Pregunta 2: Plan de emergencia del hotel Plan de emergencia del hotel Xinshun
1. Equipo de emergencia:
Líder del equipo: Gerente General.
Subdirector de Equipo: Subdirector General Ejecutivo
Miembros: Director General de Oficina, Director del Departamento de Finanzas, Director del Departamento de Seguridad, Director del Departamento de Recepción, Director del Departamento de Catering, Director del Departamento de Habitaciones, Ventas Responsable de departamento.
En emergencias, el gerente de turno es responsable hasta que lleguen los miembros del equipo de manipulación.
2. Medidas de emergencia para hacer frente a diversas emergencias:
1. Medidas de emergencia para casos de robo:
(1) Cuando ocurre un caso de robo en el hotel. , Si los ladrones están armados, el personal del lugar debe evitar conflictos directos con los ladrones, mantener la calma y observar la forma de la cara, la forma del cuerpo, la ropa, el peinado, el acento y cualquier otra característica del culpable. Si el ladrón está desarmado y usted tiene suficiente mano de obra para someterlo, debe esperar una oportunidad adecuada para atraparlo y entregarlo a la policía, pero no actúe precipitadamente para evitar víctimas innecesarias. Si el personal del centro de seguimiento descubre que se ha producido un robo en el hotel, deberá avisar inmediatamente al jefe de departamento o responsable de alto valor e informar al 110 según las instrucciones.
(2) Si el ladrón se aleja del lugar, registre el número de placa, color, modelo o marca y el número de personas involucradas.
(3) Proteger la escena. No toques las armas y herramientas que dejaron los ladrones. Demarcar una zona acordonada y evitar el ingreso al sitio de personas irrelevantes.
(4) Si las pruebas dejadas por el ladrón no pueden dejarse en lugares densamente poblados, como arterias de tráfico y lugares públicos, deben empaquetarse en bolsas de plástico y entregarse a la policía.
(5) Entrevistar a testigos, recopilar información sobre el robo y proporcionarla a los órganos de seguridad pública. Al mismo tiempo, el personal pertinente no puede salir antes de que el personal de seguridad pública investigue la escena o complete el procesamiento.
(6) El personal presente no revelará ninguna información a los medios ni a personas no relacionadas, y no tomará fotografías.
(7) Si hay personas heridas, deben ser enviadas al hospital para recibir tratamiento inmediatamente y reportadas a los órganos de seguridad pública.
2. Medidas de emergencia para casos de toma de rehenes:
(1) Cuando ocurre un caso de toma de rehenes en una habitación de hotel, el personal de servicio de piso debe informarlo inmediatamente al departamento. Gerente, gerente de alto valor y Reporte del departamento de seguridad.
(2) Después de recibir el informe, el equipo de respuesta a emergencias puede establecer un puesto de comando en el piso del incidente para alertar a la policía lo antes posible.
(3) Antes de que llegue la policía, deben * * * prohibir estrictamente revelar la situación a personas no relacionadas, para no causar pánico entre los invitados y espectadores, lo que provocará que los ladrones corran riesgos y pongan en peligro la seguridad. de los rehenes.
(4) Trate de satisfacer algunas solicitudes razonables de los ladrones, como proporcionar agua y comida para estabilizar el estado de ánimo de los ladrones.
(5) El personal de seguridad y el personal de equipo están en espera cerca, cooperan con las acciones del personal de seguridad pública y marcan un rango de advertencia. Al mismo tiempo, evacue a los invitados en la habitación donde se encuentra el ladrón para evitar que lleve materiales explosivos peligrosos.
(6) Recopilar y organizar oportunamente el registro de habitaciones, videos de vigilancia, planos de ingeniería y otra información y proporcionarlos a la policía.
3. Medidas de emergencia en caso de peleas:
(1) Cuando estalle una pelea en el hotel, deja de desanimarlos inmediatamente y dispersa a los espectadores.
(2) Si ambas partes se niegan a escuchar y la situación continúa desarrollándose y la escena es difícil de controlar, deben informar a los órganos de seguridad pública de manera oportuna y notificar al personal del departamento del hotel correspondiente. El personal de seguridad debe llegar al lugar rápidamente para evitar daños a los artículos del hotel.
