las palmas hacia arriba, de modo que pueda señalar al objetivo de forma natural. No señale con un dedo al presentar o. indicar direcciones Los gestos al hablar no deben ser demasiados y el alcance no debe ser demasiado grande, de lo contrario será superfluo. Al entregar algo a un invitado, debe ofrecérselo respetuosamente con ambas manos, nunca tirarlo descuidadamente y evitar apuntar con el dedo o la punta del bolígrafo directamente al invitado.
4. Comportamiento
1) El comportamiento debe ser digno, las acciones deben ser civilizadas y corteses, y estar de pie, caminando y sentado debe cumplir con los requisitos prescritos. Camine al frente al saludar a los invitados, camine detrás al despedir a los invitados, ceda el paso cuando los invitados pasen, no compita con los demás y no se le permite caminar entre los invitados.
2) Todo comportamiento incivilizado debe estar prohibido delante de los invitados. Como fumar, comer bocadillos, hurgarse la nariz, manicurarse las uñas, estirarse, etc. Incluso si no tiene otra opción, debe hacer todo lo posible para cubrirlos o evitarlos. No se permiten escupitajos, cáscaras, trozos de papel, colillas de cigarrillos y otros desechos en el lugar de trabajo ni en horarios habituales.
3) Mantenga la habitación en silencio cuando trabaje, hable en voz baja, no haga ruidos fuertes, no pelee, silbe ni cante melodías frente a los invitados, camine con ligereza y tome las cosas a la ligera para evitar accidentes sonoros.
4) Al ingresar a un hogar para brindar servicios, se debe tocar la puerta tres veces con la fuerza adecuada para desarrollar buenos hábitos. Solo se puede abrir la puerta y entrar después de recibir permiso.
5) Atender a los invitados es la primera necesidad. Cuando un invitado llega a tu puesto, no importa lo que estés haciendo, debes hacer una pausa para saludarlo.
6) Trate a los invitados por igual. No sea demasiado afectuoso ni hable con un invitado durante mucho tiempo mientras aleja a otro invitado cuando hay dos invitados al mismo tiempo. Sea cálido y generoso al interactuar con los invitados. Compórtate apropiadamente, pero no actúes de manera demasiado afectuosa y mucho menos hagas algo que pueda dañar a la empresa o tu personalidad.
7) Queda terminantemente prohibido bromear, bromear y poner apodos a los invitados.
8) Cuando los invitados estén hablando entre sí, no se acerque y escuche, y no mire el comportamiento de los invitados desde el margen.
9) No susurres ni señales con el dedo a los invitados que tienen apariencia extraña o ropa extraña, y no se les permite mirar. Cuando escuches el dialecto del invitado y pienses que es divertido, no puedes imitarlo ni ridiculizarlo. Los huéspedes con defectos o patologías deben recibir una atención cálida y un servicio atento sin ningún signo de desprecio.
10) Los huéspedes no están familiarizados con la división del trabajo de la empresa y sus requisitos pueden exceder los servicios que no están dentro de su ámbito de responsabilidad. No debe patear a los invitados como si fueran una pelota. Iniciativa de contactar a los departamentos relevantes en nombre de los huéspedes. Contáctenos para cumplir con los requisitos del huésped y no se quede con "no es asunto suyo".
11) No traigas infelicidad en el trabajo o en la vida al servicio, y mucho menos desahogues la infelicidad en los invitados.
5. Nueve expresiones de cortesía básicas
1) Términos de dirección: señorita, señora, señor, ese caballero, esa dama, tía, etc.
2) Bienvenido: Bienvenido a nuestra empresa, bienvenido a nuestro edificio, bienvenido a visitarnos, etc.
3) Saludo: Hola, buenos días, buenas tardes, días, buenos días, buenas tardes, buenas noches, que lo pases mal en el camino, etc.
4) Felicitaciones: Felicitaciones, te deseo unas felices fiestas, Feliz Navidad, Feliz Año Nuevo, Feliz Cumpleaños, Feliz Boda, Feliz Año Nuevo, te deseo todo lo mejor, etc.
