El invitado Zhang Sheng comprobó el diseño de la sala de conferencias. La sala de conferencias tiene 46 asientos, pero el número de participantes es 60. El Sr. Zhang descubrió que había muchas sillas en la sala de conferencias pero no había una mesa de café. Sin embargo, el camarero explicó: En primer lugar, la sala de conferencias era demasiado pequeña y la mesa de café tal vez no cabía; en segundo lugar, no había tantas mesas de café; . Luego, el Sr. Zhang buscó al gerente de la sala para resolver el problema de la mesa de café. El Sr. Zhang organizó actividades de entretenimiento para los representantes y preguntó al asistente de piso: ¿Cómo llegar al lugar panorámico del embalse? Xiao Zhao sonrió disculpándose y dijo: "Lo siento, señor, no lo sé". El Sr. Zhang sacudió la cabeza decepcionado.
Comentario: El camarero atenderá cualquier duda de los invitados y nunca dirá "No sé, no entiendo, no sé, no sé, no sé". No tengo". Si realmente no lo sabes, intenta averiguar todo lo posible antes de contárselo a tus invitados. Cuando el camarero le pidió que le agregara una mesa de café, él debería responder de inmediato: "No se preocupe, encontraremos una manera de resolverlo por usted. Si no puede encontrar una mesa de café de repuesto, debería hacerlo". infórmelo inmediatamente al capataz o al director del departamento y pida ayuda a otras salas de conferencias. Algunas se han apropiado temporalmente. Una vez que los invitados expresan sus opiniones y luego resuelven el problema, el servicio proactivo se vuelve pasivo y los invitados no quedarán satisfechos. Además, Xiao Zhao debería haberle pedido al Sr. Zhang que esperara en la habitación cuando no sabía cómo llegar al área escénica del embalse superior, e inmediatamente le dijo después de preguntar en la recepción: "Lo siento. ", señor, por hacerle esperar". De esta manera, el Sr. Zhang no culpará al camarero por "no saber". Al contrario, se sentirá conmovido por su entusiasta servicio.
2. El huésped siempre tiene la razón
El huésped que acaba de registrarse en la habitación 305 llamó al mostrador de servicio del piso: "¿Por qué las toallas de mi habitación están todas viejas? Quiero una marca". Uno nuevo, así que los cambié todos". Tang Xiao se quedó atónito por un momento, pero dijo con calma a los invitados: "Lo siento, iré y los cambiaré ahora". Los invitados quedaron satisfechos después de recibir uno nuevo. toallas. 15 minutos más tarde, el huésped volvió a llamar al mostrador de servicio del piso y pidió un té. Xiaotang rápidamente envió varias bolsas del mismo té a los invitados. Inesperadamente, se quejó con gran insatisfacción: "¿Por qué eres tan tacaño? ¡Acabas de tomar dos paquetes, no quiero este té verde, quiero té negro más fuerte!". En este momento, Tang Xiao se sintió agraviado, pero no lo hizo. No tengo ningún problema. Muéstralo. Se disculpó con el invitado nuevamente y le dijo: "Lo siento, te lo traeré otra vez". Luego le di té negro al invitado. En ese momento, el invitado quedó muy conmovido. Se dio cuenta de que había estado demasiado enojado con el camarero dos veces hace un momento y no pudo evitar agradecer a Xiaotang: "¡Gracias!". Había una expresión de culpa en su rostro. ¿Tang Xiao hizo lo correcto? ¿Por qué?
Comentarios:?
Xiaotang hizo lo correcto. Xiaotang tomó la iniciativa de admitir su "error" ante los huéspedes, lo que demuestra que tiene una comprensión correcta del lema del servicio del hotel "el huésped siempre tiene la razón" y que tiene una excelente calidad y alfabetización de camareros, lo cual es encomiable. Específicamente reflejado en dos aspectos: desde cambiar las toallas hasta cambiar el té, se puede ver que este invitado de Taiwán es un invitado exigente. Pero Xiaotang "sirvió" cuidadosamente a este huésped exigente y mostró calidad suficiente. Esta es una cualidad y un logro muy altos de un camarero, lo cual es muy valioso. Ya sea por la diferencia entre toallas nuevas o té negro y té verde, los invitados culpan a Xiaotang una y otra vez sin ningún motivo, pero Xiaotang puede soportar conscientemente las quejas e intercambiar sus quejas por la satisfacción de los invitados. Esto es exactamente lo que debe hacer un camarero. .
