Con la mejora de los niveles económicos y de vida, las personas no sólo requieren seguridad en la vivienda, sino también calidad de vida, entre los cuales los requisitos para la calidad del servicio inmobiliario son cada vez más altos. Los promotores están prestando cada vez más atención a la gestión inmobiliaria. Si las empresas de administración de propiedades quieren lograr un desarrollo sostenido y saludable, deben esforzarse por lograr la unidad armoniosa entre la belleza natural interior y las normas externas.
Primero, aprovechar los factores clave de las personas en servicio y formar la belleza natural.
No hay duda de que el cuerpo principal de servicios de administración de propiedades representa a los empleados específicos de la empresa de administración de propiedades. Vistiendo uniformes de empresa y cumpliendo obligaciones de servicio, cada palabra y hecho influye en la percepción del propietario e incluso determina la calidad de los servicios inmobiliarios. Por tanto, es imperativo mejorar la calidad del personal de servicio.
1. Fortalecer la capacitación de los empleados y mejorar continuamente la calidad integral de los empleados de administración de propiedades.
La gestión de propiedades es diferente a otras industrias. A veces la calidad ética de los empleados es superior a la calidad profesional. Por lo tanto, al mismo tiempo que capacitamos las habilidades profesionales de los empleados, también debemos prestar más atención al cultivo de las cualidades personales. Llevar a cabo capacitación sobre "ética, etiqueta y cortesía profesional" para cada empleado para cultivar su capacidad de comunicarse y cooperar con los demás. Tener una buena afinidad es una gran ventaja para una buena gestión inmobiliaria. Que cada administrador preste atención a establecer una buena relación con los propietarios y sirva a cada propietario de forma activa y entusiasta en el trabajo diario. Para algunos propietarios que no saben mucho sobre administración de propiedades y se quejan o incluso se quejan de ello, deben tomar la iniciativa de visitarlos y comunicarse con ellos. No tengas miedo de que tu jefe te señale tus defectos. Aprenda a agradecerle sus sugerencias y bríndele oportunidades de corrección y mejora, para que poco a poco su jefe pueda comprender y confiar en la empresa.
2. Hacer un buen trabajo al recibir y manejar las quejas de los propietarios y considerarlas como recursos valiosos.
Una queja de un propietario es un mejor regalo para la empresa. ¿Por qué no afrontarlo con calma? Para las empresas de administración de propiedades, sólo analizando cuidadosamente las opiniones de los propietarios, aceptando las críticas con humildad, resolviendo activamente los problemas y mejorando efectivamente los niveles de servicio pueden lograr una mayor competitividad y una mayor reputación. Enfrente las diversas quejas de los propietarios con una actitud positiva, reflexione constantemente sobre usted mismo, considere las quejas de los propietarios como el recurso más valioso, descubra rápidamente las deficiencias en la gestión y los servicios, mejore los servicios tanto como sea posible y promueva la innovación y la mejora continua en la calidad de servicios de administración. En resumen, la insatisfacción de los propietarios es la guía para que las empresas de gestión inmobiliaria mejoren su trabajo.
En segundo lugar, mejorar los factores institucionales en los servicios inmobiliarios y formar un sistema estandarizado.
No hace falta decir que todavía existen varios problemas en la industria de administración de propiedades con un pequeño número de empresas ilegales que invaden los intereses de los propietarios, pero es innegable que la industria de administración de propiedades se estandariza constantemente. La estandarización de los servicios, el refinamiento de la gestión y la creación de imagen de marca de las empresas de gestión inmobiliaria han atraído cada vez más atención en la industria. La estandarización es un requisito de servicio, la precisión es un requisito de gestión y la marca es un requisito de desarrollo. Para las empresas de administración de propiedades, especialmente las empresas de administración de propiedades emergentes, si quieren lograr un desarrollo rápido, la primera tarea es lograr servicios estandarizados y sentar una base sólida, es decir, a través de la construcción de sistemas, brindar al mundo exterior la belleza externa de lo estandarizado. Operaciones y gestión estandarizada:
