Etiqueta en el servicio de catering del hotel
1. Normas generales de etiqueta
1 La apariencia debe ser generosa, el servicio debe ser ordenado y el cabello debe peinarse con frecuencia. , y las uñas deben cortarse con regularidad y ser largas. El cabello debe estar recogido, las mangas de la camisa no deben estar dobladas hacia arriba, las manos no deben insertarse en los bolsillos del pantalón, los calcetines no deben dañarse y se debe usar maquillaje ligero en la cara.
2. Tu rostro debe ser sonriente, tu actitud debe ser amable, tu discurso debe ser cordial y tu comportamiento debe ser humilde.
3. "Por favor" y "gracias" no deben salir de tu boca, dirígete a ellos apropiadamente, saluda a los invitados primero, despide a los invitados detrás, cede el paso al pasar a los invitados, no te apresures hacia la misma persona. sus compañeros y discúlpese primero si va más allá.
4. Ponte de pie, no pongas las manos en las caderas, baja las manos, no te sientes con las piernas estiradas, camina con ligereza, habla en voz baja, agáchate y sujétate con suavidad.
5. Cuando hagas preguntas, debes responderlas. También debes ser mesurado, no usar lenguaje soez, no insultar a las personas, no gritar fuerte y no hacer. ruidos.
6. No hables con los invitados, no imites tus acciones, prohíbe estrictamente el ridículo, no bromees con los invitados y no te rías al estilo hip-hop.
7. Cuando esté frente a invitados, no se puede comer, fumar, soplar, estornudar, rascarse el cuero cabelludo, hurgarse las orejas y la nariz, no beber alcohol durante el servicio y evitar las cebollas y los ajos.
8. Preguntar a los clientes su opinión, ser razonable al dirigirse a ellos y no ocultar ni eludir ningún error en el trabajo. La explicación debe ser discreta, ni arrogante ni humilde.
9. Prestar atención a los tabúes de los invitados, respetar sus costumbres, cuidar sus hábitos y tratar a los invitados con dignidad.
10. Cuando los invitados estén hablando, no se acerque a preguntar, y las interrupciones deben ser tabú. Cuando los invitados canten y bailen, no mire, permanezca a distancia, sea cortés en todo y sea considerado. de todo.
2. Los “tres cinco” del servicio cortés
1. Cinco corazones:
Sea paciente con los clientes mayores,
Sea paciente con clientes enfermos Sea considerado con los clientes discapacitados,
Sea atento con los niños,
Preocúpese por los clientes reservados,
Sea entusiasta con los clientes comunes y corrientes.
2. Cinco tonos:
Hay un "sonido de bienvenida" cuando un cliente entra por la puerta,
Hay un "sonido de respuesta" cuando un cliente pregunta,
El cliente Hay un "gracias" por ayudar,
hay una "disculpa" por no cuidarte bien,
allí es un "envío" para los clientes que salen de la tienda
3. Cinco primeros pasos:
Primero las invitadas mujeres, luego los invitados hombres,
Primero los invitados, luego el anfitrión ,
Primero los jefes, luego los generales,
Primero los mayores, luego los jóvenes,
Los niños primero, los adultos después.
3. "Cuatro Requisitos" para un Servicio Cortés
Iniciativa, entusiasmo, paciencia y consideración
4. "Cuatro Diligencias" durante el horario laboral
<Sé proactivo y amigable, no seas seco y rígido;
Sé humilde y sincero, no seas arrogante y reservado;
Sé discreto y flexible, no sea sencillo y directo;
hable con claridad, no sea vago;
sea tranquilo y generoso, no sea demasiado formal;
>Sé amable, no subas ni bajes demasiado;
Sé rápido. Sé firme y no vayas demasiado rápido ni demasiado apresurado.
6. "Ocho Mismas Sonrisas"
Es lo mismo si el líder está presente o no,
Es lo mismo para los invitados nacionales y extranjeros,
Los huéspedes locales Los forasteros son los mismos,
Los clientes frecuentes y habituales son los mismos,
Los adultos y los niños son iguales,
Las empresas son del mismo tamaño,
El consumo es el mismo.
