Conocimiento de la gestión de las habitaciones del hotel
Dado que la habitación es el principal lugar de actividad de los huéspedes, la gestión de las habitaciones también es muy importante. A continuación, compartiré con ustedes el conocimiento sobre administración de habitaciones de hotel, ¡ven y descúbrelo!
Sistema de asistencia del departamento de limpieza
1. ¡Los empleados deben cumplir estrictamente con las normas! Lo anterior No llegar tarde ni salir temprano en horas libres.
2. Asistir puntualmente a las reuniones ordinarias de cada puesto (habitación de huéspedes a las 8 a. m. todos los lunes a viernes) y (recepción a las 3 p. m. todos los lunes y jueves). será tratado como ausentismo.
3. Cada persona tendrá un día libre a la semana si hay tareas importantes de recepción, el resto se suspenderá y el resto se recuperará tras la reunión. Las vacaciones anuales son las estipuladas por el centro.
4. Los empleados que soliciten licencia por enfermedad deben presentar el certificado de diagnóstico hospitalario y el formulario de solicitud de licencia con anticipación. Si existen circunstancias especiales en las que no pueden solicitar la licencia con anticipación, deben notificar al capataz a tiempo. y el capataz le pedirá instrucciones al gerente.
5. Los empleados que soliciten licencia personal deben informar al capataz con tres días a una semana de anticipación. Si hay escasez de personal o tareas importantes, es posible que no se conceda la aprobación. La solicitud de baja posterior se considerará absentismo.
6. Trabajar en estricto cumplimiento de los turnos prescritos. Si hay emergencia para cambiar de turno, solicitarlo al capataz con un día de anticipación sin afectar el trabajo normal. El cambio de turno sin permiso se considerará ausentismo.
7. Quienes hagan trampa para obtener la baja por enfermedad serán sancionados con ausencia del trabajo o expulsión según las circunstancias al ser descubiertos.
Los requisitos de las "cuatro modernizaciones" para un servicio de habitaciones de alta calidad
(1) Estandarización de las instalaciones de servicio
Las instalaciones de servicio son la base material para proporcionar un alto nivel -Servicios de calidad en las habitaciones. Como dice el refrán: "Es difícil para una buena mujer preparar una comida sin arroz". Sin instalaciones de servicio estandarizadas, brindar servicios de alta calidad es una palabrería. Las instalaciones de servicio estandarizadas incluyen principalmente cuatro aspectos:
1. Las instalaciones deben ser completas. Las instalaciones de la habitación deben estar completamente equipadas. De los requisitos de estandarización de las instalaciones de servicio, las principales instalaciones y equipos incluyen: camas, mesitas de noche, escritorios de oficina, sillones, mesas redondas pequeñas, sofás, alfombras, aires acondicionados, lámparas de pared, lámparas de mesa, lámparas de pie, equipos de música, gabinetes de pared. , televisores, etc.
2. La calidad de las instalaciones debe ser excelente. Las instalaciones y equipos mencionados anteriormente en las habitaciones son básicamente los mismos en términos de cantidad en cada habitación, pero en términos de calidad, varían mucho según el grado y las especificaciones de las habitaciones; Los requisitos específicos para equipos de alta calidad son: apariencia hermosa, textura excelente, estilo unificado, estilo y combinación de colores. Preste atención a la coherencia de las mismas instalaciones de servicio en varios grados y habitaciones, y no dé a los huéspedes una sensación de mosaico. Refleja las especificaciones de clase de la habitación de invitados.
(2) Estandarización de la oferta de servicios
La oferta del servicio de habitaciones es consumida directamente por los huéspedes y también es la base material para proporcionar servicios de alta calidad. Si los suministros de servicios no están completamente equipados y son de baja calidad, no se pueden proporcionar servicios estandarizados de alta calidad. Los requisitos específicos para la estandarización de los suministros del servicio de habitaciones son:
1. Los consumibles desechables para los huéspedes deben estar equipados según las especificaciones para asegurar las necesidades. Los artículos desechables para los huéspedes de las habitaciones deben reponerse todos los días. El equipamiento de estos artículos debe basarse en la cuota de consumo de habitación/día de habitaciones para garantizar una alta calidad.
