Cliente en inglés se puede traducir en clientes, clientes, usuarios, compradores, etc. Según la definición de GB/T19000-2000, ¿quién es el cliente? ¿Organización o persona que recibe el producto? .
Los clientes pueden ser internos a la organización o externos a la organización. En otras palabras, los clientes no sólo existen fuera de la organización sino también dentro de ella. ¿Desde una perspectiva de gestión de calidad total? ¿El siguiente paso? ¿Sí? ¿El último paso? ¿cliente? . Por ejemplo, el departamento de marketing de una empresa es cliente del departamento de gestión de proyectos y el departamento de gestión de proyectos es cliente del departamento de pruebas.
2. La relación entre la organización y los clientes
La finalidad de organizar la producción no es el autoconsumo, sino el intercambio. La organización proporciona productos a los clientes y los clientes le pagan a la organización con dinero, formando una relación de intercambio entre las dos partes. Por tanto, las organizaciones dependen de los clientes. En condiciones de economía de mercado, ésta es la relación más básica entre organizaciones y clientes. Una organización puede sobrevivir sólo si uno de sus productos es reconocido y adquirido por los clientes y es imposible que una organización obligue a los clientes a reconocerlo y comprarlo. ¿Centrarse en los clientes? Atraer clientes con productos de calidad. Desde esta perspectiva, ¿debería la organización tener prioridad sobre sus clientes? ¿Más bajo? , por lo tanto, ¿hay? ¿El cliente es Dios? declaración.
3. Necesidades del cliente
Respuesta:? ¿Centrarse en los clientes? La esencia es centrarse en las necesidades del cliente.
b: Desde una perspectiva organizacional, debemos entender a qué nivel y aspectos de las necesidades del cliente se dirigen nuestros productos, ya sean necesidades actuales o necesidades futuras.
c: Existe una diferencia entre necesidades y necesidades. La necesidad es propia. La demanda es la retroalimentación de la necesidad. Es el producto de la combinación de la necesidad y el poder adquisitivo real. Es una necesidad sujeta a condiciones.
d: Con el desarrollo y la entrada de la ciencia y la tecnología, la demanda de productos por parte de los clientes ha mostrado cinco tendencias principales:
(1) Transformación de la demanda de cantidad a la demanda de calidad;
(2) De las necesidades de bajo nivel a las de alto nivel
(3) De la satisfacción de las necesidades materiales a la satisfacción de las necesidades espirituales
(4) De las necesidades unificadas; a las necesidades individuales Transformación de las necesidades culturales;
(5) De considerar únicamente la satisfacción de las propias necesidades a la satisfacción de las necesidades de la sociedad y de las generaciones futuras.
4. Cumplir con los requisitos del cliente y esforzarse por superar sus expectativas.
¿Organización? ¿Centrarse en los clientes? Es satisfacer los requisitos del cliente a través de sus propios productos y esforzarse por superar las expectativas del cliente.
(1) Los requisitos del cliente son un reflejo de las necesidades del cliente, incluyendo: explícito (expresión clara). Por ejemplo, de qué color es el gabinete: generalmente implícito (aunque no se menciona, es comprensible que haya es un entendimiento tácito entre las dos partes) ). Si se quiere proteger la puerta existente, se debe pintar la pared plana sin dejar rastros, etc. , y deben implementarse (como que las cocinas y los baños no tengan fugas, de acuerdo con las leyes y regulaciones).
(2)Las expectativas de los clientes son en gran medida implícitas, pero ¿por qué son importantes? ¿Por lo general se insinúa? Los requisitos son diferentes. ? ¿Por lo general se insinúa? Los requisitos suelen explicarse por sí solos. ¿Si está satisfecho? ¿Expectativas del cliente? Los clientes pueden experimentar un aumento significativo en su satisfacción. ¿Qué pasa si va más allá de eso? ¿Expectativas del cliente? , ¿cliente tal vez? ¿Lleno de alegría? . ¿organizar? ¿Centrarse en los clientes? La manifestación más obvia es el esfuerzo por superar las expectativas del cliente. Por ejemplo, no quedan espacios en las juntas del armario y la conexión es perfecta. No se observaron fallas y superó las expectativas del cliente.