5) Palabras de despedida: Adiós, buenas noches, hasta mañana, desearle un buen viaje, desearle un buen viaje, bienvenido a volver la próxima vez, etc.
6) Disculpa: Lo siento, por favor perdóname, te he molestado, soy grosero, lo siento mucho, etc.
7) Palabras de agradecimiento: gracias, muchas gracias, etc.
8) Respuesta: Sí, está bien, lo entiendo, gracias por su amabilidad, de nada, no importa, esto es lo que debo hacer, etc.
9) Consulta: ¿Qué puedo hacer por ti? ¿Qué puedo hacer por ti? ¿Qué necesitas que haga por ti? ¿Te gusta (necesitas, poder?...)? ¿Podrías por favor?... ¿por favor?
10) Frases básicas: hola, gracias, por favor, perdón, adiós.
11) Diez expresiones de cortesía de uso común: por favor, gracias, lo siento, por favor perdóname, está bien, no importa, de nada, buenos días, hola y adiós.
6. Requisitos para las condiciones de atención al cliente
1) Al recibir a los invitados, deben sonreír y ponerse de pie para servir. El camarero debe hablar primero y tomar la iniciativa de saludar. La dirección debe ser adecuada y utilizar el título honorífico. Respetar, expresar entusiasmo con saludos sencillos y amables y frases afectuosas. Preste atención a dirigirse a los invitados conocidos por su apellido. Puedes decir algunas palabras apropiadas y decentes al saludar a los invitados, pero no puedes hacer preguntas que a los invitados no les guste responder.
2) Al hablar con los invitados, debe mantener una distancia de aproximadamente 1 metro, prestar atención al uso de un lenguaje cortés, prestar atención a la palabra "por favor" en la parte superior de su cabeza y mantener la palabra "gracias" en la boca para mostrar respeto por los invitados.
3) Preste total atención a las palabras del invitado, escuche atentamente, mire el rostro del invitado, pero no mire fijamente al invitado, espere hasta que el invitado haya terminado de hablar, no interrumpa la conversación del invitado, el El invitado te está hablando No muestres impaciencia al hablar, deja lo que estás haciendo, mira a la otra persona, sonríe y responde. No se distraiga, mire a su alrededor, sea descuidado o ignore algo. Si no escuchó algo con claridad, pídale cortésmente al invitado que lo repita.
4) Las consultas de los huéspedes deben repetirse satisfactoriamente. Si encuentra algo que no sabe o no tiene claro, debe buscar información relevante o pedirle instrucciones al líder para responder al huésped lo mejor posible. Lo siento, lo siento, “Puedo hacerte esta pregunta”. “Adelante”, “No debes responder con “No sé” o “No sé”. responsable al responder preguntas. No puedes pretender entender, ser ambiguo o responder al azar.
5) Al hablar, especialmente cuando los invitados nos piden que les sirvamos, debemos expresar nuestra voluntad de servir a los invitados a través de nuestro lenguaje. No debemos mostrar aburrimiento, indiferencia o indiferencia. , Hagámoslo de inmediato ". Nunca diga: "¿Cómo estás? 6) Al hablar con los invitados, la actitud debe ser amable, el lenguaje debe ser amigable, el tono debe ser natural, suave y amigable, y el volumen debe ser moderado, no demasiado alto o demasiado alto, es mejor dejarles claro y responder rápida y claramente.
7) Cuando no podemos atender una determinada solicitud de servicio realizada por un huésped, debemos tomar la iniciativa de explicarle. razonar al huésped y disculparse con el huésped, y al mismo tiempo, darle al huésped una sugerencia para resolver el problema o ayudar activamente a contactar al cliente para resolver el problema. por el momento se lo toma en serio y recibirá la ayuda que se merece.
8) En temas sensibles y de principios, la actitud debe ser clara, pero la forma de hablar debe ser discreta. El discurso no debe violar las normas de la empresa, pero también preservar la autoestima de los invitados. No utilice métodos de cuestionamiento o duda, estilos de hablar autoritarios y toros, evite el ridículo, el lenguaje negativo y el lenguaje vengativo, y utilice estilos de habla de preguntas, solicitudes, discusiones y explicaciones.
