¿Por qué algunos emprendedores sólo se preocupan por los clientes y pagan el precio? ¿Es tan importante la formación de los empleados?
Ejemplo 1: Un hotel de cuatro estrellas en Guangzhou pasó un mes capacitando a sus empleados antes de abrir. En un mes, la empresa proporcionó a los empleados sólo el contenido más básico, como cultura corporativa, modales y etiqueta, y procedimientos de servicio de varios departamentos del hotel. Después de más de un mes de apertura, debido a muchas deficiencias iniciales y demasiados clientes, la empresa cambió al director general del hotel. El nuevo director general cambió el posicionamiento en el mercado de un hotel de alta gama a un hotel de gama baja. Sin mencionar el cambio de orientación, lo más importante es que la empresa ha reemplazado a todos los gerentes desde la base hasta la cima por la llamada gestión unificada. Hay demasiados nuevos directivos sin conocimientos profesionales de gestión hotelera, lo que casi paraliza toda la empresa. Más importante aún, durante este período crítico, la empresa no brindó ningún consuelo a los empleados ni brindó capacitación profesional. Pero debido a que el ambiente es un hotel de negocios de alto nivel, el consumo ha disminuido y cada vez vienen más huéspedes. Pero se propuso transferir los servicios y productos del hotel con menos de un año de diferencia.
Ahora pensemos en ello. ¿Qué pasa si es sólo una apertura de prueba en lugar de una apertura? No es necesario mejorar y dar seguimiento rápidamente a las deficiencias y fortalecer la capacitación de los empleados. ¿Qué pasaría si no tuviéramos prisa por sustituir a la alta dirección al inicio de nuestro negocio, sino que nos centráramos en la formación? ¿Qué pasa si se reemplaza a la alta dirección sin reemplazar a la dirección de nivel inferior, sino que se proporciona orientación y formación a todos los empleados? Eso no necesariamente convertirá un hotel de alta gama en un hotel de gama media y, eventualmente, hará que toda la empresa pierda su vitalidad y cohesión...
Ejemplo 2: Un hotel de cinco estrellas en Guangzhou desperdiciado Una gran cantidad de recursos humanos y financieros en la etapa inicial de apertura. Comenzamos a contratar empleados ocho meses antes de la apertura y viajamos por toda China. Después de gastar más de 2 millones en honorarios de contratación en Sichuan, Henan, Shaanxi, Hangzhou, Shandong y otros lugares, finalmente encontramos los talentos adecuados. La formación comienza tres meses antes de la puesta en servicio. Debido al alto salario, casi todo el personal está presente durante la formación. Después de que comenzó la capacitación, los empleados comenzaron a renunciar.
1. El empleado encontró que el salario era alto, pero no concordaba con lo que dijo durante la entrevista.
2. Debido a que son un excelente personal de servicio contratado en todo el país, los requisitos para la empresa son demasiado altos. No es una formación profesional, adopta un método de formación basado en proyectos.
3. Desaparecido fuera de casa.
Durante el período crítico, la empresa cambió su sistema de gestión de personal y retuvo a la mayoría de sus empleados.
La premisa de la formación de un empleado es saber qué necesita y cómo dárselo. El método es importante. Ahora, en la gestión humanizada actual, se necesita orientación para que los empleados vean esperanza. Por ejemplo, la Teoría X e Y también son métodos muy eficaces en el entrenamiento.
Ejemplo 3: Un hotel de tres estrellas en Guangzhou puede considerarse como el predecesor de la industria hotelera. En los más de diez años transcurridos desde su apertura, la tasa de rotación de empleados ha sido baja porque la empresa no ha contratado gerentes excelentes y, por lo tanto, no ha cultivado buenos talentos de servicio. Pero los demás beneficios de la empresa son mejores. En palabras de los empleados, "el jefe es una buena persona". También permitió que algunos empleados que estaban contentos con el status quo se quedaran. Sin talentos destacados, las empresas no pueden hablar de reforma e innovación. Mientras sea un hotel con estrellas en las décadas de 1980 y 1990, definitivamente habrá turistas en Guangzhou, una ciudad abierta. Pero ahora es diferente. Después de que China se une a la OMC, las empresas se enfrentan a una competencia cada vez mayor, especialmente a nivel internacional y de clase mundial. Sin embargo, ¿cómo superan las empresas a sus competidores y afrontan nuevas eras, nuevos desafíos y nuevas competencias? Si una empresa compite en calidad de producto, precio y servicio tiene su propia teoría. Pero la consideración más crítica es la competencia por el talento. Piénselo, quién diseña el producto, la gente; quién gestiona la calidad del producto, no la gente que fija el precio del producto, la gente que presta el servicio del producto; Por lo tanto, una empresa definitivamente no es solo una competencia de productos, ni una competencia de precios, ni una competencia de servicios, sino una competencia de talentos. De modo que cualquier empresa que tenga más, mejores y más adecuados talentos prosperará. En otras palabras, las empresas de primera categoría tienen talentos de primera categoría; las empresas de segunda categoría tienen talentos de segunda categoría; las empresas de tercera categoría tienen talentos de tercera categoría.