1. Cumplir con las leyes y regulaciones, ser honesto y confiable y operar de manera estandarizada.
La administración de propiedades es una industria de bajos beneficios, junto con la competencia en el mercado cada vez mayor, algunas empresas de administración de propiedades se lanzan al mercado gordo y emprenden proyectos sin importar el costo. La consecuencia directa es expropiar a los propietarios o clientes. Los derechos e intereses legítimos de los propietarios se utilizan para transferir los costos y eventualmente surgirán disputas entre los propietarios y las empresas de administración de propiedades. En vista de esto, los gobiernos nacional y local han emitido muchos documentos de políticas, como el "Reglamento de administración de propiedades" y las "Medidas de administración de cargos por servicios de propiedad", para estandarizar el funcionamiento y el funcionamiento de la industria de administración de propiedades. Este es un tema al que las empresas de administración de propiedades con visión de futuro deben prestar atención en su desarrollo a largo plazo. Es el sistema jerárquico central de las empresas de administración de propiedades y la "constitución" que las empresas de administración de propiedades implementarán fielmente. Las empresas de gestión de propiedades deben realizar una selección cuidadosa y un estudio sistemático. No sólo deben aprender a utilizar la ley para proteger sus derechos e intereses legítimos, sino también respetarla conscientemente y estandarizar sus operaciones. intereses inmediatos e intereses a largo plazo.
2. Mejorar las reglas y regulaciones corporativas y configurar con precisión los procesos de servicio.
Todos los que han visto la serie de televisión "The Housekeeper" tienen la sensación de que la "gran ama de llaves" juega un papel muy importante en una familia.
Los proyectos emprendidos por las empresas de administración de propiedades incluyen principalmente servicios integrales como seguridad, limpieza, mantenimiento, ecologización, gestión de equipos y limpieza. Su alcance comercial es amplio, requiere mucha mano de obra y sus servicios son ricos en contenido. Básicamente, actúan como “administradores” de cientos de hogares, lo que supone una enorme responsabilidad. Para administrar sus enormes puestos y atender bien a sus numerosos propietarios o clientes, deben establecer reglas y regulaciones corporativas completas y administrar bien a sus empleados.
3. En términos de servicios, también debemos considerar la situación real para lograr precisión, exactitud y cobertura total.
La precisión significa que el proceso de servicio debe ser integral, meticuloso y completo, y debe ser lo más detallado y operable posible; la precisión significa que el diseño del proceso de servicio debe ser preciso, con una clara división del trabajo, y una fuerte practicidad y pertinencia por sexo; la cobertura total significa que los registros de propiedad deben estar completamente cubiertos, la división de responsabilidades debe cubrir los elementos de servicio, la dotación de personal debe estar completamente cubierta y los departamentos y puestos deben estar conectados "sin fisuras". omisiones, y mucho menos omisiones de gestión y gestión desatendida.
Sólo cuando los empleados, como principal proveedor de servicios, combinan sus sinceros servicios voluntarios con las "limitaciones normativas" del sistema corporativo, las empresas de administración de propiedades pueden realmente lograr operaciones estandarizadas, brindar servicios en el lugar y realizar la gestión de propiedades La buena cooperación entre empresas y propietarios o clientes basada en la integridad y la calidad crea una buena reputación y una buena reputación en el desarrollo, lo que promueve fundamentalmente la construcción de marca de las empresas de administración de propiedades.
Al ser una industria intensiva en mano de obra, es muy importante mejorar la gestión humana y los sistemas. Sólo mejorando la calidad de las personas se puede mejorar la calidad del servicio y mejorando los sistemas se puede formar una gestión estandarizada. La perfección, la excelencia y la meticulosidad serán la búsqueda y los objetivos a largo plazo de las empresas de administración de propiedades.
Plan de mejora de la calidad de la propiedad Parte 21. Desarrollar un plan de mantenimiento para las instalaciones públicas, implementar una gestión preventiva y realizar rectificaciones oportunas antes de que ocurran problemas, desarrollar un plan de patrullaje nocturno con la participación de supervisores de seguridad nocturna, personal de mantenimiento de instalaciones públicas y supervisores de seguridad regionales, enfocándose en verificar la integridad de las instalaciones públicas. iluminación;
2. Basado en los sentimientos intuitivos del cliente y el impacto en la vida diaria del cliente, formule un programa de mantenimiento para las instalaciones públicas. La persona responsable debe completarlo dentro del límite de tiempo especificado después de recibir las instrucciones;
3. Instalaciones públicas Las responsabilidades de mantenimiento se asignan al individuo y se establece un mecanismo de inspección y mantenimiento diario.
4 Implementar un sistema de responsabilidad regional, con personal de limpieza regional; los gerentes y el personal de mantenimiento responsables de las instalaciones públicas dentro de sus respectivas jurisdicciones evalúan la calidad de las instalaciones públicas en cada distrito. Estado de mantenimiento, mejor estímulo y una atmósfera saludable de competencia entre distritos;
5. el tablón de anuncios del mantenimiento y transformación de todas las instalaciones públicas implementadas en la comunidad;
Equipo sanitario
Centrarse en las principales vías, entradas y salidas de la comunidad, y áreas donde los clientes sentir más claramente.
