Atención al cliente de comercio electrónico: se refiere al personal responsable de vender productos y prestar servicios en la plataforma de comercio electrónico. El servicio al cliente del que hablamos a menudo generalmente se refiere al personal de recepción en línea de las tiendas Taobao o las tiendas Tmall. Su trabajo principal es recibir ventas en línea y manejar los problemas posventa. Existe una gran diferencia entre el servicio al cliente en línea y el servicio al cliente tradicional en tienda fuera de línea. Cuando el servicio al cliente tradicional de las tiendas fuera de línea se comunica con los consumidores, pueden examinar la psicología del consumidor observando la expresión, el tono y los ojos del cliente centrándose en el producto, y hacer que el consumidor sienta los sentimientos del cliente a través de su lenguaje corporal, tono y sonrisa. servicio. Lo más importante es que cuando los consumidores compran productos en tiendas fuera de línea, pueden ver los productos reales y tener una percepción intuitiva de los productos. Al fin y al cabo, el factor clave que determina si los consumidores lo compran o no es el producto en sí. Sin embargo, al comprar online, los consumidores no pueden ver el producto real, por lo que tendrán grandes dudas. Por lo general, si estos problemas no se expresan claramente o no se tratan en la página de descripción del producto, los consumidores optarán por consultar el servicio de atención al cliente en línea, que es mucho más difícil que el servicio de atención al cliente de la tienda fuera de línea para hacer recomendaciones sin que el consumidor vea el producto real.
Al mismo tiempo, en las tiendas tradicionales fuera de línea, los consumidores probarán productos físicos antes de comprarlos, como ropa, zapatos, sombreros, productos para el cuidado de la piel, etc., lo que reduce en gran medida el riesgo de devoluciones posventa. . El servicio de atención al cliente online tiene más problemas postventa que las tiendas tradicionales offline porque los consumidores realizan compras sin sentir el producto físico. Por lo tanto, el servicio al cliente en línea no se trata solo de completar las ventas, sino que también debe ocuparse de los problemas posventa por muchas razones.
El servicio al cliente de comercio electrónico se divide en servicio al cliente de preventa y servicio al cliente de posventa según el momento de venta de los pedidos de la tienda online. El servicio al cliente de preventa es responsable de consultar los servicios antes de que los clientes realicen pedidos y paguen, mientras que el servicio al cliente de posventa es responsable de manejar y comunicar una serie de problemas posventa después de la entrega del producto.
Servicio al cliente de preventa
Como servicio al cliente de preventa, el trabajo principal incluye consultas, logística, servicio y otras consultas relacionadas con productos de consumo. -centrado. Por lo tanto, como servicio de atención al cliente de preventa, es necesario comprender el producto y la marca. Por ejemplo, una vez vi en una zapatería que los nombres de los productos de la tienda tenían la palabra "Goodyear", pero no eran marcas. Le pregunté al servicio de atención al cliente si no entendían. Como resultado, el servicio de atención al cliente respondió que Goodyear representaba tallas grandes. Más tarde busqué en Baidu y descubrí que Goodyear no es agregar tallas, sino un proceso de producción de calzado. Como miembro del servicio de atención al cliente de una tienda, no comprende los productos y las características de su tienda, lo que inevitablemente hará que los consumidores piensen que no es profesional y opten por no comprar los productos. De hecho, como funcionario de servicio al cliente, no solo necesita comprender la superficie de los productos de la tienda, sino también algunos conocimientos más completos, como la historia de la marca, los grupos de posicionamiento de la marca, las combinaciones periféricas de productos, etc. Sólo con una comprensión más completa podremos ofrecer consultas y respuestas más profesionales a los consumidores y ser más capaces de impresionar a los consumidores.
Después de comprender el conocimiento del producto, también debe comprender las necesidades de los consumidores, de modo que pueda establecer una "conexión" entre el producto y las necesidades del consumidor, es decir, recomendar productos adecuados a quienes los necesitan. . De lo contrario, las recomendaciones ciegas son inexactas y la probabilidad de cerrar un trato es muy baja. Una vez compré un juego de cuidado de la piel en una tienda de cuidado de la piel. La formación de atención al cliente de esta tienda es muy profesional. Primero me preguntaron sobre mi tipo de piel, los productos de cuidado que uso habitualmente, problemas de piel, etc. Luego recomendé un producto según mi situación. Me explicaron detalladamente en cuántas capas se divide la piel humana, cuál es la función de cada capa, en qué capa actúan principalmente sus productos y qué tipo de protección puede aportar. y mejoras, etc. Este tipo de recomendación de respuesta es mejor que algún servicio al cliente.
De hecho, el servicio de atención al cliente de venta online equivale a una guía de compras en tiendas offline, y su principal tarea es orientar las ventas. Sin embargo, muchos clientes de tiendas online han perdido este efecto. No tienen iniciativa a la hora de recibir a los consumidores y muchas veces se convierten en "robots de preguntas y respuestas". Este tipo de servicio al cliente debe ser más proactivo y comprender mejor por qué los consumidores quieren comprar este producto, qué les importa y qué quiero hacer para impresionarlos. Esto aumentará considerablemente la tasa de conversión de transacciones.