(3) Si los artículos del hotel resultan dañados, se debe interceptar al atacante y pedirle una compensación. Si hay una persona herida, la policía de tránsito primero le brindará primeros auxilios y luego se ocupará de ella. La escena debe mantenerse intacta para la investigación policial y para ayudar a identificar a los alborotadores.
(4) Si el combatiente se marcha, registre el número de placa, el color, el tipo de vehículo, el número de personas y otras características.
(5) Ayudar a la policía a investigar el lugar de la pelea y confiscar varias herramientas de lucha.
4. Medidas de emergencia en caso de intoxicación alimentaria:
(1) Si se descubre que alguien ha sido envenenado en un hotel, ya sea por error o intencionalmente, además de llamar a la policía de inmediato. , también se deben tomar las siguientes medidas:
A. Llamar al número del centro de emergencias "120" para solicitar ayuda. Si el personal médico no llega a tiempo, la vida de la persona envenenada correrá peligro.
La persona envenenada debe ser enviada a un hospital cercano para su rescate y se debe notificar a la unidad o a los familiares y amigos de la persona envenenada.
b. Proteger el lugar donde se encuentra la persona envenenada, y no permitir que nadie entre en contacto con elementos tóxicos o sospechosos de ser tóxicos (como medicamentos, envases, bebidas y alimentos, vómitos, etc.).
C. Disponer espacios de estacionamiento para los coches de policía y ambulancias cuando lleguen y salgan.
D. Registrar los efectos personales de la persona envenenada y entregarlos a la policía.
e. Evitar que otras personas miren.
f.La información relevante (incluidos los horarios de llegada y salida de los coches de policía y ambulancias, el nombre de la persona a cargo del despacho policial, etc.) debe registrarse y archivarse.
J. Si se encuentra un envenenador o una persona sospechosa, debe ser detenido inmediatamente y la policía de tránsito debe...> & gt
Pregunta 3: ¿Qué medidas de emergencia existen? en el restaurante del hotel? Manual de emergencia 1. ¿Qué hacer si hay un corte repentino de energía? Hay un corte repentino de energía y de agua en la tienda. Los pasos son los siguientes: 1. Reportar oportunamente a los departamentos superiores. 2. Comuníquese con las unidades pertinentes para averiguar los motivos de los cortes de energía y agua. En caso de un corte de energía o de agua, debe comunicarse con las unidades pertinentes de inmediato para averiguar la causa. Por ejemplo, debe comunicarse con la oficina de energía o con el propietario para obtener información sobre el área del corte de energía. Si hay un corte de luz solo en el edificio donde se encuentra nuestra tienda, puedes buscar una habitación para solucionar el problema. Si un área entera se queda sin electricidad debido a la agencia eléctrica, debemos saber cuándo llamar. 3. Encuentre una solución. Mantenga siempre una buena relación con el departamento de energía. En caso de un corte de energía, se debe tomar prestado un vehículo con generador (potencia no inferior a 200 kW) para uso de emergencia. Después de un corte de energía, trate de mantener abierto su negocio. Si el trabajo no se puede completar, puede comunicarse con la sucursal adyacente y solicitar ayuda para garantizar la iluminación en el área comercial. Si no hay suministro eléctrico temporalmente, puede reducir el área comercial, encender velas en el área comercial a tiempo y recibir la recepción como de costumbre. La cocina puede comprimir la producción. La temperatura en verano es alta (más de 35 ℃) y los huéspedes deben detenerla a tiempo si no pueden operarla. Si hay un corte de agua repentino, comuníquese de inmediato con las unidades pertinentes para preguntar sobre la hora del corte de agua y comuníquese con la sucursal adyacente de manera oportuna. Al mismo tiempo, puede comunicarse con el departamento de bomberos para obtener el suministro de agua u organizar a los empleados para que recojan agua de los dormitorios de los empleados o de lugares cercanos para garantizar que las actividades funcionen como de costumbre. Debido a que es inconveniente limpiar la vajilla sin agua, intente utilizar vajilla desechable. Además, también se puede organizar a los empleados para que lleven verduras al dormitorio o a un lugar cercano con agua para limpiar. 2. ¿Qué hacer si de repente se produce un incendio local? En caso de incendio local en la tienda, los problemas específicos se resolverán en función de la situación real. Los pasos del procesamiento son los siguientes: 1. Cuando se produce un incendio en la cocina, los presentes deben utilizar equipos de extinción de incendios para extinguir el fuego. Si el incendio es demasiado grande para controlarlo, deben llamar a la policía a tiempo. 