Tesis de Graduación en Gestión de Servicios Hoteleros (2)

Tesis de Graduación en Gestión de Servicios Hoteleros Parte 2

Un breve análisis de la etiqueta y los servicios de gestión hotelera y turística

Resumen: El artículo parte de los conceptos de servicio y etiqueta, y profundiza Explora la importancia de la etiqueta de servicio en la promoción del rápido desarrollo de las industrias de servicios turísticos y hoteleros. En la industria de servicios hoteleros, con una competencia de mercado extremadamente feroz, centrarse en la mejora del servicio y el cultivo de la etiqueta a menudo puede traer beneficios considerables a la industria de servicios hoteleros.

Palabras clave: Gestión turística y hotelera; servicio y etiqueta;

0 Introducción

Como todos sabemos, la industria turística y hotelera pertenece a la industria terciaria. , y también conocida como una industria orientada a los servicios, la industria del turismo y la gestión hotelera tiene requisitos y actitudes de servicio muy estrictos para el personal. La conciencia de servicio se refiere a la iniciativa, entusiasmo y consideración mostrada por todos los empleados del hotel en sus interacciones con personas y organizaciones relacionadas con los intereses del hotel.

1 El significado y la interpretación de Servicio

Todo el mundo sabe que la palabra "Servicio" significa "servicio". La palabra "Servicio" contiene siete letras, y cada letra representa siete significados diferentes. , "S" significa "Sonrisa", el fundador del servicio de sonrisas es el rey hotelero estadounidense, el Sr. Hilton. Una sonrisa puede hacer que los clientes se sientan amigables, cálidos y sinceros. La sonrisa debe nacer del corazón, ser natural, generosa, genuina y amable. Asegúrese de mantener una sonrisa formal con la otra parte y aprenda a comunicarse con los ojos. Los empleados no deben mover los ojos ni la cabeza hacia adelante y hacia atrás, de lo contrario se considerará una falta de respeto hacia los invitados.

"E" significa "Excelente" (excelente), excelente servicio No importa qué tipo de servicio brinden los empleados, deben hacer un excelente trabajo para que los clientes puedan quedar satisfechos. sentirse afirmado y apreciado. La satisfacción del huésped es la clave para reflejar la calidad del servicio. Se debe brindar un servicio de alta calidad antes de que los invitados hablen y nunca decirles "no" a los invitados. Esta es la base. "R" significa "Listo", todo está listo para el servicio. Antes de que los empleados presten servicios a los huéspedes, siempre deben preparar servicios diversos y personalizados para los huéspedes. Por ejemplo: en un caluroso día de verano, un huésped vino al restaurante del hotel a cenar. El camarero trajo rápidamente la cerveza pero se olvidó de llevarse el recipiente de vino, por lo que le dijo al huésped que trajera el recipiente de vino inmediatamente, lo que tardó unas cinco horas. o seis minutos después, el personal de servicio aún no lo ha entregado. Como resultado, el invitado no estaba contento. Esto facilita que los clientes se quejen de este restaurante. Evidentemente, este camarero no está bien preparado antes de servir, y es fácil perder a este consumidor que está a punto de convertirse en un cliente habitual, provocando así la pérdida de consumidores. "V" significa "Ver". Ver, los clientes son Dios. De hecho, los clientes no son solo nuestros VIP, amigos y familiares, sino también nuestros padres dietéticos. Debemos tratarlos con sinceridad y sinceridad. Para una industria hotelera, sin clientes no hay mercado; sin mercado, los hoteles no tienen beneficios. Por lo tanto, los camareros no deben mirar a las personas con gafas de colores cuando prestan servicios a los clientes. Cada huésped es importante para el hotel, por lo que debemos brindar alta calidad y excelente servicio a cada cliente. "I" significa "Inviting", servicio de invitación. El personal del hotel debe crear todas las oportunidades para invitar a los huéspedes a participar y disfrutar del excelente servicio que brindamos. Cuénteles las últimas novedades de productos y servicios del hotel, así como diversas promociones, descuentos e información preferencial, para que los clientes tengan una sensación de expectativa y expectativa. "C" significa "Crear", crear un servicio proactivo y entusiasta. A casi todos los clientes les gusta recibir servicios proactivos, y los empleados que brindan servicios proactivos pueden dejar una profunda y buena impresión en los huéspedes. "E" significa "Ojo". Los empleados del hotel deben aprender a observar y aprender a "ver en todas direcciones y escuchar en todas direcciones". Utilice sus ojos para predecir las necesidades de consumo de los huéspedes y haga todo lo posible para satisfacer sus necesidades y expectativas.

2 El concepto de etiqueta

La etiqueta se refiere a las reglas de conducta y procedimientos de comunicación que son acordadas y seguidas por las personas para mostrar respeto mutuo, respeto y amistad en sus interacciones con entre sí. . La apariencia es la expresión externa de la perspectiva mental y las cualidades internas de una persona. Incluye tres niveles de significado. Se refiere a la apariencia, forma y comportamiento armonioso y hermoso de una persona.

3 El papel de la etiqueta en la industria hotelera

La etiqueta del personal afecta directamente a la calidad y nivel del servicio del hotel.

3.1 Prestar atención al aspecto y la apariencia, reflejando la imagen general del hotel. Establecer una buena imagen corporativa es un medio de comercialización de productos. Como entidad económica en el sistema empresarial moderno, los hoteles también prestan atención a la formación de la imagen corporativa. Los hoteles pertenecen a la industria de servicios. La apariencia limpia de los empleados es un aspecto de la imagen del hotel. El otro son los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. Estas son las dos formas principales de mejorar la imagen del hotel. La imagen representa la calificación, la calificación determina el valor y el valor genera beneficios.

