El coste de los errores al despertar
El caso es el de Yao, un estudiante universitario que acaba de graduarse de una escuela de turismo y fue destinado a un centro de servicio de habitaciones de un hotel para que se lo permitieran. formar desde la base. Hoy es su segundo día en el centro de limpieza y le toca trabajar en el turno de noche. No mucho después de hacerse cargo, sonó el teléfono. Xiao Yao contestó: "Hola, centro de limpieza, por favor hable". "Despiértese mañana a las 5:30", dijo un hombre de mediana edad con voz ronca. "Despierta a las 5:30, ¿verdad? Está bien. No hay problema". Xiao Yao sabía que aunque la llamada de atención era un asunto de la centralita, el concepto de servicio integral y el sistema de responsabilidad de la primera pregunta le exigían que aceptara. Primero la solicitud del huésped y luego la transmitió inmediatamente a la centralita, por lo que aceptó sin dudarlo.
Cuando Xiao Yao respondió a la centralita, de repente recordó que se había olvidado de preguntar el número de la habitación del huésped. Al mirar el teclado del teléfono nuevamente, rompió a sudar frío: ¡este teléfono no tenía número! ¡Mostrar nada! Xiao Yao de repente entró en pánico e inmediatamente explicó el asunto a la centralita. La centralita informó que no se podía encontrar el número de la habitación. Entonces el capataz de Xiaoyao informó inmediatamente al gerente de turno. El gerente de turno consideró que ya era media noche y no era fácil revisar habitación por habitación. Según la petición del cliente de que le despierten temprano por la mañana, se estima que nueve de cada diez huéspedes tomarán un vuelo o un tren mañana por la mañana. Ahora sólo puedo depositar mis esperanzas en los invitados que puedan configurar sus teléfonos móviles para despertarse. En caso contrario, sólo queda esperar a recibir una denuncia.
A las 7:30 de la mañana, un huésped somnoliento se presentó en la recepción y se quejó de que el hotel no lo había despertado según su pedido, lo que le hizo perder su vuelo. Parecía frustrado y enojado. . Al ver esto, el subdirector del vestíbulo que había estado esperando en el vestíbulo inmediatamente dio un paso adelante e invitó al huésped a la cafetería del vestíbulo para aceptar la queja.
Resultó que el huésped venía de un condado suburbano para pasar la noche en la capital provincial e iba a apresurarse al aeropuerto temprano en la mañana para reunirse con miembros de un grupo turístico organizado por una agencia de viajes y luego tomar un avión para viajar. Inesperadamente, cuando pidió que lo despertaran, pensó que el camarero podía saber el número de su habitación en la pantalla del número de teléfono, por lo que lo omitió.
El hotel se puso en contacto inmediatamente con la agencia de viajes para discutir soluciones. La agencia de viajes prometió permitir que el huésped se uniera a otro grupo turístico al día siguiente, pero hoy el huésped es responsable del depósito de reserva de 270 yuanes para la habitación del huésped en el destino turístico. El siguiente resultado del hotel es: pagar el depósito del huésped y, al mismo tiempo, permitir que el huésped se quede en el hotel otra noche gratis y renunciar a la tarifa de la habitación del huésped por la última noche. Calculado de esta forma, el hotel sufrió una pérdida económica total de 790 yuanes debido a un error al despertar.
Comentarios:
Debido a un error al despertar, el hotel pagó 790 yuanes por ello. ¿Es el costo? ¿Es "inversión"? El autor cree que estos 790 yuanes son a la vez un coste y una "inversión": gastar dinero para comprar lecciones. Hay dos lecciones aprendidas de este caso y medidas de mejora que deberían tomarse:
En primer lugar, cuando todos los "novatos" asuman sus puestos de trabajo, deberían ser dirigidos por "antiguos empleados" o capataces durante un período de tiempo para prestar atención a sus condiciones laborales, incluyendo incluso todo el proceso de contestar una llamada telefónica. Por ejemplo, si la conversación con el huésped es adecuada y completa, si se repite, si se graba, etc. Haga un buen trabajo "completando" cuando sea necesario.
En segundo lugar, todos los teléfonos que acepten llamadas de atención al cliente deben tener una pantalla de visualización de llamadas y una función de memoria. Esto no sólo ayudará a mejorar la eficiencia y facilitar la tarea a los huéspedes, sino que también evitará que ocurran incidentes como este.
Para evitar que ocurran incidentes similares a este caso, ¿se debería permitir que las partes involucradas "paguen la cuenta"? ¿Hacer responsable solidariamente al jefe del partido? Dejemos esto de lado por el momento, pero no importa cómo tratemos a estos dos empleados, si no aceptamos las lecciones y tomamos medidas de mejora efectivas, puede haber un "Xiao Yao segundo" en el futuro, y algunas personas pueden incluso ser No está dispuesto a actuar como "Xiao Yao". Por lo tanto, es fundamental resumir las lecciones y tomar las medidas de mejora correspondientes (como reemplazar los teléfonos con identificador de llamadas y hacer que el capataz "rastree" a los novatos durante un período de tiempo) para cortar los problemas de raíz. Los gerentes de hoteles de todos los niveles deben aprovechar al máximo su propia experiencia y lecciones laborales, buscar problemas de manera predecible y tomar medidas preventivas. Esta es la clave para mejorar el nivel de gestión y la calidad del servicio.