El plan de trabajo anual de atención al cliente inmobiliario es 120xx. Este es un año para que la empresa inmobiliaria mejore la calidad de los servicios, y también es un nuevo año para nuestro trabajo para llevar adelante el pasado y abrir el futuro. futuro. Además de seguir como siempre el concepto de "propietario primero", también debemos desarrollar nuevas ideas de trabajo. Al mismo tiempo, el próximo año, los propietarios de la tercera fase enfrentarán el difícil desafío de cobrar sus casas, atender a los propietarios de la primera y segunda fase y cobrar los derechos de propiedad de la primera fase. Debemos fortalecer nuestro sentido de crisis. . De acuerdo con el espíritu del XVIII Congreso Nacional del Partido Comunista de China, defendemos un sentido de lucha para lograr un desarrollo integral, saludable y ordenado de todo el trabajo de la empresa de administración de propiedades, y sentar una base sólida para completar el 20xx. objetivos laborales anuales de la empresa administradora de propiedades.
El enfoque del trabajo está en los siguientes aspectos:
Primero, trabajo de entrega
1 Esté preparado para recibir la tercera fase del proyecto y aumentar. el grupo de talentos Controlar la calidad durante la inspección inicial y la reinspección para evitar reparaciones y rectificaciones importantes después de la entrega de las llaves al propietario. Una vez recibidas las llaves trifásicas, revíselas, adminístrelas una a una y séllelas uniformemente.
2. Hacer un buen trabajo en la gestión de los datos de entrega de vivienda de la primera, segunda y tercera fase, la información del propietario y los formularios de aceptación de la vivienda, y contar con una persona dedicada a ello.
3. Haga los arreglos para el trabajo en el lugar de entrega y las inspecciones previas a la entrega, y coopere con el equipo de ventas para tomar prestadas las llaves.
2. Trabajo diario
1. Hacer un buen trabajo en la recepción diaria de llamadas de los propietarios, y hacer un buen trabajo en el registro detallado y las estadísticas de datos de los problemas, y hacer un buen trabajo. trabajo en cancelaciones en la recepción y visitas posteriores de los propietarios.
2. Al entregar la propiedad, haga un buen trabajo en la firma in situ y la emisión de llaves, y sea justo y meticuloso.
En tercer lugar, cree el equipo de administración de la propiedad.
Dado que los empleados del departamento de atención al cliente básicamente nunca antes se habían dedicado a la administración de propiedades, definitivamente hay espacio para el desarrollo en función de su nivel profesional actual. Mientras cooperamos con la empresa para ajustar su estructura organizacional, fortaleceremos aún más la construcción del equipo de administración de propiedades, refinaremos la división del trabajo, fortaleceremos la evaluación del desempeño y mejoraremos la calidad profesional de cada empleado. El próximo año, planeamos fortalecer la organización de diversas actividades de capacitación, realizar competencias de construcción de servicios inmobiliarios de vez en cuando y cultivar un equipo de empleados que estén dispuestos a trabajar, capaces de luchar y capaces de trabajar duro.
Cuarto, mejorar los niveles de servicio
Debido a que la empresa de administración de propiedades se acaba de establecer hace menos de dos años, los diversos entornos de la comunidad son relativamente complejos y no hay nada que aprender. por lo que inevitablemente hay deficiencias en el lugar de trabajo. En el siguiente paso, comprenderemos profundamente la connotación de la administración de propiedades, fortaleceremos y profundizaremos el trabajo especial en el nivel de servicio al cliente y la calidad del servicio, nos esforzaremos por mejorar la satisfacción de los propietarios, mejoraremos aún más los niveles de servicio, nos esforzaremos por mejorar la satisfacción de los propietarios, serviremos a los propietarios de todo corazón y make xx Property Company El nivel de gestión de propiedades ha alcanzado un nuevo nivel.
