Cómo los hoteles mejoran la satisfacción del cliente
La satisfacción del huésped se refiere al grado en que los huéspedes están satisfechos con los productos y servicios del hotel que han adquirido, y la probabilidad de que continúen comprando en el futuro. Entonces, ¿cómo mejorar la satisfacción de los huéspedes de un hotel?
Las personas que compran productos de servicios hoteleros tienen expectativas de antemano sobre los productos y servicios proporcionados por el hotel. Cuando los huéspedes realmente reciban los productos y servicios del hotel, tendrán una evaluación de la adquisición real, lo que conducirá a los siguientes tres resultados:
(1) Adquisición esperada/real
(2) Expectativas ex ante/ganancias reales > 1; disfrute de bajo valor... insatisfecho → no volverá.
(3) Ganancia esperada/real = 1; igual disfrute... incierto → ningún competidor volverá.
Desde esta perspectiva, la satisfacción de los huéspedes del hotel en realidad depende de la comparación entre las expectativas anteriores del huésped y la cosecha real. La diferencia entre los dos es la satisfacción del huésped.
Una de las formas importantes de mejorar la satisfacción de los huéspedes es proporcionarles servicios personalizados, que también es un requisito fundamental para mejorar la calidad del servicio hotelero. Debido a que los servicios estandarizados son la base y los servicios personalizados son una extensión, para brindar servicios personalizados, debemos partir de los siguientes cinco aspectos: ① desarrollar servicios más flexibles; ② satisfacer servicios de pasatiempos; ③ servicios inesperados (computadoras); servicios; ⑤ Servicios psicológicos; siempre que estos servicios se brinden bien, se puede mejorar la satisfacción de los huéspedes del hotel y atraer más huéspedes.