① Estilo de preguntas: ¿como "Disculpe..."?
② Tipo de solicitud: como "Por favor, ayúdanos...".
③Tipo de discusión: como "por favor, vea si esto es bueno".
④Fórmula explicativa: como "Esta situación, la razón es así ..." (El principio es convencer a las personas con la razón, no con las regulaciones).
9) Muestre preocupación, simpatía y comprensión por las dificultades de los huéspedes y haga todo lo posible para encontrar soluciones.
10) Si tiene una disputa con un huésped, explíquela con tacto y solicite a sus superiores que se encarguen de ello. Nunca discuta con el huésped. Además, recuerde los siguientes puntos al atender a los invitados:
①Tres Las conversaciones entre más de una persona deben llevarse a cabo en un idioma que ambas partes puedan entender.
②No imites el lenguaje, el tono y el habla de otras personas.
③No formar grupos para charlar, reír a carcajadas o hacer ruidos fuertes.
④No le grites fuerte a otra persona.
⑤No contradigas, ridiculices o ridiculices a los invitados bajo ninguna excusa.
⑥No hagas bromas excesivas.
⑦No discutas en voz alta, no pelees en voz alta ni hables en voz alta.
⑧No se permiten lenguaje soez, lenguaje despectivo e insultante.
⑨No hablar lenguaje que dañe la imagen de la empresa.
7. Estándares de actitud de servicio: Una buena actitud de servicio hará que los huéspedes se sientan amables, entusiastas, sencillos y sinceros. En concreto, al atender a los huéspedes debemos hacer lo siguiente:
1) Ser serio y responsable, es decir, debemos preocuparnos por las necesidades de los huéspedes, pensar en lo que quieren y manejar todo concienzudamente. Para los invitados, no importa cuán grande o pequeño sea, todos deben darle al huésped un resultado y una respuesta satisfactorios. Incluso si la solicitud de servicio planteada por el huésped no pertenece al servicio de su puesto, uno debe tomar la iniciativa de contactar. Los departamentos pertinentes, consideran la solución del asunto del huésped como un asunto importante y lo manejan de acuerdo con la solicitud del huésped.
2) Ser proactivo significa dominar las reglas del trabajo de servicio, realizar el trabajo de servicio conscientemente antes de que los huéspedes hagan solicitudes, ser proactivo, servicial y brindar comodidad a los huéspedes en todo.
3) Ser entusiasta y paciente significa tratar a los huéspedes como si fueran parientes, con una sonrisa, llenos de energía, una actitud amable, un lenguaje amigable, entusiasmo y sinceridad. Escuche las opiniones de los huéspedes con la mente abierta, trate de ser considerado con sus emociones y nunca pelee ni entre en conflicto con ellos.
4) Ser meticuloso y reflexivo significa ser bueno observando y analizando las características psicológicas de los huéspedes, sabiendo descubrir sus necesidades a partir de sus expresiones y comportamientos, captando correctamente el momento del servicio y logrando que el efecto supere. las expectativas de los huéspedes y ser considerado Atento a todos los aspectos.
5) Para ser civilizado y educado, debe tener altos logros culturales, lenguaje sano, conversación elegante, comportamiento digno, no ser humilde ni autoritario en el trato con los demás, respetar las costumbres y hábitos de los diferentes grupos étnicos. y prestad atención a mostrar buen espíritu en todo.
6) Evitar las evasivas, el afrontamiento, la evasión, el aburrimiento, la indiferencia, el desprecio, la arrogancia y las actitudes indiferentes en el trabajo de servicio.
8. Especificaciones del saludo
(1). Saludo:
1) Al encontrarse con el vehículo de un líder de empresa o de departamento, debe saludar y saludar. y utilícelo con habilidad. Vaya derecho para indicarle al vehículo que se mueva.
2) Cuando se encuentre con un grupo visitante o un vehículo de un grupo visitante desde fuera de la unidad, debe saludar, hacer gestos directos y hacer un saludo largo si es necesario.