2. El huésped siempre tiene la razón
El huésped que acaba de registrarse en la habitación 305 llamó al mostrador de servicio del piso: "¿Por qué las toallas de mi habitación están todas viejas? Quiero una marca". "Sí, así que los cambié todos". Tang Xiao se quedó atónito por un momento, pero con calma le dijo al invitado: "Lo siento, iré a cambiarlos por ti ahora". Los invitados quedaron satisfechos después de recibir toallas nuevas.
Quince minutos más tarde, el huésped volvió a llamar al mostrador de atención del piso. Por favor trae un poco de té. Xiaotang llegará pronto.
Llegó una bolsita del mismo té y se la entregó al invitado. Inesperadamente, se quejó con gran insatisfacción: "¿Por qué eres tan tacaño? Solo tomaste dos bolsas, no quiero este té verde. ¡Quiero beber té negro más fuerte!". En este momento, Tang Xiao estaba ofendido, pero él. no lo demostró en absoluto. Se disculpó con el invitado nuevamente y le dijo: "Lo siento, te lo traeré otra vez". Luego le di té negro al invitado. En ese momento, el invitado quedó muy conmovido.
Se dio cuenta de que había estado demasiado enojado con el camarero dos veces hace un momento y no pudo evitar agradecer a Xiaotang: "¡Gracias!". Había una expresión de culpa en su rostro.
¿Tang Xiao hizo lo correcto? ¿Por qué?
Comentarios:?
Xiaotang hizo lo correcto.
Xiaotang tomó la iniciativa de admitir su "error" ante los huéspedes, lo que demuestra que comprende correctamente el lema del servicio del hotel "el huésped siempre tiene la razón" y tiene excelentes cualidades y cualidades de camarero, lo que es digno de elogio. Se refleja en dos aspectos:
Desde cambiar las toallas hasta cambiar el té, se puede ver que este invitado de la provincia de Taiwán es un invitado exigente. Pero Xiaotang "sirvió" cuidadosamente a este huésped exigente y mostró calidad suficiente. Esta es una cualidad y un logro muy altos de un camarero, lo cual es muy valioso.
Ya sea la diferencia entre toallas nuevas y toallas viejas, o la diferencia entre té negro y té verde, los invitados critican a Xiaotang una y otra vez sin ningún motivo, pero Xiaotang puede soportar conscientemente las quejas y usar las suyas propias. quejas a cambio de la satisfacción del cliente. Éste es el estado noble que los camareros deben esforzarse por alcanzar.
3. Falta una frase
En el salón Rose del restaurante, el Sr. Zhang está entreteniendo a sus amigos. Hubo risas constantes, brindis y bebidas, y se pusieron platos coloridos sobre la mesa. Los invitados quedaron claramente satisfechos con los platos de hoy. Pero por alguna razón, después del dim sum no se sirvieron guarniciones. Después del ruido, se hizo el silencio. Los invitados comenzaron a mirarse y el ardiente banquete se enfrió lentamente.
Un cuarto de hora después, el camarero seguía sin servir la comida. El Sr. Zhang finalmente no pudo aguantar más y llamó al camarero. Fue recibido por el jefe de camareros. Al escuchar la pregunta del invitado, se sorprendió: "¡Ya te sirvieron la comida!". Todos quedaron decepcionados. En la oscuridad, el huésped se alejó infeliz.
¿A qué se debe esto? ¿Cómo remediarlo?
Comentarios:
La clave de este caso es que el camarero no dijo nada durante el último plato, provocando que todo el banquete fracasara.
A la hora de servir un plato, el camarero suele anunciar el nombre del mismo. Si es el último plato, debe explicarle al invitado: "Todos tus platos están aquí. ¿Necesitas algo más?". Esto no sólo puede evitar la situación embarazosa de que los invitados esperen el plato, sino también un comportamiento promocional para ganar. más clientes para el hotel. Una oportunidad para hacer algunos negocios.