5. Regreso del cliente a la organización
¿Organización? ¿Centrarse en los clientes? En última instancia, será recompensado por sus clientes. Esta devolución se refleja en:
(1) los productos y la calidad del producto de la agencia de acreditación;
(2) los productos de la organización de compras;
(3) Organizar publicidad gratuita;
(4) Establecer una sólida relación de cooperación con la organización;
(5) Apoyar las actividades relacionadas organizadas por la institución.
6. Comprender las características de los clientes organizacionales
(1) ¿Es un cliente institucional o un cliente individual?
Los clientes organizacionales y los clientes individuales son diferentes. Las organizaciones y las primeras se encuentran generalmente en un entorno contractual, mientras que las segundas generalmente se encuentran en un entorno no contractual.
(2) ¿Son clientes maduros o clientes inmaduros?
Los productos antiguos proporcionados por la organización pueden estar frente a clientes maduros. Por supuesto, las instituciones deben tener más cuidado con los clientes maduros y no pueden prescindir de los inmaduros, porque la inmadurez es sólo un fenómeno temporal. Si lo engañas, él se vengará de ti.
(3) ¿Es un cliente único o un cliente fijo a largo plazo? En el caso de los clientes fijos a largo plazo, las instituciones ciertamente harán todo lo posible para retenerlos. Los clientes ocasionales no deben ser tomados a la ligera, ya que contarán a otros sobre los aspectos buenos y malos de la organización, como un incidente que ocurrió en la empresa. Especialmente aquellas organizaciones de producción donde un cliente sólo puede comprar un producto una vez, como la industria de la decoración, y no volverá a comprar una casa hasta dentro de muchos años. El cliente puede ser un cliente único y este cliente único necesita publicidad gratuita para la organización.
(4) Antecedentes culturales del cliente, características regionales, situación de ingresos y hábitos de consumo. Para abrir un nuevo mercado, debemos tener un conocimiento profundo de los distintos clientes de este mercado y comprender sus características. ¿Sólo comprendiendo las características con precisión y meticulosidad podremos realmente lograrlo? ¿Centrarse en los clientes? . Por ejemplo, cuando en el futuro vayamos al mercado de alta gama, lo que más les interesará a los clientes no es el dinero, sino la calidad, la comodidad y la conveniencia.
7. ¿Qué debe hacer la organización? ¿Centrarse en los clientes?
(1) ¿Los líderes organizacionales realmente han resuelto el problema ideológicamente? ¿Centrarse en los clientes? Comprensión del problema;
(2) ¿Se reflejan plenamente las políticas y estrategias de desarrollo de la organización, especialmente la política de calidad y los objetivos de calidad? ¿Centrarse en los clientes? principio.
(3) ¿Todos los empleados de la organización tienen razón? ¿Centrarse en los clientes? Este principio es comprendido y generalmente aceptado.
(4) ¿Se refleja verdaderamente todo el trabajo de la organización? ¿Centrarse en los clientes? En particular, todos los aspectos del sistema de gestión de la calidad (políticas, procedimientos, requisitos, procesos, etc.). ) se han reflejado plenamente? ¿Centrarse en los clientes? , o mejor dicho, son todos de? ¿Centrarse en los clientes? Partimos. Por ejemplo, hemos establecido un sistema de proveedores para evitar problemas a los clientes y obtener beneficios. Por ejemplo, ahora hemos establecido un sistema de visitas de atención al cliente para tranquilizar a los clientes y satisfacerlos.
(5) La organización dispone de un mecanismo para comunicarse con los clientes, establece canales de comunicación con los clientes y se comunica de forma regular o irregular.
(6) La organización debe establecer un sistema eficaz para investigar, identificar, analizar y evaluar las necesidades de los clientes, e implementarlo periódicamente.
(7) La organización puede obtener opiniones de los clientes de manera oportuna y organizar la comunicación entre los departamentos internos relevantes, incluidos los líderes, con el fin de obtener información o informes al respecto de manera oportuna.
(8)? ¿Prestar atención a los clientes? Las mejoras, incorporadas en la revisión de la gestión de la organización, se revisan periódicamente. Por ejemplo, en las revisiones de gestión, un enfoque se centra en las encuestas de satisfacción del cliente.