La gestión de la calidad de la fábrica es el propósito de la gestión de la calidad del producto, y la gestión de la calidad de la propiedad es la gestión de la calidad que sirve a los propietarios. Gestión de la calidad de la propiedad
Las cosas siempre están desarrollándose y cambiando, y las necesidades de los propietarios también cambian constantemente. Los servicios de administración de propiedades también deben desarrollarse y mejorarse continuamente en respuesta a las necesidades de los propietarios.
Calidad funcional
La calidad funcional se refleja principalmente a nivel del propio inmueble, administradores y mecanismos del inmueble. Incluye:
(1) Instalaciones funcionales<. /p >
① Integridad
② Calidad del equipo: se refleja principalmente en tres aspectos: el contenido de calidad del equipo en sí, el nivel de tecnología de instalación del equipo y el nivel de mantenimiento del equipo.
③ Coincidencia funcional
(2) Afinidad de servicio de la administración de la propiedad
① Actitud de servicio del administrador de la propiedad
② Etiqueta de servicio del administrador de la propiedad
③Diseño de la escena de servicios de administración de propiedades
Cuando se trata de la escena de servicios de administración de propiedades, se puede decir desde dos aspectos: por un lado, es toda la administración de propiedades. comunidad o edificio de servicios. El entorno es el gran escenario; por otro lado, es el espacio de oficinas de la empresa administradora de propiedades. Aquí es donde los residentes vienen a recibir servicios por iniciativa propia. Un lugar sencillo, luminoso, amigable y ordenado. brinda a los residentes y al personal de servicio un fuerte sentido de afinidad y sentido de pertenencia.
(3) Eficiencia del servicio de la administración de propiedades
La eficiencia del servicio de la administración de propiedades es la encarnación última de las funciones de servicio y puede reflejar la fortaleza integral de las empresas de administración de propiedades. Esto se explica principalmente a partir de los siguientes aspectos:
① El tiempo de respuesta del servicio de administración de propiedades
El tiempo de respuesta del servicio puede reflejar la importancia que la empresa de administración de propiedades otorga al servicio del propietario; requisitos. Por lo general, un tiempo de respuesta del servicio dentro de una comunidad de menos de 30 minutos es aceptable para los propietarios. Por supuesto, cuanto más corto sea este tiempo, mejor. Lo que suele preocupar a los propietarios es cuánta atención presta la empresa de administración de propiedades a sus necesidades de servicio, lo que se refleja principalmente en el tiempo de respuesta del servicio y también en la primera impresión del servicio.
②Tiempo de procesamiento del servicio de administración de propiedades;
El tiempo de procesamiento del servicio refleja el nivel de habilidades de servicio integral de la empresa de administración de propiedades. Esto requiere que el personal de servicio de la empresa administradora de propiedades tenga excelentes habilidades profesionales y sea ágil para satisfacer las necesidades de servicio de los propietarios en el tiempo que los propietarios puedan soportar.
③El efecto de procesamiento del servicio de la administración de la propiedad;
El efecto de procesamiento del servicio de la administración de la propiedad es el reflejo último de la calidad del servicio correspondiente brindada por la empresa de administración de la propiedad a los propietarios, y el satisfacción general de los propietarios con el servicio Reflejado en el efecto del servicio, generalmente los servicios de administración de propiedades se dividen en cuatro palabras, a saber, "rápido" - la respuesta del servicio debe ser rápida y "precisa" - el juicio del problema debe ser preciso y "resultante" - el problema debe abordarse de manera decisiva y "mejor" ”——El efecto del tratamiento es mejor.
(4) Precios de los servicios de administración de propiedades
El precio de los servicios de administración de propiedades no aparecerá en circunstancias normales, y cuando no se satisfagan las necesidades de servicio del propietario, cualquier precio Están todos en el lado alto.
3. Calidad de la información
La información también es un recurso. La calidad de la información puede reflejar la fluidez de los mecanismos de comunicación internos y externos de una empresa de administración de propiedades y, en última instancia, se refleja en si la empresa se está desarrollando bien. La calidad de la información es el pegamento del proceso de gestión de la calidad y respalda el principio de gestión basada en las personas. La calidad de la información se refleja principalmente en los siguientes aspectos:
(1) Establecimiento de canales de información
El establecimiento de canales de información es una garantía necesaria para una comunicación efectiva y un requisito previo para la transmisión efectiva de información corporativa. Dentro y fuera de una empresa de gestión inmobiliaria, es necesario establecer canales de comunicación de información relativamente multinivel.
(2) Velocidad de transmisión de información
La velocidad de transmisión de información refleja el mecanismo de comunicación de información y la capacidad de ejecución de la comunicación de información de la empresa de administración de propiedades. Con una transmisión de información fluida y una comunicación de información adecuada, los recursos humanos, los recursos de información y los recursos organizacionales de las empresas de administración de propiedades se pueden utilizar y desarrollar mejor en un círculo virtuoso.