2. Si la estufa diésel se incendia, cierre inmediatamente la válvula de aceite y utilice un extintor para apagar el fuego. 3. Si se produce un incendio en un restaurante, éste deberá resolverse según el lugar y la causa del incendio. Si hay un pequeño incendio en un vagón de gas, la válvula de gas debe cerrarse a tiempo y alejarse de los invitados para que pueda extinguirse a tiempo. Si un circuito se incendia, el electricista cortará inmediatamente el suministro eléctrico, evacuará a los clientes a tiempo y organizará la extinción del incendio. Si el incendio es demasiado grande y nuestro personal no puede extinguirlo, llame al 119 inmediatamente 4. Si ocurre un pequeño incendio local, debe informarlo al departamento superior de la empresa de manera oportuna (dentro de las 24 horas). Si el incendio es grave se deberá comunicar telefónicamente en el momento al departamento superior de la empresa, y posteriormente se comunicará el incidente por escrito. En tercer lugar, si de repente ocurre una operación en un área grande, ¿cómo operarla? Cuando una gran cantidad de empleados de nuestra unidad pierden repentinamente su empleo, los pasos del procesamiento son los siguientes: 1. Organizar a otros empleados para que trabajen horas extras para reemplazar a los que no vienen a trabajar. 2. Informar oportunamente a los departamentos superiores y transferir personal de otras tiendas para complementar. 3. Tome la iniciativa para comprender los motivos del cierre. 4. Encuentre una solución. 5. Si tiene dificultades para resolver el problema usted mismo, comuníquese con sus superiores para obtener ayuda de manera oportuna. 4. ¿Qué hacer si de repente ocurre una pelea? Cuando ocurre una pelea en la tienda, los pasos a seguir son los siguientes: 1. Si se produce una pelea entre empleados dentro de la empresa, se debe detener de inmediato y enviar a los departamentos correspondientes para su tratamiento en función de la causa y la persona responsable. Al mismo tiempo, informe a los superiores. 2. Si hay una pelea entre clientes en el restaurante, debe desviar a otros clientes a su lado según corresponda, guiar a los clientes a su lado a otras áreas para el consumo, tratar de conservar los recibos y dejar que los clientes paguen la cuenta. Si el cliente no puede pagar el pedido por circunstancias especiales, el encargado de la tienda será responsable de gestionarlo e informar. 3. Al mismo tiempo, llame al 110 para llamar a la policía a tiempo, proteger la escena y dejar que el 110 se encargue. 4. Reportar al departamento superior. 5. ¿Qué debo hacer si de repente vienen a inspeccionar los departamentos de salud, bomberos y otros? En caso de inspección repentina por parte del departamento de salud y bomberos, los pasos son los siguientes: 1. Un gerente debería hacer un buen trabajo en recepción e intentar ganar tiempo sentándose en el restaurante. 2. Otro gerente debe manejar los elementos a inspeccionar de manera oportuna. Por ejemplo, cuando la cocina está desordenada durante las horas pico, los empleados deben organizarse rápidamente para prestar más atención a los refrigeradores, congeladores y otras áreas donde se lava la vajilla.
Los extintores de incendios deben desplegarse con prontitud. 3. Después de los arreglos adecuados, pídale al inspector que ingrese a la cocina para su inspección. Si el departamento de salud realiza una inspección por muestreo, intente escaldar la vajilla con agua hirviendo y enviarla para inspección. 4. Si se encuentran problemas graves después de la inspección, busque inmediatamente formas de resolverlos e informe a sus superiores. 6. El restaurante recibe de repente cientos de pedidos a domicilio. ¿Cómo debería funcionar? 1. Si de repente recibes más de 100 pedidos a domicilio, debes notificarlo al gerente de la tienda lo antes posible. El responsable debe comprender los estándares y requisitos del pedido del cliente, y dejar el número de contacto del cliente para indicarle que responda lo antes posible. 2. El responsable de la tienda llamó al responsable de la cocina para reunirse y conocer la materia prima...> & gt
Pregunta 4: Cómo afrontar 70 urgencias en los restaurantes de un hotel ? 1. ¿Qué debes hacer si encuentras a un invitado enfermo durante la comida? Respuesta: (1) No traslade a los invitados sin autorización (2) Notifique rápidamente a sus superiores (3) Llame a la línea directa de emergencia 120 inmediatamente después de obtener el consentimiento de los familiares.
