El servicio al cliente de Taobao juega un papel importante en las tiendas de Taobao y su contenido laboral también ha atraído mucha atención. Analicemos las responsabilidades laborales del servicio al cliente de Taobao.
(1) ¡Conversión de consultas!
1) Si la consulta no tiene éxito, haga un seguimiento del registro del cliente previsto, verifique el motivo por el cual el cliente no tomó la foto, vea si el problema se puede resolver, disipe las preocupaciones del cliente, y complete el pedido. Si la foto no se puede tomar el mismo día, realizaremos un seguimiento más tarde.
2) Tome fotografías de los artículos impagos, solicite el pago y haga un seguimiento para ver cuáles son los motivos por los que el cliente no paga y acuerde cuándo recargar si la cuenta corriente no se puede pagar, puede recomendar. pago en su nombre o Alipay Si tiene algún problema, debe acudir al mostrador del banco para disipar las dudas del cliente e instarlo a completarlo lo antes posible.
Naturaleza del cliente:
1) Nuevos clientes: al recibir este tipo de clientes, es necesario responder rápida y educadamente, responder a las preguntas del cliente lo más rápido posible y hacerlos sentir. La profesionalidad del servicio, como recomendación de talla, recomendación de combinación de estilo, introducción de actividades, etc.
2) Clientes antiguos: esta es una segunda compra. Puede ser más humano en sus respuestas. Intente basarse en las emociones, familiarizarse con los clientes y brindarles servicios profesionales para aumentar su fidelidad y confianza. Promover la marca y la reputación del servicio.
(2) Tiempo de respuesta
1) Mecanografía, práctica de mecanografía semanal, persistencia, los artículos pueden elegir nuestro flujo de trabajo o conocimiento del producto ---- evaluación mensual, premio al ganador del progreso.
2) La acumulación de competencia en el negocio, así como el conocimiento del producto y la familiaridad con el proceso de trabajo: las críticas negativas y las quejas causadas por el conocimiento del negocio serán sancionadas.
(3) Precio unitario para el cliente
1) Estilos recomendados Cuando los clientes compran blusas, puedes guiarlos preguntándoles qué ponerse y recomendándoles pantalones y faldas.
2) Actividades de la tienda: presente a los clientes las actividades que se llevan a cabo en la tienda y guíe a los clientes para que tomen más fotos y obtengan más descuentos.
3) Entre los 2 artículos, si no puedes decidirte, elige el producto indicado, ten muchas reseñas y recomiéndalo con buenas reseñas. También puedes interceptar las reseñas del comprador como referencia.
(4) Reembolso
Servicio de seguimiento secundario para pedidos de reembolso:
1) Si el motivo del reembolso se debe únicamente a sus propios problemas, Intenta retenerlo, resolver los problemas de los clientes y apaciguar los pedidos sin reembolso.
2) Si definitivamente no es necesario, el cliente también sentirá la sinceridad del servicio debido al servicio repetido, asegurando una eficiencia oportuna. Recuerde que nuestro porcentaje debe ser el cien por ciento del cliente, reduciendo el del cliente. Costo de compras (tiempo, energía, emociones).
(5) Tasa de respuesta
Para aquellos cuya tasa de respuesta es inferior al promedio, es necesario centrarse en verificar los registros de chat para encontrar problemas de servicio existentes.
(6) Volumen de recepción
Depende principalmente de la situación de la tienda Para aquellos con un volumen de recepción inferior a la media, analizar los motivos, ayudarles a mejorar y reforzar la formación. deficiencias relevantes, en su caso desuso.
(7) Servicio
El servicio es un elemento muy importante y se lleva a cabo principalmente a través de la supervisión del servicio, es decir, verificaciones aleatorias de los registros de chat, comentarios de evaluación de los clientes y supervisión. y sumisión por parte de los colegas.
1) Ordene los documentos cada 2-3 días, colóquelos en *** y supervise el servicio de atención al cliente para su revisión.
2) Lleve a cabo reuniones de intercambio de registros de chat todas las semanas (dependiendo de la carga de trabajo actual) y utilice casos típicos para complementar las habilidades estandarizadas de servicio al cliente.