(1) Las sucursales () deben implementar concienzudamente la política de servicio de "rápido, preciso, seguro y conveniente" y brindar servicios honestos y respetuosos de la ley. .
(2) (1) El negocio de la sucursal postal se llevará a cabo de acuerdo con el "Reglamento de Aceptación Comercial para Altos Directivos" y no excederá el alcance comercial que la empresa debe aceptar o rechazar. .
(3) Las sucursales postales deben implementar concienzudamente los procedimientos y regulaciones para la aceptación del negocio postal y las consultas comerciales relacionadas, tomar la iniciativa para comprender la demanda de servicios postales de la sociedad, informar a los departamentos superiores de manera oportuna, y promover la mejora de los servicios.
(4) Las sucursales (oficinas) postales deben administrar cuidadosamente las agencias, instalaciones y equipos de servicios para garantizar que las instalaciones y agencias de servicios estén intactas, sean efectivas, limpias y ordenadas.
(5) Las sucursales (estaciones) postales deben fortalecer la capacitación de los operadores, mejorar continuamente la calidad de los productos y esforzarse por desarrollar habilidades profesionales y equipos de servicios comerciales con buena ética profesional.
(6) Con base en los ingresos comerciales anuales, las funciones comerciales, la productividad laboral, la ubicación física y otros factores de los departamentos de gestión comercial postal de cada provincia (ciudad, distrito), combinados con las condiciones locales específicas, Las sucursales postales de la provincia (sucursales postales)) se dividen en cuatro partes iguales para su gestión.
(2) Entorno de servicio de oficina de correos (3)
1. Salón de negocios
(1) De acuerdo con el manual de imagen corporativa postal "Micro YZ/T0035 China Post Standard YZ/T0048 Post Office Standard", el logotipo corporativo, el logotipo de la oficina y el logotipo de "China Post" están limpios. y ordenado, y la sucursal postal está en buenas condiciones.
(2)Sucursal postal de noche. (3) Asegúrese de que la micromarca de "China Post" sea brillante y fácil de identificar, y coloque luces nocturnas en lugares obvios.
(3) La oficina de correos original debe mantenerse limpia y ordenada.
2. Salón de negocios
(1) La distribución de los asientos del escritorio de negocios es razonable y la cantidad de ventanas llamativas y logotipos corporativos están configurados para aclarar las direcciones y ubicaciones de varios negocios. Las oficinas de correos de los municipios, capitales de provincia y ciudades turísticas importantes deberían instalar carteles bilingües.
(2) Deben establecerse promociones y anuncios comerciales llamativos para anunciar los estándares tarifarios de los servicios postales y los precios de los diversos productos vendidos. La Cámara de Comercio debe proporcionar especificaciones de redacción de correos electrónicos, especificaciones de empaquetado del correo, normas para sobres y una lista de códigos postales nacionales (volumen).
(3) Licencia financiera para el negocio de ahorro postal, como una tabla de tasas de ahorro colgada en la sala de negocios, conocimiento de identificación de moneda falsa y otros materiales promocionales que introducen el negocio de ahorro.
(4) La oficina comercial de Chen Lizhong que solicita participar en negocios filatélicos debe estar claramente marcada, ordenada de manera ordenada y tener publicados conocimientos e información filatélica, materiales promocionales y nuevos avisos de sellos. Quirófano
(5) La venta de periódicos, libros y otras publicaciones indica que las muestras están dispuestas de manera ordenada y están fácilmente disponibles.
(6) La cámara de comercio debe lograr "cuatro limpiezas y cuatro libertades, piso limpio, mesa limpia, paredes limpias, fachada limpia, sin polvo, sin restos de papel, sin escombros, sin olor, mantener el lugar limpio" Limpios y brillantes, todo tipo de instalaciones, suministros y electrodomésticos en el área comercial deben estar ubicados, ubicados razonablemente y ordenados.
(7) Deben haber letreros llamativos, como como carteles de "Prohibido fumar" y residuos. Cajas y cantidades adecuadas de plantas verdes en lugares adecuados.
(4) Instalaciones de servicio postal
1) El salón de negocios debe. estar equipado con un reloj y un calendario, y la hora y la fecha deben ser claras y precisas.
(2) La sala de negocios debe proporcionar a los clientes herramientas para escribir y pegar y oficinas (salas) de correos gratuitas. en los pisos primero a tercero, la sala de negocios debe estar equipada con escritorios y sillas.