2. Los artículos de consumo repetido para los huéspedes deben cumplir con los estándares de equipamiento y actualizarse oportunamente. Las sábanas, fundas de almohadas, toallas, toallas de baño y otros tejidos de algodón de la habitación de huéspedes, así como ceniceros, tazas de té, vasos, etc., deben estar equipados de acuerdo con el grado y las especificaciones de la habitación de huéspedes.
(3) Mejora de la actitud de servicio
La actitud de servicio es una expresión concentrada de la conciencia ideológica, la conciencia de servicio y la calidad profesional del personal de servicio, y es un requisito básico para los servicios estandarizados. La clave para mejorar la actitud del servicio de habitaciones es ser proactivo, entusiasta, reflexivo y paciente. En concreto:
1. Tomar la iniciativa significa atender a los invitados antes de que lo pidan, lo cual es una expresión concentrada de la fuerte conciencia de servicio de los encargados de la sala. Los requisitos específicos son: tomar la iniciativa para saludar y despedir a los invitados y ayudar con el equipaje; tomar la iniciativa para saludar a los invitados con un lenguaje amigable; tomar la iniciativa para presentar artículos de servicio, tomar la iniciativa para abrir la puerta a personas importantes; los invitados toman la iniciativa de llamar al ascensor y saludar a los invitados. Tomar la iniciativa de llevar a nuevos invitados a otras áreas de entretenimiento; tomar la iniciativa de cuidar a los huéspedes ancianos, débiles, enfermos y discapacitados; tomar la iniciativa de solicitar opiniones de los invitados y del personal que los acompaña;
2. Entusiasmo.
Es decir, en el proceso de servicio de habitaciones la actitud debe ser sincera, entusiasta y generosa, con una sonrisa en la apariencia, debe estar pulcramente vestido, enérgico y digno en el lenguaje, debe ser claro y preciso; , con un tono amable y gentil; en cuanto al comportamiento, se debe tener espíritu alegre de ayudar a los demás y ayudar a los huéspedes a resolver sus problemas, y el uso adecuado del lenguaje corporal.
3. Significa ser educado, tener buena educación y respetar la psicología de los huéspedes. Ni menospreciarse, ni ser injusto por el bien de las ganancias, ni ser arrogante frente a los invitados, ni perder la personalidad y la integridad nacional, ni ser arrogante y dominante, ni oponerse a los pensamientos y comportamientos de los comerciantes que intimidan a los clientes y se aprovechan de los demás; Debemos heredar y llevar adelante la constante virtud de la hospitalidad de la nación china.
4. Paciencia. Nunca se aburra y brinde servicios de calidad de acuerdo con los requisitos específicos de los distintos tipos de huéspedes. No sea impaciente cuando el trabajo esté ocupado, no se aburra con los clientes quisquillosos, cuide con cuidado y consideración a los invitados mayores, débiles, enfermos y discapacitados, escuche con paciencia cuando los invitados tengan opiniones y no sea arrogante cuando los invitados te elogian.
5. Se trata de hacer que el servicio de habitaciones sea minucioso, minucioso y específico. Es necesario comprender las preferencias de vida de los diferentes huéspedes, dominar los patrones de vida diaria de los huéspedes, comprender los requisitos especiales de los huéspedes y adoptar varios métodos de servicio de manera específica para mejorar la calidad del servicio. Y se requiere tener un principio y un final, y ser coherentes por dentro y por fuera.
(4) Serialización de las operaciones de servicio
Los servicios de habitaciones de alta calidad se basan en las reglas de llegada, estadía y actividades de caminata de los huéspedes. Desde la perspectiva de los requisitos para la serialización de las operaciones de servicio, se trata principalmente de implementar el método de trabajo de ocho caracteres de "acoger, pedir, diligente, limpio, tranquilo, espiritual, escuchar y enviar".
¿Bienvenido? Cortés y generoso, cálida bienvenida. Cuando los invitados llegan a la habitación de invitados, tomar la iniciativa de saludarlos no solo es una expresión de cortesía y respeto hacia los invitados, sino también una condición importante para dejar una buena primera impresión en los invitados. Para dar una cálida bienvenida a los invitados, uno debe comportarse con generosidad, vestirse pulcramente y ser enérgico, en segundo lugar, tener una actitud amable, hablar con amabilidad y moverse con precisión y apropiadamente, en tercer lugar, distinguir entre diferentes objetos;
¿Pregunta? Sé hospitalario y toma la iniciativa de saludar. Durante la estancia de los huéspedes en el hotel, los camareros deben cuidar y cuidar a los huéspedes como si fueran sus propios familiares, reflejando un sentido de propiedad y responsabilidad. Debe tomar la iniciativa de saludar a los huéspedes, preocuparse por su vida diaria, su condición física y sus sentimientos, preguntar de manera proactiva sobre sus necesidades y satisfacer sus pasatiempos.