5. Hacer un buen trabajo en el cobro de la primera fase de los honorarios de administración de la propiedad.
Haga un buen trabajo publicitando las tarifas de la propiedad y haciendo un buen trabajo explicando a los propietarios. Deje que los propietarios se den cuenta de que los honorarios de administración de la propiedad son la base económica para la supervivencia de una propiedad. Es derecho del propietario disfrutar de los servicios inmobiliarios y es obligación del propietario pagar los honorarios de administración de la propiedad. Para garantizar el desarrollo fluido del siguiente paso del trabajo de administración de la propiedad y el cobro sin problemas de los honorarios de administración de la propiedad de la primera fase de los futuros propietarios, se ha allanado el camino.
Coordinación del departamento del verbo intransitivo
Durante el próximo año, el departamento de atención al cliente ayudará plenamente a todos los departamentos de la empresa de administración de propiedades y mantendrá relaciones estrechas con cada departamento de manera oportuna, efectiva y y Manejar adecuadamente las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios.
7. Gestión de claves
Resumiendo la experiencia laboral del año pasado, la gestión de claves es implementada por personas. El administrador y las claves no deben estar separados de los elementos interiores. La puerta de entrada está cerrada.
Plan de trabajo anual 2 de servicio al cliente de propiedad Basado en el plan de trabajo 20xx del departamento de servicio al cliente y los problemas existentes propuestos en el resumen y plan de trabajo 20xx de la empresa, nuestro departamento propuso los siguientes planes y medidas después de la discusión en la reunión:
1. Plan de trabajo para 20xx:
1. Antes del 20xx de marzo, recopilar información detallada sobre los propietarios que han estado atrasados en el pago de las cuotas de propiedad durante más de tres años, asegurando que cada propietario El nombre, la información de contacto y los años de atraso son. El monto adeudado es exacto.
En febrero y marzo, comenzamos a instar al pago de tarifas de servicios de propiedad de varios niveles para 20xx y publicamos notas recordatorias, notificaciones telefónicas y notificaciones por mensajes de texto para crear una atmósfera de pago.
En marzo y abril se paró la calefacción y se iniciaron diversas reparaciones.
Durante los trabajos de mantenimiento, sin importar cuán grandes o pequeños sean, se registran informes, se realiza un seguimiento de todo y todo se devuelve a su propietario original.
4. Preste mucha atención a la formación de equipos internos y la disciplina laboral, implemente estrictamente las reglas y regulaciones de la empresa y continúe organizando a los empleados del departamento para que realicen capacitaciones periódicas.
5. Intercambiar ideas periódicamente, resumir cada semana el trabajo de la semana anterior y discutir y formular el plan de trabajo para la próxima semana.
6. Realizar periódicamente reuniones de revisión de la calidad del servicio de varios departamentos para estandarizar los servicios del personal de atención al cliente, enriquecer y enriquecer el conocimiento profesional y brindar mejores servicios a los propietarios de la comunidad. Puede mejorar sus habilidades de servicio organizando visitas a otras comunidades excelentes y estudiando libros profesionales relevantes.
7. Mejorar los expedientes de los propietarios, visitar a los propietarios que no tienen expedientes o cuyos expedientes no están detallados, y mejorar los expedientes de los propietarios con la ayuda de la situación de los vecinos dominada por el comité vecinal de la comunidad.
8. Otras tareas asignadas por los líderes.
2. Problemas y medidas de mejora en el trabajo en 20xx:
(La tasa de recaudación de tarifas de propiedad en 20xx fue solo del 70%. Además de los factores que influyen en varios problemas de mantenimiento, también hay métodos de cobro, sistema de recompensas y castigos, gestión de personal, etc.
1 Método de cobro simple
En 20xx, la tasa de recaudación de tarifas de propiedad en mi comunidad era baja. y los cobradores de peaje utilizan principalmente métodos de recordatorio, la mayoría de ellos no están en casa durante el cobro. En vista de esta situación, el cobro y el cobro deben realizarse al mismo tiempo, y el horario de trabajo de los cobradores de peaje debe ajustarse para garantizar que. Todos los cobradores visitan a Lu Yu los sábados y domingos. Propietario, hablemos sobre el cobro de pagos.
