¿La atención al cliente es el lubricante que mantiene en funcionamiento a todos los departamentos de una empresa de servicios inmobiliarios? ¿lubricante? Funciona sin problemas. Como primera ventana de contacto con los propietarios, no solo somos responsables de aceptar quejas e informes de reparación, sino también de entregar toda la información sobre el centro de servicio a los propietarios en cualquier momento, demostrando a los propietarios la buena calidad profesional y el conocimiento del servicio de la propiedad. profesionales y demostrar a la sociedad que las empresas de servicios inmobiliarios tienen una buena imagen corporativa y una buena influencia de la marca de servicio.
Este artículo presenta algunas opiniones y sugerencias superficiales sobre los problemas y confusiones en el servicio al cliente de las empresas de servicios inmobiliarios desde cuatro aspectos: las leyes y regulaciones imperfectas relacionadas con la administración de propiedades nacionales, las empresas de servicios inmobiliarios y los profesionales de servicios inmobiliarios. y propietarios.
En primer lugar, faltan leyes y reglamentos nacionales pertinentes sobre servicios de administración de propiedades y es necesario mejorarlos urgentemente.
1. Si el reglamento de administración de propiedades se promulgara hace 10 años, ¿todavía existirían empresas de servicios inmobiliarios? ¿Es la ley omnipotente? Diez años después, mirando retrospectivamente las dificultades y obstáculos encontrados durante la implementación del "Reglamento de Gestión de la Propiedad", ¿hemos aprendido más? ¿Naturaleza progresista del Estado de derecho? calma. En un país que no ha experimentado un bautismo suficiente de cultura democrática, una infiltración del derecho civil tradicional y un fomento de la ética empresarial moderna, la eficacia jurídica de las normas de gestión de la propiedad está inevitablemente restringida por las tradiciones históricas y el suelo cultural inherentes a China, y se enfrenta al problema de las normas innatas. deficiencias e incompetencias adquiridas, vergonzosas y defectuosas. Los idealistas jurídicos y las empresas de servicios inmobiliarios inevitablemente se lamentarán de que las normas de gestión inmobiliaria por sí solas sean seriamente inadecuadas. ¡Las empresas de servicios inmobiliarios piden que la primavera de la legalización de los servicios de gestión inmobiliaria llegue lo antes posible!
2. El mercado de servicios inmobiliarios carece de cultivo de mercado, los medios públicos son parciales, las políticas de propiedad relevantes y el entorno legal promulgados por el gobierno son deficientes y no se presta mucha atención al desarrollo saludable de la propiedad. industria. Por ejemplo, las tasas impositivas: en las industrias de la construcción y el transporte, la tasa impositiva es solo del 3%. En comparación con la industria de servicios inmobiliarios, las ganancias son bajas, ¡pero la tasa impositiva llega al 5,75%! ¡Realmente vuelve loca a la empresa de administración de propiedades!
3. Cuando las empresas inmobiliarias defienden sus derechos, ¿es difícil para las autoridades judiciales hacerlo? ¿justicia? ¿Como dijo Chen Wei, Director del Departamento de Gestión de Propiedades del Ministerio de Vivienda y Desarrollo Urbano-Rural? ¡Lo que la gente realmente teme no es la ley, sino la implementación real de la ley! ? Durante más de 10 años, ha habido tres malentendidos principales en la práctica procesal de los tribunales que manejan disputas de administración de propiedades: primero, los canales de litigio no son fluidos y el costo es alto. Para controlar el número de casos en los que las empresas de servicios inmobiliarios demandan a los propietarios por atrasos (algunos tribunales incluso se niegan a aceptar casos de recuperación de los honorarios de la propiedad durante varios años), existe la sospecha de que las empresas inmobiliarias se verán privadas de sus derechos de litigio. Además, para recuperar los derechos de propiedad en un gran número de casos del mismo tipo, es necesario presentar los casos uno por uno, lo que aumenta los costos del litigio de las partes contra las empresas inmobiliarias. En segundo lugar, los juicios judiciales interfieren con la autonomía de la voluntad. Al manejar disputas sobre administración de propiedades, algunos tribunales se centran demasiado en los efectos sociales y políticos del juicio, en equilibrar los intereses legítimos de ambas partes y descuidan el respeto a la autonomía de las partes. ¿Acostumbrarse a la adopción? ¿Descuento en la tarifa de propiedad? Los casos y disputas se manejan de manera conciliatoria, e incluso hay casos extremos en los que se utilizan sentencias judiciales para reemplazar los estándares de tarifas de propiedad acordados en el contrato. En tercer lugar, ¿la interpretación judicial aumenta el riesgo de despido——? Después de que la junta de propietarios decide despedir a la empresa de servicios inmobiliarios de conformidad con los procedimientos estipulados en el artículo 76 de la Ley de Propiedad, si el comité de propietarios solicita rescindir el contrato de servicios inmobiliarios, ¿debería apoyarlo el tribunal popular? , lo que provoca directamente que el contrato de servicios inmobiliarios sea inestable en cualquier momento, genera riesgos legales enormes y potenciales para la empresa de servicios inmobiliarios y se convierte en una empresa de servicios inmobiliarios de alto nivel. ¿La espada de Damocles? ! Si las empresas de servicios inmobiliarios quieren sobrevivir y desarrollarse, hace tiempo que perdieron su oportunidad ante la ley. ¿Cuando tienes una disputa de propiedad con el dueño? ¿Derrotado antes de la guerra? ¡No es de extrañar! En cuarto lugar, incluso si las empresas de servicios inmobiliarios ganan demandas por cobro de tarifas inmobiliarias, muchos propietarios simplemente no implementan la sentencia del tribunal, lo que dificulta que las empresas inmobiliarias con pequeñas ganancias operen con normalidad.