Hay muchas cosas triviales en el trabajo de servicio hotelero, pero son los detalles los que muestran la verdad. Durante todo el servicio, el camarero debe ser atento y considerado, sin dejar margen de error en ningún aspecto. La impresión general que un huésped deja en un hotel se compone de las impresiones más pequeñas que tuvo durante su estancia. No se permiten omisiones en ningún lugar del hotel. Si algo sale mal, será difícil para otros compensarlo. Sólo así todos en el hotel deben controlar firmemente su propia calidad. En este caso, debido a que el camarero se perdió una palabra que no debería haber dicho, los servicios de muchos empleados del hotel fueron ineficaces, lo que demostró una vez más la fórmula de cálculo de 100-1=0 en la industria hotelera.
4. El arte de reclamar
Cuando el Sr. Zhang en la habitación 402 hizo el check out, descubrió que faltaba una toalla después de la inspección de la habitación. Según las normas del hotel, debería compensar 50 yuanes. Llegados a este punto, ¿cómo se protegen los intereses del hotel sin ofender a los huéspedes? ¿Qué vas a hacer?
Comentarios:
¡Regala siempre tus derechos a tus invitados! Cuando reciba una llamada del piso diciendo que no hay muchos artículos en la habitación de invitados, debe invitar cortésmente al huésped a un lugar discreto y decirle en voz baja: "Hola, Sr. Zhang, el camarero descubrió que a su habitación le faltan artículos". "Si el huésped insiste en que no lo tomó, pero definitivamente falta el piso, para salvar la cara del huésped, comenzará a ayudarlo: "Por favor, recuerde, ¿es así? ¿Tus familiares o amigos que están aquí? "Por cierto, llévatelo". Si el invitado aún dice que no, para salvarle la cara, puedes darle una pista: "¿Puedes ir al piso a tomar una foto?" ¿Mira?" O ponerlo sobre la cama, cubierto con una manta, o ponerlo detrás del casillero de equipaje. ¿El camarero lo ignoró? "Esto puede evitar la vergüenza de desempacar en público, cuidar la cara del huésped, permitirle salir del hotel con dignidad y evitar pérdidas para el hotel.
5. Si un huésped pregunta para ayudarlo a limpiar la habitación primero, pero no cumple con los requisitos. ¿Qué hace con el proceso de limpieza diaria del piso?
Comentarios:
¿Estar ansioso por lo que quieren sus clientes? y pensar en lo que ellos no piensan.
El propósito fundamental de todas las especificaciones y procedimientos es asegurar la calidad del servicio. Por lo tanto, la única base para formular diversas especificaciones y procedimientos es permanecer desde la perspectiva del cliente, considerarlo y enfatizar ciegamente los procedimientos. Por supuesto, en general puede garantizar que la mayoría de los clientes estén satisfechos. Después de todo, todavía hay algunos huéspedes cuyas necesidades especiales no están dentro de las especificaciones e incluso pueden entrar en conflicto con los procedimientos de servicio del hotel. Siempre que esas necesidades especiales sean razonables, los hoteles deberían intentar satisfacerlas.
6. Invitados no invitados
A las 10 de la noche, Xiao Wu, el encargado del turno de agua y electricidad, recibió una llamada de la recepción y necesitaba ir a la habitación 406 para reparar el grifo. . Como era de noche, no vestía ropa de trabajo como lo exige el hotel. Solo vestía ropa informal y subió las escaleras con una caja de herramientas. Después de tocar el timbre tres veces pero nadie respondió, Xiao Wu sacó la tarjeta de control maestro y abrió la puerta. "Ah..." Una invitada de mediana edad que acababa de levantarse de la cama y estaba a punto de abrir la puerta gritó: "¡Vamos, alguien ha irrumpido en la habitación!"
¿Xiao Wu? hacer lo correcto? Si fueras Xiao Wu, ¿qué deberías hacer?
Comentarios:
Lo que hizo Xiao Wu estuvo mal.
Primero,? Como empleado de un hotel, mientras sea horario de trabajo, deberá usar ropa de trabajo y colgar una credencial de trabajo según sea necesario. En la industria de servicios hoteleros, cada departamento tiene ropa de trabajo que representa al departamento, para que los huéspedes puedan identificar más fácilmente la naturaleza del trabajo del camarero. En este caso, Xiao Wu atendió a los huéspedes vestido de civil. A los huéspedes les resultó difícil saber si era un empleado de este hotel, lo que generó malentendidos.
