La etiqueta y la etiqueta son muy importantes en las comidas de hotel ¿Lo entiendes? Lo siguiente está preparado para todos, espero que pueda ayudar a todos.
Apariencia
1. Los empleados deben ser enérgicos, con expresiones naturales y sonrisas cuando estén de servicio.
2. Al hablar, el tono debe ser tranquilo y amigable, y no debe ser demasiado exagerado.
3. Los ojos deben ser brillantes, mostrando entusiasmo, cortesía, simpatía y sinceridad.
4. Sea tranquilo y generoso ante los problemas, ni humilde ni autoritario.
5. Al hablar con el visitante, los ojos deben estar nivelados de forma natural y no se debe mirar al visitante de arriba a abajo.
Aparato
Peinado
1. El cabello debe mantenerse limpio y ordenado, sin caspa ni caspa. El tallo del cabello debe estar liso y suave, con brillo.
2. El color debe ser uniforme y no debe haber dos colores en el tallo y las puntas. El cabello no debe teñirse más que del negro natural.
3. Estándares de peinado para empleados masculinos: raya ordenada, sin patillas grandes, cabello frontal que no cubra la frente, cabello lateral que no cubra las orejas y cabello posterior que no cubra el cuello.
Apariencia
Ropa
1. Todos los empleados del hotel deben usar uniformes según lo requerido y estar bien vestidos.
2. Los uniformes deben estar limpios y ordenados, sin arrugas, daños ni manchas. Los cuellos, puños y perneras del pantalón deben mantenerse limpios, y las mangas o las perneras del pantalón no deben estar arremangadas.
3. Al usar ropa de trabajo, los botones deben estar completos y no sueltos, y los botones de estilo deben estar abrochados.
4. La placa de empleado debe llevarse encima del pecho izquierdo de la camisa, paralela al segundo botón; no debe cubrir la flor del botón ni estar inclinada hacia la izquierda o hacia la derecha.
5. Si no usa sombrero en áreas no laborales, debe colocar el sombrero cuidadosamente en el mismo lugar, o sostener el sombrero en su mano izquierda con la parte superior del sombrero hacia arriba.
6. No se deben usar en la ropa accesorios que no cumplan con la normativa, como llaveros, pequeños adornos, etc.
7. A excepción de los cinturones a juego de los uniformes, todos los estudiantes deben usar cinturones negros.
8. Los empleados masculinos deben usar calcetines de color oscuro. Los calcetines no deben tener agujeros ni cordones y deben cambiarse y lavarse todos los días.
9. Los zapatos deben mantenerse limpios, no deformados, dañados y libres de manchas y polvo; los zapatos de cuero deben limpiarse todos los días para mantener el brillo, y los cordones deben estar atados y no arrastrados por el suelo.
Apariencia
De pie
1. La postura de pie debe ser natural y recta, con la cabeza erguida, la parte inferior de la frente ligeramente metida, los ojos al frente y una sonrisa en la cara.
2. El cuerpo debe estar erguido, con el centro de gravedad colocado entre los dos pies. La posición natural de los pies debe estar aproximadamente a la altura de los hombros. No debe haber dedos de paloma ni dedos de paloma. postura de los dedos de los pies, el pecho debe estar levantado, el abdomen debe estar levantado y los hombros deben estar planos.
3. Los brazos cuelgan de forma natural y las manos deben estar cruzadas detrás de la espalda. La mano izquierda debe sujetar ligeramente la muñeca de la mano derecha y la mano derecha debe estar en forma de medio puño. Fuerza moderada, los brazos deben estar relajados, el dorso de la mano izquierda debe estar sobre los músculos de las nalgas y las piernas deben mantenerse rectas. Si se siente cansado por estar de pie durante mucho tiempo, puede ajustar el centro de su cuerpo. de gravedad de izquierda a derecha, pero la parte superior del cuerpo debe permanecer erguida.
4. Cuando estés a 2 metros de tus invitados, debes tomar la iniciativa de hacer una reverencia y saludar. Al comunicarse con los invitados, debe mantener una distancia de 60 centímetros a 1 metro de los invitados. Sus ojos deben estar fijos en el área del triángulo del invitado y no debe mirar de arriba a abajo. Si el invitado es de menor estatura o tiene una voz más baja, debes pararte al lado izquierdo del invitado y escuchar con atención.
5. Al guiar a los invitados, debe pararse a un lado del invitado y usar la mano del mismo lado para guiar al invitado, e intentar guiarlo hacia donde quiere ir.