2. El sistema de recompensas y castigos es imperfecto e irrazonable. Adopta un método de recompensa y castigo basado en tarifas de 10 hogares por semana, lo cual es efectivo. Obviamente, existe una gran brecha entre los cobradores de peajes. Algunos cobradores de peajes básicamente pueden completar la tarea y otros no pueden cobrar las tarifas de un hogar. A medida que disminuye el número de atrasos, el cobro de tarifas se vuelve más difícil y no hay un ajuste oportuno para 20xx. Para el cobro de tarifas de propiedad, nuestro departamento propuso formular un plan de cobro mensual y el número de hogares visitados todos los días. pagar los salarios de acuerdo con el porcentaje de las tareas de cobro mensual y la finalización de las visitas diarias. Las tareas específicas deben estudiarse cuidadosamente, ser razonables y científicas, y se debe pagar a los cobradores de peaje existentes y la tentación de recompensar una vez completadas. p>
3. Gestión de los cobradores de peajes.
Hubo muchas deficiencias en mi trabajo de liderazgo en el cobro de derechos de propiedad el año pasado, como el trabajo aleatorio y las recompensas y castigos. Los registros no son claros, los ideológicos. Las tendencias de los cobradores de peaje no se captan a tiempo, los problemas no se descubren a tiempo y los problemas no se resuelven bien. En el trabajo de cobro del año pasado, los cobradores de peaje individuales tuvieron grandes conflictos con el plan de trabajo del departamento y el sistema de cobro. Los cobradores de peajes obviamente carecen de motivación. Quieren corregir muchos problemas en su trabajo anterior, comunicarse de manera oportuna y resolver los problemas de manera amable.
(2) El centro de atención al cliente sirve como puente e información. centro para la oficina de administración. La función de conectar dentro y fuera. El nivel de servicio y la calidad de la recepción del servicio al cliente afectan directamente el trabajo general del departamento de servicio al cliente. Este año, la disciplina de trabajo del centro de servicio al cliente ha sido laxa. La conciencia del servicio y la motivación laboral han disminuido significativamente en 20xx, nuestro departamento debe hacer un buen trabajo en la gestión del servicio de los empleados antes de ir a trabajar, los empleados deben realizar autoinspecciones e inspecciones mutuas sobre la vestimenta y la etiqueta, para que el personal de servicio al cliente pueda. mantener una buena imagen de servicio, fortalecer la capacitación en lenguaje, etiqueta, comunicación y habilidades de resolución de problemas del personal de servicio al cliente, y mejorar la calidad del servicio, el entusiasmo y el concepto de servicio "meticuloso", e implementar este concepto en el servicio a los propietarios y el trato. Los asuntos de los propietarios son asuntos propios durante el servicio. Implementar estrictamente las reglas y regulaciones de la empresa y castigar severamente los malos comportamientos, como jugar en la computadora durante el horario laboral.
(3) El departamento de atención al cliente no lo es. Lo suficientemente meticuloso en los servicios de mantenimiento e inspecciones. Los registros de los servicios de mantenimiento no son claros. Las áreas y rutas de inspección son únicas y no están lo suficientemente detalladas. Varios peligros de seguridad y violaciones de las regulaciones de gestión temporal no se resuelven e informan en el nuevo año. El departamento formulará estándares de inspección estrictos para áreas residenciales y decoraciones, y los implementará estrictamente. Completaremos registros de inspección en estricta conformidad con las regulaciones de la empresa, no importa cuán grande o pequeño sea el trabajo de reparación, todo debe hacerse en detalle. . Cree un archivo de mantenimiento unifamiliar para documentar todas las reparaciones mayores y menores.
Hay muchas deficiencias, nuevos problemas y enfermedades crónicas en el trabajo de nuestro departamento en 20xx. Sin embargo, bajo la guía y el cuidado de los líderes de la empresa, todos los empleados de nuestro departamento confían en hacer el bien. trabajo en todo el trabajo en 20xx.
Plan de trabajo anual 3 del servicio de atención al cliente de la propiedad: comience de nuevo con un yuan y todo se actualizará. El nuevo año está a punto de comenzar y el departamento integral de atención al cliente también se enfrenta a un nuevo entorno y prueba. Basándonos en nuestra propia situación, hemos formulado el siguiente plan de trabajo:
Primero, estamos centrados en el cliente y mejoramos vigorosamente la calidad del servicio.