La cantidad de talentos que tiene su empresa le dirá qué tipo de empresa es. ¿Por qué las empresas de primer nivel tienen talentos de primer nivel? Porque: las empresas de primer nivel tienen líderes de primer nivel; las empresas de segundo nivel tienen líderes de segundo nivel; las empresas de tercer nivel tienen líderes de tercer nivel; Mire a su equipo, observe sus talentos y sabrá qué tipo de presidente, gerente general y gerente es. Muchas empresas están confundidas: ¿Cómo atraer, retener o desarrollar mejores talentos? En primer lugar, debemos entender que los talentos deben seleccionarse y cultivarse. Por tanto, cómo seleccionar y formar talentos se ha convertido en un tema importante. La definición de liderazgo es elegir a las personas adecuadas y realizar formación práctica. La gente común, desde la niñez hasta la edad adulta, no ha aprendido a elegir a las personas adecuadas ni ha recibido capacitación práctica. Por lo tanto, cuando dirige un negocio, siente que mientras tenga un corazón bondadoso, amor y los empleados traten a todos. Sinceramente, nuestras empresas encontrarán buenos talentos. Esta es la mentira más grande del mundo. La selección y formación de talentos es sistemática y metódica. Para elegir buenos talentos hoy en día, primero debemos enumerar las condiciones de los talentos ideales. Si no enumeramos claramente las condiciones para los talentos y los talentos excelentes en nuestra empresa, será difícil encontrar estos talentos ideales. Entonces, ¿qué cualidades deben poseer los talentos? Pienso, primero, en la actitud. En segundo lugar, la capacidad. Entonces, ¿cuál es más importante, la actitud o la capacidad? La respuesta es que ambos son igualmente importantes. En tercer lugar, la lealtad.
De hecho, sólo hay dos problemas para el mal desempeño de cada empresa y sólo hay dos razones para los empleados de cada empresa. El primero es la actitud y el segundo es la capacidad y las destrezas. Si la actitud no es buena, la cultivamos; si las habilidades no son buenas, las entrenamos. Hagamos otra pregunta. ¿Puede la formación realmente hacer que todos los empleados de una empresa tengan más éxito? Supongamos que una persona tiene una mala actitud hoy, no importa cuánto entrene sus habilidades de ventas, no podrá mejorar su desempeño. Supongamos que una persona no tiene habilidades hoy en día, no importa cuánto entrene su actitud, lo hará. todavía no mejora. Por lo tanto, como responsable del departamento de educación y formación de la empresa, jefe de la empresa, director de la empresa o cualquier persona a quien quieras motivar, debes saber si hay algún problema con su actitud o sus habilidades, y luego recetarle el medicamento adecuado. . Creo que el efecto del entrenamiento será mejor de esta manera. El primer paso en la formación corporativa es el aprendizaje. Una buena formación es gratuita. ¿Por qué? Si los talentos de la empresa utilizan el método incorrecto para atender a los huéspedes todos los días, perderán muchos clientes y resultados, lo cual es una deuda para con la empresa y con la capacitación adecuada, los talentos pueden dominar el método correcto, ganar una gran cantidad de clientes y; lograr un mejor rendimiento. Se trata de una formación de alto valor añadido, por lo que es gratuita. La capacitación es una forma efectiva de mejorar el desempeño laboral y mejorar la competitividad central de la organización. Una buena formación produce talentos, beneficios y eficiencia. Las 500 empresas más importantes del mundo han considerado el cultivo de la mentalidad y las habilidades profesionales de los empleados como el foco del éxito estratégico.
Dado que las empresas consideran la formación como una inversión, por supuesto deben considerar el "retorno de la inversión". A menudo vemos declaraciones como ésta en algunos periódicos y libros de gestión: "Debido al énfasis en la formación de los empleados, la productividad ha aumentado en un 60%", "La inversión en formación ha reducido la rotación de empleados en un 65%", etc.