En segundo lugar, los problemas y deficiencias actuales en el servicio al cliente que enfrentan las empresas de servicios inmobiliarios
1. El mecanismo de gestión de las empresas de servicios inmobiliarios no es sólido.
En primer lugar, la mayoría de las empresas de servicios inmobiliarios todavía son jóvenes y sus mecanismos operativos aún no han mejorado realmente. En segundo lugar, muchas empresas inmobiliarias están indisolublemente ligadas a las empresas inmobiliarias, y algunas propiedades incluso dependen en gran medida de los promotores inmobiliarios para su supervivencia y desarrollo.
Una de las manifestaciones más destacadas son los problemas de calidad de los proyectos de vivienda que dejan los promotores, que también incluyen disputas provocadas por la inconsistencia de las instalaciones de apoyo, como espacios de estacionamiento y espacios verdes, con lo acordado al vender la casa. Cuando el propietario no puede encontrar al desarrollador o no puede manejarlo a tiempo después de mudarse, el propietario solo puede señalar con el dedo a la empresa de servicios inmobiliarios y pedirle a la empresa de servicios inmobiliarios que resuelva el problema; de lo contrario, se negará a pagar la tarifa de la propiedad. dando lugar a conflictos de propiedad. Y como muchas empresas inmobiliarias tienen relaciones estrechas con los promotores, esto ha llevado aún más al surgimiento de disputas inmobiliarias entre propietarios y empresas de servicios inmobiliarios.
2. Las empresas de servicios inmobiliarios tienen poca credibilidad: los servicios inmobiliarios proporcionados por las empresas de servicios inmobiliarios tienen un impacto social positivo y un valor social en términos de beneficiar el sustento de las personas, mantener la estabilidad, promover la armonía y promover el empleo, pero un sociedad objetiva y justa Las revisiones faltan gravemente. Durante mucho tiempo, algunos medios de comunicación irresponsables han informado injustamente y han tendido a exagerar los incidentes de servicios inmobiliarios, lo que ha tenido un impacto extremadamente negativo en la supervivencia y el desarrollo de las empresas de servicios inmobiliarios.
3. En la actualidad, los costos laborales de las empresas de servicios inmobiliarios representan entre el 60% y el 70% de los costos de gestión de la industria de oleoductos. Al mismo tiempo, el precio de las tarifas de servicios inmobiliarios es limitado y difícil de ajustar, sin formar un valor real. ¿Sistema de valores de oferta y demanda del mercado? Los rígidos costos de la industria inmobiliaria aumentan año tras año, y también aumenta la rígida demanda de servicios inmobiliarios por parte de los propietarios. La triple presión ha provocado dificultades operativas para las empresas de servicios inmobiliarios. Es imposible que una mujer inteligente sirva bien y pragmáticamente a sus propietarios.
4. La formación del personal de las empresas de servicios inmobiliarios es inexistente o inadecuada.
Cualquier empresa o empresa con una gestión estandarizada debe realizar capacitación regular o irregular para los empleados de todos los niveles para promover que los empleados se mantengan al día y mejoren su calidad general. Sin embargo, en lo que respecta al actual sector de servicios inmobiliarios, no hay muchas empresas que puedan ofrecer formación específica, sistemática, regular e irregular a los empleados, porque el sector inmobiliario es inherentemente un sector de bajos beneficios, sumado a la escasez de mano de obra, los costes ¡Alto, no hay ningún beneficio! Este es también un factor importante que conduce al bajo nivel de servicio en toda la propiedad.
5. Los costes laborales de las actuales empresas de servicios inmobiliarios son demasiado elevados. Si la década de 1990 fue la primavera para el desarrollo de la industria de administración de propiedades en China, entonces han surgido muchas empresas con uso intensivo de mano de obra, lo que ha permitido a las empresas inmobiliarias sentir realmente la frialdad y el dilema del desarrollo de una industria que tiene dificultades para contratar personal, altos costos y ¡Bajas ganancias en invierno! Debido a esto, el desarrollo de empresas de administración de propiedades se ha visto severamente restringido y ha encontrado cuellos de botella. Muchas empresas inmobiliarias sólo pueden depender de subvenciones y exenciones de los promotores.