(3) El quirófano debe proporcionar artículos de costura, gafas para leer, toallas y otros artículos convenientes, y el mostrador filatélico. proporcionar botiquines médicos gratuitos al vender sellos.
(4) Las tres oficinas de correos () deben instalar de manera uniforme buzones dentro y fuera de la sala de negocios para la comunicación, indicar correctamente la frecuencia y el tiempo de desembalaje y abrir el. barriles (cajas) para limpieza lt/(5) El quirófano debe ser para personas mayores y débiles Disponer de mostradores de atención prioritaria para personas con discapacidad y colocar sus carteles de identidad en las ventanillas correspondientes.
(6) La sala de negocios del Departamento Postal (Fase) debe instalarse en la entrada, y la sala de letreros detrás del "Plano de la sala de negocios" o "Plan de aceptación comercial" debe estar equipada con un mostrador de consulta empresarial y un sistema de consulta de servicios multimedia y pantallas electrónicas.
2. Instalaciones profesionales
(1) Varias estaciones de operaciones comerciales tienen asientos razonables y son fáciles de operar. Incluyen contadores, sellos de fecha, un rollo de varios sellos oficiales y billetes. Deben estar equipados con encuadernación de billetes. máquinas, equipos de reconocimiento de tarjetas de identificación y pagos electrónicos (abajo) para configurar terminales comerciales (o PC), impresoras y otros equipos. Debería ser fácil configurar la experiencia del cliente para las pantallas del validador de moneda.
(2) Otra característica de los mostradores postales independientes, balanzas electrónicas, teclados de PIN en los mostradores de otras instituciones de ahorro, lectores de tarjetas, pruebas de libretas (comprobantes) y teclados de PIN en los mostradores de remesas electrónicas.
(3) Diversos equipos, instalaciones y elementos especiales se inspeccionan con precisión y se encuentran en funcionamiento normal, mantenimiento regular, reabastecimiento regular y posicionamiento centralizado.
(4) Coloque varios carteles, como "servicio", en el mostrador del negocio y notifique a los clientes de manera oportuna.
(4) Nivel de servicio de correos (5) BR />1. Horario de servicio (1) El personal de ventas debe llegar al trabajo con 10 minutos de antelación y llegar a la empresa extranjera a tiempo según el horario laboral prescrito antes de ir a trabajar.
(2) El departamento comercial, si cierra o termina anticipadamente, debe ser paciente y encargarse de los negocios de los clientes que permanecen en la cámara después de salir del trabajo.
(3) Los siguientes requisitos deberán cumplirse dentro de los días hábiles:
①2. Los departamentos (oficinas) postales o sucursales de ahorro (en adelante, oficinas de ahorro) de los tres lugares. han estado abiertos durante una semana completa;
②Las sucursales postales de cuarto nivel (Parte 2) planean suspender las tiendas de ahorro (Parte 2) por un día esta semana.
(4) Los requisitos de tiempo de respuesta son los siguientes:
(1) El horario de trabajo de la oficina de correos de primer nivel () no debe exceder las 12 horas diarias
②Segundo El horario de apertura de las sucursales postales no excederá las 10 horas por día;
③El horario de apertura de la tercera y cuarta sucursales () no excederá las 8 horas por día;
(4) Días festivos nacionales de las sucursales () Deberá ser aprobado por la autoridad competente. Cuando se puedan ajustar los negocios externos, el tiempo de operación se acortará adecuadamente y la notificación externa se dará con un día de anticipación;
(5) Unidades y departamentos que prestan servicios a instituciones internas, empresas, escuelas, edificios de oficinas, y las oficinas de apartamentos son responsables de los días hábiles, los días hábiles y los días hábiles. El tiempo se determina de acuerdo con las condiciones locales.
2. Tratamientos de belleza
(1) Llevar ropa con el mismo logo después, y el horario se fija según la temporada anterior. Vístete prolijamente y abotona tu ropa.
(2) El acero está desgastado o la matrícula (placa) está colocada. La placa (tarjeta) con el número de trabajo debe llevarse correctamente en el pecho o colocarse en el lugar designado.
(3) Mantener buena higiene personal, pulcritud, decoro y generosidad.