(3) Precisión de la transmisión de información
(4) Simetría de la transmisión de información
La simetría de la transmisión de información significa que la transmisión de información general tiene bidireccionalidad, por ejemplo, cuando los superiores buscan apoyo de los superiores, necesitan recibir una respuesta positiva; cuando los superiores transmiten instrucciones a los subordinados, los subordinados necesitan obtener resultados para recibir retroalimentación; cuando los departamentos colaboran, deben informar sobre sus respectivos progresos, etc. Si un proceso de transmisión de información discurre en una dirección, significa que los canales de comunicación no son fluidos, lo que eventualmente reflejará el surgimiento de contradicciones artificiales que no deberían ocurrir interna y externamente, e incluso el surgimiento de situaciones de confrontación.
(5) Apertura de la información
La apertura de la información puede reflejar la civilización moderna de una empresa de administración de propiedades. Vanke logra "transparencia" bajo el "sistema iluminado" y hace que la información sea pública y transparente en el proceso de estandarización, reduciendo muchos obstáculos artificiales, ahorrando costos que muchas empresas creen que deben gastarse y, en última instancia, ahorrando el costo general de los servicios. Calidad del servicio de gestión de inmuebles.
2. Métodos de gestión de la calidad del servicio de la gestión inmobiliaria.
Todo en una empresa de gestión inmobiliaria es de calidad, cada movimiento y cada movimiento es servicio, y la calidad atraviesa todo el servicio de la propiedad. Proceso, los métodos de gestión de la calidad se han convertido en la pista principal a lo largo de todo el proceso de servicio, y son los métodos y medios del proceso de servicio de gestión de la propiedad. Hay muchos métodos de gestión de la calidad, y el más fundamental es establecer la cultura de la calidad. la empresa de administración de propiedades. El autor profundizará en los aspectos principales del establecimiento y desarrollo de una cultura de calidad del servicio de administración de propiedades:
1. Establecer un concepto de trabajo de "las necesidades del cliente como núcleo"
El servicio El objeto de las sociedades de gestión inmobiliaria son los propietarios y usuarios de los inmuebles, que son la razón más fundamental de la existencia de las sociedades de gestión inmobiliaria. Si los pierde, perderá el valor de la empresa administradora de la propiedad.
2. Establecer la política de trabajo de “primero tener empleados satisfechos, luego tener clientes satisfechos”
Si una empresa administradora de propiedades no tiene empleados, no habrá empresa administradora de propiedades. Los empleados son el reflejo último de la implementación de servicios de las empresas de administración de propiedades. Sólo cuando una empresa de administración de propiedades tiene una gran cantidad de empleados que trabajan duro de manera profesional, apasionada y voluntaria, se puede mejorar el nivel de servicio de las empresas de administración de propiedades y reconocer la calidad del servicio. por los clientes.
3. Promover una actitud de trabajo “basada en hechos”
Las empresas de administración de propiedades necesitan desarrollarse y crecer, y deben promover activamente una actitud de trabajo “basada en hechos”, es decir, A menudo, la actitud laboral de "buscar la verdad a partir de los hechos" se basa en las necesidades de los clientes, combinando todos los recursos de la empresa de administración de propiedades y tomando las leyes y regulaciones nacionales como criterio para brindar a los clientes los servicios correspondientes con el fin de obtener el reconocimiento y el reconocimiento de los clientes. crear un entorno de gestión de propiedades Un entorno de asociación en el que las empresas tengan relaciones armoniosas con los propietarios y los usuarios de la administración de propiedades.
4. Estandarizar los métodos de trabajo del "control de procesos"
El servicio es un proceso, y el final del proceso refleja la finalización del servicio. En este proceso, los detalles del. cada paso cambia. Puede reflejar el nivel de calidad.
5. Adherirse al estilo de trabajo de "mejora continua"
La mejora de la calidad del servicio no se puede lograr de la noche a la mañana. Requiere mejora continua y esfuerzos continuos para mejorar continuamente la calidad del servicio a un nivel óptimo. nueva plataforma, se ha vuelto inevitable adherirse al estilo de trabajo de "mejora continua".
6. Defienda la idea del trabajo de "detalles"
A medida que la popularidad de la administración de propiedades continúa expandiéndose, la tendencia a la homogeneidad se vuelve cada vez más obvia y se pueden comprender las necesidades de macroservicios. Por ejemplo, las necesidades básicas: seguridad comunitaria, limpieza, jardinería, mantenimiento, estacionamiento y otras funciones de servicios generalmente son cubiertas por empresas de administración de propiedades. Sin embargo, el nivel de calidad del servicio de las empresas de administración de propiedades se refleja en última instancia en los servicios detallados a los clientes.
El establecimiento de una cultura de calidad en los aspectos anteriores también requiere de un núcleo cultural, que es la atención de los líderes. Sin el apoyo entusiasta y la práctica personal de los líderes, la cultura de la calidad será una pizarra en blanco y parecerá impotente. La conciencia de calidad de los líderes es el eje principal de la cultura de calidad de las empresas de gestión inmobiliaria. El liderazgo mencionado aquí no solo se refiere a los gerentes generales de las empresas de administración de propiedades, sino que también se refiere al liderazgo colectivo de nivel medio, incluidos los gerentes generales, porque los líderes superiores señalan la dirección y los líderes de nivel medio marcan el camino.