Habilidades de comunicación de servicio al cliente con medalla de oro de Taobao 1. Idioma estándar para la recepción de preventa de atención al cliente:
1. Comentarios de apertura:
Hola, querido. Es un placer servirle. ¿Qué puedo hacer por ti?
Estimado, el producto que te gusta está disponible. Ahora todos están haciendo actividades y también hay actividades en xx. Por favor, echa un vistazo. . . . (Iniciar evento especial)
2.
Estimado, el producto que te gusta está en stock. No dudes en tomar la foto. _?)O~
Estimado, Lamento mucho que este producto esté agotado. Puedes comprobar esto. Ambos productos son de muy buena calidad y tienen estilos y precios similares. . . .
3. ¿Cuándo se entregarán los productos?
Estimado, puedo organizar la entrega dentro de las 42 horas posteriores a que tomes la foto.
4. ¿Qué es la entrega urgente?
Por defecto, es Dayun Express. ¿Puedes recibir mercancía de Dayun aquí? Podemos hacer arreglos para que envíe EMS a lugares donde Yun no pueda comunicarse con usted. EMS se puede utilizar en todo el país, pero EMS no incluye el envío. Debes pagar 10 yuanes por el envío (20 yuanes por el envío si se envía correctamente)
5.
Generalmente Dayun puede llegar unos 3 días después del envío. Puede comprobarlo cuidadosamente después de recibir la mercancía. Si hay algún problema de calidad, puede devolverlo incondicionalmente dentro de los 7 días y el envío correrá a cargo de la parte externa. (Generalmente, la mercancía llegará dentro de dos días si hay viento favorable, pero el tiempo de llegada en áreas remotas se retrasará) (EMS generalmente llega en 3-5 días, y en áreas remotas llegará en aproximadamente 7 días )
6. ¿Puedes hacerlo más barato?
Querida, lo siento mucho. Nuestro precio ya es el precio de venta más bajo. Ya no hay forma de hacer descuentos ~ ~ ~
7. Problemas de calidad
Estimado, somos productos genuinos del centro comercial y la calidad está garantizada. Aquí podrás tomar fotografías con total confianza. . .
8. Conclusión
Estimado, muchas gracias por tu atención. Arreglaremos la entrega lo antes posible. Tenga paciencia y espere su recibo. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente a tiempo para resolverlo por usted ~ ~ Le deseo una feliz compra y puede agregar algunas expresiones.
9. Problema de devolución
Puedes devolver el producto incondicionalmente dentro de los 7 días. Nos haremos cargo del envío por problemas de calidad. Si se trata de un problema de calidad, usted correrá con los gastos de envío de su devolución y nuestro envío de reemplazo.
10, por favor paga el envío
Estimado, lo siento. Los portes los recoge la empresa de mensajería. Simplemente lo recogemos. No podemos empaquetarlo por usted. Oh~~~
11. Hay una diferencia entre lo real y la imagen.
Estimado, todas las fotografías de nuestra tienda se toman en especie y no han sido sometidas a un procesamiento especial de PS. Sin embargo, debido a la influencia de la iluminación al tomar fotografías de colores, puede haber una ligera diferencia entre las imágenes y las imágenes. Imágenes, pero no te preocupes, la diferencia es definitivamente muy pequeña, es básicamente la misma.
12. ¿Qué material?
Responde con sinceridad basándose en el material del bebé y explica al mismo tiempo las características del producto.
13. ¿Se desvanecerá? ¿Es fácil de limpiar?
Pro es muy fácil de limpiar. Se desvanecerá un poco cuando lo laves la primera vez, tal como le quitamos el polvo, pero no se desvanecerá la segunda vez. Oh, no te preocupes, el bebé no cambiará de color después del lavado (de acuerdo con las diferentes instrucciones de los materiales, informa a los clientes a qué deben prestar atención al limpiar, como que los edredones solo se pueden lavar en seco, etc.)
14, ¿qué regalos hay?
¡Estimado, te regalaremos una hermosa caja de embalaje! (Si hay otros obsequios, díganlos juntos ~ ~ ~)
Habilidades de comunicación de servicio al cliente de la medalla de oro de Taobao 2. Etiqueta de servicio al cliente:
Enfréntese a cada cliente que quiera consultar con sinceridad y utilice una actitud amable y buena y una sonrisa para que los clientes sientan su sinceridad.
Responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y precisa. No haga esperar demasiado a los clientes. No saque conclusiones precipitadas sobre cuestiones que no comprende. ¡Pregunte primero a sus superiores y luego responda a sus clientes! ¡No puedo evitar exagerar las características del producto y otra información! Las consecuencias correrán a cargo del responsable.
Tres habilidades de comunicación de servicio al cliente con medalla de oro de Taobao. Términos estándar de servicio posventa al cliente:
1. Cuando el comprador se queja o no está satisfecho,
Hola, ¿hay algo que lo deje insatisfecho? ¡Pedimos disculpas si nosotros o la empresa de mensajería le hemos causado algún inconveniente! ¿Puedes describir la situación que encontraste?
2. Problemas de logística
Estimado, lo siento mucho, Best Logistics está ocupado y la entrega es lenta (propensa a errores). No hay necesidad de preocuparse aquí. ¿Puedo comunicarme primero con la empresa de mensajería para preguntar sobre la situación específica? Luego resuélvelo caso por caso.
Si la mercancía entregada es confiscada por el departamento de seguridad, primero debe negociar con la empresa de mensajería para confirmar la persona responsable y dejar que la empresa de mensajería compense la pérdida. En segundo lugar, comuníquese con el cliente para discutir cómo manejar el asunto (reembolso, cambio, regalo). Asegúrese de que los clientes reciban respuestas satisfactorias.
3. Problemas posventa en el uso del producto:
Después de comprar el producto, si hay problemas durante el uso, los clientes se quejarán al servicio de atención al cliente. En este momento, lo primero que debe hacer el personal de atención al cliente es estabilizar el estado de ánimo del cliente. Pregunte a los clientes sobre la situación en detalle y regístrela en detalle. Analizar la causa del problema. Si no se puede encontrar la causa del problema, las situaciones imposibles deben eliminarse una por una. Responda las preguntas de los clientes con paciencia y cuidado. Utilice una sonrisa para que los clientes se den cuenta de que está resolviendo sinceramente sus problemas.
Lo que hay que tener en cuenta aquí es que muchos de los problemas de uso del producto que se quejan los clientes se deben a que no comprenden el funcionamiento y creen categóricamente que hay un problema con la calidad del producto. Por lo tanto, el personal de servicio al cliente primero debe apaciguar al cliente, preguntarle sobre la situación en detalle y luego explicarle pacientemente los pasos y métodos de uso del producto. ¡Deje que los clientes se den cuenta de que el problema no es la calidad del producto, sino su propia culpa! Y dígale al cliente que puede volver a contactarme si tiene alguna pregunta en el futuro. ¡Esta también es una excelente manera de mantener a los antiguos clientes!
4. Devolución por problemas de calidad (errores, problemas de calidad)
Estimado, tenga la seguridad de que si se trata de un problema de calidad con nosotros, lo manejaremos aquí. Necesitas cooperar. Envíenos una imagen con problemas de calidad, ¿por favor?
a Confirma el problema de calidad y devuelve el producto: También puedes devolverlo, solo envíamelo primero. Adjunte una nota al paquete que devuelve, escriba su número de pedido, nombre y número de contacto e indique el problema de calidad. Pague por adelantado el envío de devolución. Le reembolsaremos después de recibir los productos y le reembolsaremos el franqueo prepago de 10 yuanes.
b Confirmar el problema de calidad Cambio: Confirmar el problema de calidad Devolución: Si desea devolver los productos, envíemelos primero y coloque una nota en el paquete que envía con su pedido. Número, nombre, número de contacto e indicar problemas de calidad. Pague el franqueo de su devolución por adelantado. Reemplazaremos los productos después de recibirlos y le reembolsaremos los 10 yuanes por el franqueo que haya pagado.
5. Para devoluciones por problemas de no calidad, el comprador será responsable del envío de devolución. Si se trata de un cambio, el comprador pagará el envío del cambio.
Nota: Manejo de devoluciones y cambios
Cuando cumpla con la solicitud de devolución de un cliente, no responsabilice a nadie primero. En este momento, el servicio de atención al cliente debe hablar en un tono suave para estabilizar primero el estado de ánimo del cliente. Luego pregunte al cliente sobre la situación y registre en detalle el motivo por el cual el cliente solicitó una devolución. Analiza dónde radica el problema y quién es el responsable. Y permita que los clientes tomen fotografías de los productos y nos envíen fotografías electrónicas. Después de la negociación, se deben registrar los productos devueltos y se debe anotar el motivo de la devolución.