Pregunta 5: ¿Cómo afrontar las emergencias en la centralita del hotel? Después de recibir la información de confirmación del incendio, el centro de bomberos debe notificar inmediatamente a la centralita y notificar a los miembros del equipo de emergencia para que formen un cuartel general de extinción de incendios en el centro de bomberos. Al mismo tiempo, se notificó al capataz de seguridad de turno para que organizara al personal de seguridad para realizar las labores de evacuación, extinción de incendios y rescate de acuerdo con la disposición de posiciones en el lugar del incendio;
El departamento de seguridad requirió la centralita para notificar a los miembros del equipo de respuesta de emergencia que vengan a la tienda para ayudar a la policía;
El centro de bomberos notificó a la centralita para notificar al gerente general y a otros miembros del equipo de emergencia que se apresuraran al centro de bomberos, configuraron establecer una sede de socorro en casos de desastre y dirigir al personal de varios departamentos para eliminar los desastres y reanudar la producción.
Pregunta 6: Los camareros del hotel deben recibir formación antes de entrar al hotel. Esas clases de entrenamiento le enseñarán qué hacer en caso de emergencia. Finalmente, están los exámenes en la clase de tutoría y la retención de los mejores estudiantes para que se conviertan en funcionarios de alto rango, lo que también requiere de su esfuerzo.
Pregunta 7: ¿Cómo se gestionan las emergencias de formación en hoteles? PPT wenku.baidu/...&organization=0
Pregunta 8: ¿Cómo afrontar las emergencias en la restauración hotelera? 10:Imagínese qué emergencias ocurrirían normalmente. Podemos discutir juntos qué emergencias ocurrirán, o podemos verificar en línea qué emergencias ocurrirán.
En general, en el caso de los alimentos, los desastres naturales y los factores humanos (huéspedes y personal del hotel), imagine estos posibles peligros y piense en soluciones. También hay que hacer juicios al volver a encontrarnos con estas situaciones. No todos los incendios alarmarán a todos los invitados. Por ejemplo, si el cárter de aceite de la cocina se incendia, se puede solucionar y solucionar. Entonces es tu propio criterio.
Lo importante es que pienses en todo primero.
Pregunta 9: ¿Cómo afrontar las emergencias? La gestión de emergencias también se conoce como gestión de crisis. La gestión de crisis es el proceso de planificación, toma de decisiones, ajuste dinámico, resolución y capacitación de los empleados para que las empresas respondan a diversas situaciones de crisis. Su finalidad es eliminar o reducir las amenazas y pérdidas provocadas por la crisis. La gestión de crisis es una ciencia de gestión especializada. Es un sistema de prevención y tratamiento y las medidas correspondientes establecidas de antemano para responder a eventos de crisis repentinos, resistir desastres repentinos y minimizar las pérdidas.
La connotación de gestión de crisis empresarial
La gestión de crisis significa que las empresas evitan y reducen el daño causado por las crisis mediante el seguimiento de crisis, la alerta temprana de crisis, la toma de decisiones y el manejo de crisis, y Resumir las consecuencias de la aparición y desarrollo de las crisis. Leyes, un nuevo sistema de gestión que responde a las crisis de forma científica y sistemática. Los elementos de la gestión de crisis son:
1. Monitoreo de crisis
El primer paso en la gestión de crisis es monitorear la crisis. En el proceso de desarrollo fluido de las empresas, las empresas deben tener un fuerte sentido de crisis y preparación psicológica para hacer frente a las crisis, establecer un mecanismo de gestión de crisis y detectarlas de manera oportuna. Cuanto más tranquila esté una empresa, más atención debería prestar al seguimiento de las crisis, pero detrás de la calma a menudo se esconden peligros ocultos.
