).¿Te conviene? (Después de obtener el consentimiento del cliente, utilice un lenguaje estandarizado para realizar una visita de seguimiento sobre el contenido relevante) 2. Conclusión: (Operador) Gracias por su cooperación. adiós. 5. Tabúes en el servicio. Cualquier lenguaje que culpe, cuestione, dude, discrimine o eluda responsabilidades es un tabú en el servicio y no deberá utilizarse en el servicio. Por ejemplo: 1. ¿No dijiste XX? 2. No te lo dije, ¿por qué no lo entiendes? 3. ¡Más fuerte, no puedo oírte! 4. Lo hice, no lo sé, no lo sé. 5. Puedes preguntar al departamento XX. 6. ¿Por qué ni siquiera entiendes esto? 7.Esta es la regla. ¿Qué puedo hacer? Etcétera. 6. Estándares de comportamiento en el servicio Los operadores deben ser entusiastas y generosos en el trabajo, ser naturales y decentes, tener una voz dulce y hablar mandarín estándar, para que cada cliente tenga una buena impresión del servicio al cliente de "Yitong" debido a su buen servicio. 1. Responda la llamada inmediatamente cuando la reciba. 2. Pregunte al cliente su nombre y utilice el título "Sr. * *" o "Sra. * *" para comunicarse con el cliente de manera oportuna durante todo el proceso de contestar el teléfono. 4. Preste atención y comprenda cuidadosamente las consultas de los clientes. Al responder las preguntas del cliente, es necesario explicarle claramente la información relacionada con el contenido de la consulta del cliente, para que el cliente pueda implementar el problema y comprender la situación general a través de una consulta. 5. Si no escuchó claramente lo que dijo el cliente, debe preguntar nuevamente: "Sr. * */Sra. * *, lo siento, no escuché claramente su pregunta. ¿Podría repetirla?" 6. Durante el proceso de aceptación, si el cliente necesita esperar, se debe explicar el motivo con antelación y se debe pedir la opinión del cliente: "* * * * * * Lo siento, por favor espera un momento, ¿vale?" Sólo podrá salir con el consentimiento del cliente. Cuando regreses, debes decir: "Lamento hacerte esperar..." 7. No interrumpas al cliente a voluntad. Deje que el cliente haga preguntas o las responda una vez que haya terminado de preguntar. 8. Al explicarle al cliente, debe confirmar si el cliente comprende completamente: "Sr./Sra. Cuando sea necesario, vuelva a explicar hasta que el cliente comprenda. 9. Al final de la llamada telefónica, debe preguntarle al cliente si tiene alguna otra consulta: "¿Qué más necesita?" Después de confirmar que el cliente no tiene ninguna otra consulta, despídase cortésmente. 10. Durante toda la consulta al cliente, el operador debe responder preguntas, ser paciente y considerado, ser cortés, entusiasta y generoso. Están estrictamente prohibidos la dilación, la rigidez, las lecciones aprendidas, la irritabilidad y el contrainterrogatorio. 11. Cuando un cliente pregunta sobre un negocio que no comprende o no conoce, el operador debe fingir que comprende y no debe forzar la comisión ni engañar al cliente. Debe explicarle cortésmente al cliente y preguntar al personal correspondiente antes de responder. Si es necesario, puede responder primero al personal correspondiente o registrarlo para su verificación antes de responder al cliente. 12. Si luego se descubre que la respuesta a la consulta o queja de un cliente es incorrecta o está incompleta, llame al cliente de inmediato, primero discúlpese y luego déle una respuesta completa. 13. Sea paciente y meticuloso en su actitud laboral, no esté ansioso ni cansado. Trate a cada cliente como a su familia y amigo. Tenga siempre en cuenta los siguientes principios: primero, el cliente siempre tiene la razón, segundo, si el cliente se equivoca, por favor; consulte el artículo 1. 7. Línea directa de atención al cliente 1. La línea directa de atención al cliente debe proporcionar a los clientes servicios manuales las 24 horas. 2. La línea directa de atención al cliente debe brindar a los clientes servicios tales como consultas, procesamiento comercial, consultas personalizadas y aceptación de quejas de los clientes. 4. Tasa de conexión del sistema de línea directa de atención al cliente: no inferior al 85%. Tasa de conexión del sistema = (número de veces que los clientes llaman a la línea directa de servicio al cliente unificado de SP/número total de veces que los clientes llaman a la línea directa de servicio al cliente unificado de SP básico)*100%. 