Además de la información del producto, el servicio de atención al cliente de preventa también debe comprender las reglas de las plataformas de Taobao y Tmall. Hay algunas "líneas de alto voltaje de servicio al cliente" a las que llamamos con frecuencia, como problemas de facturas en las tiendas Tmall.
Cuando los consumidores preguntan si pueden emitir facturas, no pueden responder porque la tienda Tmall debe emitir facturas.
El servicio de atención al cliente también debe comprender la logística de cooperar con su propia tienda. Las características de cada logística, como SF Express, son el buen servicio y la entrega oportuna, pero el precio es elevado. Si algunos productos de la tienda se envían por correo, pero SF Express no está incluido, ¿cuánto deberían cobrar los consumidores si quieren enviar SF Express? Sin embargo, "tres enlaces y un alcance" tiene muchas salidas y es rentable.
Además de recibir a los consumidores, cuando los consumidores toman pedidos pero no pagan, el servicio de atención al cliente también debe recordarles que deben guiarlos para que paguen lo antes posible. Si se trata de una tienda Taobao y el consumidor necesita cambiar el precio del pedido después de negociar, entonces el servicio al cliente debe cambiar el precio para el consumidor en segundo plano, y el consumidor puede pagar después de cambiar el precio. Las tiendas pequeñas no pueden modificar los precios de los productos, pero sí pueden modificar los costos de envío. Si un consumidor compra tres artículos a la vez, pero no los coloca juntos en el carrito de compras, sino que los divide en tres pedidos, entonces el servicio al cliente debe combinar el envío del pedido y realizar modificaciones en segundo plano. Si algunos consumidores tienen requisitos especiales, como envíos a Tongyuan, STO y Dayun Express al mismo tiempo en la tienda, y el consumidor solicita realizar envíos a Tongyuan, entonces el servicio al cliente pondrá una bandera en el pedido en el backend y Notifique al personal de entrega del almacén para seleccionar al consumidor. Elija la entrega urgente de esta manera.
Como servicio de atención al cliente de preventa, al comunicarse con los consumidores, debe agregarlos como amigos y utilizar los productos de la tienda o etiquetas personalizadas en Niuqian (como diferentes entradas a eventos, diferentes edades, diferentes géneros, etc. ) al grupo. ) y agregar al consumidor al grupo relevante para facilitar la gestión de la comunicación futura. Durante el proceso de comunicación, si encuentra algunos consumidores que necesitan ser marcados, puede darles opiniones a través de la función de marcado en el panel de chat de Niuqian. De esta forma, cuando el consumidor vuelva nuevamente, sea quien sea el recepcionista de atención al cliente, podrá mostrar la etiqueta anterior, recordando al cliente su personalidad o preferencias, y recibiéndolo con atención.
Al comunicarse con los consumidores, el servicio de atención al cliente de preventa a menudo escucha algunos comentarios de los consumidores, como la intensidad de la actividad, las necesidades del producto, etc. En este momento, el servicio de atención al cliente necesita recopilar esta información y enviarla al departamento de operaciones, que luego la envía a otros departamentos para su ajuste y mejora.
En términos generales, el trabajo principal del servicio al cliente de preventa es guiar las transacciones, por lo que la tasa de conversión de consultas es el indicador central para evaluar el servicio al cliente de preventa. Un servicio de atención al cliente de preventa de alta calidad comprenderá cuidadosamente las necesidades de los consumidores, pensará en sus necesidades, les brindará lo que puedan y les brindará una experiencia de compra cálida y reflexiva.
Material educativo esencial para el servicio de atención al cliente de preventa (siga la cuenta de gz para descargarlo)
Reclamaciones: mejore la tasa de conversión de pedidos y evite la pérdida de pedidos.
Atajo: Reduzca la carga de trabajo, reduzca el tiempo de respuesta y aumente la recepción.
Línea roja de reglas de la plataforma: comprender las especificaciones de la plataforma, mejorar las habilidades personales y evitar errores de respuesta.
Descripción del puesto de atención al cliente: Entender qué debe hacer el servicio de atención al cliente y qué hacer bien.
Servicio al cliente
El servicio al cliente posventa es el principal responsable de una serie de servicios después de que los consumidores compran productos, incluido el seguimiento logístico, respuestas de productos, devoluciones y cambios, etc. Cuando hay una anomalía en la logística del pedido de un consumidor, como un retraso en la información de logística, el servicio de atención al cliente ayudará al consumidor a encontrar el motivo, que puede consultarse a través del sitio web de logística o del número de teléfono de logística. También hay algunos paquetes exprés que pueden perderse. En este momento, el servicio de atención al cliente posventa primero debe confirmar el hecho de que el paquete se perdió y luego optar por reemitir o reembolsar al consumidor primero y luego acudir a la empresa de logística para reclamar.