3. Al inspeccionar documentos, vehículos y artículos, primero debe saludar a la persona que está siendo inspeccionada.
4) Al detener infracciones o infracciones, se debe saludar con antelación.
5) Al cambiar de posición, ambas partes deberán saludar antes del traspaso.
6) Debes saludar cuando los líderes gubernamentales inspeccionan o solucionan problemas durante el horario laboral.
(2). Tiempo del saludo:
1) El saludo comienza cuando las dos partes están separadas entre 3 y 5 metros.
2) Cuando la otra persona en el vehículo conductor comience a notar la posición, comenzará a saludar.
V.Servicios de rutina
1. Al verificar la identificación del propietario o cliente, primero debe saludar a la persona que está siendo inspeccionada y luego decir: "¡Hola! Por favor, muéstrame tu identificación". ." Si está marcado El fiscal debe mostrar su certificado y después de la verificación, expresar su agradecimiento. "Gracias por su cooperación". Si la persona inspeccionada no quiere mostrar su identificación, debe decir: "Lo siento, esta es la política de la empresa, por favor coopere conmigo".
"Si la persona bajo inspección olvida traer su identificación y necesita ingresar a la comunidad con urgencia, debe decir: "Por favor, espere un momento, ¿puedo pedir instrucciones?". ”
2. Verifique el tiempo del vehículo, use gestos con las manos estándar para indicarle que se detenga y avance para saludar. Los vehículos extranjeros y los vehículos en operación deben emitir una "Tarjeta de acceso temporal para vehículos" y explicar lo relevante. le importa a la persona bajo inspección y luego use gestos estándar para guiar a los vehículos a ingresar.
3. Cuando encuentre a un cliente que tenga algo que preguntar, no evite la consulta del cliente. saludar calurosamente al cliente y saludarlo: "Hola, ¿puedo ayudarte en algo?" "Cuando el cliente te pregunta algo que sabes muy bien, debes responderle detalladamente. Si el cliente te pregunta algo que no sabes claramente, debes disculparte con el cliente: "Lo siento, no soy muy claro lo que preguntaste. Si el tiempo lo permite, se lo puedo decir a mi colega. ¿Puedo pedirle consejo y luego hacérselo saber? "Ten cuidado de no rechazar a los clientes sin rodeos, ni fingir que los entiendes, ni engañarlos con mentiras.
4. Cuando un cliente lleva algo, debes tomar la iniciativa de dar un paso adelante y ayudar sin quitarte la espalda. trabajo Si un cliente necesita dejar su puesto por un período de tiempo para llevar artículos, debe disculparse con el cliente: "Lo siento mucho, no puedo dejar mi puesto en horario laboral, solo puedo ayudarte para una corta distancia. "Asegúrese de recordar que los clientes también son gente común y corriente y no serán muy exigentes con nosotros. No debemos abandonar nuestros puestos para ayudar deliberadamente a los clientes ni llamar a los guardias de patrulla para pedir ayuda.
5. Cuando un cliente pasa por el stand, debe saludar calurosamente al cliente y, si el cliente está fuera, decir: "Sr./Señorita XX, camine despacio". "Si el cliente regresa, usted debe decir: "Sr./Señorita XX, ¡ha vuelto! "Por supuesto que hay muchos saludos. No debemos ser tercos y decir sólo unas pocas palabras. Siempre debemos saludar a los propietarios y clientes de manera adecuada.
6. Cuando un cliente viola las normas de gestión de la empresa , cortésmente Deje de desanimar y recuerde que la cortesía es el contenido básico del trabajo de servicio. Su voz y comportamiento no son una excepción al desanimar. 7. Cuando encuentre quejas de propietarios y clientes, debe escuchar con atención y no permitir ninguna impaciencia. La queja debe registrarse cuidadosamente si pertenece al departamento, se debe presentar una disculpa al líder del departamento y la queja debe informarse al líder del departamento de manera oportuna. empresa, el propietario primero debe disculparse: "Lo siento, es nuestro. Si el trabajo no se hace lo suficiente, reflejaré sus opiniones al departamento".