2. Advertencia de crisis
Muchas crisis tendrán algunas señales antes de estallar. La gestión de crisis no sólo se centra en el manejo de diversos peligros una vez que estalla la crisis, sino que también se centra en el establecimiento de líneas de alerta de crisis. Antes de que llegue una crisis, las empresas cortan de raíz algunas crisis evitables y otras crisis inevitables pueden resolverse de manera oportuna mediante sistemas de alerta temprana. De esta forma, las empresas podrán responder con tranquilidad a los desafíos que plantea la crisis y minimizar sus pérdidas.
3. Toma de decisiones de crisis
Las empresas toman decisiones de crisis correctas basándose en investigaciones. La toma de decisiones debe basarse en los antecedentes de la crisis, comparando los pros y los contras de varias opciones viables y luego seleccionando la mejor opción. El plan debe orientarse con precisión e implementarse rápidamente.
4. Gestión de crisis
Primero, la empresa confirma la crisis. Identificar una crisis incluye clasificar la crisis, recopilar información relacionada con la crisis para confirmar el alcance de la crisis, identificar las causas de la crisis e identificar el alcance, el alcance y las consecuencias de la crisis. En segundo lugar, controlar la crisis. Para controlar una crisis, debemos evitar que se propague en función de la crisis confirmada para que no afecte otras cosas. Los controles de emergencia son como los bomberos. En tercer lugar, afrontar la crisis. La clave para responder a una crisis es la velocidad. Las empresas pueden poner en práctica de manera oportuna y efectiva la toma de decisiones de crisis, resolverlas y evitar las pérdidas causadas por las crisis a la empresa.
Principios básicos de la gestión de crisis corporativas
1. Principio de institucionalización
Es difícil predecir completamente el momento específico, la escala real, las circunstancias específicas y la profundidad de la crisis. crisis. . Este tipo de emergencias suelen tener un impacto negativo en una empresa o marca en un corto período de tiempo. Por lo tanto, dentro de la empresa deben existir procesos y organizaciones de negocios institucionalizados y sistemáticos relacionados con la gestión de crisis y la recuperación de desastres. Estos procesos no funcionan cuando el negocio es normal, pero se iniciarán con prontitud y funcionarán de manera efectiva cuando ocurra una crisis, desempeñando un papel importante en el manejo de la crisis. Algunas grandes empresas del mundo a menudo pueden hacer frente a las crisis. Una de las claves es un mecanismo institucionalizado de manejo de crisis, que les permita activar rápidamente los mecanismos correspondientes y llevar a cabo el trabajo de manera integral y ordenada cuando ocurre una crisis. Por lo tanto, las empresas deben establecer un sistema escrito de gestión de crisis, un mecanismo de gestión organizacional eficaz y un sistema maduro de capacitación en gestión de crisis, y mejorar gradualmente la capacidad de respuesta rápida de la gestión de crisis. En este sentido, la tranquila respuesta de Tianjin SmithKline a la crisis de Contech es un típico ejemplo exitoso de gestión de crisis. Por el contrario, después del incidente de la leche en polvo de Fuyang, la gestión de crisis fue pasiva y no calificada, lo que refleja que algunas empresas no tenían mecanismos claros de respuesta a la crisis y de toma de decisiones, lo que resultó en instituciones caóticas, ocupadas e ineficientes.
2. Principio de la imagen de integridad
La imagen de integridad de una empresa es el sustento de la misma. La aparición de una crisis inevitablemente traerá pérdidas a la imagen de integridad de la empresa e incluso pondrá en peligro la supervivencia de la empresa. Corregir y dar forma a la imagen es el concepto básico de la gestión de crisis corporativas. A lo largo de todo el proceso de gestión de crisis, las empresas deben esforzarse por reducir las pérdidas causadas por la imagen de integridad corporativa y esforzarse por lograr la comprensión y la confianza del público. Siempre que los clientes o el público resulten perjudicados debido al uso de los productos de la empresa, la empresa debe disculparse públicamente ante el público lo antes posible para mostrar sinceridad y proporcionar a las víctimas la compensación material correspondiente. Para los productos que tienen problemas, debemos retirarlos rápidamente a toda costa y mejorar inmediatamente los productos o servicios de la empresa para hacer todo lo posible para restaurar el impacto, ganarnos la confianza y la lealtad de los consumidores y mantener la imagen de integridad de la empresa. La gestión del incidente del envenenamiento con Tylenol salvaguardó la reputación de Johnson & Johnson y ganó la opinión pública y la opinión pública...>;& gt