Si hay escasez o falta en la entrega, el servicio de atención al cliente postventa primero debe verificar el peso con el almacén y la entrega urgente. Si realmente se debe al almacén, entonces las piezas faltantes deben reexpedirse al consumidor inmediatamente o se debe respetar y reembolsar la opinión del consumidor. Algunos consumidores devuelven productos cuando descubren que no les gustan o los consideran inapropiados. Una de las principales tareas del servicio de atención al cliente posventa es comunicarse con los consumidores sobre los motivos de las devoluciones y procesar estos pedidos en segundo plano. Por ejemplo, si un consumidor compra una prenda de vestir y descubre que le queda demasiado pequeña después de probársela, optará por devolverla sin motivo o cambiarla dentro de los siete días. Después de que el pedido backend del servicio al cliente acepta la devolución del consumidor, el consumidor carga el número de pedido de devolución. Después de que el servicio de atención al cliente reciba la devolución, el pedido se procesará en segundo plano y el dinero gastado por el consumidor en el producto se reembolsará al consumidor.
Sin embargo, no todos los pedidos posventa se realizarán tan bien.
Por ejemplo, en el caso que acabamos de mencionar, si un consumidor arranca la etiqueta y la lava con agua después de recibir la ropa, y luego decide devolverla dentro de los siete días, no hay ninguna razón, pero el producto ha afectado la reputación secundaria del comerciante. ventas, y el comerciante puede negarse, porque la devolución debe mantenerse en buenas condiciones. Pero si el consumidor insiste en devolver el producto, puede optar por "solicitar servicio posventa", y el camarero de Taobao intervendrá para gestionar el pedido posventa, por lo que la devolución se convierte en una disputa. Como servicio al cliente posventa, una vez que ocurre una disputa, además de comunicarnos activamente con los consumidores, hacemos todo lo posible para resolver la disputa mediante negociación privada. Si la comunicación entre las dos partes no tiene éxito, el personal de servicio al cliente debe preparar materiales de queja. Si el consumidor cree que el producto es falso, el personal de atención al cliente deberá presentar el certificado de compra o autorización de marca y otros certificados de calificación, completar el motivo de la queja y subirlo.
El servicio postventa representa el último proceso de una transacción. Desde otra perspectiva, es en realidad el comienzo del siguiente pedido. Gracias a que se cuenta con el servicio posventa y se resuelven los problemas de los consumidores, la experiencia de compra será mejor y el comerciante será más fácil de recordar. Cuando vuelvan a tener necesidades de compra, acudirán nuevamente al comerciante. Un buen servicio postventa es un factor importante para que los consumidores reconozcan el valor de la marca y de la tienda. Algunos comerciantes prestan gran atención al servicio y la actitud al vender productos. Sin embargo, cuando los consumidores tienen devoluciones o disputas posventa, los comerciantes a menudo las ignoran, lo que resulta en un bajo reconocimiento de los productos en la tienda por parte de los consumidores. Si una empresa o una marca quiere conquistar el corazón de los consumidores, debe prestar atención al servicio postventa.
Un servicio posventa de alta calidad puede mejorar la experiencia de compra de los consumidores. Por el contrario, si los consumidores no están satisfechos, afectará directamente a la disminución de la puntuación DSR, al aumento de las reseñas negativas de las tiendas, a la tasa de quejas y a la tasa de disputas. Si el índice integral de posventa es inferior al índice requerido por las reglas de marketing, no podrá registrarse para las actividades oficiales de Tmall. Sin embargo, una vez que caiga el índice integral del servicio posventa, no afectará las actividades que se presentaron para registro y se aprobaron en la etapa inicial.
Un servicio postventa de alta calidad puede mejorar la imagen corporativa. En un mercado donde la homogeneidad de los productos es cada vez más grave, además de qué productos son mejores, las empresas deberían prestar más atención a quién es mejor para los consumidores. A partir de los detalles y las necesidades de los consumidores, quien pueda servir mejor probablemente se ganará el corazón de los consumidores.
El trabajo posventa no es solo para los consumidores, sino que también apoya la promoción de toda la empresa. El departamento de posventa integra información y datos posventa. Por ejemplo, si el departamento de posventa informa que un producto está muy descolorido en las reseñas de los consumidores, la información debe enviarse al departamento de producto, que debe tomar las medidas correspondientes. mejorar la situación. Por lo tanto, el servicio postventa también es el supervisor de toda la tienda, y las deficiencias en la retroalimentación de datos se utilizan para mejorar el nivel comercial de toda la tienda.
Software educativo esencial para el servicio de atención al cliente posventa (siga el número gz para descargarlo)
Palabras breves para la recepción posventa: reduzca la carga de trabajo y responda con flexibilidad
Después -Proceso de manejo de problemas de ventas: ya no inclina la cabeza para hacer preguntas, Xiaobai se convirtió en una barra de masa frita.
3. Especificaciones de procesamiento posventa: comprender las especificaciones de trabajo del procesamiento posventa.
4. Reglas de la plataforma de posventa: no cometa errores si está familiarizado con las especificaciones y no entre en pánico por los reembolsos.
5. Mejora personal del comportamiento laboral posventa: estándares y especificaciones posventa, comprender dónde es necesario mejorar.
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