(4) Siéntese erguido, inclínese hacia atrás y coloque las piernas en diagonal. No se recueste en el banco de trabajo, no coloque los brazos en las caderas, no se sujete el pecho y no apoye otras cosas. .
3. Actitud de servicio
(1) Los clientes son proactivos, entusiastas, atentos, naturales, enérgicos y muy educados. Hay una voz de saludo
(2) Los servicios empresariales deben lograr "cuatro voces: una voz canta y paga por la ejecución". ": Los extraños y los conocidos tienen la misma pasión, el mismo estado de ánimo, el mismo negocio ocupado, la misma paciencia, la misma crítica, grande o pequeña, bienvenida, sincera y cuidadosa inspección.
(3) Uso calma Hablar con los clientes en un tono amable y rápido
(4) Los clientes deben pagar por los materiales, manejarlos con cuidado y no rechazarlos ni desecharlos
(5). Responda las preguntas de los clientes con paciencia. Pídale que dé una respuesta completamente correcta al problema, explíquele con paciencia la historia interna, en lugar de culpar, reprender, prevaricar, prevaricar o retrasar.
(6) Si es así. Si es necesario discutir con el cliente, el líder de turno lo solucionará
(7) Cuando cometa un error, discúlpese con el cliente y corríjalo de inmediato. 8) Respete las costumbres del cliente y no bromee con el cliente.
4.
(1) Los términos de servicio de los servicios externos del operador deben estar en mandarín; utilice términos de servicios cruzados "Hola, por favor, gracias, lo siento, adiós".
(2) Cuando un cliente se acerca al mostrador, el dependiente debe identificarlo y tomar la iniciativa de saludarlo.
(3) Los clientes deben utilizar un lenguaje cortés al solicitar determinados servicios en el mostrador.
①Procesamiento de contador de tipo comercial, "Bueno, lo hice para ti".
②El contador XX no se utiliza para negocios con contramanejo.
(3). Los clientes especiales en la recepción que sean ancianos, débiles, enfermos, discapacitados o embarazadas deben cuidar bien a los demás clientes. ilustrar. "Por favor, cuídenme y espero que este XX se pueda manejar bien".
(4) Cuando los clientes utilizan servicios postales con procedimientos incompletos (falta de pago, pedidos perdidos, artículos perdidos, etc.), " Lo siento, ¿todavía estás? Si necesitas XX, por favor toma tu mano”.
⑤Cuando la letra del cliente esté borrosa y sea difícil de distinguir, complete el formulario y pídale al agente que se lo explique pacientemente. el cliente.
⑥ Proporcione una cantidad considerable de dinero en efectivo y no tenga que gastar mucho dinero para dar cambio. Debería decir "XX, lo siento, espera un momento, cambiaré algo de dinero".
⑦ Cuando necesites experimentarlo, el correo electrónico que debes experimentar debe ser "Debes publicar el contenido". del correo electrónico, Por favor, ayude a abrir el paquete. ”
Cuando pasé la prueba, debería haber dicho: “Lo siento, según las normas, XX no se puede enviar por correo”. "
(4) Cuando los clientes hacen preguntas comerciales, no necesariamente tienen que decir "No sé qué hacer", sino que deben decir "Lamento preguntar en la mesa XX (o room)."
(5) Cuando un cliente tiene opiniones o sugerencias razonables sobre el servicio postal, digo que su opinión (o sugerencia) es muy buena y haremos correcciones en el futuro" o "Yo Debe informarlo al líder."
(6) Para elogiar o agradecer el servicio al cliente, debo decir "Bienvenido (gracias), esto es lo que debemos hacer.
( 7) Cuando el cliente sale del mostrador, debo decir "Gracias, vamos" o "Bienvenido".
5. Estándares de calidad del servicio de programación razonable
(1) Orientación científica, un día ajetreado, cuando no se cierra la ventanilla de servicio de las empresas extranjeras.
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(2) Al aceptar negocios en la sucursal postal (en lo sucesivo, la sucursal), debe ser claro
(3) La experiencia de correo de cada clase debe aceptarse como un par.
p>La ventana debajo de la ventana comercial, excepto el tiempo de empaquetado, está limitada a 3. minutos cada vez.