Apariencia
Postura al caminar
1. Al caminar, la parte superior del cuerpo debe mantenerse erguida, el centro de gravedad debe colocarse con precisión, el centro de gravedad El cuerpo puede estar ligeramente inclinado hacia adelante y la cabeza debe estar recta, mire directamente con los ojos y relaje los hombros. El cuerpo debe estar coordinado, los brazos deben balancearse con naturalidad y los pasos deben ser firmes al caminar.
2. La dirección es clara; las huellas de los dos pies deben ser relativamente rectas, no caminar en una posición extendida, ni caminar en una posición excesivamente abierta, con las huellas a ambos lados del pie. primera línea.
3. No des zancadas demasiado largas ni camines demasiado rápido.
La longitud de la zancada es moderada en relación con la longitud de las piernas; la velocidad es uniforme de 60 a 100 pasos por minuto.
4 Al recibir a los invitados de frente, los empleados deben tomar la iniciativa de caminar hacia la derecha y saludarlos. Los invitados.
5. Todos los empleados deben mantenerse a la derecha al caminar dentro de la jurisdicción. Cuando dos o más personas caminan en fila, no se les permite competir con los invitados. Provocar desequilibrio físico debido al movimiento excesivo y chocar con los invitados.
6. Al subir y bajar escaleras, mantenga la cintura recta, la espalda recta, la cabeza erguida, el abdomen y el pecho elevados, los glúteos ligeramente metidos y no se agarre de los pasamanos de las escaleras. .
7. Acompañamiento y guía: me ubico aproximadamente 1 metro delante y a la izquierda del huésped; la velocidad coordinada se basa en la velocidad del huésped y se brinda atención oportuna para recordar esquinas, escaleras o caminos con baches; e iluminación Desventajas; Correcto*** Al contestar y orientar en el camino.
Título
1. A los hombres generalmente se les llama señor, a las mujeres solteras se les llama señorita y a las mujeres casadas se les llama señora.
2. Para las mujeres occidentales que no pueden confirmar si están casadas, sin importar la edad que tengan, solo se las puede llamar señorita.
3. Cuando no sepas el apellido del visitante, puedes llamarlo “este caballero/esta señora”.
4. No utilices "él/ella" cuando te dirijas a un tercero, sino "ese caballero/esa señora".
5. Es de mala educación llamar a los visitantes "su marido/su esposa". Deberían llamar a los visitantes "Sr. Liu/Sra. Zhang".
Introducción
1. Presentar a los más jóvenes a los mayores.
2. Presentar a los hombres a las mujeres.
3. Presentar a los solteros a los casados.
4. Presentar a los que ocupan puestos inferiores a los que ocupan puestos superiores.
5. Presente a las personas al grupo.
6. Si estás sentado cuando te presentan, debes levantarte inmediatamente.
7. Las dos partes que se presentan deben asentir mutuamente.
8.Ambas partes se dan la mano y se saludan.
Uso del teléfono
Normas:
1. Al contestar el teléfono, prestar atención a una voz suave y ser conciso y claro.
2. Preste atención a los estándares del mandarín y no utilice lenguaje con color local.
3. Lo primero que hay que preguntar es el sistema de rendición de cuentas. Quien contesta el teléfono es responsable de dar seguimiento.
4. Trata todas las llamadas entrantes por igual y respóndelas según el programa. Los requisitos para el uso de teléfonos de escritorio y de oficina son coherentes.
5. Intente contestar el teléfono con la mano izquierda y use la mano derecha para grabar el contenido de la llamada; está prohibido sujetar el teléfono sobre su hombro.
Uso del teléfono
Programas:
1. Contestar
Debes contestar el teléfono rápidamente y no dejar que suene más de 3 veces.
Indica el nombre de tu unidad o puesto.
Saluda a la otra persona. No está permitido gritar de formas como "Oye, oye, oye...".
2. La persona que busca no está disponible
Dígale a la otra parte que la persona que busca no está disponible temporalmente; dígale dónde está la persona que busca; para es y transferir la llamada a la otra parte.
O acordar con la otra parte una hora concreta y pedirle que vuelva a colgar. Deje el número de la otra parte y llámela cuando regrese la persona que está buscando. O dejar un mensaje para la otra persona.
3. Realizar una llamada
Organiza el contenido del discurso y coloca la información relevante al lado del teléfono.
Saluda a la otra persona.
Indica tu identidad y cargo.
Confirma la identidad de la otra parte y luego pasa al tema.
4. Finalice la llamada
Después de confirmar el contenido de la llamada con la otra parte, utilice comentarios finales.