1. La unidad de subcontratación debe proporcionar planes de gestión adecuados a la comunidad en función de las diferencias de cada comunidad, incluyendo reclutamiento de personal, capacitación, procedimientos operativos, métodos de evaluación, etc.
2. Estandarizar los procedimientos operativos y la etiqueta en el sitio de la unidad de subcontratación y formular cursos de capacitación unificados.
3 La empresa de administración de propiedades selecciona periódicamente a los empleados destacados de la unidad de subcontratación. y otorga ciertas recompensas para mejorar el entusiasmo laboral del personal de la unidad de subcontratación; integrarlo al equipo y servir mejor a la comunidad;
4. Celebrar reuniones de trabajo mensuales con los gerentes por encima del monitor de la unidad de subcontratación para abordar las existentes. problemas y quejas de los clientes en el trabajo ambiental de este mes Determinar medidas de rectificación y * * * formular prioridades de trabajo para el próximo mes;
5. Formular medidas de gestión de saneamiento ambiental para las áreas de contacto con los clientes y períodos de tiempo para permitir que los clientes experimenten un ambiente de vida limpio y ordenado;
6. Ajustar periódicamente la secuencia operativa y el proceso.
Por ejemplo, los limpiadores de pasillos ajustan periódicamente el orden de limpieza de los pasillos para que los propietarios que salen regularmente todas las mañanas puedan reunirse con los limpiadores en el lugar, los pasillos se limpian e inspeccionan antes de salir del trabajo todos los días para garantizar que los pasillos estén limpios cuando; los propietarios regresan a casa por la noche;
7. Gestión regional de todos los empleados, dividiendo las áreas de responsabilidad y evitando callejones sin salida;
8. Énfasis en la limpieza de todo el personal, exigiendo puestos fijos seguros para ser responsables del saneamiento ambiental en un radio de 100 metros y sin basura blanca
Mantenimiento ecológico
Centrarse en mejorar la percepción del cliente
1; Puede mantener ocupadas áreas concentradas de clientes y áreas clave (como entradas y salidas principales, vestíbulos, plazas, etc.) Embellecer flores;
2. colores de hojas para plantar, o puedes elegir plantas con flores de menor precio para plantar;
3. Abre tu mente, sal a estudiar y crea algunas formas de plantas icónicas en la comunidad;
4. Reparar y recortar el césped en los lados izquierdo y derecho de la carretera; formular un plan de mantenimiento ecológico según la temporada e implementarlo;
7. Consulta gratuita sobre conocimientos sobre mantenimiento ecológico y proporciona orientación sobre fertilización y mantenimiento de flores y plantas marchitas en el hogar para los clientes que lo necesitan.
Orden de tráfico
Centrarse en reforzar la gestión de los vehículos estacionados.
1. Asignar personal especial para guiar a los clientes dentro y fuera y estacionar vehículos durante las horas pico, reducir el tiempo de espera de los clientes y manejar los conflictos de manera oportuna, crear interacciones entre posiciones para garantizar que haya posiciones a seguir; aumentar cuando los vehículos ingresan, guían y estacionan, acortando el tiempo cuando los clientes encuentran espacios de estacionamiento, estandarizar el estacionamiento de vehículos
2 si las nuevas residencias se construyen de acuerdo con las necesidades diarias o se gestionan grandes áreas mediante la separación del hombre; y tierra, se pueden agregar las salidas de incendios originales;
3. Los propietarios habituales de vehículos ilegales deben estar familiarizados con su información en todas las posiciones. Desde el momento en que ingresen a la comunidad, se les recordará en el estacionamiento y se adoptarán recordatorios telefónicos regulares y comunicación puerta a puerta hasta que los propietarios de automóviles cambien sus hábitos ilegales;
4. áreas con espacios de estacionamiento insuficientes, es necesario comunicarse y discutir activamente con los operadores, buscar recursos para ampliar los espacios de estacionamiento y mejorar la situación de espacios de estacionamiento insuficientes (como carreteras o plazas);
5. la transparencia de la información sobre los espacios de estacionamiento en la comunidad, como publicar periódicamente información sobre los espacios de estacionamiento dentro del proyecto, fortalecer la comunicación con los propietarios y recordarles que consideren plenamente los espacios de estacionamiento antes de comprar un automóvil;
6. publicidad especial, como el mes de la publicidad de la conducción civilizada, el mes de la publicidad de las órdenes de tráfico comunitario, etc. , realizar una amplia publicidad a través de diversas actividades;
7. Recopilar los números de teléfono de emergencia de las unidades de servicio de reparación de automóviles de la comunidad, comprar herramientas sencillas para cambiar neumáticos y ayudar a cambiar neumáticos según sea necesario.