Qin? Trabaja con diligencia, rapidez y constancia. La diligencia es una manifestación importante de la profesionalidad y el sentido de responsabilidad del camarero. Sed diligentes y prudentes, y debéis ser diligentes con las manos, los ojos, la boca y las piernas. Diligencia manual significa completar las tareas laborales de manera oportuna y precisa; diligencia visual significa prestar atención a las necesidades de los invitados y brindarles servicios aleatorios de manera específica; diligencia verbal significa saludar a los invitados de manera proactiva y preguntarles; necesidades, y no debe satisfacer las necesidades de los invitados, cuando llegan, permanecen en silencio y bajan la cabeza frente a ellos; ser diligente significa actuar con rapidez, no tener miedo a los problemas y mejorar la eficiencia del servicio.
¿Limpio? Mantener limpio y estrictamente higiénico. En el proceso de servicio de habitaciones, la limpieza es uno de los requisitos básicos de los huéspedes. Cada vez que se limpien las habitaciones, baños, salas de recepción y salas de estudio, se deben desinfectar estrictamente para eliminar rastros de consumo y garantizar que todos los equipos, electrodomésticos y artículos de primera necesidad estén limpios, hermosos y cómodos.
¿Silencio? Muévete suave y constantemente, y quédate en silencio. Las habitaciones son lugares donde los huéspedes descansan o trabajan. Mantener silencio también es un requisito básico para un servicio de calidad. El personal de servicio debe llamar suavemente, hablar suavemente y caminar suavemente al preparar los suministros y limpiar. Durante el servicio no se permiten ruidos fuertes, ruidos ni cantos. Mantenga una atmósfera tranquila en las habitaciones y pasillos en todo momento para reflejar el nivel civilizado del servicio de habitaciones.
Ling?Flexible y adaptable. Debe tener una gran adaptabilidad durante el proceso de servicio. Se deben adoptar métodos flexibles y diversos según las características psicológicas y aficiones especiales de los invitados. Por ejemplo, los huéspedes con movimientos lentos y discapacidades deben recibir atención especial; los huéspedes con personalidades alegres deben ser más tranquilos, etc.
¿Los ojos que escuchan ven en seis direcciones, los oídos escuchan en todas direcciones?. El personal de servicio siempre debe prestar atención a la situación de los huéspedes, solicitar sus opiniones y descubrir problemas y deficiencias en el proceso de servicio en cualquier momento. Una vez descubierto, es necesario mejorarlo y compensarlo rápidamente.
¿Despedir? Adiós invitados, empezar bien y terminar bien. Cuando un huésped abandona el hotel, es el final del servicio de habitaciones y el comienzo de la siguiente ronda de trabajo de servicio. Para garantizar que el trabajo del servicio de renovación logre buenos resultados y deje buenos recuerdos a los invitados, y al mismo tiempo, para recuperar a los invitados, es necesario que los invitados tengan un viaje agradable y les den la bienvenida. de vuelta otra vez.
Métodos de servicio de alta calidad para el personal de habitaciones
1. Preparación antes de que los huéspedes lleguen a la tienda
La preparación es el preludio de un servicio de habitaciones de alta calidad . Sólo cuando se hayan hecho los preparativos se podrán ofrecer servicios de alta calidad de manera específica para satisfacer las necesidades de descanso y alojamiento de los huéspedes. El trabajo de preparación incluye principalmente:
(1) Dominar la situación del cliente. Nuestro departamento es un área de miembros VIP y los clientes generalmente tienen archivos de clientes. Debemos estar familiarizados con los nombres de los huéspedes, números de habitaciones, hábitos de vida, tabúes, pasatiempos, creencias religiosas, características de apariencia, etc., para poder brindar servicios específicos y de alta calidad en el servicio de recepción.
(2) Ordenar la habitación. La habitación reservada por el huésped debe ordenarse una hora antes de su llegada y mantenerse limpia, ordenada, higiénica y segura. Las instalaciones deben estar completas y en buenas condiciones y cumplir con las especificaciones de calidad de las habitaciones y los estándares de cuotas para garantizar las necesidades de los huéspedes.
