Una colección completa de conocimientos básicos de etiqueta en la recepción de un hotel
Sobre un hotel La recepción es la cara del hotel, la primera impresión que el cliente tiene del hotel, el puente entre El hotel y el cliente, y la clave para la comprensión del cliente, son la ventana del hotel, por lo que la etiqueta y los estándares de recepción del personal de recepción del hotel afectarán directamente la evaluación del hotel por parte del cliente. A continuación comparto con ustedes los conocimientos básicos de etiqueta para la recepción en la recepción del hotel. Le invitamos a leer y navegar.
Etiqueta telefónica en la recepción del hotel
1. Preparación de artículos
Cuando trabajamos habitualmente, debemos preparar papel junto al Teléfono y bolígrafo para grabar fácilmente las llamadas telefónicas de los clientes.
2. Sostenga el micrófono con la mano izquierda.
La mayoría de las personas están acostumbradas a levantar el auricular del teléfono con la mano derecha, sin embargo, durante la comunicación telefónica con los clientes, muchas veces es necesario. para realizar los registros escritos necesarios. Al escribir, el micrófono suele estar sujeto al hombro, de esta forma el teléfono puede caerse fácilmente y emitir un sonido áspero, provocando molestias al cliente.
Para eliminar este fenómeno indeseable, se recomienda utilizar la mano izquierda para sostener el receptor y la mano derecha para escribir u operar la computadora, para que pueda comunicarse fácilmente con los clientes.
3. Tiempo de respuesta
Conteste el teléfono antes de tres timbres Si algo retrasa el tiempo de respuesta, primero debes disculparte con el cliente cuando recibas la llamada.
4. Mantén una postura correcta.
Siempre debes mantener una postura correcta al contestar el teléfono. En circunstancias normales, cuando el cuerpo de una persona se hunde ligeramente y el Dantian se comprime, es fácil que el sonido del Dantian no se pueda producir. La mayoría de las personas hablan a través del pecho, lo que hace que se seque la boca. el Dantian, no sólo puedes hacer el sonido Dantian. El sonido es magnético y no te hará daño en la garganta.
Por lo tanto, mantenga una postura sentada, especialmente no se acueste en el borde de la mesa, para que el sonido sea natural, suave y hermoso. Además, sonreír también puede hacer que la persona que llama se sienta feliz.
5. Repetir el contenido de la llamada
Antes de atender la llamada, no olvides repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos provocados por errores o desviaciones en la grabación y hacer las todo el trabajo más eficiente. Por ejemplo, toda la información, como la hora de la reunión, la ubicación, el número de contacto, el código de área, etc., debe verificarse y corregirse para evitar errores en la medida de lo posible.
6. Gracias
Por último, agradecer al cliente es una cortesía básica. La persona que viene es el cliente, y al cliente se le respeta. Necesitas hacerlo solo porque no te enfrentas al cliente directamente por teléfono. Además, recuerda pedirle al cliente que cuelgue el teléfono primero, y luego colgamos.
Corrección de la etiqueta de recepción del hotel
1. En la actualidad, para ser considerados con sus empleados, muchos hoteles han cambiado el servicio de pie en la recepción por un servicio de sesión informal para invitados La intención original es decir que los invitados vienen. Cuando llega a la recepción, se para a unos 2 metros de la recepción, saluda al huésped y le indica que se siente, y luego la recepcionista se sienta. para manejar los procedimientos relevantes para los huéspedes. Sin embargo, desde el cambio al servicio sentado, descubrí que muchas recepciones de hoteles cuando vienen los invitados, son demasiado vagos para ponerse de pie. ¡Se sientan directamente en sus asientos para saludarlos y luego manejar directamente los negocios. Esto debe evitarse resueltamente.
Esto es una manifestación de conciencia de servicio. El hotel está humanizado, pero los huéspedes no se sienten respetados, por lo que el personal de recepción debe recordar que aunque el hotel en el que se encuentre tenga servicio de mesa. Cuando los invitados estén a punto de dirigirse a la recepción, también deben levantarse y saludarlos. En segundo lugar, deben mantener una postura elegante al sentarse. Nunca recostarse en el respaldo de la silla ni realizar ningún otro movimiento.