Si sabes el nombre de la otra persona, debes agregar el apellido antes de la dirección; si no sabes el nombre de la otra persona, debes llamarle "¡Sr./Sra./Adiós!"
Idioma
Saluda
1. Inclínate 30 grados;
2. Mantén una sonrisa y contacto visual.
3. Volumen y tono: se puede escuchar clara y claramente dentro de los tres metros;
4 Cuando el huésped está a 2 metros de distancia, los empleados deben estar preparados para saludar cuando la distancia es de 1,5 metros; deben comenzar a inclinarse para saludar;
5. Utilice las palabras: "¡Hola!". Si conoce el nombre y la posición del invitado, debe saludarlo con "¡Hola, Sr. X!". ¡Hola, Sr. X!".
Idioma
Idioma de comunicación
1. Lugares a evitar
Sin comentarios
Sin contacto visual
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No asentir
No sonreír, replicar, interrumpir a la otra persona
2 Cosas que no se pueden decir
Sé lo que quieres decir. .. Interrumpir a los invitados
No sé de qué estás hablando
Esta es nuestra política de empresa
No puedes hacer/no tienes permitido hacerlo. .. → Te solicitamos que... les des al menos dos o más respuestas y les des una opción.
No lo sé → Lo comprobaré por ti. Te responderemos en X minutos.
3. Sea un buen oyente
Inclínese hacia adelante; mantenga el volumen a una distancia efectiva; haga preguntas de seguimiento; siga sonriendo
Lenguaje
Honoríficos del servicio
1. Saludos: Hola/Buenos días/Buenas tardes/Buenas noches.
2. Consulta: ¿Puedo ayudarte?/¿Se puede servir la comida?/¿Se puede ordenar la habitación?
3.
4. Disculpa: Lo siento/Lo siento/Esto es un descuido en nuestro trabajo.
5. Gracias: Gracias por sus elogios/Gracias por sus sugerencias/Gracias por su cooperación.
6. Indicaciones: Vaya en esta dirección/Tome el ascensor desde aquí/El baño está por aquí.
Aseo
Los empleados en el trabajo deben prestar atención al aseo personal. Un aseo correcto y apropiado puede brindar placer a las personas, ganar el reconocimiento de los visitantes, mejorar el nivel y la imagen del hotel y mejorar a los empleados. 'Temperamento y cultivo.
Facial:
Los empleados deben mantener su rostro limpio y ordenado, y sus rostros deben ser revisados antes de comenzar a trabajar. Los empleados varones deben desarrollar el hábito de afeitarse todos los días y no se permite la barba. El pelo de la nariz y las orejas debe recortarse con frecuencia y no quedar expuesto. Para mantener la boca y los dientes limpios e higiénicos, no debe comer alimentos que causen olor fácilmente, como ajo, cebolletas, cebollas, tofu apestoso y otros alimentos.
Manos:
Mantén tus manos limpias e higiénicas en todo momento, lávate las manos frecuentemente, especialmente entre las uñas, asegúrate de limpiarlas sin dejar ningún residuo. Las uñas no se deben mantener largas y se deben recortar regularmente hasta que no lleguen más allá de las yemas de los dedos. No se deben cortar las uñas durante el servicio o frente a los invitados.
Joyas:
No use aretes, narigueras, pulseras, pulseras, tobilleras, alfileres y otros complementos. Puede usar un anillo de bodas. La superficie del anillo no debe exceder los 5 mm. La altura no debe exceder los 5 mm. No se debe exponer el uso de collares o joyas colgadas alrededor del cuello. Cuando use un reloj, debe usar ropa formal y no usar un reloj demasiado ostentoso.
Maquillaje:
Sin tatuajes en zonas expuestas del panel. El olor del perfume no debe ser picante, sino fresco y elegante.
Higiene personal:
Cada vez antes de incorporarse a un trabajo, se debe realizar una autoinspección para establecer una buena imagen externa del personal de servicio del hotel cinco estrellas que es generoso, decente, limpio y gentil. Siempre debes mantener la higiene personal, bañarte con frecuencia y cambiarte de ropa con frecuencia.
Notas:
No debes atar corbata, levantarte los pantalones, ni ajustarte la ropa interior en turno o delante de invitados. No realice acciones indecentes como comprobar si las cremalleras de los pantalones están correctamente cerradas o enderezar los calcetines que se han bajado. No debe hurgarse la nariz, cortarse el pelo de la nariz ni hurgarse los dientes delante del personal o de los invitados. No bosteces, estornudes ni tosas mientras estés de servicio. Si no puedes controlarte, debes evitar a los invitados.