1. Requisitos específicos de sinceridad y equidad, credibilidad primero.
1) Centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes y salvaguardar los intereses de los clientes como premisa.
La integridad, la equidad y la reputación son, en primer lugar, la ética en los servicios hoteleros y se reflejan principalmente en si los empleados del hotel pueden centrarse en las necesidades de los huéspedes y salvaguardar los intereses de los clientes en el trabajo real. Al presentar y promocionar productos hoteleros a los huéspedes, ¿se centran únicamente en la promoción y los beneficios de los productos hoteleros e ignoran las necesidades específicas de los huéspedes?
2) Sea honesto y confiable y nunca pierda dinero.
Ser honesto y confiable significa trabajar con sinceridad y confiabilidad, haciendo que los huéspedes sientan que el hotel y todos los empleados del hotel son honestos y dignos de confianza. Ganarse la confianza de los huéspedes y establecer la reputación de un hotel es un aspecto muy importante. Hay un caso que ilustra este problema:
El señor Wu, un huésped de Hong Kong en la habitación 1127 de un hotel en Beijing, salió del hotel a toda prisa. Cuando el encargado de la habitación en el piso 11 revisó la habitación, encontró una chaqueta de traje gris colgada en la barra para ropa. Después de una cuidadosa inspección, encontró un libro de tarjetas de presentación y 2.000 yuanes en su bolsillo. El camarero se puso en contacto inmediatamente con la recepción, pero ya era demasiado tarde. El señor Wu tomó un taxi hasta el aeropuerto.
Unos 45 minutos más tarde, el Sr. Wu, que acababa de llegar al aeropuerto, llamó al mostrador de servicio del hotel para preguntar si había encontrado una chaqueta de traje gris. Cuando recibió una respuesta positiva, su ansiedad se calmó repentinamente. Pero cuando levantó la mano para mirar su reloj, descubrió que solo faltaban 7 minutos para que despegara el vuelo y que ya era demasiado tarde para recuperar la ropa en persona, por lo que no pudo evitar volver a ponerse ansioso.
La encargada de la habitación lo consoló por teléfono y le dijo que no abordara el avión por el momento y que esperara en la puerta de embarque. El hotel enviaría inmediatamente a alguien para que entregara la ropa al aeropuerto.
Cuando el señor Wu, que ya había facturado y esperaba ansiosamente en la puerta de aduanas, cogió el traje y el sobre que contenía 2.000 yuanes y una tarjeta de visita, dijo alegremente: "Su hotel me ha ayudado". ¡mucho!"
A partir de entonces, este huésped se convirtió en un huésped a largo plazo del hotel, presentó el hotel a muchos huéspedes de negocios con altos gastos y se convirtió en un promotor activo y voluntario de los productos del hotel.
Este caso demuestra plenamente que el establecimiento de la buena imagen y reputación de un hotel no depende necesariamente de una publicidad vigorosa; si cada empleado puede heredar y llevar adelante la excelente tradición de encontrar dinero, los huéspedes también pueden "encontrar dinero"; otra vez" Me sorprendió gratamente lo bueno que es el hotel.
(2) Además de los invitados cálidos y amigables
“¡Es una alegría tener amigos que vienen de lejos!” Esta frase de Confucio circuló ampliamente durante más de 2.000 años. Hace , que encarna las excelentes tradiciones de China, esta antigua nación oriental. Son estas virtudes tradicionales las que le han valido a China la reputación de "tierra de etiqueta".
La calidez y la amabilidad, anteponiendo al huésped, son la esencia del trabajo de recepción del hotel.
La calidez y la amabilidad son una emoción moral. Requiere que los empleados de nuestro hotel dediquen emociones personales positivas al servicio al huésped, estén agradecidos con cada huésped y les den una sincera bienvenida. Esta emoción se transformará en nuestras acciones específicas, como brindar a los huéspedes servicios de alta calidad de manera proactiva, entusiasta, con una sonrisa, paciente y atentamente, para que los huéspedes puedan sentir profundamente que son bienvenidos y respetados en cada palabra, acto, y acción del personal de servicio, disfrute de la relajación y felicidad que brinda el hotel desde el fondo de su corazón.