1.1 Buscar y crear oportunidades para fortalecer la comunicación con los clientes en diversas formas, como visitas puerta a puerta, encuestas de satisfacción del cliente, cartas y documentos, interacciones durante las vacaciones, etc. Capte oportunamente la información del cliente, comprenda las necesidades del cliente, haga todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente y brinde a los clientes servicios de alto valor agregado. Mejorar la satisfacción del cliente.
1.2 Utilice el software de gestión de la mesa de servicio para centrarse en la recopilación, el análisis y la comparación de la información del cliente para dar respuestas oportunas basadas en la información de los comentarios de los clientes.
1.3 Centrarse en los clientes y mejorar los procesos de negocio y los procedimientos operativos.
1.4 Promocionar y expandir, aprovechar al máximo la función del "grupo de mayordomo íntimo", para que cada miembro pueda realmente "permanecer unido" con los clientes y resolver los problemas de los clientes de manera oportuna.
1.5 Estandarizar, fortalecer y perfeccionar la hospitalidad educada y el servicio entusiasta del personal de atención al cliente.
2. Cooperar plenamente con las agencias gubernamentales para brindar servicios públicos.
2.1 Promover, comunicar e implementar leyes y regulaciones relevantes de los departamentos gubernamentales de manera oportuna.
2.2 Como siempre, cooperaremos plenamente, apoyaremos e implementaremos las instrucciones políticas de los gobiernos en todos los niveles y desempeñaremos el papel que nos corresponde.
En tercer lugar, controlar estrictamente las partes subcontratadas para garantizar una buena calidad.
3.1 Utilizar el sistema de “reunión mensual” de subcontratistas para fortalecer aún más el control de calidad y la gestión de los servicios de subcontratación. Si se descubren problemas, deben rectificarse dentro de un plazo determinado. Se ha formado un estilo de trabajo "estricto, detallista y práctico" en la gestión de los subcontratistas.
3.2 Para actividades de servicios de subcontratación única, como "limpieza de paredes exteriores", asigne una persona dedicada para realizar un seguimiento, identificar problemas y hacer que los rectifique de inmediato para controlar estrictamente la calidad.
En cuarto lugar, abrir una plataforma de comunicación y hacer un buen trabajo en publicidad.
4.1 Aprovechar al máximo el papel de puente y ventana del tablón de anuncios, actualizar y enriquecer oportunamente la información en el tablón de anuncios y publicar rápidamente la información de gestión relevante, la información de servicio y la información externa del departamento de proyectos a los propietarios.
4.2 Demostrar y establecer plenamente una buena imagen del departamento inmobiliario ante los clientes.
4.3 Para temas de interés común para los propietarios, utilice tableros de anuncios para anunciarlos a los propietarios en forma de temas especiales.
4.4 Seguir fluidizando y ampliando los canales de comunicación con los propietarios.
5. Reforzar la formación de los empleados y mejorar la calidad de los mismos.
5.1 Según el programa de capacitación, céntrese en capacitar al personal de servicio al cliente en "conciencia del servicio, cortesía, análisis de casos, etc." para mejorar integralmente la calidad general del personal de servicio al cliente.
5.2 Desarrollar nuevos cursos en diversas formas, aumentar la capacitación sobre nuevos temas y nuevas ideas, y ampliar las formas de capacitación.
5.3 Prestar atención a la verificación y evaluación de los efectos después de la capacitación, y en última instancia lograr el propósito de mejorar la calidad del servicio.
6. Fortalecer la gestión interna e implementar los requisitos del sistema de calidad.
6.1 Fortalecer la inspección de la implementación de las Cinco Leyes Permanentes para que cada empleado pueda dominarlas con competencia y aplicarlas eficazmente en el trabajo.
6.2 Mejorar los métodos de gestión de expedientes electrónicos y archivos de documentos; aclarar los sistemas y procesos de gestión relevantes de la gestión de archivos; vincular algunos planes de emergencia, planes, procedimientos, procesos, etc. en un libro independiente.
6.3 Fortalecer la gestión de los servicios de recepción y la disciplina de los empleados.
6.4 Utilice eficazmente las herramientas de gestión ISO 9001, administre científicamente, estandarice cada proceso de servicio y los detalles del servicio, y registre y retenga datos válidos para mejorar la calidad del servicio.
