Introducción: como ventanilla de la empresa relacionada con el exterior, la recepción de la empresa debe estar en contacto constante con los clientes y tiene una gran responsabilidad. La recepción en la recepción representa directamente la imagen corporativa y la calidad del servicio. El siguiente es el plan de servicio de recepción de atención al cliente de la propiedad que le presenté. Espero que le resulte útil.
El recepcionista de la empresa deberá cumplir estrictamente las especificaciones de trabajo de recepción. De lo contrario, tendrá un grave impacto negativo en la imagen de la empresa. En vista de esto, los detalles del trabajo de recepción en la recepción han sido especialmente formulados para refinar y concretar el trabajo de recepción. La recepción acepta todo el trabajo responsable dentro del alcance de las responsabilidades laborales. Si hay un incumplimiento del deber que resulta en pérdidas significativas para la empresa, la responsabilidad por incumplimiento del deber necesaria aún puede perseguirse incluso si estas reglas no están formuladas. Las sanciones específicas se decidirán después de un debate en la reunión de la presidencia.
1. Estándares de Servicio de Recepción de Atención al Cliente y Objetivos del Servicio
Estándares de Servicio
1. Debe mantenerse limpio para evitar olores.
2. No comer cebollas crudas, ajos crudos, puerros y otros alimentos. Luego, emita olores penetrantes antes de ir a trabajar para mantener el aliento fresco e inodoro.
3. El cabello debe estar limpio, cuidado, libre de caspa, natural y bonito. Los empleados varones no pueden tener bigote, cabello largo ni teñirse el cabello de ningún otro color. El cabello frontal no debe cubrir las cejas, el cabello lateral no debe cubrir las orejas, el cabello posterior no debe cubrir el cuello posterior y el cabello no debe tener permanente. El cabello de las empleadas no debe exceder sus hombros. Si excede sus hombros, deben rizarlo.
4. Las empleadas deben usar maquillaje ligero cuando trabajan y no se permite maquillaje pesado.
5. No dejes las uñas largas ni la pintura.
6. Está prohibido hurgarse la nariz, hurgarse las orejas, estirarse, bostezar, hurgarse las uñas, rascarse la piel o frotar la tierra delante de los clientes.
7. Evite toser y estornudar delante de los clientes. Si es necesario, cúbrete la boca y la nariz con un pañuelo de papel, gira la cabeza hacia un lado donde no haya nadie y pide disculpas de inmediato. Disculpe. ).
8.Está prohibido fumar, comer, mascar chicle y leer periódicos delante de los clientes.
9. No se permite tararear, silbar, reír o hacer ruidos fuertes dentro del proyecto inmobiliario.
10. Cuando hable con los clientes, utilice la menor cantidad de gestos posible. Puede utilizar gestos para guiar direcciones o señalar ubicaciones. El gesto correcto para guiar la dirección es: la palma está recta, los dedos juntos en la dirección indicada; el brazo ligeramente doblado, más bajo que el hombro y el brazo ligeramente doblado hacia adelante en la dirección indicada;
11. Mantenga siempre una sonrisa correcta al hablar con los clientes: sonría de forma natural, adecuada, apropiada y solemne; la dirección es clara y fácil de entender para la otra parte;
12. Cuando hable con los clientes, mírese, escuche atentamente y asienta con frecuencia para mostrar respeto y comprensión.
13. Mantenga la mirada y los ojos correctos al hablar con los clientes: su mirada debe permanecer en el triángulo entre los ojos y el abdomen de la otra persona. El contacto visual con la cara de la otra persona solo debe representar el 20% del total; tiempo de conversación ~ 60%; mantener una cara inexpresiva y evitar entrecerrar los ojos, mirar y espiar.
14. Mantener una distancia de aproximadamente 1,5m al hablar con los clientes.
15. Los empleados que trabajan de pie siempre deben mantener una postura de pie estándar: piernas erguidas, pies naturalmente separados al ancho de los hombros; ojos mirando al frente, manos colgando hacia abajo, pecho y abdomen levantados; como cruzar los brazos o meter las manos en los bolsillos, agacharse, apoyarse contra una pared o balancearse.
16. Los empleados que trabajan sentados deben mantener siempre la postura correcta: muslos y parte superior del cuerpo a 90 grados; pantorrillas y muslos a 70 a 90 grados, con las piernas naturalmente juntas. Está prohibido cruzar las piernas, cruzar las piernas, quitarse los zapatos, mantener la cabeza arriba y abajo, inclinarse hacia adelante y hacia atrás y poner las piernas sobre los reposabrazos del asiento.