Es responsabilidad profesional y obligación moral de todo empleado del hotel considerar a los huéspedes y brindarles todos los servicios que los satisfagan. En la industria hotelera existen tres lemas que pueden servir como guía para el comportamiento de los empleados:
Primero, el huésped es Dios. En segundo lugar, el cliente siempre tiene la razón. En tercer lugar, nunca diga "no" a un invitado.
Código de Ética Profesional para Empleados de Hoteles (3)
1. La importancia de contar con huéspedes cálidos y amables.
1) Los huéspedes cálidos y amables son el arma mágica para que la industria hotelera gane en la competencia.
Con el continuo desarrollo de la industria hotelera, el grado y el nivel de las instalaciones de hardware son aproximadamente los mismos. En este caso, lo que realmente atrae al cliente al final es el servicio. El servicio promedio sólo puede satisfacer las "cosas" del huésped.
Pero cuando los huéspedes vienen a hablar sobre sus deseos y necesidades, lo que realmente quieren es cómo les hace sentir el hotel. Los buenos sentimientos los harán sentir cómodos y crearán una sensación de satisfacción interior. Esta sensación de satisfacción hará que los huéspedes sientan un gusto especial por el hotel en el que se alojan, convirtiéndolos de un cliente puntual en un cliente permanente. En términos generales, el buen humor y los sentimientos deben compartirse con los demás. Cuando los invitados compartan felicidad con sus familiares, amigos y conocidos en el círculo social de las ruinas, nos sorprenderá gratamente descubrir que tenemos otro grupo de invitados que vienen de lejos. La promoción de invitados es una especie de "venta suave" con una fuerte penetración. Debido a que este tipo de promoción no contiene factores utilitarios, puede ganarse la confianza de los demás y tiene una tasa de éxito muy alta. Por tanto, la calidez y la amabilidad son el arma mágica para ganar la competencia en la industria hotelera.
2) Ser cálido y amable y estar por encima de los huéspedes es una garantía importante para que la industria hotelera consiga buena reputación y beneficios económicos.
Siempre que el personal de nuestro hotel reciba y atienda calurosamente a los huéspedes y haga todo lo posible para cumplir con sus requisitos razonables, los huéspedes quedarán satisfechos con nuestros servicios de recepción. Cuanto mayor sea la satisfacción de los huéspedes, mejor será la reputación y la imagen social del hotel, y los beneficios económicos definitivamente aumentarán.
Una buena imagen de un hotel es un enorme activo intangible que puede aportar una riqueza infinita al hotel. Por lo tanto, los hoteles deben utilizar servicios de alta calidad para lograr la aceptación y el reconocimiento del cliente, mejorar continuamente su visibilidad y reputación social y promover beneficios económicos con beneficios sociales.
3. Calidez y amabilidad, los anteriores son los requisitos específicos de los huéspedes.
Los empleados del hotel siempre deben estar muy entusiasmados con los huéspedes y atenderlos de manera proactiva, entusiasta, atenta y paciente. Los requisitos específicos son:
1) Tomar la iniciativa de saludar a los invitados y considerarlos. Pensar en lo que quieren los huéspedes, preocuparse por sus necesidades, anticiparse a sus necesidades y satisfacerlas son manifestaciones importantes de una alta calidad y un servicio profundo.
2) Intenta cumplir con los requisitos de los huéspedes sin miedo a tener problemas. Bueno para descubrir las necesidades de los huéspedes a partir de su discurso y comportamiento.
En el departamento de catering del Shanghai Powerlong Hotel, una noche, Xiao Liu, el capataz del departamento de catering, estaba de turno para cuidar las habitaciones privadas. Era un día ajetreado, todos los salones privados estaban llenos e incluso el salón tenía invitados. Salón