La formación de los empleados puede ayudarles a aprovechar al máximo su potencial de recursos humanos, darse cuenta de su propio valor en mayor medida, mejorar la satisfacción laboral y mejorar su sentido de pertenencia y responsabilidad hacia la empresa. Desde la perspectiva de la empresa, es responsabilidad de la empresa. Una formación eficaz puede reducir los accidentes, reducir los costos, mejorar la eficiencia del trabajo y los beneficios económicos, mejorando así la competitividad de las empresas en el mercado. Para los hoteles en industrias de servicios intensivos, la tasa de rotación de personal es alta y el personal en diversos puestos se reemplaza rápidamente. Además, debido a factores como la ubicación y el tiempo, los empleados del hotel tienen más experiencia y hay menos aprendices altamente capacitados y profesionales. Desde cierta perspectiva, la calidad cultural de los conocimientos básicos (matemáticas, física, chino, lenguas extranjeras) es baja. Todo ello supone grandes dificultades para la labor formativa del hotel. Sin embargo, en el camino hacia el desarrollo hotelero, no se puede ignorar la estabilización de la fuerza laboral mediante la capacitación.
Porque el trabajo formativo no es sólo un comportamiento coyuntural que se puede ver cada día, ni es trabajo de un departamento del departamento de formación, sino que requiere del esfuerzo del hotel en su conjunto. Por lo tanto, toda la estrategia de capacitación del hotel se divide en tres etapas:
La primera etapa: la etapa de estandarización del servicio, que demora entre medio año y un año desde la apertura hasta el establecimiento de servicios estandarizados. Tras la formación, establecer y conseguir la estandarización más básica del servicio hotelero.
1) Los hoteles de estrellas deberían empezar a formarse entre 3 y 6 meses antes de su apertura.
2) Adoptar diferentes métodos de formación para reclutadores sociales y estudiantes de turismo.
3) En la formación, los empleados deben ver la esperanza de ellos mismos y de la empresa.
4) La planificación de carrera debe diseñarse para los empleados.
5) Transición de la estandarización a la especialización.
6) El contenido formativo comienza con casos, historias, juegos, incentivos, etc. De acuerdo con esta estrategia, brindaremos múltiples capacitaciones basadas en las necesidades reales del hotel, como capacitación para el desarrollo del personal de alta gerencia (gerente), capacitación del personal de gestión de supervisión (supervisores, capataces), relaciones con los huéspedes y capacitación en habilidades de servicio (nivel de empleado). , formación en idiomas, clases abiertas para empleados del hotel, etc. El modelo de enseñanza en el aula también utiliza un método animado y animado tanto como sea posible, que es fácil de aceptar para los empleados. Elimina el modelo de capacitación abarrotado del pasado y elimina el cansancio de los empleados (adultos) por aprender, para que los empleados puedan felizmente. aceptar la educación vocacional y mejorar conscientemente la propia calidad y nivel de servicio después del trabajo.
La segunda etapa: la etapa de profesionalización del servicio, que toma de uno a dos años para reducir la brecha a través de la formación profesional y resaltar la profesionalización de la calidad del servicio.
1) Preocuparse por el desarrollo de los empleados según la planificación de carrera.
2) Comprender y agregar periódicamente nuevos elementos a la empresa.
La tercera etapa: la etapa artística del servicio. Se necesita mucho tiempo para establecer su propia forma y características únicas de servicio basadas en el profesionalismo y la estabilidad de los servicios del hotel.
1) Debemos adherirnos a ideas innovadoras inquebrantables y a largo plazo.
2) Se deben respetar métodos de gestión democráticos y humanos.
3) Debemos adherirnos a la filosofía empresarial orientada a las personas.
Al mismo tiempo, conozca y consulte los modelos de servicio exitosos de otros grupos hoteleros internacionales, como Shangri-La, Holiday Inn y los formadores profesionales de Mario.
A partir de la situación real del hotel, creamos un modelo único de gestión de la formación y poco a poco lo creamos, acumulamos y mejoramos.
La formación es una tarea a largo plazo y debe considerarse paso a paso. Los efectos se acumulan gradualmente y no se pueden ver de inmediato. El modelo de formación requiere una inversión a largo plazo, y la formación de este modelo de formación a largo plazo juega un papel clave en el desarrollo y la eficiencia del hotel. Por otro lado, la unificación de los conceptos de gestión hotelera y la sensibilización en materia de formación también depende de la comprensión y el fuerte apoyo de los propietarios y la dirección. La estabilidad de las políticas y canales de comunicación fluidos también son factores necesarios.