6.5 Fortalecer la implementación y supervisión de diversos planes y procesos.
7. Esforzarse por mejorar y realizar un seguimiento oportuno.
7.1 Continuar haciendo un buen trabajo en la clasificación de basura y esforzarnos por convertirnos en el "Excelente parque de demostración de clasificación de basura de Beijing".
7.2 Evitar que la polilla blanca se propague en el parque y cause pérdidas al parque y a la empresa.
7.3 Esfuércese por crear una "unidad estilo jardín" y haga un buen trabajo en trabajos relacionados.
7.4 La gestión enfatiza las personas emocionales y orientadas a las personas, los parques emocionales y los parques emocionales, y se esfuerza por construir parques armoniosos y parques emocionales.
Bajo el liderazgo del Departamento de Proyectos de Perfect World, el Departamento de Servicio al Cliente continuará ayudando al departamento de proyectos a completar varios indicadores de la empresa, fortalecer la comunicación con los propietarios, mejorar la calidad del servicio y hacer esfuerzos continuos para llevar adelante La esencia de la gestión inmobiliaria.
Plan de trabajo anual de atención al cliente inmobiliario 4 (1) Continuar fortaleciendo el nivel y la calidad del servicio al cliente, y la tasa de satisfacción de los propietarios alcanza aproximadamente el 85%.
(2) Aumentar aún más el nivel de los cargos a la propiedad para garantizar que la tasa de cargo alcance aproximadamente el 80%.
(3) Reforzar la formación del departamento para garantizar que el nivel profesional del personal de atención al cliente mejore significativamente.
(4) Mejorar el sistema y procesos de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
(5) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios de manera oportuna y adecuada.
(6) Fortalecer la gestión de la subcontratación de limpieza, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Mirando hacia atrás en XX, nuestro trabajo estuvo lleno de dificultades y altibajos, pero obtuvimos crecimiento y logros. De cara al próximo año, enfrentaremos oportunidades y desafíos. Con este fin, todos los empleados del departamento de atención al cliente continuarán uniéndose y trabajando junto con Qixin para lograr los objetivos del departamento y contribuir al desarrollo de la empresa.
1. Prestar mucha atención a la construcción interna y la disciplina de trabajo del equipo.
2. Intercambiar periódicamente pensamientos y resúmenes.
3. Establezca una dirección de correo electrónico de un gerente, acepte sugerencias de los empleados y brinde un mejor servicio a los propietarios.
4. Mejorar el sistema de gestión y formular estándares operativos basados en los estándares de trabajo.
5. Reclutamiento y formación de personal.
6. Contenido de aceptación de obra e inspección en obra.
7. Preparación y ejecución de la entrega de vivienda.
8. Gestión y arrendamiento y venta de unidades desocupadas.
9. Completar la ficha del propietario.
10. Cobro de cargos.
11. Atender las quejas y consultas de los propietarios, dar seguimiento al trabajo y establecer un sistema de revisitas.
12. Organizar el aprendizaje y la formación para mejorar los estándares laborales y la calidad del servicio de los empleados.
13. Visite periódicamente, solicite opiniones de los propietarios y mejore continuamente la calidad del servicio.
14.Organizar actividades culturales comunitarias y actividades de networking entre propietarios.
15. Responsable de todos los procedimientos de check-in, inspección de la casa, entrega de la casa y decoración.
16. Firmar contratos de servicios inmobiliarios, acuerdos de decoración y otros documentos.
17. Realizar otros servicios pagos según los requerimientos del titular.
18. Supervisar e inspeccionar la calidad del servicio de los distintos departamentos y rectificar prontamente los servicios no calificados.
19. Realizar periódicamente reuniones de evaluación de la calidad del servicio para cada departamento para mejorar continuamente la calidad del servicio.
20. Otras tareas asignadas por los líderes.
Plan de trabajo anual de servicio al cliente de propiedad 5 De acuerdo con los objetivos estratégicos de la empresa y los acuerdos de trabajo para el nuevo año, el plan de trabajo del distrito de Yuyuan en 20xx se centrará en el "Año de mejora de la calidad del servicio". Los principales planes de trabajo son los siguientes:
Primero, implementar de manera integral una gestión estandarizada.