El estado de ánimo subjetivo es el mismo de bueno o malo.
VII. Normas de Higiene:
Cinco Diligencias: Bañarse frecuentemente, cortarse el pelo frecuentemente, cepillarse los dientes frecuentemente, afeitarse la barba frecuentemente y cortarse las uñas frecuentemente.
Tres cosas importantes: lavarse las manos antes y después del trabajo, lavarse las manos después de defecar y enjuagarse la boca por la mañana y por la noche.
Cinco cosas que no debes hacer: (Durante el horario laboral, frente a los invitados) No rascarte el cuero cabelludo, no hurgarte las orejas, no hurgarte la nariz, no hurgarte los dientes y no bostezar. .
Segunda atención: (Mientras trabaja) Tenga cuidado de no comer puerros, cebolletas, ajos, durian y otros alimentos con olores fuertes. Tenga cuidado de darle la espalda a los invitados al toser o estornudar y cúbrase. boca y nariz con un pañuelo.
8. Normas de comportamiento:
Párate como un pino, siéntate como una campana y camina como el viento.
Gestos de orientación: palmas hacia arriba, dedos; juntos, brazos extendidos
9. Etiqueta telefónica:
Responde la llamada dentro de tres timbres,
Después de saludar, preséntate en el departamento,
El lenguaje debe ser conciso. Sea cortés.
Voz cálida y amigable.
No haga llamadas personales.
10. Ética profesional:
Cálido y amigable, los invitados primero;
Sincero y justo, la credibilidad primero
Civilizado y cortés; , Servicio de alta calidad;
Trabajar juntos y tener en cuenta la situación general;
Respetar las leyes y regulaciones, ser honesto y honesto;
Estudiar negocios y mejorar las habilidades;
Tratar a los huéspedes por igual.
Presta siempre atención: "Por favor" viene primero, "Gracias" sigue y "Hola" nunca sale de tu boca.
Al hablar con los invitados, debe prestar atención a los siguientes puntos:
1. Cuando hable con los invitados, generalmente solo hable de cosas relacionadas con el trabajo de servicio.
2. Al hablar con los invitados, debes ser realista y no responder preguntas que no tengas claras o que no sepas. No respondas fácilmente cosas que están fuera del alcance del servicio y que no conoces. No estoy seguro de la promesa a los invitados.
3. Al hablar con los invitados, debes ser sincero y amable, y el volumen debe ser alto y bajo para que la otra parte pueda escucharte con claridad. Al hablar, debes mirar a los invitados y tratar de no utilizar gestos. No se comporte de manera incivilizada frente a los invitados, como rascarse la cabeza y las orejas. Al estornudar, gire la cara hacia un lado y cúbrase la boca y la nariz con un pañuelo.
4. Al hablar con los invitados, debe prestar atención a la identidad de su personal de servicio, hablar con mesura, elogiar a los invitados de manera adecuada y ser humilde y cortés.
5. Puede hablar con los huéspedes sobre platos, bebidas, clima, atracciones turísticas y deportes, pero no está permitido preguntar sobre sus ingresos económicos, estado civil, creencias religiosas, edad, etc. .
6. Cuando hables con los invitados, debes permanecer de pie, prestar atención a lo que dice la otra parte y no interrumpir casualmente. Si no escuchó claramente lo que dijo el invitado, puede pedirle que hable nuevamente, pero no muestre una expresión de impaciencia o aburrimiento.
7. Cuando hablas con dos o más invitados, no puedes simplemente hablar con una persona e ignorar a los demás. Si alguien más interviene para hablar con usted en este momento, no debe darle la espalda al invitado con el que estaba hablando originalmente. Cuando necesite irse, primero debe disculparse con el huésped, dar un paso atrás y luego darse la vuelta y marcharse.
8. Cuando los invitados están hablando entre sí, no se les permite detenerse y escuchar. Si necesita comunicarse con el huésped por algo, primero debe saludarlo y disculparse.