Los empleados del hotel son la “primera impresión” que el cliente tiene del hotel. Una apariencia cuidada siempre dará a los clientes una impresión limpia, ordenada y cómoda, que es una de las principales razones por las que los clientes están dispuestos a gastar dinero en el hotel. Por el contrario, la mala cortesía y la etiqueta a menudo cansan a los huéspedes. Incluso si se brindan productos y servicios de primera clase, los clientes no darán evaluaciones demasiado altas si la primera impresión no es buena. Por tanto, para mejorar la imagen corporativa, primero debemos empezar por la imagen de los empleados. Además de mantener una buena apariencia, los empleados del hotel también deben poseer conocimientos profesionales sobre el servicio hotelero y una alta ética profesional, porque los empleados de alta calidad deben provenir de hoteles de alta calidad.

3.2 La buena apariencia y apariencia pueden mostrar respeto por los invitados y también pueden reflejar la autoestima y la confianza en sí mismos de los empleados. La imagen de procrastinación siempre da a la gente una mala impresión de pereza, falta de autodisciplina e irresponsabilidad. Estar despeinado también es una señal de falta de respeto hacia los demás.

3.3 Prestar atención al aspecto y la apariencia para satisfacer las necesidades de los huéspedes. El aseo adecuado es el mínimo respeto hacia los clientes, y también es un requisito básico de la etiqueta del hotel. El buen aseo es la "tarjeta de presentación silenciosa" de una persona y la "primera impresión" que produce la gente. Un buen aseo no sólo puede complacer a uno mismo, sino también brindar a los clientes un disfrute estético, haciéndolos tener una experiencia de consumo relajada y placentera. El hotel presta atención a la gestión del aseo de los empleados, que no sólo muestra la imagen del hotel a los clientes, sino que también es una manifestación básica de respeto hacia los clientes. Los empleados del hotel que mantienen una apariencia ordenada y digna también pueden reflejar la calidad del servicio y el nivel de consumo del hotel. Cuando los clientes gastan dinero en hoteles y disfrutan de los servicios hoteleros, su objetivo es perseguir un disfrute placentero superior al de la vida diaria, que incluye la experiencia y el disfrute de la belleza. Los empleados del hotel mantienen una apariencia limpia y elegante y dominan la etiqueta de servicio profesional del hotel, para que los clientes puedan sentir la cortesía y el respeto del hotel mientras disfrutan del servicio y tienen una hermosa experiencia. La forma y el contenido de los servicios del hotel o de servicios específicos pueden deleitar a los clientes y satisfacer sus necesidades de belleza y estética visual.

3.4 Prestar atención a la apariencia y la apariencia favorece la coordinación de las relaciones interpersonales. Una apariencia limpia y ordenada es una condición básica para que las personas establezcan relaciones interpersonales armoniosas con los demás. En el proceso de comunicación interpersonal, lo primero que podemos sentir intuitivamente es la apariencia de la otra persona. A través de este aspecto, podemos comprender los logros personales, las cualidades humanísticas o la actitud laboral de la otra persona. La otra parte también puede obtener esta información de nuestra apariencia, lo que determina directamente la aceptación psicológica y la actitud de la otra parte hacia la comunicación. Por lo tanto, hasta cierto punto, el cuidado personal es un "pasaporte" para establecer relaciones interpersonales armoniosas con los demás. Un cuidado cuidado y elegante puede satisfacer los sentimientos y necesidades de belleza de la mayoría de las personas. En la industria hotelera, si los clientes pueden sentir la alta calidad del hotel a través de la apariencia generosa y decente del personal y los servicios profesionales, entonces dejarán una buena impresión desde el principio. A menudo hace que las personas formen un conjunto psicológico y emocional especial, que producirá buenos efectos sociales ya sea en el trabajo o en la vida.

3.5 Prestar atención a la apariencia y la apariencia puede reflejar el nivel de gestión y la calidad del servicio del hotel. La clase y la calidad del servicio de un hotel se pueden ver en la apariencia de sus empleados. Por lo tanto, la preparación de los empleados es un contenido de evaluación al que muchos hoteles de estrellas reconocidas conceden gran importancia.

La comida es lo más importante para la gente. La competencia actual en el mercado de servicios hoteleros es bastante feroz. Para atraer clientes, los hoteles no solo prestan atención al equipamiento de las instalaciones de hardware, sino que también prestan gran atención a la mejora de la calidad del personal y del servicio. La apariencia del personal de servicio refleja hasta cierto punto la calidad del personal de servicio. Para un excelente grupo de gestión hotelera, la apariencia y la mentalidad de sus empleados son muy importantes. El "servicio de sonrisa" defendido por el famoso presidente del hotel Hilton, Donald Hilton, es un arma mágica para la gestión hotelera.

Hasta ahora, el servicio de sonrisas sigue siendo un método de servicio que muchos hoteles de estrellas internacionales insisten en imitar. Obviamente, la apariencia de los empleados del hotel es un factor importante que no se puede ignorar en el hotel. La apariencia de los empleados del hotel refleja una parte importante del nivel de gestión y del servicio del hotel.

Referencias:

[1] Xiong Jin. Cultura de etiqueta en la gestión hotelera [J]. Revista de la Universidad de Negocios de Hunan, 2010(03).

[2] Wang Lixin. Remodelación y reforma de la cultura corporativa "centrada en el cliente" en la industria hotelera [J]. Value Engineering, 2006(05).

[3] Wang Xiqiong. servicios en mi país Investigación sobre contramedidas de calidad [J]. Gestión y tecnología de pequeñas y medianas empresas (primera edición), 2013(07).