¿Segundo,? Xiao Wu tocó el timbre tres veces, pero todavía no se oía ningún sonido en la habitación. En este momento, debe comunicarse con la recepción y pedirle que se comunique con el huésped para confirmar si está en la habitación y luego decidir usar la tarjeta de control maestro para abrir la puerta y realizar el mantenimiento de ingeniería.
7.407 La Sra. Fang Lin descubrió que faltaba un bolso negro femenino que había dejado en su habitación. La bolsa contenía dinero en efectivo, tarjetas de crédito, documentos de identidad, joyas y otros artículos por valor de 6,543,83 millones de yuanes. La Sra. Lin cree que los hoteles deberían tener la obligación de proteger su propiedad. Dado que su propiedad sufrió daños, el hotel debería indemnizarlo en su totalidad. ¿Cómo afrontar esta situación?
Comentarios:
Cuando el camarero recibe una queja de este tipo por parte de un huésped, debe mantener la calma y no discutir con el huésped sobre quién es el responsable. Primero calme las emociones del huésped y luego notifique inmediatamente al líder superior (de acuerdo con el proceso de informe de incidentes de emergencia del hotel, después de obtener el consentimiento del huésped, ayude al huésped a buscar en la habitación).
Asistir activamente al departamento de seguridad en las investigaciones.
8. ¿Qué debo hacer si me sirven el plato equivocado?
El Sr. Li en la mesa 8 pidió arroz con carne al curry, pero cuando el camarero lo trajo, se convirtió en arroz con cordero al curry. Al parecer, algo andaba mal y el señor Li estaba furioso. ¿Qué debe hacer un asistente de tribuna en este momento?
Comentarios:
Cuando un camarero recibe una queja de este tipo de un huésped, debe permanecer estable, disculparse primero con el huésped y tratar de apaciguar sus emociones. Luego verifique si el menú realmente se envió por error. Si realmente se sirve el plato equivocado y el invitado no lo ha tocado, el camarero debe pedir la opinión del invitado, luego tomar el plato y devolverlo al departamento de alimentos, volver a servir el plato que el invitado pidió y disculparse con el invitado. de nuevo y deseo a nuestros invitados una agradable comida.
Si el huésped sigue enojado e indiferente ante las disculpas del camarero, debe evitarlas y reportarlo a su superior inmediatamente para ver si puede evitar ordenar u otros métodos de compensación.
9. Abrir una sala duplicada
Comentario:
Abrir una sala duplicada es un error que los registradores no deben cometer. Cuando un huésped camina enojado hacia la recepción, el camarero debe escuchar pacientemente la queja del huésped, disculparse sinceramente con el huésped y cambiar de habitación con el huésped. Si está dentro de su autoridad, puede ofrecer descuentos a los invitados o regalar frutas para calmar el enojo de los invitados. Si el huésped todavía está enojado, primero debe apaciguarlo y luego preguntar a sus superiores si puede mejorar la habitación del huésped de forma gratuita.
10. Descuento
10 Por la mañana, un huésped de Tianjin se acercó a la recepción para preguntar sobre la disponibilidad de una casa. La recepcionista Zheng Xiao vio que era un cliente habitual y le hizo un descuento del 10%. El huésped seguía insatisfecho y pidió al hotel más descuentos. Esta es la temporada alta de turismo y las tasas de ocupación de habitaciones de hotel son altas.
¿Qué debemos hacer en este momento?
Comentarios:
La promoción para todos los empleados es un medio importante para que los hoteles vendan productos con éxito. Al considerar a los huéspedes, también debemos generar ganancias para el hotel. Cuando un huésped solicita otro descuento, puede explicarle con tacto que ahora es la Semana Dorada, que la tasa de ocupación del hotel es alta, que hay habitaciones a precio completo disponibles y que, como son huéspedes frecuentes, pueden disfrutar de un descuento del 10 %. . Por supuesto, si el huésped aún no está satisfecho después de llegar aquí, la autoridad de descuento de la recepcionista ha alcanzado su máximo y la recepcionista aún debe pedirle instrucciones al gerente. Cada cliente que llega a su puerta debe hacer todo lo posible para retenerlos, especialmente los clientes habituales. No puede rechazar sus demandas excesivas sólo porque es la temporada alta de turismo. Los huéspedes frecuentes aportan una gran riqueza al hotel y no se deben traspasar precipitadamente a la competencia.