Revisar los manuales de trabajo de cada departamento sobre la base original, estandarizar el proceso de trabajo, implementar estrictamente el sistema de trabajo, fortalecer la implementación del sistema y fundamentar el trabajo de gestión. Y estandarice la gestión, mejore varios tipos de archivos, céntrese en registros de formularios estandarizados y hágalos completos, detallados y bien documentados.
2. Implementar la evaluación del desempeño y mejorar la calidad del servicio.
Con base en los indicadores de evaluación del desempeño, implementar un sistema de responsabilidad de gestión objetivo, aclarar las responsabilidades en todos los niveles y asignar responsabilidades a las personas. A través de inspecciones y evaluaciones se recompensará el trabajo duro y se castigará la pereza, mejorando así el entusiasmo laboral de los empleados y promoviendo la finalización efectiva del trabajo.
En tercer lugar, fortalecer el sistema de formación y evaluación
De acuerdo con la política de formación de la empresa, formular planes de formación para mejorar el conocimiento del servicio y los estándares profesionales. Se lleva a cabo una educación de calidad laboral dirigida a promover la mejora de las cualidades integrales de los empleados, como la dedicación al trabajo y la conciencia de servicio. Fortalecer repetidamente la capacitación de los empleados en términos de conciencia de servicio, etiqueta, conocimiento comercial, capacidad de afrontamiento, capacidad de comunicación, capacidad de autodisciplina, etc., y verificarla e implementarla en el trabajo real para mejorar el nivel de servicio de gestión y la calidad del servicio, mejorar la calidad general de los empleados, y proporcionar La empresa reserva recursos humanos para el desarrollo.
Cuarto, establecer un estricto sistema de seguridad basado en la situación real de la comunidad.
Comenzar con normas institucionales, la responsabilidad recae en la persona y estandarizar la supervisión e implementación. Combinado con la evaluación del desempeño, fortaleceremos la formación de equipos, aumentaremos la publicidad del conocimiento sobre seguridad entre los residentes de la comunidad y abriremos una situación de prevención conjunta.
5. Mejorar la gestión diaria, realizar trabajos de conveniencia y mejorar la satisfacción de los residentes.
Utilizar sistemas para estandarizar la gestión del trabajo diario, mejorar la construcción residencial, la protección contra incendios y el mantenimiento de instalaciones y equipos públicos para satisfacer a los residentes, llevar a cabo vigorosamente servicios remunerados como limpieza, mantenimiento de jardines y reparaciones de agua y electricidad para Proporcionar servicios de alta calidad a los propietarios.
6. De acuerdo con el plan general anual de la empresa, realizar actividades culturales comunitarias y crear una comunidad armoniosa.
De acuerdo con el plan de trabajo anual, el enfoque del trabajo reciente es:
1 De acuerdo con el "Sistema de gestión de equipos/instalaciones", el "Reglamento de gestión de seguridad de ascensores" y. El "Trabajo" emitido por el "Sistema de Gestión del Plan" del centro de operaciones y otras especificaciones del sistema se implementarán estrictamente, se rectificarán y mejorarán elemento por elemento, y se implementarán de acuerdo con la fecha de implementación.
2. Organizar la capacitación y el aprendizaje de los empleados en base a los estándares de evaluación del trabajo diario en el "Sistema de Evaluación del Desempeño" y aclarar los requisitos laborales.
3. Formular un plan viable de cobro por estacionamiento temporal de vehículos.
4. Cooperar con el centro de operaciones para llevar a cabo actividades culturales comunitarias como "Warm Community Life Silhouette" y organizar los departamentos pertinentes para hacer los preparativos.
5. Completar el trabajo de formación del mes según el plan del departamento.
En 20xx, el distrito de Yuyuan adoptará una actitud laboral pragmática, se guiará por la política laboral general de la empresa, completará diversas tareas laborales e indicadores de evaluación con calidad y cantidad, y logrará buenos resultados en el año de mejora de la calidad del servicio. .