6. Logística de consultas posventa
El servicio de atención al cliente comprobará todos los días los pedidos sin terminar que se han enviado durante tres días y se ha mostrado la logística que se ha enviado. Hay tres situaciones que se pueden manejar: Mostrar recibo y Mostrar excepción de logística:
Mostrar entrega: Estimado, el bebé que compró en nuestra tienda ha llegado a su ubicación y el mensajero se lo entregará. En un futuro próximo organizar el envío. Preste atención a revisar el paquete cuando la comunicación del periódico esté abierta y revíselo cuidadosamente después de recibirlo. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente en línea a tiempo para resolverla por usted. Si está satisfecho con el paquete que recibió, no olvide darnos una calificación de cinco estrellas ~
Muestre el recibo, querido, su paquete ha sido firmado.
¿Estás satisfecha con el bebé que recibiste? Si está satisfecho, no olvide darme una calificación de cinco estrellas. Si tiene algún problema con la instalación y el uso posterior, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente en línea a tiempo para solucionarlo por usted. Le deseo una feliz compra nuevamente ~~
Visualización de excepción de logística: comuníquese con logística para conocer la causa específica de la excepción y luego deje un mensaje al cliente de manera oportuna según las diferentes situaciones.
7. Revisar
Proporcionar comentarios basados en las evaluaciones de los clientes, mantener la imagen de la empresa y la calidad del producto, recopilar rápidamente las opiniones de los clientes que tienen opiniones y adoptar sugerencias útiles para el desarrollo de la empresa. como Se estima que dañará la imagen y los productos de la empresa, por lo que decididamente devolveremos la opinión. La actitud debe ser racional y firme.
8. Gestión de la relación con el cliente
En el proceso de marketing se pueden controlar productos, precios, canales y promociones. Para mantener bien a los clientes, debemos asegurarnos de que estos cuatro vínculos estén coordinados, brinden beneficios a los clientes, satisfagan a los clientes y ganen clientes.
La denominada cartera de productos incluye: entidad del producto, servicio, marca y empaque. Esta es una gran colección. No es solo el producto en sí el que puede satisfacer a los clientes.
La denominada combinación de precios incluye: principalmente precio básico, precio de descuento, tiempo de pago, etc.
La denominada combinación de distribución incluye: rutas, enlaces, ubicaciones, almacenamiento y transporte, etc.
La denominada promoción combinada incluye: publicidad, promoción personal, promoción empresarial y relaciones público-públicas. )
La gestión de relaciones con los clientes se divide en: gestión de relaciones con los clientes en marketing, gestión de relaciones con los clientes en ventas y gestión de relaciones con los clientes en servicio al cliente.
Gestión de relaciones con los clientes en marketing: analice los grupos objetivo de clientes existentes, como qué industria, qué ocupación, qué grupo de edad, qué región, etc. , ayudando así a los promotores a colocar con precisión los costos publicitarios y también a analizar el índice de producción después de colocar los alimentos.
Gestión de clientes en el proceso de venta: La gestión de la relación con los clientes en la venta online incluye generalmente a los clientes potenciales y a los clientes existentes. Durante el proceso de comunicación, el servicio al cliente puede facilitar las transacciones de manera efectiva al registrar información efectiva en la comunicación, establecer categorías de clientes y explorar la información del cliente, y también ayudará a otros departamentos, como el de promoción y arte, a operar mejor.
Gestión de la relación con el cliente en el proceso de servicio al cliente: para los problemas históricos encontrados por los clientes en el proceso de ventas anterior, podemos resolver los problemas de los clientes de manera específica y eficiente, mejorar la satisfacción del cliente y mejorar la la imagen de la empresa, es decir, la puntuación de evaluación de la tienda. Incluyen principalmente: feedback de clientes, soluciones, encuestas de satisfacción, etc.
9. Mantenimiento de la relación con el cliente
Mantenimiento de antiguos clientes:
1) Proporcionar mejores servicios a los antiguos clientes. Por ejemplo, actividades periódicas de lotería, ofertas especiales de nuevos productos, regalos, etc. , puede establecer una pandilla, iniciar actividades regularmente en la pandilla y administrar clientes antiguos de manera más conveniente.
2) Controlar estrictamente la calidad del producto y garantizar la calidad.
3) Fortalecer la comunicación de información con los antiguos clientes, como informar rápidamente a los antiguos clientes sobre cualquier evento a gran escala.
4) Garantizar una ejecución eficiente y rápida, como dar prioridad a los clientes antiguos para el envío.
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