2. Sin sonrisa. Sonreír es la acción humana más básica. Para la industria de servicios, el servicio sonriente es crucial.
El servicio de sonrisa significa que un camarero brinda servicios a los huéspedes con una sonrisa sincera, que también refleja el hermoso corazón y los nobles sentimientos del camarero.
Servir con sonrisas no significa simplemente sonreír en la cara, sino servir a los clientes con sinceridad. Imagínese, si un vendedor solo sonríe ciegamente, pero ¿cuáles son los pensamientos e ideas internos del cliente si no conoce los? requisitos y no hagas preguntas, entonces, ¿de qué sirve este tipo de sonrisa? Por lo tanto, lo más importante del servicio sonriente es tratar emocionalmente a los clientes como parientes y amigos, estar felices con ellos, superar sus tristezas y para convertirse en clientes. Una persona íntima.
3. Evita aburrirte. A veces, los clientes individuales pierden los estribos o dicen algunas palabras emocionadas porque están cansados o porque cometimos errores en nuestro trabajo, pero el personal de recepción no debe mostrar impaciencia debido a la descortesía de los clientes. Por el contrario, debemos concienciar a los huéspedes de su paso en falso mediante un servicio proactivo y entusiasta.
Estándares de etiqueta del servicio de recepción del hotel
1. Estándares de etiqueta de imagen
La hospitalidad educada y el servicio entusiasta no son suficientes. Los recepcionistas del hotel también deben prestar atención a su propia imagen. Reglas de etiqueta: el cabello de los hombres no debe ser demasiado largo, grasoso o escamoso; el cabello de las mujeres debe estar bien peinado, el cabello largo debe estar recogido, los accesorios para el cabello no deben ser demasiado exagerados, solo se deben usar accesorios para el cabello ligeros y elegantes. No debe cubrir los ojos ni la cara.
Modificación facial: A los hombres no se les permite dejarse barba, sus rostros deben estar frescos y agradables, y su aliento debe ser fresco. Las mujeres deben usar maquillaje ligero al ingresar a la oficina, pero no deben aplicar demasiado colorete y gouache. Solo deben hacer ligeras modificaciones, barrer ligeramente las cejas, aplicar un poco de lápiz labial y un poco de colorete.
Modificación corporal: No mantener las uñas largas, y las damas no deben usar esmalte de uñas brillante; deben bañarse con frecuencia, no deben tener ningún olor peculiar en su cuerpo y no deben rociar demasiado perfume.
2. Normas de modales y etiqueta
El recepcionista del hotel es el portavoz de la imagen del hotel, o la cara del hotel, por lo que el recepcionista está obligado a sentarse, ponerse de pie, caminar, y caminar de manera erguida y natural, mantener una buena perspectiva mental.
El personal de recepción debe prestar atención a su posición, sentado, lenguaje corporal, mirada y sonrisa cuando trabaje; cuando trabaje, siempre use una sonrisa natural y muestre una actitud amable, lo que puede hacer que sus huéspedes se sientan accesibles. No se permiten movimientos pretenciosos. Taparse la boca al bostezar. No rascarse, hurgarse la nariz, hurgarse las orejas, hurgarse los dientes y otros movimientos indecentes.
No muestres pereza, mantente erguido, no balancees el cuerpo, no te apoyes en paredes o armarios, no te agaches en el suelo, inclines la cabeza o el cuerpo, ni hagas muecas o movimientos extraños. Utilice palabras adecuadas, no ofenda a los invitados y no sea necesario adular. Su voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado suave, y debe expresar lo que quiere decir con claridad; siempre debe sonreír.
3. Etiqueta de recepción
Cuando los invitados llegan al mostrador, inmediatamente dejan a un lado los documentos que están procesando, los saludan cortésmente y demuestran que han recibido capacitación profesional y son competentes. y capaz.
Para las consultas de los clientes, debe escuchar atentamente antes de responder. Ten paciencia al responder preguntas y discúlpate si no puedes responderlas correctamente: Lo siento, espera un momento, te haré una pregunta... Después de preguntar, debes darle tu opinión al huésped. ;