6. "Siete cosas que no debes hacer" del personal de servicio
1. No preguntes sobre la edad: no preguntes la edad de los invitados cara a cara, especialmente a las mujeres.
2. No preguntes sobre los cigarrillos de boda: Los cigarrillos de boda son pura privacidad personal y es de mala educación pedir esta información a otras personas.
3. Independientemente de los ingresos: los ingresos están relacionados hasta cierto punto con la capacidad y el estatus personal, y son la cara de una persona.
4. No preguntes por la dirección: A menos que quieras ser un invitado en su casa, generalmente no preguntes por la dirección del huésped.
5. No preguntes por la experiencia: La experiencia personal es la carta de triunfo de una persona y puede incluso ser privada.
6. Independientemente de las creencias: Las creencias religiosas y las opiniones políticas son muy serias y no se deben hablar de ellas a la ligera.
7. No preguntes por el cuerpo: No preguntes a las personas que tienen problemas de salud por su peso, y no digas simplemente que están más gordas que otras.
7. Ética y estándares profesionales
1. Ética profesional: se refiere a la forma en que el personal de servicio recibe sus objetos de servicio, trata sus objetos de servicio, sus unidades y el Código de conducta que debe tener. seguirse al interactuar con otros países.
2. La calidez, la amabilidad y la orientación al cliente son las normas más básicas y distintivas de la ética profesional de la empresa y una manifestación concreta de la cálida bienvenida de la empresa a los clientes. Los requisitos específicos son los siguientes:
1) Ser modesto y prudente, y respetar a los huéspedes. 2) Tener presente el propósito del servicio y comportarse éticamente. 3) Cálido y amigable, ni humilde ni autoritario.
3. Sinceridad y equidad, credibilidad primero, es un código de conducta que maneja correctamente los intereses reales entre la empresa y sus huéspedes. Sus requisitos específicos son:
1) Todo tipo. De publicidad, perfecto. 3) Trate a los invitados con sinceridad y nunca pierda dinero.
2) El precio se determinará en función de la calidad y los cargos serán razonables. 4) Busque la verdad a partir de los hechos y corrija los errores cuando sepa que están equivocados.
4. El civismo, la cortesía y el servicio de alta calidad son los requisitos de comportamiento más importantes de la empresa. Los requisitos específicos son:
1) Aspecto pulcro y modales generosos. 4) Alta calidad y cantidad, con completas instalaciones.
2) Servicio con sonrisa y hospitalidad. 5) Sea concienzudo y brinde un servicio considerado.
3) El entorno es bonito y está en buen estado.
5. Unidad, cooperación y tener en cuenta la situación general son los códigos de conducta para gestionar la duración y posición de los distintos departamentos y puestos. Los requisitos específicos son:
1. ) Unidad, amistad y respeto mutuo. 3) Aprendan a avanzar y ayudarse unos a otros.
2) Estrechar la cooperación y apoyarnos mutuamente. 4) Llevar adelante el estilo y cuidarnos unos a otros.
6.Obedecer la ley y ser honesto y honesto son requisitos de las normas administrativas y legales, así como de las normas éticas. Los requisitos específicos son:
1) Respetar conscientemente las disciplinas profesionales.
2) Implementar estrictamente políticas y leyes.
3) Ser diligente, ahorrativo y honesto.
4) Oponerse y corregir diversas tendencias nocivas para la salud.
7. Mejorar las habilidades comerciales es la norma común para diversas éticas profesionales. Los requisitos específicos son:
1) Tener un fuerte sentido de la ética profesional.
2) Debes tener elevados ideales profesionales y una fuerte voluntad moral. 3) Debe haber formas y métodos claros.
8. Normas de disciplina laboral
1. Conocer las normas y reglamentos de la empresa. Competente en el contenido del trabajo, procedimientos operativos y estándares de servicio, y tenga la conciencia y el entusiasmo para cumplir estrictamente las disciplinas.
2. No aprovechar el trabajo para entablar relaciones con los clientes, hacerse pasar por servidores públicos, buscar beneficio personal y respetar estrictamente los secretos de la empresa al trabajar, informar cualquier situación de manera oportuna. cobrar sobornos o pedir propinas sin permiso, cuidar bien de la empresa y la propiedad de los huéspedes, y no hurgar ni manipular el equipaje de los huéspedes.