6. Escasez de talentos profesionales inmobiliarios: la reeducación social no presta suficiente atención a la industria inmobiliaria, el contenido del sistema educativo no se ajusta a tiempo a las necesidades de empleo de las empresas y a la Los recursos invertidos en educación social profesional y costes de formación son insuficientes. La responsabilidad de la formación y el desarrollo profesional recae casi por completo en las empresas inmobiliarias.
7. Los departamentos nacionales pertinentes y las empresas de servicios inmobiliarios no prestan suficiente atención a la publicidad de las políticas, leyes y reglamentos relacionados con la gestión de propiedades, y la publicidad no existe.
En tercer lugar, hay problemas con el propio personal de atención al cliente.
1 La calidad del personal de atención al cliente generalmente no es alta.
En comparación con las crecientes demandas de servicios de los propietarios, la profesionalidad y la conciencia de servicio del personal de atención al cliente de la propiedad generalmente no son muy altas, lo que forma una relación entre los servicios inmobiliarios y las necesidades de los propietarios. ¿Conflicto entre oferta y demanda? . Si la calidad del personal de atención al cliente no es alta, será difícil brindar servicios satisfactorios a los propietarios. El artículo 33 del "Reglamento de administración de propiedades" estipula que los administradores de propiedades deben obtener certificados de calificación profesional de acuerdo con las regulaciones nacionales, pero quienes realmente se dedican a la administración de propiedades rara vez obtienen calificaciones profesionales para administradores de propiedades y tienen calificaciones de alta dirección (como los administradores de administración de propiedades). empresas), director de departamento, etc.). ¿Tres profesores principales? Sólo hay un puñado de empleados y la industria de administración de propiedades tiene una imagen generalizada de baja calidad y servicios de administración inadecuados. Como industria emergente, la tarea principal de las empresas de servicios inmobiliarios actuales es establecer regulaciones completas de gestión de la industria y códigos de conducta de los profesionales, y esforzarse por mejorar el profesionalismo y la conciencia de servicio de los profesionales inmobiliarios.
2. El personal de atención al cliente tiene poca conciencia del servicio.
Con el continuo progreso de la sociedad, el nivel y la calidad de las necesidades de servicio de las personas también aumentan día a día, y su búsqueda por realizar su propio valor, ser respetadas y reconocidas es cada vez más intensa. Los propietarios esperan que sus quejas sean atendidas y respondidas de manera oportuna. Sin embargo, muchos miembros del personal de atención al cliente no pueden ponerse en el lugar de los propietarios y, por lo general, no tienen un fuerte sentido del servicio. Siempre adoptan una actitud ante las quejas y opiniones de sus dueños.
¿Darle un amplio margen? Actitud, creo que los propietarios son muy molestos y tienen que contactar a la administración de la propiedad por cualquier asunto trivial. Creo que los propietarios ignoran el trabajo que realiza la administración de la propiedad. Al mismo tiempo, la mayoría del personal de atención al cliente lo hace. No tengo mucha paciencia para explicarle a los dueños creo que es? ¿Tocarle el piano a una vaca? Es una pérdida de tiempo. Algunos miembros del personal de atención al cliente incluso ignoran las opiniones, sugerencias o solicitudes de los propietarios, o cuelgan de sus propios asuntos o evitan problemas. ¿Cómo puede esto servir bien a los propietarios y satisfacerlos?
3. Las habilidades profesionales y la calidad del personal de atención al cliente no son altas.
? ¿El cliente es Dios? En la industria de servicios inmobiliarios, los propietarios son los dioses de las empresas de servicios inmobiliarios. El personal de servicio al cliente debe demostrar plenamente su profesionalismo cuando se enfrenta a los propietarios, permitir que los propietarios sientan el nivel de servicio inmobiliario de primera clase, dejar que los propietarios sientan intuitivamente que las tarifas de servicios inmobiliarios que pagan son directamente proporcionales al nivel de servicio que disfrutan e incluso hacer que los propietarios se sientan Buena relación calidad-precio. Sólo así se pueden reconocer los servicios. Pero la realidad es que muchas empresas de servicios inmobiliarios tienen una inversión muy insuficiente en la formación profesional del personal de atención al cliente, lo que ha propiciado este fenómeno. En primer lugar, la empresa de administración de propiedades es una industria de baja rentabilidad para ahorrar costos, y el segundo es que no se ha prestado suficiente atención a la importancia de brindar un buen servicio al cliente a los propietarios.
En cuarto lugar, algunos de los problemas que tienen los propios propietarios son universales.
1. El propietario tiene un conocimiento muy pobre de lo que son los servicios inmobiliarios y del contenido y la naturaleza de los contratos de servicios inmobiliarios. Algunos propietarios ni siquiera saben qué significan los servicios inmobiliarios.