5. Tasa de respuesta manual de la línea directa de atención al cliente: Tasa de respuesta manual: no menos del 85%. Tasa de respuesta manual = (número de respuestas manuales/número de llamadas que requieren respuesta manual)*100%. ocho. Consulta y reclamación del cliente 1. Las consultas y reclamaciones de los clientes están sujetas al "sistema de responsabilidad de primera consulta". 2. Responder a consultas comerciales y manejar quejas de inmediato. Si no puede responder inmediatamente, explique la situación al cliente y responda a tiempo dentro del tiempo acordado con el cliente. 3. Plazo límite de resolución de quejas: se refiere al tiempo desde que se acepta la queja de un cliente hasta que se resuelve la queja y se responde al cliente. Tiempo de respuesta a quejas de clientes: no más de 48 horas. 4. La empresa debería establecer un sistema de revisitas para los clientes que se quejen. 5. Tasa de respuesta a consultas y quejas de clientes Tasa de respuesta a consultas: 100% Tasa de respuesta a consultas = (número de respuestas a consultas de clientes en el mes / número total de consultas de clientes en el mes) * 100%. 6. Tasa de respuesta oportuna a consultas y quejas de los clientes: 100%. Tasa de respuesta a consultas oportunas = (número de respuestas a consultas dentro del tiempo especificado del mes / número de consultas de clientes en el mes) * Tasa de respuesta oportuna de quejas del 100 % = (número de respuestas a quejas dentro del tiempo especificado del mes / total; número de quejas de clientes en el mes) * 100%. 7. Tasa de quejas repetidas de clientes: no superior al 1%.
Tasa de quejas repetidas = (número total de quejas repetidas en el mes/(número total de quejas repetidas en el mes - número total de quejas repetidas en el mes)) * 100% Las quejas repetidas se refieren a la falta de respuesta del cliente a la queja dentro del plazo en el plazo indicado o por otros motivos quejarse de incidencias insatisfactorias. 8. Tasa de satisfacción de consultas y quejas de los clientes. Tasa de satisfacción de consultas de clientes: no menos del 90 % Tasa de satisfacción de quejas = (número de clientes que están satisfechos con la respuesta en el mes * número total de consultas de clientes en el mes) * 100 % tasa de satisfacción de quejas de clientes en todas las provincias: no menos de 85%. Tasa de satisfacción de quejas interprovinciales = (número de clientes con quejas interprovinciales que están satisfechos con el manejo de quejas en el mes actual/número total de quejas interprovinciales en el mes actual) * 100% de tasa de satisfacción de quejas de clientes importantes: no menos Tasa de satisfacción de quejas importantes de clientes superiores al 95% = (satisfecho con el manejo de quejas del mes actual Número de clientes clave/Número total de quejas de clientes clave en el mes)*100% 9. Servicio de seguimiento Para algunos clientes difíciles de clientes clave, Se debe realizar un seguimiento de los servicios de seguimiento en la etapa inicial, se debe recuperar la información previa y se deben registrar los puntos clave. En el tiempo de seguimiento, preste atención a la reacción del usuario y escuche, registre las preguntas de respuesta del cliente en detalle para el siguiente seguimiento y pregunte de manera proactiva al servicio de atención al cliente si necesita más servicios de seguimiento. 10. Resumen y cooperación Todo el personal de servicio al cliente debe aprender a escribir informes resumidos. El contenido del informe incluye: 1. Cómo solucionar los problemas encontrados durante este período. 2.¿Qué has aprendido durante este tiempo? 3. Durante este tiempo, las áreas en las que me siento inadecuado necesitan más capacitación. 4. Durante este período, ¿cuál fue la pregunta que más hicieron los clientes y recibió más respuestas, y cuál creen que es el motivo? 5. Planifique la siguiente etapa. 6. Como miembro de la empresa, es muy importante comunicarse activamente con compañeros de otros departamentos. El personal de atención al cliente debe estar bien coordinado con su trabajo, especialmente durante cualquier evento. Establecer una buena relación con ellos puede mejorar su comprensión del negocio, comprender el progreso de la empresa y hacer mejor su trabajo. Diseñar conversaciones basadas en procesos específicos de la empresa puede simular operaciones reales.
Recuerda adoptar