Mantenimiento del hogar
Céntrese en la puntualidad de las reparaciones, la razonabilidad de los cargos y las tarifas de reparación.
1. Desarrollar e implementar un sistema de visitas de regreso de mantenimiento puerta a puerta para quejas de los clientes, realizar mejoras oportunas cuando se descubran problemas y resumir oportunamente las visitas de regreso y enviarlas a las personas responsables pertinentes. /p>
2. Estandarizar los servicios de mantenimiento doméstico El proceso presta atención a la etiqueta de servicio, desde la preparación de materiales para recibir pedidos, la comunicación con los clientes, la comunicación con los clientes una vez finalizados y cómo tratar con los clientes cuando no están.
3. Solicite al personal de servicio al cliente que venga un día hábil después de que se complete el mantenimiento de la habitación. Regrese la visita dentro de un plazo.
Si el efecto del mantenimiento no es satisfactorio y el cliente tiene objeciones, la información se transferirá de inmediato a la oficina de ingeniería para su procesamiento de seguimiento.
4. descubierto en el mes para mejorar los servicios de mantenimiento puerta a puerta;
5. Organizar sesiones de intercambio de experiencias para el personal de mantenimiento de limpieza cada trimestre para compartir métodos innovadores de servicios de limpieza y consejos de mantenimiento de limpieza;
6. Establecer una base práctica de mantenimiento puerta a puerta para mejorar las habilidades profesionales de los técnicos;
7. Estudiar el sistema de evaluación cuantitativa para el mantenimiento doméstico y alentar a los técnicos a trabajar activamente;
8. El personal de mantenimiento doméstico implementa la implementación en función de las necesidades de mantenimiento doméstico de los clientes de la comunidad y la carga de trabajo doméstico.
9. descubrir y resolver problemas de proceso
10. Una vez completada la tarea de mantenimiento, consulte de manera proactiva. ¿Tienen los propietarios alguna otra necesidad?
11. números en toda la comunidad y enviarlos a los clientes; brindarles servicios gratuitos, como limpiar filtros de aire acondicionado y enseñarles consejos para ahorrar energía.
Servicio al cliente
Los nuevos propietarios dan una buena primera impresión.
1. El sitio web de ventas fortalece los sentimientos de los clientes sobre la propiedad, como Agile Property Story, promoción Agile Property DV, etc.
2. El personal de servicio inmobiliario en el sitio de ventas está equipado con personal altamente profesional para tranquilizar a los clientes y brindar servicios considerados. Al mismo tiempo, se ha fortalecido la inversión en recursos de capacitación para el personal de servicio de casos.
3.DV representa la escena en la que el personal de administración de la propiedad limpia terrenos baldíos en el sitio de registro del propietario y evalúa múltiples unidades de decoración para que los clientes elijan, con el fin de impresionarlos.
4. Antes y después del procedimiento de check-in, el personal de atención al cliente envió un mensaje de texto al cliente, agradeciendo y dando la bienvenida al propietario para convertirse en propietario de Agile, e informándole del número de teléfono móvil. del asistente de propiedad para facilitar el servicio posterior.
5. Imprima una hoja de recordatorio de decoración, indique las precauciones de decoración y recuerde a los clientes cuando realicen los procedimientos de decoración. Servicio de supervisión de decoración de clientes: establecer una lista de decoración de clientes; informar periódicamente al propietario sobre el proceso de decoración y los problemas existentes en la decoración.