11. Tres saludos
Los vecinos tienen la costumbre de madrugar y dar un paseo. Ese día se levantó a caminar. Cuando salió, el camarero le preguntó: "Hola, señor". Cuando regresó del paseo y entró por la puerta, el camarero volvió a preguntar: "Hola, señor". Subí al ascensor, un camarero preguntó por tercera vez: "Hola, señor". Ante tal cortesía, el huésped se quejó ante el director general del hotel. ¿Por qué sucede esto?
Comentarios:
Como empleado en la industria de servicios, aprendí "Hola, bienvenido", "Por favor..." y "Lo siento" durante la capacitación. gracias", "adiós" y más de diez palabras. Sin embargo, existen algunos problemas con nuestro modelo educativo y nuestra filosofía de formación. La mayoría de ellos son capacitación mecánica y adoctrinamiento, y las personas capacitadas son todas "robots", con poco énfasis en la comunicación emocional con los clientes. Ante una competencia de mercado cada vez más feroz, los servicios no sólo deben cumplir con los estándares, sino también ser emocionales y surgir del corazón, en lugar de simplemente juzgar la situación.
12. Reconciliación
Un día, un huésped del hotel que había estado mucho tiempo en el hotel vino a la recepción para pagar y cenar en el hotel por un tiempo.
Cuando vio el importe total en la factura impresa, inmediatamente dijo enojado: "Realmente estás cobrando. No puedo tener un consumo tan alto". "¿Cómo lidiar con esta situación?" p>
Comentarios:
Sonrió y respondió al cliente: "Lo siento, ¿puedo revisar los documentos originales nuevamente? "
El cajero comenzó a revisar la factura y le dijo al cliente: "Lo siento mucho. Puedes comprobarlo por mí? "
Evita utilizar un lenguaje simple y contundente (como "Tu firma debe estar en la factura y la factura no puede estar equivocada...") para que los invitados no se enojen porque no pueden bajar. En el escenario, se discutieron varias cuentas importantes (como entretener a los invitados, beber vino famoso). Brinde orientación verbal para despertar los recuerdos de los invitados.
Después de que se hayan revisado todas las cuentas. diga cortésmente: "Gracias por revisar las facturas por mí y hacerme perder el tiempo. ¡Causarte problemas! "En este momento, los invitados son plenamente conscientes de todas sus compras y, naturalmente, no se enojarán".
Cuando hables, debes respetar a tus invitados. Incluso si el huésped está enojado, no olvide que respetar al huésped significa respetarse a usted mismo.
13. ¿Qué debo hacer si un extraño viene al hotel a preguntar sobre los huéspedes del hotel?
Comentarios:
"Mantener la confidencialidad de los huéspedes" es el principio del hotel y la clave es manejarlo adecuadamente. Aunque sea solo un visitante, debe ser cortés con el huésped y preguntarle el nombre, la unidad, la relación con el huésped y el propósito de la visita. Llame al backstage para preguntar si el invitado quiere reunirse. Si el huésped no quiere reunirse, debe persuadirlo cortésmente para que se vaya; explíquele pacientemente: "Para la seguridad de los huéspedes, nuestro hotel tiene la regla de que no es conveniente decirle a otros el número de habitación sin el consentimiento". de los invitados. Por favor, salgan, señores." Ha sido un viaje largo. Sucede que el huésped no está en la habitación. Le recomendamos que deje un mensaje o se comunique con nosotros en cualquier momento. "Por la explicación pertinente y amable. Con esta actitud, los turistas no pueden poner objeciones pero tienen una profunda impresión de la estricta gestión de nuestro hotel. En este sentido, salvaguardar los intereses vitales de los huéspedes del hotel, priorizar la seguridad y tranquilizar a los huéspedes son un servicio especial invisible del hotel.
Si los visitantes se comportan de manera anormal, deben reportarlo al departamento de seguridad inmediatamente.
Servicio de habitaciones 14.30 minutos
Sobre las 20 horas, el teléfono del servicio de habitaciones seguía sonando. Resultó que el huésped 419 solicitó comer en la habitación.