17. Presta atención al sonido de los golpes, la apertura y el cierre. Nunca dejes la manija de la puerta hasta que hayas completado todo el proceso de apertura y cierre de la puerta.
Objetivos de servicio
Estandarizar la imagen de servicio de la recepción de cada centro de servicios inmobiliarios, unificar el contenido de gestión estandarizado de personas y cosas en cada recepción y reflejar el compromiso siempre de Vanke Property Company. ¿Adherirse a la orientación a las personas? ¿Todo para ti? Propósitos del servicio
2. Preparación antes del servicio
(1) Contenido del servicio al cliente
1 Responsable de los procedimientos de registro y decoración de los residentes, y responsable de casas e instalaciones de residentes, recepción, preparación de pedidos, seguimiento y visitas de retorno para mantenimiento de instalaciones públicas.
2. Responsable de manejar las quejas de los residentes y el contacto, comunicación y coordinación diaria de los residentes.
3. De acuerdo con los estándares de cobro y las regulaciones de gestión pertinentes anunciadas por la Oficina Municipal de Precios, notificar de inmediato a los propietarios y usuarios para que recauden y cobren las tarifas de administración de propiedades pertinentes, y publiquen los ingresos y gastos en función de los datos relevantes proporcionados por los departamentos de planificación y finanzas.
4. Responsable de la gestión de los asuntos administrativos internos y documentos de la dirección.
5. Bajo la dirección de los departamentos funcionales de la empresa, proporcionar diversos servicios pagos.
(2) Etiqueta para recibir clientes
1, apariencia digna y ordenada;
2 Vístase de acuerdo con las regulaciones, vístase pulcramente, use una insignia y. peina tu cabello cuidadosamente, usa maquillaje ligero, sin uñas largas ni esmalte de uñas;
3. Contesta el teléfono y lleva registros de llamadas;
4. objetos de valor
(3) Expresiones de cortesía básicas
Expresiones de cortesía básicas: Hola, por favor, gracias, lo siento, adiós.
1. Teléfono
Responde todas las llamadas entrantes en tres tonos, con un tono suave y una pronunciación clara. Escuche con paciencia y atención, no interrumpa la conversación de la otra persona a voluntad y responda de forma concisa y clara. Todas las llamadas deben esperar hasta que la otra parte cuelgue antes de colgar.
Frases de cortesía: "Hola, Centro de atención al cliente de la propiedad Vanke Fangfang No. 1, ¿en qué puedo ayudarle?" "¿Puedo saber su nombre?"
2. p>
Si un cliente viene de visita, debe asentir y sonreír para darle una sensación de intimidad. Al mismo tiempo, guíe al cliente para que se siente y sirva té (tenga en cuenta que el té no debe estar demasiado lleno). La recepción es cortés: "¡Hola, señor/señora! ¿Qué puedo hacer por usted?". p>3. Consulta:
"Hola, señor/señora. ¿Qué puedo hacer?" "Por favor espere un momento. Déjeme preguntar por usted". ?" "Gracias por venir. Adiós." "Vamos. Adiós".
4. Reparación:
Escuche atentamente y tome notas: "¿La dirección arriba de XXX es correcta? " "¿Cuándo podremos repararlo?"
5. Queja: Escuche pacientemente y registre con atención: "¡Lamento mucho el problema (inconveniencia) que le causó!" "Lo siento, esto Es un descuido en nuestro trabajo y trabajaremos duro para mejorarlo". "Gracias. Haremos todo lo posible para mejorarlo en trabajos futuros".
6. Si necesita responder más tarde:
"Gracias por sus comentarios (comentarios). Le daré una respuesta satisfactoria dentro de tres días. "Gracias por su apoyo a nuestro trabajo. Hola, señor/señora, ¿qué puedo hacer? para usted?
(4) Servicio al cliente
Análisis basado en la fuente de la demanda: dividido en requisitos contractuales de ambas partes, descubrimiento activo de la demanda y aceptación pasiva de la demanda
1.Requisitos contractuales de ambas partes: requisitos determinados en forma de contratos. Demanda normal y demanda dinámica se refiere al trabajo diario del inmueble, como gestión de acceso de vehículos, inspección de proyecto, limpieza diaria, etc. La demanda se refiere a la demanda inmediata de los clientes, como mantenimiento en el sitio, servicios de recepción de seguridad, etc.