6. Retroalimentación de información Una semana después de la llegada del cliente, Brindar atención al cliente internamente, felicitar a los clientes por su llegada al área, establecer relaciones iniciales con los clientes, informar a los clientes sobre el alcance del servicio de la propiedad y los canales y métodos de comunicación con la propiedad. Las amas de llaves regionales pueden instalar tarjetas de presentación de servicio en las entradas de cada lobby en áreas con acceso concentrado para profundizar su impresión;
7. Enviar facturas mensuales de tarifas de administración a los clientes por correo electrónico, mensaje de texto o fax de manera oportuna. ;
8. Enviar mensajes de texto para bendecir a los clientes durante festivales y días festivos, y enviar mensajes de texto para notificar a los clientes cuando se realicen actividades culturales comunitarias a gran escala
9. la garantía expira, enviar mensajes de texto unificados para recordar a los clientes;
10 Rectificar los problemas que quedan después de que el propietario se muda, archivar y gestionar los problemas restantes e implementar el sistema de responsabilidad de primera pregunta hasta que se resuelva el problema. resuelto;
11. Celebrar reuniones periódicas con la oficina de restauración para comprender el progreso en la resolución de los problemas pendientes, negociar soluciones a los problemas importantes y unificar los estándares de respuesta;
12. y pasatiempos a través de actividades culturales comunitarias, y establecer una base de datos de información para clientes clave, clientes de alta calidad y clientes clave Desarrollar planes de entrevistas y servicio al cliente correspondientes para diferentes grupos de clientes;
13. en actividades culturales comunitarias de acuerdo con sus diferentes pasatiempos;
14. Incrementar la construcción y aprobación de la comunidad. Establecer buenas relaciones con los miembros del club a través de diferentes actividades y planificar la formación de nuevos clubes cada año. 15. Establecer un grupo de talentos culturales comunitarios, aprovechar talentos especiales en la comunidad y establecer buenas relaciones con ellos a través de actividades culturales comunitarias.
16 Para los clientes que estén satisfechos con Agile, desarrolle planes de atención al cliente y entrevistas. para convertir a dichos clientes en clientes de alta calidad. Si: Atención por SMS: envíe cálidos deseos a los clientes, incluidas las familias de los propietarios, en días importantes como días festivos y cumpleaños. Atención puerta a puerta: Para eventos felices como el nacimiento de un hijo, matrimonio o mudanza, puedes comprar pequeños obsequios o flores y acercarte a tu puerta para felicitarlos. Atención especial: para los clientes con problemas pendientes, solicite a la empresa de bienes raíces y el personal de bienes raíces acudirá a la puerta
17. Realice un "Día de recepción del gerente" todos los meses para resolver los problemas de manera específica.
18, llevar a cabo publicidad y orientación civilizadas todos los meses, como el mes de publicidad civilizada sobre la crianza de perros, el mes de publicidad civilizada sobre la conducción, el mes de publicidad sobre la prevención del lanzamiento de objetos a gran altura, el mes de publicidad sobre el servicio de propiedad, etc.
19. Imprima varias tarjetas para los clientes, como tarjetas de guía comercial, consejos para ahorrar energía, consejos para la vida, consejos para matar mosquitos, tarjetas de promoción para la cría de perros civilizados, etc., y entréguelas a los clientes según las necesidades del cliente. ;
20. Establecer publicaciones comunitarias y construir una plataforma de comunicación entre propietarios y propietarios a través de periódicos y publicaciones periódicas;
21. Segmentación de profesionales de atención al cliente: según los hábitos de vida y la personalidad de los clientes. características, intereses, pasatiempos, necesidades de servicio y otros factores, para ajustar los recursos de servicio al cliente de manera oportuna;
22. Verificar si los canales de comunicación con el cliente son fluidos y si hay una persona dedicada responsable de ello. procesamiento de seguimiento y si el problema se maneja de manera oportuna. Ordenar el proceso de respuesta a emergencias simulando emergencias como litigios grupales;
23 Desarrollar una recopilación de respuestas y quejas del departamento en forma de preguntas y respuestas, y mejorar la familiaridad de cada puesto con las respuestas a través de exámenes regulares. ;
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24. Realizar simposios de personal de servicio al cliente cada trimestre en diferentes regiones para intercambiar experiencias y discutir y resolver problemas difíciles
25. y el intercambio externo y el aprendizaje del personal de servicio al cliente;
26. Determinar la persona responsable del inventario diario de quejas. Se debe inventariar la causa raíz de las quejas inconclusas y el responsable. se debe instar a la persona a completarlo lo antes posible;
27 Reuniones mensuales del departamento, análisis resumido de quejas, alerta temprana de quejas;
28 Celebrar reuniones regulares del departamento cada semana para analizar. los motivos de las quejas que no se completan a tiempo y determinar soluciones;
29 Estricto servicio al cliente en recepción y centro de seguimiento Registro, para que todo tenga registro, procesamiento, seguimiento, resultados y. visitas de regreso.
Servicios de valor añadido inmobiliario
Esforzarnos para que los propietarios de negocios aprecien plenamente nuestros servicios.
1. Sobre la base de las instalaciones de soporte originales, las instalaciones correspondientes se configuran según diferentes áreas para brindar comodidad y sorpresas a los operadores.
2. Realizar diferentes actividades según los intereses de los distintos clientes.
3. Cree información de cumpleaños empresariales y organice fiestas de cumpleaños empresariales.
4. Combinar recursos eficaces de inmobiliarias o empresas del grupo para organizar las actividades correspondientes.