"¿Qué necesita, señor?" "Un plato de pollo malo Shaoxing, lubina estofada, tofu picante, sopa de tomate y huevo, dos tazones de arroz". e inmediatamente notificó al departamento de catering. Unos 30 minutos después, el cliente del 419 volvió a llamar. Antes de que el camarero pudiera decir algo, maldijo: "¿Quieres matar de hambre a la gente? Dijiste que era un cinco estrellas, pero aún no lo han entregado". Justo cuando el camarero estaba a punto de disculparse, la otra parte. Colgó el teléfono y el camarero volvió a llamar a la cocina. Cinco minutos más tarde, finalmente llevaron la cena a la habitación 419.
Comentarios:
El servicio de habitaciones del hotel es un servicio habitual en los hoteles de alta estrella. Hay un límite de tiempo estricto, pero también debe estar relacionado con el tiempo de cocción de los platos que piden los invitados. En este caso, el plato que el cliente pidió obviamente no coincidía con el tiempo que pedía. Dado que la lubina estofada tarda mucho en cocinarse, como ordenante, primero debe comprender algunos conocimientos relevantes sobre la comida solicitada por el cliente, para poder darle una respuesta clara. Cuando los invitados pidan comida, debemos informarles de una hora determinada. Si cocinar un determinado plato resulta problemático, explíquelo a los invitados con antelación para evitar quejas. Sin embargo, cualquier promesa que el hotel haga a sus huéspedes debe cumplirse y hacerse bien.
15. ¿Sin colcha?
Junio 2007 65438 El 11 de octubre el negocio del hotel iba muy bien y todas las habitaciones estaban ocupadas. En ese momento, la recepción recibió una llamada del huésped, solicitando al hotel que agregara cuatro edredones más. En ese momento, es posible que no queden edredones adicionales en el suelo. ¿Qué vas a hacer?
Comentarios:
El hotel es una industria de servicios y los camareros deben hacer todo lo posible para satisfacer las solicitudes razonables de los huéspedes. Primero debes comprender la situación antes de responder al huésped. De lo contrario, debería poder trasladarse a la colcha desde el Edificio B y el dormitorio vocacional de logística. Los hoteles con estrellas no permiten términos inciertos como "no puedo" y "tal vez". Esto requiere que el personal de servicio domine el arte de una buena expresión lingüística. Al atender la solicitud de un huésped, primero debe considerarla desde la perspectiva del huésped. Cómo completar el trabajo confiado por los clientes de manera oportuna, puntual y puntual es la primera consideración para todos los empleados de la industria de servicios.
Método de manejo correcto:
La recepcionista puede responder al huésped así: "Está bien señor, le ayudaremos a solucionarlo lo antes posible".
Ser recepcionista Cuando exceda su autoridad, debe informar de inmediato la solicitud del huésped al jefe de turno en el lobby o al asistente del gerente del lobby y buscar ayuda.
16. El cliente descubrió que su documento de identidad se había perdido al salir de la tienda.
A los pocos días de abandonar el hotel, el huésped descubrió que faltaba su documento de identidad e insistió en que el personal de recepción no se lo devolviera. Y su documento de identidad no fue encontrado en la recepción. ¿Cómo afrontarlo?
Comentario:
Pregunte primero al personal que se registró en recepción ese día si se acordó de entregar su DNI. En segundo lugar, verifique si hay un video de vigilancia en la recepción para comprobar si se devuelve al huésped. Si se confirma que ha sido devuelto al huésped, debe preguntarle al encargado de la habitación en el piso si el huésped dejó algún artículo ese día y luego revisar la habitación nuevamente.
17. ¿Qué debes hacer cuando las preguntas de los invitados no son claras y difíciles de responder?
Comentarios:
Además de tener una buena actitud de servicio, habilidades de servicio calificadas y un rico conocimiento comercial, los camareros también deben estar familiarizados con el perfil y las condiciones sociales de la empresa. De esta manera, podemos intentar evitar el fenómeno de que nos resulte difícil responder cuando los huéspedes hacen preguntas, si encontramos preguntas que no estamos seguros de responder, espere un momento y consulte o pregunte antes de responder; Si aún no puede responder después de esforzarse, debe darle una respuesta al huésped, explicarle con paciencia y disculparse. No debe usar palabras como "No sé", "No entiendo", "No; pensar", "tal vez", etc. para responder las preguntas del huésped.
¿Cómo afrontar una intoxicación alimentaria?