2. Descubrimiento activo de la demanda: principalmente servicios de valor agregado, es decir, la administración de la propiedad en el sitio. La agencia proporciona voluntariamente servicios distintos al contrato basándose en la experiencia de servicio diaria y las encuestas de demanda.
3. Aceptación pasiva de la demanda: se refiere a los pedidos de los clientes que van más allá del alcance del contrato propuesto por las partes. reorganizado e implementado después de la revisión
3. Habilidades de servicio de recepción de servicio al cliente
1.
3. Habilidades para comprender a los clientes
4. Satisfacer las expectativas del cliente
5. Técnicas para retener a los clientes
6. /p>
IV. Habilidades para manejar las quejas de los clientes
(1) Pasos para manejar las quejas de los clientes
Resumen de las visitas posteriores después de recibir quejas, escuchar opiniones, juzgar y manejar.
1. Aceptar las quejas.
La cortesía es la base para manejar las quejas.
2. Escuchar y grabar. quejas de los usuarios. Registre cuidadosamente los puntos clave del incidente.
3. Juicio y procesamiento
Gracias por su preocupación y atención. Trate con prontitud. Cuando se descubran problemas después del juicio y análisis, responda al usuario de manera positiva, como diciéndole cómo lidiar con ellos.
4. Consulta de seguimiento
Es un paso importante para generar confianza y compensar los errores causados por diversos motivos. También es el mejor momento para probar la calidad del trabajo. , comunicarse con los usuarios y mejorar las relaciones.
5. Resumen
¿Cuál es el motivo de esta queja? ¿Qué aprendió de este manejo de quejas? ¿Cómo podemos evitar situaciones similares en trabajos futuros y qué ajustes son necesarios?
(2) Motivos de las quejas de los clientes
1. Quejas sobre los equipos:
Las quejas de los usuarios sobre los equipos incluyen principalmente: aire acondicionado, iluminación, suministro de agua y fuente de alimentación, ascensor, etc. Incluso si establecimos sistemas de inspección, reparación y mantenimiento para diversos equipos, solo podemos respaldar la aparición de dichos problemas, pero no podemos garantizar la eliminación de todos los problemas potenciales con el equipo.
2. Quejas de actitud de servicio:
Las quejas de los usuarios sobre la actitud de servicio incluyen principalmente: comportamiento de respuesta irresponsable, actitud fría, método de recepción indiferente, etc. Los administradores y usuarios locales están formados por personas con diferentes personalidades, por lo que este tipo de quejas pueden ocurrir fácilmente en cualquier momento.
3. Quejas sobre la calidad del servicio:
Las quejas de los usuarios sobre la calidad del mantenimiento y las quejas sobre los correos electrónicos que no se entregan a los usuarios a tiempo son todas quejas sobre la calidad del servicio. La mejor manera de reducir las quejas de los usuarios sobre la actitud y la calidad del servicio es fortalecer la capacitación del personal de servicio.
4. Denuncias sobre emergencias.
(3) Consejos para manejar diferentes tipos de quejas de los clientes
1. Quejas racionales del hogar:
Un inquilino racional responderá después de recibir un servicio insatisfactorio. enojado, pero generalmente no emocional o enojado por ello. Es fácil tratar con estos inquilinos. Sólo necesitamos: expresarle simpatía y preocupación, prometerle que tomará las medidas de mejora necesarias de inmediato; Las empresas deben prestar atención a brindarles el mejor servicio y buscar apoyo y comprensión.
2. Quejas de los hogares decepcionados:
Los inquilinos decepcionados suelen ser buenos para quejarse, ya sea diciendo que están descontentos o expresando su decepción. Tienes que pedirles que actúen sobre lo que quieren que hagas en lugar de quejarte. Puedes preguntarle esto: ¿Qué podemos hacer para satisfacerte? ¿Qué quieres que hagamos?
3. Los residentes enojados se quejan:
A los residentes enojados generalmente les gusta gritar fuerte y no aceptan ninguna explicación, lo que dificulta la comunicación por un tiempo. Las habilidades para afrontar este momento son: dejar que desahogue su enojo; reducir el tono y la velocidad de su discurso; utilizar habilidades no verbales, como mirarlo de cerca, asentir en el momento adecuado e inclinarse hacia él; nunca discutas con él; repíteselo. En cuanto al motivo de su enojo, presente los hechos y vea cómo cree que se debe resolver, dígale algo para que la otra persona sepa que le importa su situación; lo que puede y no puede hacer, espere hasta que la otra persona se calme y luego cambie el tema a la solución del plan.
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