El monto del depósito (retiro) de la ventana comercial es inferior a 10,000 yuanes, y el tiempo de procesamiento es cada 4 minutos cuando el monto del depósito (retiro) excede un millón de yuanes dentro del tiempo. límite,
Cuando la ventana comercial está cerrada, el monto de la remesa es de 10,000 yuanes, el tiempo de procesamiento para 300 yuanes RMB es de 6 minutos y el monto de la remesa es cercano a 1 millón de yuanes cada 1 minuto. ;
Para conmemorar la fecha de emisión de los sellos especiales para los suscriptores y garantizar un suministro oportuno y suficiente, se sobreimprimirán 5 juegos de sellos nuevos, excepto un breve tiempo de anuncio de 3 minutos;
Recibo de la oficina del periódico Vaya a un grupo de computadoras y procese un periódico en 3 minutos; procese manualmente, complete el periódico en 5 minutos
(4) Consulta por correo electrónico BR />Consulta por correo electrónico, el Se implementa el primer sistema de consulta y no se permite a nadie. Si se niega, elude o deduce puntos, los problemas que no pueden o no pertenecen al departamento por razones objetivas deben informarse al gerente de turno o al jefe del departamento para su procesamiento. de manera oportuna y se deben mantener registros. No todo debe descubrirse y responderse uno por uno.
(5) El Consejo vota para pagar
Disponer que el Consejo se asegure. la integridad del mensaje, los daños al correo y el cuidado de garantizar que se cobren tarifas al destinatario (debido a derechos de aduana, tarifas de almacenamiento de paquetes vencidos, etc.), implementar estrictamente los estándares de cobro prescritos y explicar pacientemente. clientes
Disciplina postal (4)
(1) Implementar estrictamente los procedimientos y requisitos comerciales, así como diversos servicios postales. Con respecto a los requisitos del proceso de procesamiento comercial, implementar estrictamente pruebas de aceptación comercial y resistir.
(2) Al recibir clientes, debe utilizar conscientemente servicios lingüísticos civilizados, responder con paciencia a las preguntas de los clientes y no ignorar, criticar ni dificultar las cosas a los clientes. discutir con los clientes.
(3) Obedecer los pedidos y horarios, y no interrumpir artificialmente el trabajo comercial.
(4) Establecer una tarifa estándar unificada e implementarla estrictamente.
Está prohibido aumentar o reducir tarifas sin autorización, está prohibido obligar o coaccionar a los clientes a proporcionar servicios de alto valor agregado y está prohibido utilizar diversas excusas para promover servicios.
(5) Mantenga conscientemente en secreto las comunicaciones, ahorros, remesas, etc. para los clientes, y quienes no sean familiares leerán estos correos electrónicos y comprobantes de ahorro.
(6) No acumule, abra, oculte ni destruya correo, y no arroje ni arrastre y suelte varios correos.
(7) Agua no potable y trabajo; está estrictamente prohibido utilizar teléfonos móviles fuera del ámbito del lugar de trabajo, charlar, dormitar, jugar, hacer ruido, visitar el trabajo sin autorización, leer libros y periódicos. y hacer otras cosas no relacionadas con el trabajo durante las horas no laborales.
Supervisión del servicio postal (2)
(1) La oficina comercial debe publicar el número de teléfono de quejas de supervisión en un lugar destacado y proporcionar tarjetas de comentarios del servicio postal que sean más convenientes para los clientes. supervisar.
(2) Debe colocarse en un área de visualización visible en el quirófano.
(3) La sucursal (oficina) debe escribir cartas a los clientes, designar una persona dedicada para que se haga cargo, realizar una investigación de registro sobre las opiniones reflejadas en la llamada, responder al cliente dentro de los tres días, e informar al departamento superior periódicamente cada semana.
(4) Establecer un sistema de responsabilidad de primera consulta, que exija que la persona a cargo la maneje o transmita a los departamentos pertinentes, resuelva todas las quejas y dé una respuesta satisfactoria a los clientes que hayan hecho comentarios al utilizar el correo postal. servicios.
(5) Las sucursales (oficinas) postales deben establecer un sistema y el líder de turno debe resolver rápidamente los escenarios comerciales que instan a los departamentos relevantes a resolver problemas.
(6) El departamento comercial debe distribuirlo periódicamente a los clientes de diferentes niveles, especialmente a los clientes clave. Los principales clientes deben visitarnos para consultas, cartas o reparaciones capilares, realizar simposios, escuchar las opiniones y sugerencias de los clientes y mejorar concienzudamente los servicios.