(1) Solicitar ayuda: solicite ayuda inmediatamente a la enfermería, envíe a la persona envenenada a la enfermería y luego envíe a la persona envenenada al hospital después de un diagnóstico adicional.
(2) Manipular adecuadamente los alimentos venenosos: no volver a comer alimentos sospechosos de ser venenosos, guardar los alimentos venenosos, recoger vómitos, excrementos y hematuria y enviarlos al hospital.
(3) Prevenir la deshidratación: Si se produce una intoxicación alimentaria, se debe dar a la persona intoxicada una gran cantidad de agua hervida con sal, té o agua azucarada.
(4) Reportar a superiores: Además de hacer bien tu trabajo, reportar oportunamente al responsable del hotel y al Comité de Seguridad.
19. ¿Qué debo hacer si un cliente llama al director general o al director de departamento?
El camarero debe preguntar el nombre, ubicación y unidad de la persona que llama o visitante, e informar a la oficina del gerente general o a la oficina del departamento de la situación de la persona que llama para solicitar su opinión. Si acepta responder o reunirse en persona, puede transferirlo o presentarlo a la oficina para reunirse; de lo contrario, dígale cortésmente a la persona que llama (visitante) que no puede comunicarse con él si no puede comunicarse con él por un tiempo, puede preguntarle; persona que llama (visitante) Deje su nombre y número de teléfono, comuníquese con el gerente general o gerente de departamento y cuéntele los detalles.
20. ¿Qué debo hacer cuando ocurre un incendio o accidente?
En primer lugar, mantenga la calma, identifique rápidamente la situación, informe a la línea directa de incendios de la central eléctrica "110" (línea externa "88119") y notifique al jefe del departamento;
Tome medidas activamente y llame. Ayude a sus colegas cercanos y lleve equipo de extinción de incendios para apagar el incendio;
Organizar y guiar a los invitados para evacuar la escena del incendio desde las escaleras de seguridad (evacuación hacia abajo) y no guiar a los invitados. y pasajeros a utilizar el ascensor.
Cuando el fuego es grande o está fuera de control, se debe presionar el cristal para que suene una alarma de emergencia que avise a los invitados que abandonen la habitación. Apaciguar las emociones de los huéspedes, brindar servicios tanto como sea posible, evacuar y guiar a los huéspedes, y hacer un buen trabajo explicando a los huéspedes, mantenerse en contacto con el mundo exterior y solicitar asistencia en cualquier momento (seguridad pública, extinción de incendios, hospitales, otros hoteles, etc.). ).
Después de la evacuación, debe llevar la hoja de alojamiento al lugar de reunión de invitados para contarlos y evitar omisiones.
21.¿Qué es un invitado VIP? ¿Cómo recibe el servicio de habitaciones a los invitados VIP?
Comentarios:
(1) Una persona de alto estatus, capaz de hacer negocios con el hotel, que se hospeda en el hotel muchas veces y que tiene una relación cercana con el vendedor del hotel. ¿Un invitado VIP? .
(2) Se debe prestar especial atención a la recepción de invitados distinguidos. Cuando ingresan a la tienda, deben ser recibidos por el personal de atención al huésped, seguir los procedimientos de registro y guiar a los invitados a la sala, presentar el equipo, organizar especialmente los parlantes de la sala y agregar flores y frutas. Ofrecer descuentos adecuados en los precios de las habitaciones. Durante la estancia en el hotel, si es necesario, solicitar al líder que visite al huésped.
22. ¿Qué debo hacer si un cliente solicita cancelar el plato porque el tiempo de espera es demasiado largo?
Comentarios:
Comprueba primero el menú para ver si falta algo. Si se pierde, por favor notifique a la cocina inmediatamente para cancelar. Si no es cuestión de pedir, ve a la cocina y mira si se está cocinando. Si está cocinando, responda al huésped que espere un momento y dígale la hora exacta en que se servirá el plato, si no está listo, notifique al chef que deje de cocinar, responda al huésped e informe al gerente del restaurante; cancelar el plato al presentarlo al invitado, mencionar los platos que tardan mucho en cocinarse para que los invitados no se quejen si esperan demasiado.
23. ¿Cuáles son los cuatro puntos clave del lenguaje del servicio de habitaciones?
Comentarios:
①El lenguaje es completo, gramatical y conciso.