3. Vaya a trabajar a tiempo todos los días, no llegue tarde, no salga temprano ni se ausente del trabajo. No pida a otros que registren tarjetas de tiempo para otros, y no deje de trabajar sin motivo y sin permiso. . No se siente en el trabajo ni deambule ni se ausenta del trabajo, no haga asuntos privados durante el horario laboral, no reciba visitas privadas, no reciba invitados en privado, no use teléfonos, televisores y baños de invitados, no se reúna en grupos para causar problemas, no causar problemas, no comer bocadillos ni beber alcohol durante las horas de servicio, jugar ajedrez y póquer.
4. Disciplina operativa. Durante el proceso de servicio, cumplimos estrictamente con los procedimientos operativos y los procedimientos operativos, y brindamos servicios en estricta conformidad con los estándares de calidad del servicio. No se permiten operaciones ilegales y se prohíben las violaciones de los procedimientos operativos y las políticas de la empresa.
5. Obedecer las asignaciones, el liderazgo y las órdenes. Las tareas asignadas por los líderes deben aceptarse de manera proactiva, completarse a conciencia y reportarse de manera oportuna. Desobediencia a asignaciones y transferencias de liderazgo, no completar tareas laborales sin motivo o tomar la iniciativa por iniciativa propia, incumplimiento del deber y causar efectos adversos. y no se permiten pérdidas económicas.
6. Trate a los huéspedes con entusiasmo, servicio atento y etiqueta. No discutas con los invitados, no hables con dureza y no favorezcas a unos sobre otros. No aumentes los precios de forma arbitraria. Cuando escuches críticas y quejas, actúa con calma y trátalas correctamente.
7. La moralidad, respetar la ética social y la ética profesional, no participar en juegos de azar o juegos de azar encubiertos, no permitir que se produzca corrupción moral, indecencia y violaciones de la civilización espiritual que se comporten de manera inapropiada con las mujeres. los empleados no pueden hacerlo. Trate de evitar informar al supervisor con prontitud.
9. Cincuenta expresiones de servicio educadas
1. 2. ¡Hola! 3. Bienvenido. 4. Esperando. 5. Mucho tiempo sin verte. 6. Acompañar. 7. Visita. 8. Por favor. 9.¿Disculpe? 10. ¡Por favor entra! 11. ¡Por favor siéntate! 12. ¡Gracias! 13. ¡Adiós! 14. Lo siento. 15. Disculpe. 16. ¡Lo siento! 17. Por favor perdóname. 18. ¡No importa! 19. ¡De nada! 20. ¡De nada! 21. Por favor espera. 22. Por favor dame un consejo. 23. ¡Ten cuidado! 24. Por favor, vete. 25. Por aquí por favor. 26. Por favor, ven primero. 27. Por favor dímelo. 28. ¡Tenga la seguridad! 29. Por favor cuídame. 30. Por favor sígueme. 31. ¡Bienvenido! 32. ¡Bienvenidos de nuevo! 33. Por favor, no te preocupes. 34. Por favor habla despacio. 35. ¡Te he hecho esperar mucho tiempo! 36. Te he causado problemas. 37. ¡Espero que quedes satisfecho! 38. Por favor, dilo de nuevo. 39. ¿Qué puedo hacer por ti? 40. ¡Estoy feliz de servirle! 41. ¿Qué puedo hacer por ti? 42. ¿Estás buscando a alguien? 43. Esto es lo que debo hacer. 44. Cuéntame tus necesidades. 45. Haré todo lo posible para ayudarte. 46. Por favor ayúdame a pensar en una solución. 47. No dude en contactarnos. 48. ¡Por favor danos tus valiosas opiniones! 49. Si tienes algo que no entiendes, intenta preguntar. 50. Tus necesidades son mi responsabilidad. 51. Lo sentimos, no se permite estacionar aquí. Por favor estacione su auto en el estacionamiento. Gracias por su cooperación.