(3) Revisar el equipamiento y útiles de la sala. Después de ordenar la habitación, el capataz debe verificar exhaustivamente, paso a paso, los equipos y suministros de la habitación artículo por artículo, incluyendo: si las puertas y ventanas son seguras, si los interruptores eléctricos están dañados, si el equipo del baño Es flexible, si los artículos se colocan en las posiciones prescritas y si las cortinas están cerradas. Retire la colcha y encienda la lámpara de noche.
(4) Ajustar el aire y la temperatura de la habitación de invitados. Antes de que lleguen los huéspedes, deben ajustar el aire y la temperatura de la habitación según el clima y las necesidades reales de las diferentes regiones.
(5) Los asistentes de piso deben organizar su apariencia, apariencia, vestimenta y peinados para esperar la llegada de los invitados.
Pasos para el check-in de huéspedes individuales
Cuando los huéspedes se bajan del autobús frente al hotel, el botones debe tomar la iniciativa de saludar al huésped, tomar su equipaje y Lleve al huésped a la recepción para realizar el check-in. Después de registrarse, recoger las llaves y descansar en la habitación, este sencillo procedimiento, si se realiza bien, definitivamente hará que los huéspedes tengan más confianza en los servicios del hotel.
1. El recepcionista de la recepción debe suspender su trabajo original, mostrar una sonrisa al huésped y preguntarle cortésmente su nombre, como por ejemplo: Sr. Buenos días, bienvenido al hotel, señor. ¿Cuál es tu apellido? Espero poder ayudarte un poquito.
2. Cuando el huésped diga su nombre, debe decir: "Gracias señor", luego saque la tarjeta de reserva del estante de reservas y saque una tarjeta de registro de check-in para que el huésped la use. llenar.
3. Cuando el huésped completa la tarjeta de registro de check-in, la recepcionista debe organizar inmediatamente la habitación de acuerdo con la información de la tarjeta de reserva, completar un manual del huésped e indicar el nombre del huésped y la habitación. número, fecha de mudanza y precio de la casa, y escriba una nota con la información del nombre por triplicado.
4. Después de que el huésped complete la tarjeta de registro de check-in, debe verificar si al huésped le ha faltado algún dato importante, como: fecha de salida, número de identificación, nacionalidad, forma de pago y firma, etc. .
5. Verifica el DNI del huésped y comprueba si el número está rellenado correctamente.
6. Si el huésped pagará con tarjeta de crédito al completar el formulario al mudarse, se le debe pedir que muestre su tarjeta de crédito y saque un formulario de tarjeta de crédito. Esto es para ahorrar tiempo. el invitado se marcha.
7. Si el huésped se muda con equipaje liviano pero no utiliza una tarjeta de crédito, debe pedirle cortésmente que pague el alquiler completo (incluidos los cargos por servicio e impuestos) por adelantado.
8. Después de completar todos los procedimientos, despliegue el manual del huésped frente al huésped, explíquele el número de habitación, la fecha de salida y el alquiler de la habitación, luego entregue el manual al huésped y luego entréguelo. La llave de la habitación y el tercer dato personal se entrega al botones que está detrás del huésped y luego le dice: Señor, el botones lo acompañará a la habitación. Le deseo una agradable estancia en el hotel. ?
9. La recepcionista debe separar las tarjetas de check-in, fijar la tarjeta de reserva detrás de la primera tarjeta de check-in y juntarla con otras primeras tarjetas de check-in para facilitar su consulta.
10. Coloque la información de la reserva en la parte posterior de la tercera página de la tarjeta de registro de check-in y envíela junto con la factura al departamento de cobranza de la recepción. La segunda tarjeta de registro se guarda junta y se presenta a la Oficina de Seguridad Pública para su declaración a la mañana siguiente.
11. La primera copia de la nota de información del nombre se coloca en el estante de información de la habitación, la segunda copia se entrega a la centralita y se coloca en el estante de información del nombre, y la tercera copia es para el departamento de limpieza. piso.
12. Complete el nombre del huésped, el número de habitación, el número de personas y la fecha de salida en el libro de visitas de mudanza el día de acuerdo con la secuencia numérica en la segunda copia del registro de check-in. tarjeta.
Conclusión: Lo anterior es el conocimiento sobre gestión de habitaciones de hotel que compartí con ustedes. Espero que sea útil para todos;