(2) Tener una expresión sincera, prestar atención a los invitados y sonreír.
(3) Hablar con claridad, pronunciar adecuadamente y coordinar con gestos cuando sea necesario.
(4) Mantener la higiene bucal y no acercarse ni alejarse demasiado de los invitados.
24. ¿Qué debes hacer cuando contestas el teléfono?
Comentarios:
(1) Conteste el teléfono tres veces y salude cortésmente; informe su departamento o puesto y ofrézcase a ayudarse mutuamente;
(2) (Tenga lápiz y papel listos cuando suene el teléfono) Grabe palabras importantes y repita los puntos clave cuando sea necesario.
③Palabras de despedida
25. El cliente nos pide que actuemos como agente, ¿qué debemos hacer?
Comentarios:
Al manejar asuntos para invitados, debe preguntar claramente sobre el nombre, cantidad, especificación, tamaño, color, forma y requisitos de tiempo de los asuntos a manejar. pagar al huésped por adelantado y notificar al conserje. El departamento que se encarga de atender a los clientes debe ser preciso, claro y oportuno, es decir, manejar las cosas con precisión, cuentas claras, procedimientos claros, entrega oportuna, devolución oportuna y solicitud oportuna. instrucciones e informes.
26. Estoy hablando por teléfono y viene a verme un cliente ¿Qué debo hacer?
Comentarios:
Al ver venir a un invitado, el camarero debe asentir, saludar al invitado y pedirle que espere. Finaliza la llamada lo más rápido posible y no hagas esperar al cliente. Después de colgar el auricular, primero discúlpese con el huésped y sírvalo inmediatamente.
27. ¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos reclama?
Comentarios:
Cuando un invitado se queja, primero escuche con paciencia y deje que el invitado termine. Anote las quejas del huésped y no se apresure a defenderlas o refutarlas; ya sea que el huésped se queje verbalmente o por escrito, comprenda la situación en detalle y analícela de manera concreta. Si es un problema de equipo, debemos tomar medidas inmediatas para repararlo; si el huésped no ha salido del hotel, debemos darle una respuesta para hacerle saber que lo hemos solucionado. Si es culpa nuestra, podemos pedirle al gerente que se disculpe con el huésped cuando sea necesario según la situación, también debemos prestar atención a las quejas de los huéspedes y reportarlas al líder cuando sea necesario para mejorar el servicio; y proceso de manejo para evitar que ocurran quejas similares.
28. ¿Qué debo hacer si hay un huésped en la habitación cuando se limpia la habitación?
Comentarios:
Pregunte cortésmente al huésped si la habitación se puede ordenar en este momento; durante el proceso de limpieza, la puerta debe estar completamente abierta durante el proceso de limpieza; sea ligero y rápido; si un invitado tiene una pregunta, mírela cortésmente y respóndala. Si se encuentra con un visitante, pregúntele si puede continuar limpiando. Después de limpiar, discúlpese con el huésped y pregúntele si necesita otros servicios, luego salga de la habitación y cierre la puerta en silencio.
29. ¿Qué debo hacer si el invitado está borracho?
Comentarios:
Notificar al capataz, al subgerente del lobby y al departamento de seguridad; organizar el regreso de los invitados a sus habitaciones para descansar. Nunca ayude a un huésped ebrio a entrar solo a su habitación. Pida ayuda a sus colegas. Coloca el cubo de basura al lado de la cama, prepara papel higiénico y enjuague bucal; pide la opinión de los huéspedes y prepárales una taza de té caliente. Si encuentra a un huésped con trastornos mentales involucrado en vandalismo, solicite al Departamento de Seguridad y al Subgerente del Lobby que lo ayuden a someter al huésped. Preste mucha atención al movimiento en la habitación para evitar daños a los artículos en la habitación o incendios causados por los huéspedes que fuman. Si hay circunstancias especiales, ingrese a la habitación con el primer oficial para verificar.
30. ¿Qué pasa si dos clientes necesitan tu servicio al mismo tiempo?
Comentarios:
Sé cálido y considerado, pero también ocupado pero no abarrotado; el camarero debe ofrecer a los invitados una sonrisa cálida y feliz y saludarlos al pasar por su mesa: " Estaré allí pronto. "Solo ven" o "Lo siento, espera un momento" harán que los invitados sientan que no los excluyen ni los ignoran.